编者按：

2月25日，“2022年中国饭店线上运营高端论坛”在杭州新侨饭店顺利召开。本次会议由中国旅游饭店业协会联合携程共同主办，会议邀请了来自丽呈酒店集团、华住集团、德比软件、石基信息、华客科技、小米未来居、小度科技、杭州新侨饭店等8个单位的主要负责人开展研讨。此次论坛嘉宾覆盖了核心线上旅行服务商、互联网数据分析专家、饭店应用服务平台、饭店智能系统及设备服务商、饭店集团等全产业链主体，大家齐聚一堂，从不同角度深度研讨饭店线上运营的痛点难点，在饭店业快速复苏、亟待升级的当下别具意义。

现摘取石基信息市场部总经理何雯在本次研讨会上的发言内容，具体如下：

石基信息市场部总经理何雯

大家好，我是石基信息的何雯，感谢中国饭店业协会和携程搭建了这样一个行业交流和学习的平台。

首先，我先简单的介绍一下石基，石基最初作为一家酒店网络系统集成商，成立于1998年，一直深耕到今天，并从2003年开始，其边界和外延不断扩大，业务领域覆盖了酒店、餐饮零售以及旅游目的地4大垂直行业，并为其提供一系列信息化和数字化解决方案，涵盖了业务系统解决方案，平台解决方案，支付解决方案，数据服务和营销解决方案等等。近几年，石基主要侧重于数字化、平台化以及国际化发展。今天，石基在全球范围内，服务于超过91,000家酒店, 200,000家餐饮企业，600,000 家零售企业以及500多家旅游目的地企业。

经过多年对行业的探索和实践，我们对酒店的数字化发展也有了比较深刻的认知和了解，并且在近3年，基于对行业从业者的问卷调研以及对领先型酒店管理者的深度采访，石基连续每年出品《中国酒店业数字化转型趋势报告》，2023年版也于近日刚刚发布，并同期发布了中国酒店业数字化转型模型，旨在帮助酒店行业的同仁了解目前行业以及自身所在企业处于哪个数字化发展阶段。今天，借此机会，我也将过去2年我们在行业所累积的一些洞察跟大家分享和交流一下。

疫情加速行业数字化转型进程是不争的事实

首先，我们可以看一下整个中国酒店业目前所处的阶段和现状。我们认为，2018年是中国酒店业开启数字化转型的元年，在这一年，除了备受瞩目的数字营销技术，对客技术和效率提升类技术也开始被酒店普遍采用。

2020年疫情发生后，行业的数字化转型开始加速，中国高星级酒店业开始采用数据技术，真正致力于向数据要价值，包括国内的一些国企、央企等都开始打造数据平台。也正是在这一年以及此后的三年里，60-70%的行业从业者表示会持续增加在IT技术方面的投资。但对比海外酒店行业技术投入占收入约4%，中国的水平约为1-2%，依然有不少的差距。

中国酒店业数字化转型已从2020年的“反应期”进阶到 2023年的“进展期”

2020年，行业数字化发展仍然处于比较迷茫的阶段，整体处于“反应期”。而今年我们通过发布《2023年中国酒店业数字化转型趋势报告》，以及采访几位行业领先型酒店的管理者发现，无论是从数字化投入的ROI方面，还是数字化项目的成果来看，这些领先型企业都已经取得了明显成效。行业数字化转型已经进入“进展期”阶段，酒店在该阶段的发展特点主要有：

企业内云计算应用普及率提高。根据前2年的数据统计结果显示，中国酒店业云化进程已经过半，普及率非常高，系统上云已经是无可辩驳的大趋势。但值得关注的一点是，酒店前台系统的云化速度要明显快于后台系统的云化速度。事实证明，系统云化是酒店业实现数字化转型非常好的切入点，也是后期实现数字化运营的底层基础。

行业对技术投资所带来的成效更加务实。在目前行业所处的数字化发展阶段中，企业可选择的技术以及技术供应商和服务商越来越多。但关键在于，企业能否选择和落地适合自己的技术，以及具备将技术与企业内部流程和组织架构进行融合的能力，这非常重要。并且，企业对投资技术带来的成效更加务实，技术一定要为酒店带来看得见的价值。

这也是我们作为技术服务提供商所努力的方向。比如，去年我们用两周左右的时间沉浸式跟踪石基云餐饮解决方案在北京一家五星级酒店的效率提升情况。我们发现，该解决方案帮助酒店餐厅的点餐效率提升了63%，结账效率提升了76%，还有外卖、电子发票、厨房等业务场景，都在应用该解决方案后得到了极大的效率提升，整体效率比之前提升了70%，成本在5年内节省了15%。因为酒店有了这些可量化的指标，在之后也有了选择采用更多技术以及创新的动力。

不同酒店类型需要找到数字化转型的关注点和突破口

酒店要做到数字化甚至数智化转型，除了依据可量化的指标来投资技术以外，还要找到技术应用的关注点和突破口。在这方面，单体酒店和酒店管理集团还是有很大不同的。

>> 单体酒店数智化转型升级破局点

单体酒店在进行数字化转型时，首先需要避免几个误区：

1）数字化技术会很贵

事实上，对比很多传统技术，数字化技术，比如云PMS的应用整体来说是在降低酒店整体的投资成本，而不是增加成本。

2）投资ROI无法衡量

刚才也有提到，酒店运营者对技术投资越来越务实，越来越期待技术为业务发展带来真正的促进作用。如果酒店能够将技术和业务应用场景进行充分的结合，技术投资的ROI是可以进行衡量的。

3）数字化转型是一盘大棋

某种程度上来说，这种说法没有问题。但对于单体酒店来说，以点带面、小步快跑、迅速迭代才是进行数字化改造最好的切入点。在启动转型之初，对于单体酒店来说速赢项目的落地比做好全盘的战略规划更重要。因为只有小投入、又能立即见到成效的数字化技术投入项目才能给经营者带来信心，从而进一步推进其他场景的创新。因此，对于单体酒店来说，数字化转型更像是场景微创新。

当然，对于单体酒店的数字化创新来说，不要为了数字化而数字化，技术投入必须依托于对场景以及对业务需求的深刻理解，并且也需要有人为最终的结果负责。

>> 酒店管理集团数字化转型关注点

除了单体酒店以外，酒店管理集团的数字化转型真正拉开帷幕是在2020年，我们认为，近几年其发展关注点包括：

1）打造并落地数字营销平台

打造直销平台、直销团队，提升直销产量是每一个酒店管理集团的诉求。但重点在于集团是否有能力将直销平台落地，并实现与下属酒店的充分联动和配合，真正出产量。这是考验酒店管理集团落地直销技术平台的关键。此外，这其中还会涉及大量需要统一思想的会议，以及提升能力的培训。比如万达酒店能够在数字营销方面取得明显成效，就得益于其计划并落实了完备的培训机制。酒店管理集团和下属酒店之间的关系也得到进一步重塑。

2）更重视会员质量，而不是会员数量

当下，流量红利时代已经过去，酒店营销正从传统的流量型营销转变为客户型营销。因此，构建客户数据平台将是中国高星级酒店集团下一步的发展重点。并且已经有酒店管理集团做了一些成功的实践，今年我们通过报告调研数据发现，超60%的酒店认为，2023年在技术投资目标中将非常重视会员质量的提升，以及提高会员粘度和复购率，这说明，提升会员质量已经成为酒店更优先的考虑。

此外，酒店需要将“会员运营”的思路转变为“用户运营”。可以思考下，是否会员已经不再那么重要，而是能够与用户建立更加有效的连接，增加复购，更为重要？

3）企业级管理

大型跨国酒店连锁集团正在重新思考其原有技术架构。比如，如何利用新技术、新平台实现跨品牌、跨区域、跨国界的酒店管理，确保数据安全和隐私，实现顺畅的数据流动。现在，像洲际酒店集团、半岛酒店集团、朗廷酒店集团等杰出国际连锁集团已经开始重塑其整体技术架构，以适应行业数字化发展的新需求。因此，如何实现更强而有力的企业级管理将会是全球酒店品牌下一阶段数字化变革所关注的重点。

最后，我以两句话来结束今天的交流。一句是“做深思熟虑的冒险者”。这个时代需要冒险家，但不能只是冒险，尤其是在应用各类新技术时，一定要经过深思熟虑。

另一句是“做长期价值的坚守者”。因为行业发展变化非常快，需要大家以更长远的眼光看待未来的发展。整个行业的数字化转型道阻且长，过程中必然充满曲折和挑战，包括新能力、新技术与酒店实际场景的结合等。但我认为，技术发展趋势一定是不可逆的，我们应该多方一起共同努力，共创新时代。