编者按：

2023年12月10日至12日，中国旅游饭店业协会九届三次理事扩大会暨中国饭店行业发展大会在重庆悦来温德姆酒店成功举办。本次大会主题是“重赋动能 庆云视兴”，20余位来自行业的专家、企业带头人、资深媒体人上台分享，分别就行业关心的“人才匮乏的解决之道”、“饭店低碳之路”、“饭店餐饮与社会餐饮的融合分野”、“特色饭店运营方法”、“数智化与饭店业务的深度匹配”等话题分享各自洞见，观点锐利鲜明，实践性与前瞻性并举，助力饭店企业破局，指引行业未来发展。经过严格缜密的数据统计、分析，大会发布了《2023中国饭店业务统计报告》。浩华管理顾问公司执行董事|大中华区总经理戴雪英女士详细解读了报告内容。杭州市文化和旅游发展中心（杭州市旅游经济实验室）主任周围先生、餐饮老板内参创始人秦朝先生、大自然保护协会（TNC）中国项目（原）首席代表马晋红女士及众多行业领军人物出席大会并做精彩分享。

大部分酒店面临相同的困惑：一是酒店越来越多，员工入行却越来越少；二是酒店业服务要求越来越高，而薪酬待遇却在各行业中垫了底；三是青年失业率高居不下，员

工却说走就走，宁可回家躺平。饭店企业如何能够发挥人才特别是新世代员工的积极能动性，我们迫切希望找寻答案。大会主办方邀请到了主持嘉宾 - 洲际酒店集团大中华区首席发展官孙健先生，对话嘉宾：中瑞酒店管理学院院长、中国旅游协会旅游教育分会副会长高松涛先生、君亭酒店集团董事、总裁朱晓東女士，门墩儿创始人兼CEO田森先生，北京国贸大酒店人力资源总监祁悦女士共同讨论“资源时代，行业「人与才」的积极能动性。”

现摘取以上嘉宾在本次研讨会上的发言内容，具体如下：

圆桌对话：资源时代，行业「人与才」的积极能动性。

主 持 人

孙健 洲际酒店集团大中华区首席发展官

对 话 嘉 宾

高松涛 - 中瑞酒店管理学院院长、中国旅游协会旅游教育分会副会长

朱晓東 -  君亭酒店集团董事、总裁

田森 -  门墩儿创始人兼CEO

祁悦 - 北京国贸大酒店人力资源总监

主持人/孙健：人的问题是绕不过去的问题，一是老大难的问题，每次谈感觉都不一样，这次协调特别请来了各方面的权威代表，有学院派的，有企业集团的，有做中介和人力资源的，还有在一线工作的。直奔主题，请问高院长？酒店管理学院现在招生情况怎么样？学生毕业以后的留存率怎么样？
高松涛：这个问题困扰酒店业长久，也困扰学校，但是是否办得好，取决于你的口碑。中瑞08年开业到现在，我们办了15年，我们是全球最大的酒店大学，一个大学就一个专业，酒店专业，现在有3500名学生，400教职工，一定要特色办学，就是独特的人才培养模式加上独特的校园文化氛围，我们是计划内招生，国家承认学历。过去15年当中，我们有了12届毕业生，毕业生一共现在有9000名多个孩子，45%的孩子在酒店和饭店行业，40%的孩子在其他行业，还有10%的孩子出国留学了，还有3.8%到4%的孩子在自主创业。我们做过统计，45%当中，过去12届毕业生当中，现在仍然有40%的孩子依然在酒店行业。从这个数字可以看出来，我们培养的孩子大部分都在酒店行业就业。但是我还可以向大家分享的是，还有孩子坚守在这么困难的行业，可悲的是，我们还有其他的行业在蚕食酒店的毕业生。我们的学生不是被酒店抢，而是被其他行业抢。我前几天刚接待了山东潍柴电力的，这是全球最大的制造业企业，年收入三千，全球员工有10万，他也来找我要学生，你是动力企业，不是服务行业。他说我的董事长住在中瑞酒店，觉得他们特别好，所以他们找到我，决定要用我的孩子。上周一接到了驻华大使慕名来访，跟中瑞没有合作关系，他让他们秘书处打电话到洲际酒店，凯宾斯基问，哪一家酒店学校最好，所以这几家酒店集团异口同声推荐去中瑞，所以他找到我。从这些当中可以看出，招生、毕业生的去处，一定取决于办学品质，办学品质取决于为谁培养人，培养什么样的人，怎么培养人的问题，所以下一个问题当中，我再做论述，由于时间有限。
主持人/孙健：高院长的状态非常好，与疫情之前比一点变化都没有，培养了9000名学生45%的孩子还投身在酒店行业。下面请朱总，你前几年朋友圈40年同学会，杭大旅游系专门做酒店管理方面的本科专业，40年同学会还有多少同学还干这个行业？以及您自己非常丰富的职业生涯和经历，从杭州到北京，现在又回到杭州，现在是君亭集团的掌门人，作为酒店集团掌门人有什么见解？
朱晓東：今天非常高兴有这样的机会跟同行就酒店人力资源发展做一些探索。这个行业是一个人员密集的行业，三年疫情之后，无论是君亭酒店集团本身，还是在座的很多酒店公司，都面临同样的人力资源发展挑战。有几方面的问题：一是作为酒店运营角度来说，人力资源成本的支出，一直是占有酒店费用支出当中非常高的比例，这个高比例与现在员工的薪酬福利之中水平是存在非常大的矛盾。一方面对企业来说，成本很高，高居不下。从员工端和管理人员角度来说，薪酬的标准福利待遇，一直没有得到很好的提升，这是一个很大矛盾。   二是从行业人才需求缺口来说，又是非常巨大的，现在大家都面临招工难，招人难问题。另外一方面人才供给量非常有限，这个矛盾也是客观存在。第二个矛盾跟第一个矛盾在市场上这个行业的吸引力，已经发生了翻天覆地的变化，我是80年代末大学毕业进入这个行业，我们是遇到了非常高的酒店发展时期，现在这个行业已经在各行各业当中吸引力没有了。三是院校培养的人才方向，学科的设计跟企业对于新生代管理人才职业规划需求之间的矛盾，在我国也是非常大的一个痛点。前段时间我去了高院长中瑞学习，我看到产学研以一种新模式的培养方式，也是非常欣喜，这个行业要有发展，必须要有更多新鲜的血液进入到这个行业，目前院校的培养和企业需求之间矛盾还是客观存在的。四是行业在变化，产品在变化，组织架构在变化，更多产品的、体验的方式在发生变化。也就是说，现有传统酒店管理人员在知识结构，管理能力等等方面，如何适应新的行业需求，之间也是存在矛盾，这就需要行业内部人员一方面要自我突破，自我跨界，学习新的知识点。另一方面从酒店管理集团角度来说，我们也需要更多新的人才，新的人才不同的基因，能够更好的来让这个行业人才结构，知识的结构，管理能力的结构发生一些变化，这是我看到的几个矛盾。这些矛盾也恰恰是我们这个行业目前面临的一些痛点，需要去解决的，我就先分享这些。
主持人/孙健：谢谢朱总谈到了四个矛盾，员工觉得钱拿得少，企业觉得人力资源成本太高，以及面临人才缺口，院校培养的人和企业想要的人之间的矛盾，归纳得特别好。田总您自己创办了门墩儿，您在这个行业里也是干了很多年，是不是感受到行业里面的困惑毅然决然来创办这样的企业？搭起了酒店和员工之间的中介桥梁，您有什么样的心得体会？
田森：各位朋友大家好，我跟在座的很多专家朋友应该一样的，我是1994年在北京长城饭店，也是从基层做起来的，从客房服务员做起来的。这几年我们服务酒店人才，服务旅游人才，也有几点感受。一是坚持运营为王，这一点特别重要，做了六年人才的招聘，人才的发展，最大的感受就是专业运营人才的缺乏，专业的运营人才更多指中层管理人才，还有初级管理人才。每天保证酒店安全运营的人才，这是这几年非常缺乏。二是关于数字化，数字化智能化人才，现在是非常缺的。前几个月我见了一个朋友，你知道PA是什么意思吗？我当然知道了，PA可能是总经理助理。其实不是，PA是指人才分析，在酒店行业现在还没有这个职位，很多其他的企业，其他的行业专门有一个职位，这个职位对福利待遇，人才的要求还是非常高。数字化分析，这些应用方面，人才是缺乏的。三是年轻人，刚才高院讲了，现在年轻人对行业的认知认同感，这些年一直是困扰行业的，我们急需解决这个问题，包括有些社会的认同感。今天有很多院校方面的专家，现在在中国旅游酒店业很少有像中瑞酒店管理学院，成为中国人才培养的典范。现在有很多同学是不需要旅游酒店管理，尤其在高职本科招生难，生源难的情况下，这是急需解决的。学习酒店管理的同学，还有实习生，我希望大家可以一起联手，更重要服务这些同学，给这些同学一个好的实习的体验特别重要，不仅仅是性价比高的劳动力。今年在中国旅游饭店协会人力资源分会周会长的支持和带领下，做了2023年中国酒店人力资源调研，我们收集了1020份问卷，来自于中端、高端，奢华酒店，我有1页PPT，请工作人员帮我放一下。

中国酒店人力资源调研面临的挑战，1020份有效问卷，82%受访者讲最大的挑战是人才流动性大，不断流失。第二个挑战，51%受访者讲是劳动力质量不高，效率低。第三个挑战，人力资源成本增加，第四个挑战是酒店业过度依赖非正式员工，第五个挑战人才储备的不足，这是现在面临中国酒店业人力资源的挑战。有些专家可能讲，这个挑战五年前就有，而且我也艰辛两年之后，五年之后，这些挑战还会依然存在。但是怎么破这个局？只有一个高效的方法，就是坪效，我们一直聚焦人才，最重要是如何发挥人力资源效率。
主持人/孙健：谢谢田总，您讲得特别好，有图有真相，有数据，这样的一个调查特别好。祁总是北京国贸大酒店的人力资源总监，真正在酒店里做人力资源的，应该最有发言权，我想听听您的分享。
祁悦：各位同行大家上午好，无论是从中瑞酒店管理人员每年的人力资源论坛，以及田总这边的数据分享，我相信人才在行业的不足，已经是不争的事实，人只是我们广大酒店行业的从业人员，才是指对从业人员当中具有一定的专业技能的人才。人和才是双重布局，从我自己在酒店从事人力资源管理工作，有一个切身体会。不仅在招人的环节非常有压力，酒店人力资源部留不住人的是招聘经理，因为他们的工作压力非常大。在提拔人的时候，当管理岗位出现空缺的时候，内部提拔人才也觉得很困难。很多时候年轻人干得还不错，本岗位工作态度，工作能力还可以，是不是可以把机会给他？稍稍有所犹豫的时候，总经理说我再考虑一下的时候，往往这个人被其他酒店集团，甚至被其他行业挖走了，给的职位薪资都不低，那就一起不复返，这块也是比较尴尬，人不等人，更好的职业位，更高的薪资频频向他招手。
主持人/孙健：我们既缺人，一线的员工和年轻人，也缺才，人才的储备。还没有等你提拔呢，人家已经迫不及待飞走了，每个人一年给酒店带多少收益，或者平均每个人给酒店创造了多少利润，每平方米赚了多少钱一样。当我们面临这么多难题和挑战的时候，到底怎么办？请各位专家来不是诉苦的，我们是要互解的，提出解题思路和方案，还是从高院长开始，谈一下解决之道。
高松涛：我既是代表高校，又不代表高校，为什么？我先说几组数字，2022年的时候全中国撤销了925个专业，有11所学校撤销了酒店管理专业，2022年全中国新增的专业是1961个，但是没有一个学校新设酒店管理专业。全中国一共有本科酒店管理大学，四年制本科255所，还有580所高职以上大学，每年培养的人才，从会展旅游到酒店管理毕业生34—36万，行业需求方从业人员应该是400万，每年运营在工作的只有166万，这个缺口是240万。这就是酒店人才和供需双方的矛盾，而且年轻人基本上不愿意做酒店，刚才大家讲了，你给的工资太低，你一点也不让我自由的去发挥，穿着统一的着装，工作时间又长，还不能远程办公，又不能提供让他自由飞翔的空间和时间。所以吸引不了年轻人，其他行业恰恰这个时段在抢这些孩子，酒店业的管培生五到七千，看看其他行业，华为给我的孩子们开的价，只要大学一毕业七到九千，只要做管培生都是一万到一万二，很大一部分孩子是别的行业的管培生。我希望他们能留在这个行业，需求方和供给方都要做出各自的抉择，都爱做出各自的判断，都要做出自己的努力。提高工资，减少层级，行业里头工作五年了，还是一万九两万，我的孩子到别的行业，一上班就挣一万二，过几年就30万的年薪，他要生活，要结婚，还要养家糊口，这是现实。从供给方来讲，学校的培养确实应该提到日程，我既代表高校又不代表高校，因为全中国高等学校3100多所，中瑞酒店管理学院我们跟这3100多所学校都不一样，我们是职业应用型大学，始终把孩子的就业，为行业培养人列入第一位，所以我的所有教学标准制定，课程教材，以及教师，行业需要什么人，育人就是育你的职业素养，加上你的职业技能，培养孩子们去愿意服务，去分享，使服务成为一种习惯，这样的培养模式，包括我的老师也一定要来自于行业。中瑞孩子一定要一边干一边学，教学运营一体化，早上6点多起床，一直干到晚上8点，在社会酒店还要去刷马桶，也要干一年，中瑞的孩子毕业的时候就有了一年半的工作经历，如果到酒店行业，会认定这是他的终生职业，他会努力，他也知道怎么学，反观其他传统大学，招来几十人不来自于酒店行业。既没有运营场所，又没有合适的师资，培养的孩子们到第八学期才实习，很多孩子只能考研究生，留到其他行业。上周五在中瑞酒店搞了全国试点大赛，我问他们你们学了以后愿不愿意继续在酒店行业工作？绝大部分孩子说不会去，因为他们看到了酒店行业的这种现状，到了酒店非常不适应，既没有职业素养，又没有职业的技能，中瑞培养的孩子们，从入校开始，我是酒店大学，同时是酒店，所以每一个孩子都要穿西服正装上课，教学运营一体化，校长的职责不是领导者，而是服务者。一定要培养孩子为人服务，为什么当门徒，就是要体会服务与被服务的感觉，中瑞孩子培养出来，一定是把自己的学校作为家，毕业以后他会把酒店作为自己的家，自己去管理，自己去服务，这种运营模式，这种独特的校园文化，培养出来的孩子，一定是上得厅堂，下得厨房，不但受到酒店行业的喜欢，才有那么多行业在抢中瑞的毕业生，而不是他找不到工作。华为全北京区一共招45个管培生，一下子在中瑞招了41个，我们的孩子30%是管培生，每年就40%到50%。你的培养模式不一样，所以他不可能留在行业，我们有那么多学校，800多学校，培养了34万人才，但是10%不到的孩子进入了酒店和泛服务行业。这是中国职业教育的问题，更是酒店教育问题，如果这个问题不改变，我相信未来若干年这种做法还会持续，甚至更加恶化。
主持人/孙健：好院长为行业发声，中瑞酒店管理学院应该扩招，年轻人不愿意干酒店，薪水问题，不能自由放飞，以及进步达不到预期，回过头来看不是孩子们的问题，可能是行业的问题。如果实在招不到年轻人，可以招一些年纪大一点的人，为什么只盯着年轻人干酒店服务行业？
高松涛：一句话，一定要把孩子培养好，所以他不是不热爱酒店，不是不愿意服务，不是不愿意做酒店，而是你的培养模式，你的培养氛围根本不是培养孩子做酒店的氛围。我们这种模式是可以复制，大家有机会可以去三亚中瑞酒店管理职业院校，也是我们托管的一所学校，就是要把孩子们的职业素养放在第一位，这就是培养孩子们既做人，又做事。
主持人/孙健：下面听听朱总的高见。
朱晓東：要解决人力资源的问题，不能就人力资源问题解决人力资源问题，要回归到这个行业的本质，还是要把酒店经营好，才能赋员工更高的价值和收入，从业务本身是我们解决人力资源非常重要的切入点。回顾这个行业，有几十年的高速发展，到了现在这样一个节点上，回望经营，实际上是面临非常大的挑战。现在的深度不高，劳动力成本支出很高，很难赋予员工更好的收入。这就是一个矛盾，怎么化解这个矛盾？这是我个人的一点思考，不一定完全正确。比如看五星级酒店，过去有很好的硬件配套功能。现在餐饮餐饮经营能力非常强，已经远远超过了酒店行业内部餐饮的经营，带来对利润的贡献的下降，这样的一个酒店如果自身做不好，能不能在空间，经营、运维角度做一些新的尝试，如果有很好的社会餐饮的引进，从酒店成本支出来说，就能减少人员编制，从租金收益，或者合作分成收益上来说，就能够获得很好的收益。前厅、客房这部分利润贡献率比较高的，市场这几年发展给我们回顾全服务酒店人力资源结构变化带来了很多解决思路和方向，从产品本身来说需要思考怎么重构产品模型？重构的产品模型的改变，也意味着组织架构会发生一些变化，这是从功能的角度来说的。从科技发展技术数字化带来酒店结构和组织架构也在发生变化，现在也有很多APP或者技术方法，可以在运营管理效率上能够有更好的提升。结构方面、量化方面，对整个酒店收益会带来更好的帮助。解决这个问题，可能还得分析是什么样的产品结构，从应用端切入，能够更好为酒店经营创造更好的价值，只有创造更好价值的时候，才能够反哺给团队更好的收入，这是相辅相成的。这个行业现在人员奇缺，在编的团队从集团这个角度，从公司角度，也要给他们赋能。现在变化太快了，这么多年的工作经历，我们还是比较传统，还是比较中规中矩，跟行业的特点有一点关系。如何自己能够离开舒适区，让自己能够更好适应时代的变化？对我们也是一种挑战，要打破这样的格局，首先要破自己，只有破了自己，才能够用开放的心态接受更多的挑战，能够更加多元跨界。未来的世界是一个连接的世界，如果自己不离开舒适区，我相信会被时代逐步淘汰。从公司的角度来说，既然是带团队，也要赋能团队更好适应社会发展，让他们掌握更多新的知识，开阔更多的眼界。这些东西都是相辅相成的，破解产品重构的过程当中，其实也在不断接受新的事物，新的跨界，未来要用一种更开放业务思维，不断优化人力资源的基因，让它能够变成与时代同进步的一个行业，以及人才的架构，以上是我的一些想法。
主持人/孙健：朱总从集团层面上要自身的架构要进行变革，以及科技赋能。下面有请田总。
田森：我们面临的挑战包括离职率高，流动性大，人力资源成本增加，以及人才质量需要进一步提升。有一个破局之道，就是提高劳动生产率，提升单位时间内劳动者创造价值的效率，这一点是特别重要的。有几个维度，提升人力资源效率，提升人效，可以总结为三个维度，三个思路。一是降本增效，降本还需要减少人力资源成本吗？不需要，人力资源成本已经很低了，作为中端、高端，奢华酒店需要追求极致的人房比，这个问题需要打一个问号。降本增效方面应该减少浪费，减少冗余。二是提质增效，这一点很重要，包括增加单价，从运营这块。三是调杠杆增效，整个经营思路，经营的战略是不是需要调整？比如做酒店比较大的市场应该是城市休闲度假，以及调整结构，从人才组织架构，人才扁平化这几个维度，降本增效，提杠杆增效。这就需要有工具，我们可以从借助几个工具。一是技术工具，通过好的技术，数据分析技术，提升人效。二是组织的工具，跟组织的文化建设是息息相关。三是劳动者，就是这些员工聚焦发挥劳动者，年轻酒店人进一步的潜能。提升效能离不开指标，我们可以从几方面聚焦，效益类的指标，二是效应类的指标，效益类的大家都是这方面的专家，包括人均销售额，人均利润，投入这么多的人力资源成本，是不是需要测算一下投入100块钱人力成本所带来的收益是多少？一个小时所产生的销售额，或者一个小时所产生的利润，或者一个小时所产生的有质量销售的这些溢价，是不是需要进一步研究。包括餐饮的翻台率，从这方面可以进一步挖掘。怎么挖掘员工的潜力，这是最重要的。比如说有效工时的利用率，怎么能够进一步提升？进一步迭代？刚才戴总分享得特别好，从一个小伙伴产生的销售额应该是51万，聚焦员工出勤率，员工缺勤率，做一个简单的计算，就拿50万做计算。以一家120名的酒店，与行业平均出勤率1%，每个人创造50万的销售额，比行业低1%缺勤率，一年就可以创造100，这方面还可以继续挖掘。每天我们平台会收到几千，有的时候上万的简历，之前是人为的筛选简历，比如我看一份简历花30分钟的时间，但是如果增加工具，现在不用人为看，用百度的文星一言，用大数据模型，把简历输进去，十几秒钟就可以做好简历的匹配。最后，有的时候不需要增加工资成本，记得20年前爱尔兰那边拿的是周薪，一个员工1万块钱的工资月薪，如果转化成周薪，每周发2500块钱，即时性很重要，也可以在没有增加人力资源成本情况下，可以增加人才的动能，提升人力资源的效能。
主持人/孙健：下面听听祁总的分享。
祁悦：刚才几位嘉宾的观点我很认同，很多同行从数据性的角度分析了，看看怎么解决人才不足的问题。下面我从人力资源运营操作角度分享一些我的想法。一方面增加效能是必须的，减员我们有必要考虑一些非重要，非必要的岗位，20年前很多部门都有秘书，但是今天还有没有必要设立秘书，或者部门文员岗位？20年前计算机的操作，以及英文并不是很普及，管理人员需要这样的小助手，但是发展到今天，已经成为酒店的中层，甚至高层者，我相信他们的电脑和英文足够优秀，不需要秘书。过去的物流很慢，所以需要有库房，今天情况发生的变化，有些岗位是可以取消的，比如说总机，过去拨打长途等事务性工作，现在的手机在全球这么普遍应用，打国际长途，包括转接电话业务，已经几乎归零，接线的岗位，包括接单员，是否可以进行合并？我们没有那么忙的业务，24小时运营岗位是不是可以合并？我们现在在拥抱新技术，我有一个朋友给一个公司做24节气宣传海报，一分钱都没有花，直接用AI进行生成，做出的品质非常好。我们人员减少了，每个在职员工收入水平才有可能在现在酒店收入暂时没有增长的前提下有一个向上走的空间。也希望同行考虑薪酬结构是否需要做调整？比如对岗位的补贴，很难招到人的岗位，是否给的薪资可以更高一些？比如说对于餐饮岗位，这是大家共同的特点，对于餐饮服务员和财务部门文员，谁的工资应该更高一些？我们很多酒店都讲到现在招不到人，人员不足，我有一个想法，酒店其实拥有的是客房，还拥有员工宿舍。酒店进入旺季，特别寒暑假的时候，是否可以招一些高校非本地的学生，来到我们酒店，进行一些简单的服务工作。提供员工宿舍，甚至奖励性让他拥有一晚或者两晚酒店的高级客房，吸引这些同学来到酒店，他休息的时候就可以到本地景点去旅游，我相信对大学生有吸引力，有一些民宿的同行做得很成功，据说他们用到了这些的方式。我们行业对于年轻员工的吸引是否是充分的？是否是足够的，对一些薪酬，特别福利设计当中，不要总是领导拍脑袋，能不能让员工参与一下，我们有60%的员工都是住宿员工，如果还是传统的发生活用品，米、面、油这些对他们来说一点用途没有。虽然他们会转寄回家里，但是这种感受是不一样的，对他们吸引力不是很强，还有很多是集团，我们在世界各地都有酒店，能不能把原来在季节性，因为人员紧缺，或者要搞一些推广活动做的短期的奖励，有相当的员工可以做到北京工作6个月以后，可以到重庆来工作，就可以让员工边旅游，边工作，边生活，我相信对年轻人也是有吸引力。我们还用了很多自媒体社交平台，网络的方式来推广酒店产品，人力资源部有谁开了小红书帐户，这些平台当中推广酒店？可以让年轻的同事知道酒店的优势所在？
主持人/孙健：特别感谢各位专家，从各个角度，各个方面给我们非常多的启发，无论是思路还是行动，还是未来的愿景，再次用掌声感谢圆桌嘉宾的精彩分享。
高松涛：正好今天是行业协会组织的活动，涉及到人才就是供方和需方，行业协会我给大家一个建议，在目前不能大面积提供基础工资的时候，因为企业都不赚钱，我建议行业如果要继续呼吁小费，某些方面确实能解决孩子的收入方面问题。第二个呼吁，协调行业协会能进入中国酒店教育的标准制定，这样才能使中国职业教育，尤其是酒店高等职业教育培养更多的孩子，能留在咱们这个行业，达到供需稍微小的比例差距。
主持人/孙健：感谢各位嘉宾的分享。

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