11月12日至13日，由中国旅游饭店业协会、中国旅行社协会、重庆市旅游局、重庆渝北区人民政府、中国会议酒店联盟共同主办的第六届中国会议经济与会议酒店发展大会在重庆举办。会议期间，主办方举办了多场主题论坛，来自全国各地的会奖旅游单位、企业公司、会议酒店、酒店集团、行业协会等单位的500多名代表齐聚一堂，围绕会议产业的现状、会议市场的变化和发展趋势，会议产业各环节如何整合资源、协同合作，会议酒店如何顺应形势做好产品的开发及创新进行了探讨和交流。会上发布的《2013中国会议蓝皮书》、《2012年度中国饭店市场营销调查统计分析报告》，引起业界高度关注。

 

 

企业会议占比增加 专业化服务受青睐

中国旅游报 陈静

    11月12日在重庆召开的第六届中国会议经济与会议酒店发展大会，发布了《2013中国会议蓝皮书》暨《2012年中国会议统计分析报告》。

     该《报告》采集了我国大陆除西藏外，30个省、直辖市和自治区的111个城市的252家会议型酒店，会议统计样本多达25598个，比2010年的8270个统计样本增加了 3倍，比2011年的15980个增长了60%，是继2011年和2012年后，第三次发布以真实数据为依托、客观反映我国会议市场现状及趋势的专业年鉴。

    企业会议比例不断增加 会议平均消费逐年递减

     该《报告》称，企业会议、社团会议、政府会议、事业单位会议构成了我国四大主要会议市场。近三年来，在这四大市场中，使用公款举办的政府会议和事业单位会议的比例不断减少，而企业的比例却不断增加，从2010年的49.9%增至2012年的59.7%。《2013中国会议蓝皮书》主编、中国会议酒店联盟常务副会长武少源在解读该报告时称，我国会议市场的这种变化逐渐趋向欧美国家的会议市场。“以英国2012年的会议市场为例，其政府会议在四大市场中仅占比5.2%，企业会议却达到了81%。”

    “近几年，中央勤俭办会的政策在会议消费和会议规模上也有所体现。越来越多的会议开始精打细算，使我国会议的平均消费逐年递减。”武少源说，许多会议都降低了住宿餐饮的标准，使三项主要消费中的住宿餐饮与会场费的比例从2011年的83：17减少到2012年的74：26。会议的规模也逐年缩小，规模在100人以下的会议从2010年的47.1%增加到2012年的61.4%，而100人以上的会议所占比例都有不同程度的减少，特别是1000人以上的会议近两年同比下降了75%。

   流动性会议备受关注 旅行社将成办会主力

   每届都在不同城市举办的流动性会议，受到许多城市政府的会议管理机构关注的对象。该报告指出，2012年所有类型会议中的流动性会议都比2011年有所增加，例如，社团会议由2011年的24.8%增加至33.6%，平均每3个社团会议就有一个属于流动性会议。

    武少源解读说，导致流动性会议增加的原因很多，其中有四大因素最为重要，一是我国城市交通的改善，特别是高铁的开通，大大缩短了城市间的距离，流动性会议最多的10个城市中，8个都是京沪沿线城市；二是许多城市的会议硬件条件改善，能够满足各种流动性会议的需求；三是许多城市的政府机构的奖励政策吸引流动性会议举办；四是许多城市的服务会议机构如雨后春笋般快速发展，解除了流动性会议组织者异地办会的后顾之忧。

该《报告》指出，近三年交由旅行社和会议服务公司成本会议的比例从2010年的9.1%提高到2012年的12.3%，特别是流动会议中的24.8%都是由会议服务机构承办，进一步促进了会议服务业的发展。“以前，我国会议的主办者习惯于自己办会，“劳心耗时”。但近年来，找专业机构提供专业服务成为趋势。鉴于政府旅游机构的支持、行业协会的重视、自身发展的需要以及自身拥有的资源优势，旅行社将成为我国未来承办会议的主力军。”武少源表示。

而在各种会议中，社团会议的消费最高，各会议酒店应该把握这种趋势，做好自身会议市场和产品的开发。

办会也有淡旺季 北京成办会最多城市

据该报告统计，2012年，我国七大会议区域市场，华东占43.4%，华北占15.4%，华南12.6%，华中10.2%，西北占8.2%，西南和东北分别占7.1%和3.1%。

以举办会议的月份统计，去年1月、3月、4月、7月、12月举办会议较为频繁，而2月和10月则相对较少。以举办会议的数量对我国的城市进行排名，2012年，北京、杭州、上海、南京、济南、广州、重庆、乌鲁木齐、苏州、长沙位列前十，其中，北京以举办会议3059个位列第一，重庆以举办815个会议、乌鲁木齐以举办710个会议首次跻身前十。

近三年，举办会议数量最多的城市中，北京、上海、杭州、南京、济南一直位居前十名之列；而举办国际会议数量最多的前十个城市中，北京、上海、杭州位列前三甲，南京、大连连续三年稳居其中，广州、西安、长沙和成都也连续两年跻身而进。“这些城市能够承揽到众多的会议原因在于它们的会议设施良好、旅游资源丰富、交通方便以及政府的支持，更重要的是具有雄厚的产业基础、丰富的科技、文化与教育资源。”武少源说。

 

 

饭店市场营销市场导向意识逐渐增强

中国旅游报 陈静

11月12日，《2012年度中国饭店市场营销调查统计分析报告》在重庆召开的第六届中国会议经济与会议酒店发展大会上发布。该报告基于2012年度全国饭店市场营销状况调查所得数据整理完成，通过所得数据关联变量的对比分析，透视了中国饭店业市场营销的现实状况。

样本饭店平均房价上升 平均出租率下降

该报告显示，与2011年度相比，参与本次调查的饭店2012年平均房价由441元升至458元，但平均出租率却由2011年的66.2%下降至60.5%，出租率在70%以上的饭店锐减。

按星级比较，星级水平与平均房价呈正比关系，但与出租率则呈反比。星级越高，平均房价越高，出租率越低。但由于不同星级饭店之间平均房价的差距大于出租率的区别，每间房收益与星级水平仍呈明显的正比关系。

按品牌比较，单体饭店、国内品牌饭店和国际品牌饭店在出租率上区别很小，但从平均房价来看差距却很大。参与本次调查的国际品牌饭店平均房价达到690元，国内品牌饭店为477元，单体饭店仅为399，因此，平均每间房收益国际品牌饭店最高，国内品牌饭店次之，单体饭店最低。

按地域比较，中部地区的饭店平均房价最低，导致每间房收益最低；华南地区平均房价最高、出租率较高，北部地区平均房价低，但出租率最高。按类型比较，商务饭店平均房价、出租率和每间房收益最高，休闲度假饭店虽然平均房价最高，但出租率也最低。会议饭店与综合性饭店的平均房价相近，但每间房收益却为四类饭店中最低。

所有样本饭店约一半的收入来源为客房（46.1%），其次为餐饮(43.4%)，而康体娱乐及其他所占比例很小，分别为4.5%和6.0%。星级越高，餐饮收入占比越高；华南和北部地区客房收入逾50%，餐饮收入低于40%，而华东、西部和中部正好相反；商务饭店客房收入逾50%；休闲度假饭店和综合性饭店餐饮达45%；国际品牌客房逾50%；国内品牌和单体饭店客房则低于50%，餐饮高于40%。

国内商务和会议会展客源占比最大

对所有星级、类型、区域和品牌的饭店来说，国内商务和会议会展都是所占比重最大的两大客源市场。对所有饭店来说，会议会展客源的餐饮消费在客人总消费中的比重都显著大于其他客源类型。

值得注意的是，和2011年数据相比，2012年三星级和五星级饭店国内旅游客源的平均房价有显著增长，并且在过去几年来首次超过了国外商务客源的平均房价。休闲度假饭店与2011年也有较为明显的差别，其国内散客旅游和国内商务客源的平均房价显著高于其他客源。2012年，五星级饭店国内散客占比较2011年显著增加，已与国外商务客源并列排在第三位；对四星级饭店而言，国内散客和国外商务散客也是不可忽视的主要客源；而三星级饭店，国内散客、会议会展和政府客源所占比重最大，国外商务客源和国外旅游团占比都不到10%。

报告显示，超过200家饭店认为，与销售员的日常沟通、旅行社、第三方网站是客人最常接触饭店信息的途径，绝大多数饭店都有客人通过饭店直接预订，认可旅行代理、饭店网站、饭店代表和旅游批发商等预订方式的饭店也超过饭店总数的一半以上。而最能吸引并留住忠诚顾客的有效营销手段为会员享有优惠的房价。

     饭店市场营销管理人员平均年龄30.5岁，女性占到56%，主要学历为大专；五星级饭店和国际品牌饭店有部分本科毕业员工，国际品牌饭店也有少数持硕士学位者。大多数饭店营销管理人员的主要报酬形式是基本工资加提成，主要的奖金形式是个人业绩及团队业绩挂钩。在样本饭店中，制定年度销售计划最为普遍，却很少有饭店制定年度公关计划。国际品牌饭店的营销预算比国内品牌和单体饭店要高。

    国内品牌饭店市场导向意识逐渐增强

“饭店的市场导向可以从三个方面来衡量：顾客目前及未来需求的市场资讯的产生与收集、市场资讯在酒店中的传播与消化、饭店对市场资讯的针对性活动及反应。”香港理工大学酒店及旅游管理学院博士肖曲在解读该报告时表示，市场导向有助于饭店不断地收集市场资讯，研究顾客对酒店产品和服务日益变化的需求。

国际品牌饭店的市场导向性仍然最强。“但国内品牌饭店已经越来越意识到市场导向的重要性，它们和去年相比在主动信息收集和消化方面比单体饭店已取得显著进步，几年后可能会有大的改进。”肖曲说。

    报告显示，四、五星级饭店在市场信息的主动收集、主动系统地建立并维护客户关系方面最好。三星级虽然没有太多主动的信息收集机制，但对于已经掌握的信息（可能通过被动途径获得）的反应能力并没有明显不弱于四、五星级饭店。但包括国际品牌饭店在内，大多数饭店都不知道如何确定低价值或无价值的客户，并恰当地终止与他们的关系。

参与调查的饭店中，82%的饭店实行忠诚客户制度或会员制，39%的饭店反馈回头客占到了客源总数的50%以上。顾客对会议饭店的感知品牌质量和品牌倾向性最低，国际品牌饭店的顾客对品牌质量和倾向性最高。虽然三星级饭店的顾客对品牌质量的评价较低，他们对自己所喜欢的三星级品牌有明确的倾向性，这种倾向性的强度不低于四、五星级饭店。

酒店的营销理念和营销方式面临变革

陈潜 中国旅游报 陈静 

记者从日前在重庆召开的第六届中国会议经济与会议酒店发展大会上获悉，伴随着互联网和移动互联网的发展，酒店的营销理念和营销方式正面临着变革。在新的营销环境下，如何争取更多的市场份额？如何看准趋势在营销方式上破旧出新，成为业内讨论的焦点。

利用新媒体搭建新渠道是必然趋势

截至2012年12月底，在网上预订过机票、酒店、火车票和旅行行程的中国网民达到1.12亿，占网民比例为19.8%。其中，9.0%的中国网民在网上预订机票，14.0%在网上预订火车票，7.2%在网上预订酒店，5.4%在网上预订旅行行程。“互联网和移动互联网的出现，使酒店营销进入了前所未有的新时代。”华美酒店顾问机构首席知识官赵焕焱认为。

“你的客人都在移动端，你的营销自然也要针对移动端。”腾讯旅游总经理荣强表示，利用新媒体搭建新渠道是必然趋势。德比软件（上海）有限公司总裁张焕杰则表示国外酒店对于网络营销相当重视，“纽约华尔道夫酒店为一个Google点击支付25美金，由此可见一斑。”。

而据中国移动互联网产业联盟副秘书长杨晓明介绍，传统媒体内容由媒体向用户传播，单向流动。而基于网络的新媒体则实现了媒体和用户之间的双向交流，这是新媒体的一个重要特点。此外，大部分新媒体都具有强大的连通性，可将多种媒体融合到一起。所以，酒店营销如果利用好新媒体，将为销售带来极大便利。

中国酒店市场与资产现况PKF合伙人梁兆华女士表示，中国独立酒店品牌达到77%，而美国的连锁酒店品牌占到了大部分。相对于国外的酒店销售而言，国内单体酒店的营销竞争压力较大。赵焕焱对此表示赞同：“单体酒店联盟或将成未来发展的趋势，这样可以集中资源，聚集大家之力做好新的营销渠道。”

“网络评价对酒店的销售影响也很大。”来自慧评网销售总监葛秉杰表示，酒店的点评数据正越来越多，前面20年的数量累计和最近18个月的累积差不多。他认为，网络点评直接影响客户预订，一条不好的微博和点评甚至可以影响酒店10个月。葛秉杰认为，酒店可将顾客夸赞的点评转发到微博、微信、官网等平台上，从而吸引更多的消费者。   

加大投入做强直销是未来重点

    但如何才能利用好互联网和移动互联网实现销售业绩的新突破？

赵焕焱认为，营销的基本要素正逐步从4P（产品、价格、促销、渠道）向4C（顾客、成本、便利、沟通）转化，酒店新营销必须结合技术层面和管理层面搭建新的营销渠道。除了加强自身的直销官网建设，同时，应以平台型媒介（如天猫、微博、微信等）为最佳盟友多渠道分销，优化移动网络营销，收集分析顾客信息，逐步实现对外精确定制营销、对内快速反馈改进。“这首先要加大对营销费用的投入，目前中国经济型酒店的销售费用占营业收入的1%至4%，良性经营的高端酒店的比例在5%左右。”

张焕杰建议，酒店不应该把销售网络直接交给第三方制作，而应拥有一套与时俱进的网络营销系统，通过高效、灵活、便捷、开放、兼容的酒店网络销售管理系统，集成各类网络销售渠道，让酒店实现海纳百川。同时将酒店的网络销售系统和现有渠道对接，实现和渠道的数据整合。通过XML等对接办法将酒店的网络销售系统或CRS集成酒店直销渠道与酒店微博、微信点、点评网站等渠道整合，从而产生效率最大值。   

“酒店未来的销售方向是保证自己官网是最低价，确保直销的优势地位。”赵焕焱认为，酒店官方网站、在线旅游服务中介(OTA)和全球酒店分销系统(GDS)的成本相差很大，其中酒店官网预定成本约5元每间夜，OTA预定成本60元每间夜；GDS预订成本为20元。酒店在线直销水平提高1倍，预订成本将降低46%。“从中外比较来看，锦江酒店官网直销比重6%，美国成熟市场为35%。香格里拉酒店通过代理商订房比例不超过7%；洲际、喜达屋等比例控制在10%左右；希尔顿酒店通过直销方式完成的业务量比其在所有在线旅行社和代理商的业务总量之和的五倍还要多。本土集团中，经济型酒店做得比较好，7天酒店网络预订比例超过60%，如家中介预订比重8%，华住中介占5%。”

“不依赖OTA已成业内的共识，但什么情况下酒店才能不依赖OTA？只有两种情况。”荣强表示，一是企业自己死亡，另一种是自己足够强大。

O2O的商业模式方兴未艾

“在刚刚过去的‘双十一’网购盛宴中，腾讯旗下的天猫商城销售额达到350亿元。而其中有5万个订单是通过微信支付的，这就表明谁拥有用户谁就拥有市场，也说明商业模式正从以前的B2C、C2C向O2O（online to offline)转变。腾讯旅游总经理荣强表示，“从布丁酒店、迷你酒店、IHG优悦会的运营来看，微信已成为酒店从线上到线下的服务工具，可以和客户保持沟通、实现预订，而且做微信对企业而言，成本相对较少，比如企业做APP每月要花1.5万元，微信的开发可能每月只需5000元。所以酒店应该尽可能多地利用新技术做好新渠道，通过各种网络手段走网络多元化营销之路。

“新渠道还应该时刻关注客户动态。”杨晓明表示，这样不仅可以带动销售，还可以对自身的不足及时进行调整。他举例说，有一家叫Mortons的牛排馆，一位社会化媒体咨询师Peter Shankman有次旅行的时候，开玩笑似的在twitter上写到“@Mortons—我两小时在Newark机场着落，你们来机场接我吗？对了，我还要一块上等的牛排。”让他没想到的是，真的有一位Mortons的雇员在机场等他，还带着上等牛排，Peter感觉不可思议。而这件事情也被媒体报道，使该饭店的名声大震。

  

中国中医药国际合作中心副书记、世界中医药学会联合会副秘书长黄建银：

酒店要更多关注社团会议市场

   社团会议主要是指在社团管理部门如民政部门注册登记、批准成立的社会团体举办的会议，如学术性社会团体会议、行业性社会团体会议、基层社会团体会议、慈善社会团体会议、基金会和民非企业等举办的会议。

据中国社会科学院2012年发布的《民间组织蓝皮书》，全国共有民间组织44.6万个，基金会发展到2200个，增长速度为19.4%。另外，近年来，社会团体登记注册进一步开发。自2010年，我国社会团体数已增加到24.5万个，比上一年度增长了2.5%。民办非企业单位成为数量增长最多的民间组织类型，2010年底，我国民办非企业单位总数达到19.8万个。这些社会团体组织是社团会议的主要举办者，因此，社团会议市场发展潜力较大，酒店要更多关注和开发社团会议市场。

社团会议主办者在会议中心和酒店的选择方面，首先会考虑会议中心场馆设施与酒店配套条件；其次是看是否有专业服务团队和团队服务能力和水平；最后是看会议中心和酒店价格水平和可以提供的服务内容。通常酒店往往营销自己的设施和会议场地，而忽视了对服务的营销。会议酒店可以有目的地吸引举办一些政治性或公益性会议，提升酒店自身的影响力。

在营销方面，会议酒店应首先需要了解社团会议的商业模式，如他们运营会议的具体方法和途径、如何选择会议分销渠道、其成本结构和收入模式怎样等。然后，再以“6P（产品、价格、渠道、促销、公共关系、权力）+6C（顾客、成本、沟通、竞争、机会、市场变化）”为切入点和落脚点，设计市场营销策略。

 

中青旅国际会议展览有限公司副总裁张军：

我国企业会议需求持续增长

我国企业会议需求持续增长，活动类型丰富、数量众多，受政策影响较小，市场空间巨大。2013年财富世界500强，中国上榜公司数量达到95家，比去年增加了16家，总数逼近美国。以北京为例，跨国公司在京总部企业和研发机构达到639家，2012年世界500强企业名单中，有84家总部在京企业入围，北京一级总部企业数量达到1300余家。企业会议发起采购多集中来源于其总部，有比较准确的费用预算，决策和沟通效率较高，但对服务质量要求也高。医药医疗、保险、汽车、金融等行业，不同行业公司会议特点不同，要求也不同。

会议酒店应分析自身资源，准确定位目标客户市场，建立销售通路，提升软性服务能力和专业水平，可将目的地推广与酒店销售相结合，可考虑与会展中心、酒店联合互补营销，提供增值服务并设计特色活动方案，设计有针对性的产品和价格策略。

“每一个会都是一个承诺。”酒店应了解不同会奖旅游的操作和要求，在硬件和软件上进行设计、配合，从提供咨询服务开始，以规范的操作流程，以高效的服务能力及完善的突发事件应对措施，利用新技术优化管理流程、提高宾客参会体验，营销和执行团队共同努力完成会议的接待，打造良好的口碑。

“专业取胜，质量为王”，MICE机构对酒店的要求是服务专业、执行力强，服务周到、关注细节，组织有力、积极应对。提供基础信息不准确，内部管理混乱、资源预订出差错，缺乏信誉、只重短期利益，内部流程不畅，服务执行不到位，部门间配合不够、相互推托都会影响到专业办会机构与酒店的合作。

 

中国旅游饭店业协会副会长、上海国际会展中心总经理王济明：应该像经营一家公司一样经营酒店

目前酒店除了做好餐饮、客房、会议等主流产品，还要注重对非主流产品的开发。比如北京钓鱼台国宾馆，就开发、引进不少旅游商品、纪念品，仅此一项每年收入都在2000多万元。

酒店的转型应该从商业模式、管理模式、资本模式全面协调发展，应该像经营一家公司一样经营酒店。当前，酒店的成本管理与服务体系面临转型。好的成本控制对企业的发展起着至关重要的作用。比如，万豪酒店集团有一套完整的能耗管理制度，要求必须在开宴15分钟以前才全部打开营业灯，其余工作时间都只能打开工作灯，这样就大大地节约了能耗。但目前很多酒店酒店自己开灯4个小时，而客人只用2小时，每天浪费惊人。

服务体系亦关系酒店的存亡，每个酒店都应该建立一套符合自身需要的服务标准化流程。现在有一部分三四星级酒店由以前国营企业的招待所改造而来，虽然硬件完善了，但服务制度和服务人员依旧没有跟上。如果不提升服务水平，势必会被淘汰。

 

中国会议酒店联盟轮值会长、宋城旅游股份有限公司副总裁商玲霞：

把握五点原则营造完美的会议体验

酒店要为客户营造完美的会议体验需要把握好各部门协同作战、服务快速有效、巧妙引导客人需求、灵活应变、追求创新五点原则。

    “举办一个会议牵涉到销售部、前厅部、管家部、餐饮部、宴会部，销售部要确保流程清晰，对不同类型的会议接待有针对性，比如，学术会议用餐要求高效便捷的自助餐、对视频设备的保障要求高；服装会议动态的走秀、静态的订货都要求保密，还要强调保障财务安全等，这不仅要求销售部要与会嘉宾提前沟通，在会议接待中，还要与管家部、餐饮部、宴会部协调好。”商玲霞认为，要保证服务快速有效，前厅、管家部等则要有专门针对会议的顺畅的服务流程，比如，与会嘉宾的报到、结账要由专人负责，对会务组和VIP客人的关注及个性化服务可以提高宾客的体验值，设置装有会议常用工具的百宝箱，也是提高服务效率的一个关键。“杭州第一世界大酒店对会议嘉宾提供的养胃的银耳羹，洗一双袜子、留一张字条等细微的个性化服务，都得到了客人满意的评价。”

    在餐饮供应方面，会议期间的自助餐要注重变化，餐饮部要和会议主办方及时反复地沟通用餐保底人数，既能避免浪费，又能保证令人满意的餐饮接待。而一顿结合当地风味美食、饮食文化的特色宴请和出菜秀，以及会议期间的特色茶歇，是给宾客留下良好印象的服务着眼点。此外，同学会、企业交流会、政府领导会见、企业招商会等都要有不同的会场布置，服务员加茶水一起出场、一起退场是对会议最少的打扰。同时，根据自身的服务能力对客户需求进行合适的引导，对会务组突然提出的服务要求凭借灵活的应变予以满足，创意加用心的创新，都可帮助酒店提升宾客的会议体验。