编者按：

2023年12月10日至12日，中国旅游饭店业协会九届三次理事扩大会暨中国饭店行业发展大会在重庆悦来温德姆酒店成功举办。本次大会主题是“重赋动能 庆云视兴”，20余位来自行业的专家、企业带头人、资深媒体人上台分享，分别就行业关心的“人才匮乏的解决之道”、“饭低碳之路”、“饭店餐饮与社会餐饮的融合分野”、“特色饭店运营方法”、“数智化与饭店业务的深度匹配”等话题分享各自洞见，观点锐利鲜明，实践性与前瞻性并举，助力饭店企业破局，指引行业未来发展。经过严格缜密的数据统计、分析，大会发布了《2023中国饭店业务统计报告》。浩华管理顾问公司执行董事|大中华区总经理戴雪英女士详细解读了报告内容。杭州市文化和旅游发展中心（杭州市旅游经济实验室）主任周围先生、餐饮老板内参创始人秦朝先生、大自然保护协会（TNC）中国项目（原）首席代表马晋红女士及众多行业领军人物出席大会并做精彩分享。

新世代消费群体崇尚“悦己”主义，他们不仅看重产品“质价比”与服务体验，也更加重视品牌所传递的理念。越来越多的消费人群已开启了对全新生活方式的探索与追求，酒店行业各个赛道的领跑者一直在探索年轻人的消费需求道路上步履不停。大会主办方邀请到了业界顶尖媒体，生活方式酒店代表、主题酒店代表、宠物酒店代表、短视频社交平台代表共同讲述“酒店新物种：新生于旧，新胜于旧。主持嘉宾：环球旅讯创始人、CEO李超先生，对话嘉宾：CHAO酒店创始人兼CEO费琪女士；JO&JOE（中国）执行总裁袁仲志先生，凯悦大中华区区域发展副总裁张明武先生；抖音生活服务酒旅业务副总裁项问天先生展开讨论

现摘取以上嘉宾在本次研讨会上的发言内容，具体如下：

圆桌对话：酒店新物种：新生于旧，新胜于旧

主 持 人

李超 - 环球旅讯创始人、CEO

对 话 嘉 宾

费琪 - CHAO酒店创始人兼CEO

袁仲志 -  JO&JOE（中国）执行总裁

张明武 -  凯悦大中华区区域发展副总裁

项问天 - 抖音生活服务酒旅业务副总裁

主持人/李超：我们酒店业这两年新东西非常多，尤其疫情这三年，大家不能够进行长途的出行，可能也出现了很多新的东西。有些东西可能是短暂的，有一些创新未必能够长期持续存在。请各位从各自的角度判断，怎么看待新的消费需求，某些新的媒体平台上出现的一些新趋势，新的热潮，从你们各自的角度是如何分析的？

费琪：谢谢协会的邀请，经过三年的疫情，我们一直在思考一个问题。我们回过头想当时做这个品牌的时候，当时的初衷并不是要做创新的产品，而是觉得酒店行业，住店行业是一个最有温度的。从很多年前就是一个有归属感的地方，就算兵荒马乱的时候，酒店也是一个让人可以找到片刻安宁的地方，是让人有归属感的，也让这种温度，这种服务让酒店行业和别的行业一起共创一些东西，赋能在别的行业上，这是原来的一个大的初衷。

疫情这几年这种初衷情况下，我们当时希望2B端和2C端，2B端通过酒店的服务场景设计，能够让大品牌跟我们一起共创一些东西，能够有一些创新出一些小品牌在这里孵化，能够做一些内容。2C端也是希望能够通过生活方式垂直线的内容，让人们的生活稍微离理想化更近一点，这个初衷经过疫情这几年，我们检验下来这个初衷是对的。现在社交媒体的新玩法，潮其实在社交媒体上频次挺高的。包通过他们的发酵做内容，比较有强归属感觉的人群，他们更希望一个信任，经济的下行，大家都开始了消费降级。但是一些情感追求是仍然有的，我们因为有这块布局，所以影响相对比较小。

主持人/李超：网红酒店到底是广义还是贬义，我曾经去过长沙的网红酒店，我在那里观察了一下，几乎80%入住客人是90后的小孩。基本没有商务客，因为协议价1300，超过了大部分人的差旅标准，这种网红现象是好事还是坏事，能持续吗？

费琪：因为垂直线生活方式的布局，可能对于商务酒店预算的缩减影响比较小，大家寻求一个场景感，仪式感。网红是怎么定义的？我自己的感觉，如果是通过自己的炒作短期的东西，肯定是贬义的网红，因为带来的是不可持续性的。如果有很多人会过来，正常分享，某种意义也是形成了一个网红，我更希望是这种慢慢慢慢是有归属感的。品牌在定义的时候，希望打破年龄，愿意为生活方式买单，已经见多识广，有些见识的人群，后来发现主要还是年轻人更多，也有50多岁的人。

主持人/李超：袁总你如何看待刚才我说的问题。

袁仲志：我们这个品牌是来自于法国两个集团旗下的生活方式品牌，对于消费者来讲，我们是要了解消费者的需求，是真需求还是伪需求，我们比较倾向于有数据支撑的。比如说消费者的行为习惯，消费者的特点，这种数据我认为对于服务商来讲，这才是正儿八经的有用的数据，这种诉求才是实实在在能帮到我们的。

回顾到我们品牌当中，我们也关注到Z时代人群，90后，95后，一个月的收入里面，他们愿意拿30%，甚至50%的收入去取悦自己，也是有数据支撑的。在他要取悦自己的行为，或者他的选择内容当中，我们也有数据支撑，餐饮、餐饮、果茶占的比重比较大，除此以外电竞类的产品也是关注度比较高的，这种产品也是对于服务商来讲，这才是真实的一个需求。

主持人/李超：我参加过你们酒店新品牌的发布仪式，当时酒店里面有那种双床房，上下床的那种多人间，这个产品发布之后，用户的接受度高吗？

袁仲志：这种产品主要面向的是闺蜜团，兄弟团，还有一些亲子游的客户群体。我不知道各位在平时同学聚会当中有没有发现，大家蛮喜欢回顾一下以前宿舍的感觉，在我们这种产品里面，就能满足到你的这种需求。

主持人/李超：接下来请张总，张总是一个传统的商务型酒店，您怎么看待这些新的趋势？

张明武：感谢中国旅游饭店业协会的邀请，大家好，我在此借这个机会，就李总提的问题跟大家分享一个案例。我们在上海有一个凯悦度假酒店，有230间房，酒店里面有26间宠物客房，最早做宠物客房是相对被动的。这个建议是业主公司提出来的，建议提出来以后，我们是运营方，压力非常大。宠物客房有两个挑战，一是运营层面，卫生、防疫标准。二是销售层面，在原来的其他销售平台上销售宠物客房有一定难度。

今年的探索和发展过程当中，宠物客房在市场上非常受到欢迎，26间宠物客房平均房价是比其他普通客房偏高500人民币。过程当中深深感受到了宠物客房，或者宠物相关的产品推广和销售，市场潜力相当巨大。中国登记的宠物量是1.2亿，同时还有一些小众的宠物，包括小刺猬现在就有30万，是一个非常大的市场。产品的成功还是说明了情感溢价，因为现在年轻人晚婚晚育，中老年人开始成为空巢，宠物成为他们最好的朋友，也带来了整体上的需求。凯悦度假酒店黄金周，所有的节日是一房难求，期间还会有更高的溢价。我个人的预测，未来应该在一线和新一线城市自驾2—3个小时的度假酒店，我预测可能会有酒店集团做宠物酒店。

主持人/李超：项总你们如何看待所谓行业新的趋势，你们平台上也会出现一些新的趋势。

项问天：抖音加入这个行业时间非常短，也就一年多，我们希望能够给行业带来一些新的不一样的东西，抖音上的热点转换非常快，我给大家举几个案例，第一是淄博的烧烤，第二是天津大爷跳水，这些案例转换非常快。不管是短期的还是长期的，短期能带来巨大的增量，长期能沉淀出一些玩法，这是我们所看到的。我们酒旅看到了一些新的标签玩法，比如特种兵旅游，反向旅游，这些东西其实都是在抖音环境下面产生了大量的种草，产生了用户主动的行为，这是我们所看到的。从平台的数据也归纳总结了一下，有一些趋势，大概有三个趋势。

第一个趋势用户需求一定是在不断细分，并且用户主动性在加强，而且这种主动性更多体现在了短视频的内容和直播内容上；第二个趋势用户逐步养成了我在线上种草，线下消费，种草到消费，已经形成了一个有机的结合本质上可以带来一些用户需求的激发；第三个趋势用户从原来打卡是拍照，到现在用户打卡是发短视频，用户打卡的意愿在加强。高一线城市酒店的打卡越来越多，这是我们所看到的趋势，但是背后带来的是用户的短视频带来的新一轮种草。

主持人/李超：中国酒店品牌竞争现在也是一个红海，品牌差异化方面挑战越来越大，从你们各自的角度来看，目前市场上有哪些用户需求，或者说哪些消费者群体用户需求没有被很好满足？比如大家比较关注的新东方瞄准老年客群，新东方显然是跟传统的旅行社有不同的玩法，比如旅行团是配备专业的讲解导游，有导游资格证，很多讲解的人都是新东方的老师，讲历史的，讲文学的。各位如何看待旅游行业，或者酒店行业哪些需求没有被很好的满足？

费琪：你刚刚举的新东方的例子，也代表了服务内容更垂直，体验更深度。我们原来是希望用酒店业赋能让大家更有归属感，经理想化的生活。比较流行的话叫看似群居，实则孤岛，因为信息越来越发达，但是大家的交流更需要一些归属感。我们原来的客户朋友都来问我潮下的项目，能不能什么事情都解决了，大家越来越社区化，酒店服务业的赋能，共通的东西都可以在这里解决。

袁仲志：对于我们来讲，关注点还是在Z时代的年轻人，因为这个品牌关注中高端人群，更多年轻人他们的收入可能还没有达到这么高的水平情况下，什么样的产品才是适合他们的？我们一直在关注研究他们的需求，也尽可能地去满足他们的需求。

举几个例子，在座有些朋友，或者来宾家里的小孩，不知道有没有留意过，他们这批00后，他们愿意花一个周末玩剧本杀，关在一个小房间里面，或者关在一个会议室里面。他们享受社交的过程，享受探索和取悦自己的过程，这是Z时他们做的。同时他们出差、旅游商务过程中也愿意花一些时间在自己的体验方面，也这是他们的需求。我们本身打造的就是为了满足这类人群，我们从客房、服务围绕着社交理念，是想满足他们这方面的需求。

张明武：新东方文旅我个人首先非常看好，它将会有一个非常美好的未来。因为新东方由于一些政策原因，首先进入了网上直播，东方甄选最开始主要的客群是之前受过新东方培训的一些60后、70后、80后，我太太也是早期在新东方受过培训的，后来看到了新东方有一个文旅，主要目标是老年女，这些人对新东方本身就有一种情感连接。对于我们这个家庭来讲，我的孩子是00后，他也是受新东方培训成长起来的，所以新东方有固定的铁粉，从这点来看，我们开发产品，或者经营酒店，特别是高端的酒店，一定要注重情感的链接和情感的体验。将会给未来酒店房价各个方面有一个非常好的增值溢价。

项问天：从平台视觉的确有很多客群，或者领域是没有被满足的，用一句话来概括，旅游在回归一种生活的本质。我们看到的细分化，恶性化，全年龄段其实都在找到他自己旅游，而我们这个平台正在提供各种各样的客群和领域的能力。

我分享我们平台近两年做的IP，叫做“山里都有好风光”这是生活服务和字节公益一起举行的，对于乡村振兴项目，也是当前国家非常支持的。很多民宿商家和酒店商家非常支持这个项目，因为一能够帮助乡村振兴，二他们的业务也能实现一些突破，这是我们非常希望看到的。这个事情的背后本质上就是酒店业需要跟场景，跟文化，跟周边的资源结合在一起，所以在平台能力上做了一些匹配，借助达人对于品牌的测试，找到用户多样化需求，最终找出来的这些商品，就是真正用户所喜欢的，而且是非常多样化的。

主持人/李超：接下来讨论一下关于行业的创新，大家都认可一点，在市场上现在的创新变得越来越多，甚至很多时候说中国酒店品牌，酒店在过去十年之间，创造的品牌名字，有的不能叫品牌，有的只能叫名字，比全球酒店业过去六七十年创造的都要多，但是品牌的创新差异化如何体现？酒店随着规模成长不断的越来越大。你们如何做内部创新机制？

费琪：我觉得不止内部创新的精神，两个层面，内部团队更多是需要赋能服务，创新的思路，包括技术上的团队交换。创新上更看重的还是跟外部的协作，做酒店的初衷，酒店的行业就是一个温暖的屋，就像一个老客栈一样，把对的人，对的产品，对的合作对象聚在这里的一个地方，更主要是搭建一个窝。我们这些年也是孵化了很多内容，包括跟一些零售品牌合作，我们现在在做一个项目，明年可能会开。会找到各种更头部的内容，大家共创，然后是一个对的窝，然后连接到对的文化活动，创新最主要是这个，而不是自己的团队无中生做这些事情。

袁仲志：对于我们来讲整个品牌围绕的就是创新二字，创新持续了将近两年多，到现在也继续在创新的过程中。我们也是需要有共创的过程，围绕的是产品差异化，为Z时代的人群提供什么样的产品？从设计端来讲，会让他有发抖音做自媒体内容的背景，让他能够在酒店里面，喜欢在这里发抖音，发小红书，让他在这里面能够产生内容，这是在产品创新过程中比较关注的，就是设计角度的创新。

关于服务的创新，传统的酒店最不能逃脱的就是服务，曾几何时的无人酒店，冰冷冰冷的，酒店无论从中高端到豪华品牌，一定要强调服务。在有限服务的品牌里面，怎样发挥有限的人员做到服务的创新？我认为至少也两点，第一点做的服务，给客户准备的东西要有惊喜感，第二点为他量身订作，他喜欢方便，他喜欢能够探索，他喜欢内容发布内容，我们为他准备就好了，这样才会有情感的共鸣。

张明武：在这里我给大家分享一下凯悦酒店集团的品牌创新，凯悦目前有几个软品牌，在市场上确实也一些特别有历史，有故事，有沉淀，以及有很强的品牌影响力的产业。这些酒店如何和国际管理集团，就像凯悦这样的集团利用好我们平台，给这些酒店多一个助力，给大家分享一个开发的案例，我们在上海和安踏集团合作做了一个菲特酒店（音），菲特是一个122年的意大利品牌，业主有这种期望，要做第一家运动品牌的酒店，苦于没有平台，未来这个酒店是两个品牌，主品牌是菲特酒店，我们是一个副品牌。是凯悦系列的独立酒店，通过这样的方式，最近这几年做了一些非常有意思的项目，包括在景德镇陶西村（音）大酒店，目前这个酒店也是非常受业内外称许，也有非常好的经济效益。景德镇四五线的城市，这个酒店平均房价已经达到1200多，并且很多时候，在节假日周末还没有房间。说明我们在这条路上走得还是对的，在座的也有一些老的，有历史有沉淀的品牌，未来希望能跟大家有合作机会。

客户体验方面的创新，丛林凯悦度假酒店的宠物酒店，未来在客户体验方面，还是要强调情感的连接和体验，可以让酒店有更好的生命力。同时我们也在餐饮方面做了一些改变，这次会议非常好，特别是全服务酒店，特别关注餐饮未来怎么做？凯悦的餐饮是行业里做得比较好的，但是我们也做了一些尝试，在豪华品牌方面在探讨，项目也有落地，是不是中餐厅开早餐？或者是中午和晚上变成中餐，把两个餐厅合为一体。同时也有餐饮方面的一些进取，把酒店的餐饮放到商场里或者放到度假区项目里，我们都在做一些尝试，非常愿意今后和业界朋友们多分享交流。

主持人/李超：项总你们怎么对行业创新做赋能？

项问天：我们是带着创新加入这个行业的，没有创新的话，我们这个行业根本做不下去，因为太卷了。我们带了两个创新的工具，第一个工具是直播，第二个工具是短视频，直播这个工具非常具有现场营销的理念，如果大家看过直播，如果在直播间能够把酒店当前的情况介绍得清清楚楚，明明白白。甚至带上一些营销的方式，用户其实是很愿意去下单购买的。短视频它的特点就是种草，种草属性非常强，他可以讲酒店周边的景区。河南有老君山，老君山这个景点没有像其他5A景点这么有名，但是它就是在抖音上爆了，特别是冬天的雪景，老君山有一家酒店，借着老君山的景色联动酒店，一个月卖了两千万。也很苦恼，只有100间房，我讲的这个例子，就是两个非常的工具，可以和酒店同仁们一起做一些创新的尝试。底层为什么跟传统线上不一样？因为传统线上是用户启心动念之后，才在平台上搜索，而我们的直播启心动念之前，这两个用户的量级完全不一样，抖音的日活用户每天有6亿，如果内容足够丰富，就可以做到向全网用户做内容分发。到目前为止今年酒店相关的短视频播放量达到45亿次，如果有更好的内容投入，用户的种草就会做得越好，启心动念就会做得更强。

主持人/李超：我帮你做一个调研，现场酒店领导们，有哪些领导在抖音上做直播的？举一下手，机会很大。

项问天：我们也会有更多的商务拓展同事，跟各位酒店老总多做一些交流，希望各位老总能够花一点时间了解我们创新的模式。

主持人/李超：河南老君山，我今年正好去了，也是跟抖音团队一起去拍了一个视频。山上两天的时间，我和很多爬山的人有很多交流。最深的感触就是很多20来岁的大学生孩子们，基本上问他们从哪里知道老君山的，毫于例外都是短视频，跟同龄人从新疆、宁夏、广东自驾过去的很多。7月初还没有放假，你问他们哪里知道老君山的，基本也是短视频平台，老君山是一个特例，确实是在抖音上活起来的一个5A级景区。对于我们这个行业来说，很多用户关注的渠道在改变，对我们这个行业来说也是面临着新的挑战，怎么样能够生产更好的内容，能够吸引目标客群，无论是老一代还是年轻人一代，很多人都在关注这些平台，我们也需要能够适时做出变化。

最后一个问题，我个人的一个感受，低成本航空最早推出所谓菜单式的销售方式，基础票价只是给你提供服务A到B地的旅行，行李要单独付费，餐食要单独付费。可能买一圈矿泉水也需要单独付费，为什么酒店行业没有看到这种方式？几乎所有酒店都没有首席产品官，产品怎么样面对不同的客群进行组合销售，或者打包销售，或者自由组合销售，为什么酒店业没有做这个事情，是IT系统问题，还是酒店意识问题？咱们有哪些机会？

费琪：我觉得酒店是一个比较温暖的窝，是和生活方式产品，生活方式的体验最接近的场景。生活方式的产品到底在这里怎么打破物理空间？这是酒店行业最大的机会。打包去销售其他东西的问题，我们可能走的是另外一个方向，我们不是太赞成一上来就让你订房，生活方式和产品上这是非常值得挖掘的，我们自己有潮的品质生活俱乐部，俱乐部里头有很多垂直俱乐部，品鉴俱乐部，有十几个垂直俱乐部。这些俱乐部的活动举办了上千场，这些活动是可以卖产品的，下一步也是希望去布局。比如上海的项目是在电影内容，电影IP上植入，未来这些IP的布局，酒店的生活空间值得大家布局的。

袁仲志：我们围绕着这个体验，集美增加一些SKU，有一些新的手段，在座有很多人无法理解，现在年轻人愿意花一千，两千买一些小公仔，确实是他们的需求。关于场景问题，在座也有各省市的代表，大家有没有发现做城市更新，城市发展过程中，有非常多的老街区物业规模不是很大，一百间房左右，但是非常好的一些物业，是没有被盘活的。

张明武：我们酒店销售的是产品，不管是终端的还是高端的，主要的销售产品还是客房、早餐。现在有些酒店搞一些衍生品，或者是扩大外延，其实这个路走下来挺难的，因为做这些东西还是要有人力成本，投入和回报值不值，这是值得探讨的。这种形式的销售可能是外面的公司整合酒店业的一些资源，或许有机会能成功，比如说健身房，把健身房的空位集中起来做一些相关产品的推广，也是不容易的。对于星级酒店健身房要控制流量，有一个住店客人的体验，还有固定的会员。我总的感觉，不大容易，要像航空公司那种消费分级。

主持人/李超：项总你们怎么赋能酒店个性化的产品销售？

项问天：个性化的产品销售重点在产品，从互联网发展趋势来看，两种方式做产品创新，一是靠人，靠优秀的产品经理人。这种方式会存在瓶颈，创新量不大，而且存在风险，如果产品经理不行，产品一定创新不了。二是用数据驱动，数据就要做到及时反馈，最好今天就知道客户的反馈如何，现在酒店业务做得比较少，电商的服装行业已经做得非常充分了，这款衣服今天上直播间卖了1万间同样是好的，同样卖了100件，一定是不行的。我们希望通过数据的实时反馈，通过各类的达人来验证这些产品，就形成了产品快速的创新。

主持人/李超：如果一家酒店，我能够看到所在商权其他酒店销售情况吗？

项问天：真实的数据肯定不行，我们要做模糊化的操作，接下来我们刚好在推一个功能，叫做竞争圈，排名第一的酒店和排名第十的，可以看到做了哪些动作，比如做了直播，做了短视频，请了什么达人做这件事情，不一定能够看到真实具体的数据。

主持人/李超：类似新媒体平台的加入，是可以帮助我们这个行业的产品得到更好的展示，对于旅游灵感的激发会有更大的帮助作用。大家以前在机场买一本书装着，现在好像很少有人去机场买书，机场的书店也没有书卖了，时代的发展是为我们这个行业创造了更多触达到用户的机会，由于时间关系，我们今天的讨论到此结束，感谢四位嘉宾的精彩分享。

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