编者按：数字化之于今天的中国饭店业，已经不是一个"要不要"的选择题，而是一道"怎么用"的必答题。存量竞争之下，客源结构在变、渠道格局在变、用工与能耗成本在变，而变化最深的，是经营数据本身——它第一次有可能比经验更早、更准地告诉我们，明天该卖什么价、该配多少人、该关哪盏灯。谁先把数据变成决策，谁就先一步把成本变成利润。正是在这样的背景下，中国旅游饭店业协会与携程集团于2026年9月19日在无锡市举办"2026年中国饭店数字化运营专题会"。以下为石基集团大中华区产品及技术副总裁张立彬在本次会议上的发言内容，现刊发如下。

张立彬 石基集团大中华区产品及技术副总裁

一、共识：要做，而且要用开放、融合、共创的方式做

张立彬：回到那句话——要不要做这件事情？我相信大家已经看到过去一年AI已经发生了天翻地覆的变化，大家都同意需要做，只是做的幅度和着手点在哪里。所以我们现在是这个实施逻辑：也就是借助了FDE这种思路吧。面对客户，首先大家通过开放和融合心态来通过具体实践共创，与伙伴、客户一起来发现痛点，解决痛点。这一点也是我们作为专注酒旅行业科技公司的优势，即离行业近、离客户更近。过去二三十年，我们其实一直都围绕酒店行业的运营来找到痛点、提出解决方案。无论什么科技手段变化，主体思路没有变，即站在离客户更近的距离和视角来探讨问题和解决问题。

二、从2008年案例看创新：先锋场景与规模化复制

张立彬：举个例子，今天杜总说到2008年的酒店科技创新1.0，这个案例当时我们有幸和IBM一起配合杜总领导下的团队做的整体方案。我记得当时至少设计了七个场景：一个是自动梯控和客人出电梯以后壁灯导航；还有一个是客人自己开车入住酒店，进车库的时候就可以识别并领取房卡；还有前台无纸化电子签名RC/Folio等、VIP移动接待，前台自助CI/CO设备；还有房间里面来访客人按门铃的时候有电视可视化，而不是仅仅依赖猫眼等。这是我们和杜总早在2008年就一起深度配合、实现落地的。

这个当时在中国酒店行业影响挺大的，我们的客户群体里一半以上间接或者直接希望了解这个案例的细节，近百个客户亲自到那里参观过，但真正复制落地的就是几十家吧。所以我们想说，这种案例和对客人体验的洞察，虽然能在2008年就做到了，但有多少酒店能够全面复制这种场景的？截至目前我觉得10个手指头数得过来。但从另外角度来看，只从局部环节去复制几个场景的酒店就太多了，上千家肯定是有的。比如无纸化这个动作已经成了很多高端酒店标配，自动梯控就很少；房间门铃可视化这个场景也越来越多了，甚至双向互动交互的方式，不仅仅通过电视、电话，还有通过客人手机、机器人、各种房间内智能设备来互动的场景。

我想说的是，一般规律是创新、吃螃蟹的永远凤毛麟角，创新过程中发现的、真实普遍且符合趋势的局部痛点、局部问题的对应解决方案，很快能覆盖到整个行业并且规模化，这就是我们叫做先锋的引导作用。

三、破除急躁与迷信：回归真实痛点和真实需求

张立彬：我们现在再说具体点的话题。

个人感觉这个领域焦虑是全面的，包括投资方也有点急躁，我最近接触过一些机器人的行业公司，做酒店餐饮行业的各种机器人，包括公共区域的扫地机器人，客房服务的送物机器人，厨房炒菜机器人等，有的说现在也开始做具身智能。我的问题是酒店里面具身智能机器人能干什么呢？总要有个场景吧，很多都说还没有，因为投资人要求做，需要赶上热点。我们酒店企业会有这样的类似压力吗？我们要赶这个投资时髦、热点，包括资本市场压力么？我认为绝大部分酒店并没有。所以我们还是要回归到酒店经营和管理的真实痛点和真实需求当中。

所以，我们最近一年当中，与国内几家酒店集团就是通过现场共创模式，通过多达每个月四轮到五轮的对话和调研，深入到一线看具体痛点在哪里，有没有新的技术手段来去解决它，比如我们正在专注的几个痛点。

1. 财务Agent：从12人到4人

财务部门，很多五星级酒店甚至四星级全服务酒店，财务部配了12个人甚至20个人。这个大家好像原来不觉得怎么样，属于正常配置。但财务部门的工作，比如日审、夜审、审计、对账，这些环节没有AI其实都能做到，现在有了AI就更容易做了。所以我们先设定一个目标，跟财务总监、总经理谈您的目标是什么。有的说我希望15个人先变成10个人，最好再变4-5个人，实践中我们通过梳理过程和加入AI和自动化的手段，发现真的可以做到，真的可以通过4个人管一个酒店财务部的工作。目标设定清楚以后再找手段问题，办法总是有的。

我本人是做产品技术开发的，但我认为在AI来临以后，写程序开发不是大问题。现在都是通过AI都在设计程序和写程序，都不用程序员大量的来手写了。只要找到场景的真实痛点，解决它，这就是一个科技手段如何利用的问题。财务部门如何提高效率上，审计环节我们当初找到40多个审计点，财务对账环节中的渠道对账、支付对账、餐饮对账、ENT/OC对账、发票对账等，有的对账环节其实没有用AI，用传统RPA也能实现。我只是想说这是个思路问题。所以只要我们这个思路、痛点找到了，通过各种技术包括AI手段来验证可行，大家就一起共创做即可，难点并不在技术上。

2. 排班Agent：管理扁平、精准排班

对于一个大体量全服务高星酒店，什么叫做扁平化管理？直白讲就是减少中层嘛，管理层尽可能的可以直接指挥一线，这个话题我们发现一个很具体的痛点，行业里面大型酒店各部门排班是非常真实的痛点，即如何能够让我的排班更加精准和有效，更合理，避免出现人浮于事，也不能出现人不够用，特别考虑到现在很多工种外包、第三方服务等多种条件叠加在一起，把资源和技能组配置与经营数据，包括预测的和大事件比如会议宴会等数据组合，我们就可以把排班这个场景做好。比如原来是各个部门的主管和经理，凭经验来识别判断这些人员怎么安排。但是我们现在把薪酬体系、工种、技能、特性，实际运营模型和经营预测数据全部融合到一起，给你出一个排班建议，在这当中当然有人去审核，审完以后通过实践验证合理不合理。这个我们已经在一些试点酒店验证了，这个排班效率还是很精准高效的。

大家不要以为AI排班Agent输出来的内容有多么神秘，实际上它就一张大宽表，友好的可视化后那个表就是它的决策依据。有了这个结果以后，后续怎么进到HR系统，怎么进到工单系统来完成自动派发，实现下游行动的工作流自动化，这些是先有决策再去执行。这两个痛点，我们在和酒店总经理乃至集团董事长层面去讨论这个话题时，基本上完全没有障碍。因为这就是实际工作的真实痛点，先不谈论什么AI不AI的，这就是我真实痛点，你告诉我如何解决和怎么解决即可。

3. 决策Agent：决策参谋、超级外挂

第三个Agent是一个管理决策Agent。作为管理层，无论是收益经理、总经理、销售总监、财务总监，他们很多决策的依据原来是听下面汇报和自己看到的数据报表，通过自己常用的一些指标体系，包括关键业务指标的日报、周报、月报加同比环比，加上外部环境市场的一些情报，每天早上开晨会通过汇报交流再由管理层来做决策。现在我们做的事情是，由人传统做的、甚至很难做到及时准确的事情不需要他们做了，由AI来做即可，采集并分析包括历史沉淀在内的所有知识和数据内容，通过推理分析帮助领导形成决策建议，感觉这就是一个超级大秘，减少各部门通过层层口头或者书面汇报，这个AI决策控制台会先给你生成一个输出报告，这里面有多少准确性和需要迭代的，当然您这边会有自己判断，指导和验证。

这三个场景基本上就帮助了高层决策者如何减少管理筒仓和层级，至少来减轻他们的压力；如何帮助他们完成所有的决策辅助工作；我这三个场景想分享的是，我们希望消除这个壁垒和破局，行业公司和客户一起来融合共创，因为真实的工作和想法一定是在一线真实运营酒店的客户那里，从总经理到一线员工，加上我们这样在行业里面做了几十年的参与者积累的经验和技能，放下功利心和“迷信”，踏踏实实地共创出来不是什么问题。

五、企业文化与人的作用：AI替代不了基因

张立彬：我再补充一句，每个岗位每个人需要知道做什么、要什么。这个非常重要。以我昨天入住太湖饭店整个过程印象深刻的经历来分享，我能够感受到这里的不同，我还没有到酒店前1-2天，酒店管家与我来回沟通了7次短信；从我下车到大堂到进房间放下行李再到餐厅，过程中一共9个人提供主动热情的引导和服务。这9个人清楚知道服务的是谁，在某个环节做什么，与同事配合什么，跟客户沟通什么。我今天坐在这里开会回想，这里面的东西和AI有什么关系么？没有关系，因为这是这个酒店企业文化和基因。当然这里面有SOP的东西，我不能排除部分是因为SOP驱动的，当然也有工作热情驱动，也有的是技术工具驱动的。但是整体来看这个肯定是你酒店企业的基因、文化和品牌背后所代表的东西，这就是我们酒店企业最有价值的东西。作为科技公司和行业合作伙伴来看，我们只能帮助你强化它，你能在这里面发现哪些问题，我们一起来优化它，而不是替代它，这就是我们的出发点和方法论。所以理解和尊重，融合再共创，这就是我们作为厂商角度和我们行业客户合作的指导思想。

六、客房服务：技术未成熟时可以切片，人机结合

张立彬：辛总提到客房部怎么解决的问题，有没有方案的问题。我的观点是即使客房部打扫房间的这一件工作，可以想一下工作流程，这个客房部的阿姨干了几件事情。我的观点是，在技术没有成熟、快速发展阶段的时候可以切片。比如说房间内补水、补充六小件，换床单、叠挂衣服、整理窗帘、倒垃圾。某些动作环节是不是可以切片？我认为切片以后的技术是可以成熟的，就是人和机器人结合。之前有人说炒菜机器没有酒店的使用场景？但是连锁餐厅中央厨房或者预制菜出现，是不是场景就是有了呢。我7月份去了一次洛杉矶，我住那个酒店是某品牌酒店。我就亲眼看到了洗衣服务被机器人来服务的，还有在大街上跑送货机器人负责送货，感觉这已经变成了室外公共区域应用了，我不知道咱们中国是不是会有室内加室外直达的类似酒店服务呢？

七、数字孪生：从旅客端扩展到产品侧、供给侧

张立彬：旅客信息资料很重要，我相信各种企业使用CDP打标签、全生命周期客人价值体现分析做精准营销等等，我们很多企业肯定都已经在做了。但是从酒店行业本身来讲，讲数字孪生我也受到了Palantir这个公司的启发。我了解这个公司的产品和服务方案是政府部门和大型企业做决策来用的。酒店的数字孪生我们理解是不仅仅要从旅客端来构建孪生概念，我们要从产品侧、供给侧以及设备侧，您刚才所说的建立两个非常重要的档案：一个叫做客房档案，每个客房发生了什么；甚至到酒店资产设备，每个都有它独立档案。从数字孪生角度应该也要构建相应画像。因为你只有产品侧和用户侧你都了解的时候，包括你后续的产品改造，什么样的产品适合什么样的策略。甚至很多流动性的产品，比如说SKU，这间房的门锁被修了多少次，被开了多少次，这张床垫，这套布草被用了多少次，根据具体这间房出租率和历史记录是能够知道的。很多信息都要变成物理世界的产品或者是SKU的数字画像。这个会提高我们整个酒店知识库构建过程当中你对自己的产品理解。这一方面可能很多是小的着眼点。原来酒店管理产品很粗，都是房型，没有细化到房间级。任何一间房都是物理存在的实实在在产品，一个房间加上日期就是你最终卖出去的本质产品。一个客人在某一个房间住两晚，这就是两个维度：物理上的这间房加上时间。这个房间发生的所有事情就应该构建对应数字档案，你的知识库体系必须要有这样内容。这样的话我们酒店管理运营和精细度才能做到。直到十多年前，酒店行业还有一个做法，就是把席梦思床垫睡够多少次以后要翻一下。这些东西有数字孪生以后是不是应该更好构造？设备维护的“Preventive Maintenance”理念，不是说等报修了再做，要有预测和预警。我这个房间品牌门锁，只要通过出租率，只要这个房间门锁或者房卡被制卡使用开房间超过多少次，我们就不要等着它坏掉了，就主动回收或者更换电池等等。很多这样的事情我认为都应该通过数字孪生概念来做。像是制造业里面的工厂任何一件物品、物料、客户、制造过程的配件行为都是有数字画像包括行为属性的，可以在沙盘模拟制造和推演，包括对应的供应链构成、资源组织和供应过程全部都数字化，甚至你没有做生产和订购之前所有的演练也都已经得到评估的结果了。这就是我们认为酒店里面运营角度看数字孪生的价值。

八、职能竖井、开放生态

张立彬：刚才谈到第四点说的就是职能竖井。为什么会产生职能竖井？实际上就是因为原来SOP，包括我们很多酒店行业的系统或者软件厂商为了做SOP而造成软件模块中间不打通。这里面有历史原因，很多集团的SOP/P&P多年以来就是这么定义的，执行这个流程是基于惯性和标准要求。还有就是有可能就是从商业利益上的考虑等等，所以消除壁垒和管理流程竖井问题，是客户，厂商，生态伙伴的融合和配合过程。我们和孙总这边的产品技术方面其实融合机会有两个，一个是触点，一个是记录。触点打通以后，记录对参与其中的所有人都有意义。包括客户这里沉淀下来的是酒店符合你品牌和运营标准、符合你运营理念的知识库和行为。这个东西不是我专属的，也不是你孙总专属的，我们是一起来帮客户成功的，客户成功了就体现了我们所有人的各自价值，商业模式就成立了。

九、AI伦理、价值链边界与数据权属

张立彬：从业者都有一个不作恶的底线伦理吧。AI价值链有五层，下面基础设施电力算力模型等，最上面才是应用。这五层价值提供者对应的所谓大厂或者小厂。甭管大厂小厂，科技的底线是不能作恶的。所以如果有这样的公司在某个方面做了不该它干的恶事，最终会被市场淘汰掉。所以您不要期望于大厂代替你做所有事情，这是有问题的。厂商只能给你提供工具，无论是帮助构建CDP还是做数字孪生，不管是产品画像、群体画像，还是个人画像，不要只依赖这个工具或者这个厂商来落地，这对我们所有厂商来讲都是一样的。

用价值链角度，从对客人服务视角，从预订环节到最后住完这个过程有两次履约：一个是预订环节，预订这个环节实际上是OTA和客人之间发生履约，把需求和它的供应链能力做一个比对，来完成搜索或者推荐和预订。第二次履约是客人到店以后去享受住的几晚和其他周边服务，当然这里还隐含交织着B2B之间的分销履约佣金结算的过程。OTA只有推荐服务和实现推荐商品这个交易服务，但是完整的履约环节没有结束。所以本质上来讲，这个客户又是酒店的，又是OTA的，只不过行使角色不一样。AI科技手段接入如上各环节，无论是我们科技公司还是AI大厂甚至大模型厂商，他们都不应该直接参与到这个履约过程当中，我们只是使用AI科技手段来帮助酒店更好地完成原来的一些工作。

我记得20年前酒店前台和收银是两个部门的人，碰钱的不能碰账，碰账的不能碰钱。但是现在哪里分呢？我能办理入住我就要完成收款动作，当时我就很疑惑为什么要这样做，其实由于科技和消费者习惯变化，很多酒店的对应岗位职能都变化了。所以不是说我们拍脑袋决定要这么做，是市场倒逼我们做的。我今天和温总说，很多酒店前台定义的SOP里，服务员西服的插兜永远都不能用的，好像都是缝上的，不能手插进口袋里服务客人，哪怕短暂几秒，这里面好多故事和讲究，不仅仅是客人观感的问题，还有很多安全上的考虑，现在估计很多五星级酒店是要求这个的。我看到过某一个酒店集团类似SOP标准有1500多个约束，这里面很多东西跟AI没有直接关系，但不妨碍AI去理解消化，知其然也知其所以然。

数据权归属这里面有一个履约必要性问题。这个话题很大，中国现在跨境数据传输问题对于行业有很大挑战，处理不好会被通报甚至罚款的，比如没有备案把大量数据传到海外去。其实即使我们不考虑数据出境，如果酒店不拿到证件并核实客人信息就直接办理入住，这是违反治安管理政策和规定的，相关部门就会找上门的。关于数据主体是谁？数据拥有者，数据处理者，和数据主体是不同概念。客人是数据主体，酒店就是履约过程数据的拥有者，即：在完成交易过程当中产生的必要数据酒店是拥有者。各种平台方，我们这样的软件厂商，我们只是替酒店完成业务、进行数据处理服务，不是拥有者，而是数据处理者。如果任何一个消费者或者酒店提出数据归属权问题，相信我们大家都应该是很清楚的，实际和客户签订合同也是这么约定的。回到刚才所说的履约环节的交易主体，客人从一个地方飞到另外一个地方，在酒店住了几天，他预订的机酒行为数据到底属于谁呢？说得很直白，这个客人是数据主体，拥有要求保护隐私的权利，比如客人要求参与这个交易过程中的所有平台和厂商需要删除我相关的数据或者匿名化，数据处理者和数据拥有者就应当做得到，这是国家法律和条例保护的。第二主体是谁？是酒店，酒店是服务提供者，在服务过程当中为了保证产品服务质量和要完成履约这个过程中服务要求和法律要求的必要性，必须要临时用到客人的数据并且尽到保护的义务，当然匿名化以后的脱敏数据酒店是可以拥有的。所以我们建议，各自要摆正各自的位置，行使对应的责任和义务，作为厂商不作恶，应该要充分告知客户拥有的权利是什么，代价是什么。

十、AI的民族性、社会性与模型选择

张立彬：我的理解，AI本身是有民族性、社会性和伦理约束的。因为训练语料，中国模型训练语料更多是影响了中国模型能力边界。有时候感觉AI它像上帝一样，或是一个他我的存在的感觉，它有性格有道德甚至有情感。但实际上那是对应整个社会群体的画像，投射的是所有人的常识和共识。所以你要想体现出中国社会伦理价值观的东西，而且不违反中国法律，那就用中国本土模型，因为这个模型就代表着社会伦理共识和法律和价值观底线，“入乡随俗”吧。

十一、AI有幻觉，人永远是最后一道墙

张立彬：我们厂商约束也是如此。软件输出功能服务我们有SLA的，错了就是错了，我们要对结果负责。但好像目前任何AI产生的东西，目前别说我们做应用的，模型大厂都不敢保证吧。所以永远不要相信AI结果是100%正确的，我们说人永远是这个环节里面的一部分，特别是酒旅行业，人永远是最后一道墙，无论AI给你提供多么高的信息效率和强大的信息采集、分析和建议决策能力，人是最后决定者，不能完全依赖于AI。我们在做的价格预测，比如某个位置、某个业务特性和规模的商务级酒店，它的价格和出租率预测趋势未来3-6-9个月，AI或者模型可能会建议每一种房型明天卖什么钱，后天卖多少钱，但是即使在业务特征清晰的一线城市特定位置的标准商务酒店业务模式路径之下，上下都可能都有5-10%的浮动，但是这5-10%谁来调整呢？是人。所以不要100%相信什么模型算法，他们并不可能达到你希望的理想境界，最后一定是由人来决定。

十二、知识沉淀归属和人的判断作用

张立彬：现在有另外一个关于知识归属和安全保护的问题，酒店说我和你们这些厂商合作，不管这个服务形式如何，价格如何，有一个很明确问题：落地方案行程沉淀的知识库数据，无论是个人记忆还是集体记忆，是谁的？是使用者的，所有沉淀的知识是使用者的，而不是工具提供者的，工具和算法是提供者的。我个人生活经历，两个孩子，大的高一，小的初一。我陪着他们学习和写作业的时候，有些内容我已经不会了，有时候要借助AI。有时候他们会问不如我自己也来用AI辅导自己吧，我说不是不可以，但我是成年人，知道这个过程只是借助了AI，我仍然需要和你一起做筛选和判断，如果AI给你了幻觉或者一本正经的胡说八道，我会做判断的。还有我消化后二次输出的某个解题方法，到底是符合中国的传统习惯和方法，是印度教学的逻辑思想，还是俄罗斯人的数学精妙逻辑技巧，我给他分析哪个更加适合你，为什么是这样，这只是我沉淀的过程，所以这就是AI永远提供不了的，即决断和个性化服务，以及专属个人的知识沉淀过程，学习消化的过程往往比结果更重要。企业也是如此，所以企业总经理应该不是希望AI直接给到答案，而是AI给它足够信息和各种选择，然后一直持续知识沉淀过程，永远由总经理来做判断决定。就好像新一代思辨教育的理念中，即不管是和AI还是与老师、同学之间，在发生辩论的时候，任何人说的话只是表达观点，不一定是陈述事实。任何时候都要有逻辑检讨能力，要区分出观点和事实区别。

所以作为一个决策主体，做决定是你自己，承担责任也是自己。所以你要区分。我们企业也是如此，AI给你的都是观点，并没有绝对的最终事实结论。

我昨天还看到一个观点，什么是快赢？不是说这个东西快，而是说输了也无伤大雅，实际上就是风险评估问题。你说我们酒店用AI或者是行业采用AI，你一定要上来就把AI放在生死决策之上吗？其实不要这么做，先放在无伤大雅的地方。比如说可以放在确定性足够高、即使出了幻觉也不会要命的环节，在很多环境是可以用AI来尝试，这样就可以不断来迭代。当然尝试的时候有的时候也需要自我反省，如果一个AI不断给你幻觉，我第一要自省。比如说不要像对着镜子抱怨里面的人长得丑一样，因为你所有的对话都在输出，都在引导它给你想要的答案，很多时候它给你的幻觉都是你自己的问题，这是我的片面理解啊。所以我要不断自我强化，我要改变和训练我个人思想逻辑，认识到客观存在的特性，同时也要告诉AI你不是我，我也不是你，不要迎合我。这样的话它会给你相对公正客观的答案吧。

十三、结语：变革、开放

张立彬：AI时代，作为一个酒店行业的技术服务的提供者，我们当然也要变革。我们变革的地方是首先要自我梳理，认清定位，敏锐感知并敏捷行动来应对变化带来的机会和挑战。酒店行业的各种内部SOP运作标准，虽然很多酒店已经成熟运作得很好了，但它本身也是在不断变化迭代的，我们作为软件和平台服务的提供者，考虑的不仅仅是提供给具体的人来操作的软件应用系统，因为系统的用户有可能就不仅仅是具体的人，有可能是AI Agent。生态内的AI Agent与Agent之间的对话交互，可能直接完成酒店业务流程中原来人来做的事情，而且更完整地实现业务和管理目标，所以我们要不断思考酒店运作流程里面人机交互的形式和内容变化，通过包括UI、API以及MCP的综合方式，和行业生态伙伴一起提供更有价值的服务。

希望以后能够多次参加这样的会议，通过交流和思想碰撞，获得更多灵感和激励！