编者按：

2月25日，“2022年中国饭店线上运营高端论坛”在杭州新侨饭店顺利召开。本次会议由中国旅游饭店业协会联合携程共同主办，会议邀请了来自丽呈酒店集团、华住集团、德比软件、石基信息、华客科技、小米未来居、小度科技、杭州新侨饭店等8个单位的主要负责人开展研讨。此次论坛嘉宾覆盖了核心线上旅行服务商、互联网数据分析专家、饭店应用服务平台、饭店智能系统及设备服务商、饭店集团等全产业链主体，大家齐聚一堂，从不同角度深度研讨饭店线上运营的痛点难点，在饭店业快速复苏、亟待升级的当下别具意义。

现摘取小米未来居创始人、CEO李维刚在本次研讨会上的发言内容，具体如下：

小米未来居创始人、CEO李维刚

我是来自未来居的李维刚，小米是未来居的股东，未来居是一家独立运营的公司，成立于2017年下半年，专注于B端智能化场景服务。与小米的结合，更方便未来居整合丰富的小米智能生态产品。在最初选择业务方向的时候，我们对各种B端场景都进行了调研，发现酒店场景具有交付周期短，可快速验证产品和方案等特性，所以最后选择了酒店场景作为未来居的主营业务方向，为酒店提供软件、硬件、服务于一体的综合一站式智能化服务。

未来居的智能化做法

未来居的做法，首先是把自己的模块做得足够安全、稳定，在模块内，做到足够高效、足够完善，能够形成服务闭环，同时通过开放接口，将自己灵活嵌入到多种生态里。

比如未来居和华住合作，就私有化部署到华住的场景内，用华住的App可以控制酒店房间内的设备和各种场景。未来居和单体酒店合作，也可以直接使用未来居的系统能力。假如未来跟丽呈或者其他平台，未来居都可以快速、方便地被集成。

针对酒店智能化，未来居有全套的基于现有酒店的改造升级方案，而家庭里面的智能化，跟酒店有类似的地方，也需要专门的服务商。

说到酒店智能化这个细分市场，比较窄的定义下，根据每年升级的酒店规模，可以很容易估算出来，每年大概30亿的市场容量，其特点还非常分散。它交付的是服务，不是卖货，不是单纯的卖几个开关。就像刚才孙总提到的，在家里这些设备包括智能音箱你也可以自己买，但是这些设备之间的联动、配置、体验，可能还是需要专业服务的机构来提供。酒店相比家庭端，部署的复杂度要更高，当然同样需要专业机构来提供服务。

说到酒店智能化升级这个场景，即使巨头做这件事情，也并没有太多优势，因为这是由需求特点决定。酒店方需要考虑的是，要找到一个寿命超过酒店运营周期的供应商。未来居在实际业务当中，也接到了很多酒店升级的需求，就是因为当年的供应商挂掉，找不到人来维护了，才去升级。任何商业选择都是有一定风险的，一个公司挂掉和一个大公司内的小业务部门被解散的风险，其实两者并没有太大的区别。

未来居的业务更模块化，更细分，可以把它作为一个原子服务，方便插拔，方便接入到各类数字化系统里，整体行业的数字化能力提升需要时间。

不同类型酒店数字化的发展预测

从技术角度看，不管是数字化还是智能化，一定是个工具，酒店首先要是个好酒店，而包括未来居在内的众多数字化、智能化方案提供者，更多是来支撑、帮助酒店怎么变得更好，怎么运营的更高效。

刚才大家在讨论高端酒店相较于中端酒店、经济型酒店，提供了更多个性化的服务。我也一直在思考，从技术的角度来做一个类比，比如大家讨论的ChatGPT，就是一个通用的模型，展现给使用者，把很多的任务集中到一个对话窗口，不去区分这些任务，不区分行业，提供通用的能力。而如果服务到具体的某一个场景或者行业，利用这个行业里面的行业数据、行业知识，在通用模型基础上，再去训练，再去学习，从而具备在这个行业里面，提供更好服务的能力。

讲回来个性化，高端酒店，可能跟通用模型的做法有点类似，它不是替代，它在豪华酒店里面，不管是数字化还是智能化，一定不是替代人工，替代有温度的服务，一定是一个工具，是一个辅助。它把最可能节约的、最通用的解决方案，用数字化工具来解决，类似华住的标准做法。而像刚才提到的，假如有客人感冒了，酒店把这些最需要提供个性化服务的场景，通过数字化的能力，快速地感知到，快速地连接服务交付，这可能是未来做数字化非常重要的一个方向。

今天很多酒店在数字化系统建设方面，可能更基础模块还没有做好，各个模块之间还是各自为政，没有形成一个打通的数据流，在数据之上的挖掘、分析，反向应用到业务里面去，帮助酒店做更快更高效的业务决策，其实这个过程还很漫长。

针对数字化系统的集成，从集团的角度，未来大概率会自己做这个中控系统的，就像刚才宋总提到的，关于数字化以及各种物资，集团有的是自研，有的是直接采购，有的是合作集成进来。中控系统在集团的层面，是属于自研这种类型的，很容易理解，这个系统所沉淀的数据属于每个集团的核心资产，不会掌握在第三方手里。

对小规模的酒店集团，或者不具备研发能力的单体酒店，未来一定需要一个第三方的中控方案，提供整体解决方案的服务提供者，帮助酒店解决在数字化应用上面临的诸多问题，包括德比软件、石基都可能提供类似的服务。

关于chatGPT的一些看法

在做未来居之前我是一个酒店行业的新人，我的专业方向是人工智能、NLP，刚才辛秘书长聊到现在大火的ChatGPT，其背后应用的技术正是我的老本行。前几天和实验室里老师们、师兄弟们交流，大家有一个共识，ChatGPT在多种任务上涌现出的跃迁式的理解力，第一次让人工智能真正的站在了临界点上。

虽然它还处在非常早期的阶段，对这个技术的革命性，我觉得今天去评估它，怎么评估都不为过，它的影响会是一个长久的、持续的，会渗透到各行各业，人类生活的方方面面。因为，它是从最底层直接影响了人类获取信息的方式。我求学阶段研究方向就是自然语言处理（NLP），所以一直在关注这个领域的进展，和学术界、企业界相关从业者，平时也有很多交流，现在国内的几个头部互联网企业，都已开始研发自己的ChatGPT，学术界也在以每周若干次的讨论会、分享会在进行密集的碰撞，ChatGPT降临，虽然挑战很大，从业者都在非常积极的去理解、拥抱、寻找机会。

我一个同门师兄有个观点，人们利用计算机获取信息，分三个阶段，第一代是数据库，利用结构化的数据，使用SQL语句来调用知识。第二代是搜索引擎，用关键词建立一个非常大的索引，通过关键词来获取信息。第三代就是ChatGPT，其背后依赖大语言模型，使用自然语言来获取信息。

大语言模型的三个特点，数据规模大，算法实现快，算力需求高。模型将高质量数据里蕴含的人类知识吸收进来，以近2000亿的参数形式存储，以自然语言的方式调用。据悉ChatGPT下一代模型参数规模将超过万亿。

到底什么是ChatGPT？ChatGPT本身是一个应用，用户可用自然语言和ChatGPT交互，实现各种任务，包括但不限：问答、生成、复述、翻译、校对等，他的表现像一个拥有智能的人类，是目前为止，技术所能实现的最高水平的集大成人工智能应用。可以想象，人类和机器之间的交互，从原来的诸多不自然的方式，过渡到自然语言的形式，会引发足够深远的影响。

具体讲，ChatGPT使用的模型是GPT-3，GPT-3其实是OpenAI两年前发布的，虽然当时在业界就引起了一定的轰动，但是因为更多的是面向开发者、面向企业的，影响力并没有扩散到普通用户里。而OpenAI开发的GPT-1、GPT-2到GPT-3模型，其更基础的设计思想还是来自于Google更早发布的Transformer模型。从模型上看，ChatGPT并没有本质上的差别和提升。

接着的一个问题是，除去数据规模足够大、算力足够强，大力出奇迹之外，ChatGPT究竟做对了什么，竟然引得如此火爆？GPT-3的效果如此之好，但是始终没有真正打开局面，OpenAI决定自己下场做一个应用，一个ToC的对话式应用，ChatGPT应用而生，在GPT-3的基础上，利用人类反馈强化学习（RLHF）和有监督学习方法，投入了巨大的工程量，实现了多任务的整合，超出一般人工智能一大截的理解力，流畅的对话体验，一下子引爆了全球用户的关注。

当前市场上已有的人工智能（AI），相比ChatGPT，理解力都非常有限，包括现在的小爱同学、小度小度，稍微复杂一点的说法，就很难理解用户的意图。类似ChatGPT的能力，将来可能会很快的应用到这类场景中。

ChatGPT展现出的智能水平，为一众国内有数据、有算力、有人才的企业和机构指明了方向，各大头部玩家已经开足马力，沿着ChatGPT的技术路线，疯狂追赶，有人预测，和ChatGPT的差距大概在一到两年之间，并没有想象中的大。未来类似ChatGPT的这种智能体，会毫无悬念的成为基础设施，构建相应的生态，赋能各行各业，不仅仅是现在领先的ChatGPT，更有积累深厚的Google，Meta等。

而国内的大部分应用，更大概率使用中国版的ChatGPT，而中国版的ChatGPT还没有正式推出，包括百度、腾讯、阿里等都是非常有竞争力的参与者，包括一些有影响力的成功创业者，甚至国家队，都可能参与进来，至于最后哪一个能够脱颖而出，还有一个混战的阶段，这也意味着，基于此上的应用还需要一段时间。

chatGPT对酒店行业的影响预测

具体到酒店行业里的应用，需要持续关注ChatGPT进展，目前非常明确的应用还需要探索。酒店行业建立类ChatGPT的通用人工智能，大概率是不太现实的，但是Top酒店集团或者相关服务商，在通用模型基础上，利用行业相关的特有数据，结合业务特点和落地场景，精调出一个适配酒店行业的模型，这个会比较现实，也一定会实现。

酒店行业中，有非常多的人和计算机或AI交互的场景。容易想到的有：

1. 从顾客视角，住前的咨询预订、住中的客需客诉、住后的点评售后等，只要有直接人工交流的场景，AI都可以提供部分替代和绝大部分的高效辅助；

2. 从酒店管理视角，酒店营销、员工培训、技术支持、考核评价、所有酒店需要输出的相关内容等，AI都可助力增效甚至部分替代；

3. 以制定旅游攻略为例，用户可以用自然语言，描述复杂度更高的需求，比如：帮我设计一个三日的游玩行程，从北京出发，预算在一万元以内，目的地冷门一点，行程强度可以大一点，酒店安静些，最好打开窗户就能闻到花香的房间，在每个住宿的地方，帮我预定当地最有特色的饭店，对了，我还带着一个8岁的男孩。

当然要实现以上场景，AI输出攻略，并预订好车票、酒店、饭店等，还有大量的工作需要推进，比如酒店里每个房间的细分特征，可以是人工打，也可以根据历史评论数据提取标注等等。

今天体验到的ChatGPT在很多任务上，完成的也存在一些问题，尤其是对从未在互联网上出现过的新内容时。不过，解决这些问题，只是时间问题，并且会在不远的将来。

总之，ChatGPT在内容生产、生产力工具、人机交互界面等诸多应用场景，会产生革命性的推动作用。当然也会影响到酒店行业，并且会和酒店数字化进行深度的融合，让酒店变的更好。酒店人当然也不必焦虑，因为酒店首先要是一个好酒店，其次才有好的数字化智能化，这个在任何时候都不会改变。

至于ChatGPT对敏感信息、政策风险、信息安全等方面的潜在影响，这是一个问题，但也只是一个技术问题，并且也不存在技术门槛。国内众多拥有平台产品的公司，对这一部分，都有非常好的经验。

讲一下未来居的做法，仍然会选择聚焦，聚焦在酒店场景的智能化服务。同时选择重点攻关突破体验中的核心技术难点，比如有人无人的感知，可以更好的解决节能问题，解决无卡入住的体验问题，从而帮助酒店场景提升用户的体验，综合降本增效。当然，未来居也会持续关注最新的AI技术应用，寻找新的业务增长点。

最后，用未来居的slogan结束，用数据智能让酒店空间更美好，让生活空间更美好。谢谢！