编者按：

2月25日，“2022年中国饭店线上运营高端论坛”在杭州新侨饭店顺利召开。本次会议由中国旅游饭店业协会联合携程共同主办，会议邀请了来自丽呈酒店集团、华住集团、德比软件、石基信息、华客科技、小米未来居、小度科技、杭州新侨饭店等8个单位的主要负责人开展研讨。此次论坛嘉宾覆盖了核心线上旅行服务商、互联网数据分析专家、饭店应用服务平台、饭店智能系统及设备服务商、饭店集团等全产业链主体，大家齐聚一堂，从不同角度深度研讨饭店线上运营的痛点难点，在饭店业快速复苏、亟待升级的当下别具意义。

现摘取小度酒店业务产品负责人龙飞在本次研讨会上的发言内容，具体如下：

小度酒店业务产品负责人龙飞

各位嘉宾好！我是小度的产品负责人龙飞。小度是专注于以小度助手AI人机交互系统为核心，通过各种智能硬件，将智能化服务为各类生活场景和垂直行业赋能。我们小度酒店是从2018年开始起步的，我们团队也见证了数字化、智能化在这个行业里，从最开始不太理解为什么房间里要有语音控制系统，到慢慢接受到现在爆发的一个过程，虽然中间有疫情的影响波动，但我们能清楚看到行业越来越认可它的价值。

早上听各位嘉宾的发言学习了很多酒店行业知识。我们是一家互联网公司，在最初做酒店行业时，可能习惯用偏理工思维去解决一些问题。所以最初在思考酒店服务智能化时，我们也习惯仅仅从技术、效率单维角度出发，但在四年耕耘和产品实践中，我们慢慢感觉到酒店的服务太复杂了，是多维度的，并不是把简单的加入独立的机器人这么简单，服务的重点是“链接”，人与人以及人与服务的更好链接。

我们第一家合作酒店是三里屯的洲际以及网红上海佘山世贸洲际酒店，他们作为五星级的豪华酒店，里面的服务是非常细致和复杂的，直到现在，我们可能也没通过智能化覆盖完整豪华型酒店所有的服务。但通过这几年的场景挖掘和客户数据反馈，我们也在深度思考小度或者机器人可以帮酒店解决什么问题，我们发现智能化对酒店服务中流程化、重复化繁琐的工作，有非常强的帮助，能够帮助酒店的同事们能真正专注到人的服务上，例如咱们新侨酒店精心准备的小贺卡、贴心的文案、前台贴心的笑容和温馨的引导等。所以，加入小度或机器人等智能化产品的初衷并不是要完全的替换人工，而是作为人工的辅助，帮助人工提升服务质量。

前两年，我们覆盖的酒店是高星的或者更豪华一点的酒店，现在，除了连锁酒店外，到现在为止小度落地的60%反而是单体酒店。同时，去年虽然疫情，我们也是逆向增长40%，目前已覆盖约60w间客房，这些说明了一个事实：酒店行业已经对智能化，有了一些全新的认知。

我们现在做的事情，是深入研究怎么基于我们的优势把服务做深，把服务体验打磨得更好。比如我们要聊到的ChatGPT，我们小度也官宣将融合百度文心一言的全面能力，打造 “小度灵机”，并应用到我们全系产品。我相信这也会帮助我们更专注酒店场景下语音对话知识库等能力的提升。例如，我们现在有两个很重要的画像，一个是商旅型，一个是亲子类。比如商旅客人，当他体验过只需说“小度小度，我要开灯/关窗帘/要睡觉了”，而不用去摸黑找遥控/找面板的时候，如果再让他重新回到手动关灯关窗，我相信他肯定更愿意住有语音智能的客房。而对于亲子类，也是基于我们的优势，我们提供了很多内容资源，小朋友喜欢和小度对话聊天，也喜欢小度提供的动画片，会觉得特别有趣。我相信未来“小度灵机”上线后，会带来全新更不一样的服务体验。

关于安全问题我说一下，小度是一个智能助手，是多维智能的，基于手势、眼神的能力我们都有，但是我们酒店版小度却去掉了摄像头，其实是牺牲了很多小度智能化的能力，因为我们把安全放在第一位。同时刚刚茂华总提到的监听问题，我们所有小度都是本地唤醒，只有你喊“小度小度”的时候才会开启，而且我们走过三个安全认证，在立项时是跟洲际合作，洲际是要走国外总部审核的，要求是很严格的我们也通过了。包括宋总提到的明确物理按键，我们也是有硬开关插拔的，客人不想用的时候就可以拔掉，我们的小度上也会有明确的说明给客人，让他能感受到安全。

最后，非常开心能够参加今天的会议，与诸位大佬们一起交流学习。我们百度的slogan是“用科技让生活更简单”，在我们做这个事情的过程中，我们也经历了从简单到复杂的过程，不断完善和增加各种功能，不断细分场景，让服务更加专业和高效，提供更好的服务体验。今年我们的产品和战略都以长期主义为主，意味着我们要把优势挖深，联合行业生态伙伴，让行业和产业变得更高效，让服务体验更好。我非常期待看到科技带来的变化，期待“小度灵机”给酒店服务带来的美好的改变。谢谢大家！