2月25日，“2022年中国饭店线上运营高端论坛”在杭州新侨饭店顺利召开。本次会议由中国旅游饭店业协会联合携程共同主办，会议邀请了来自丽呈酒店集团、华住集团、德比软件、石基信息、华客科技、小米未来居、小度科技、杭州新侨饭店等8个单位的主要负责人开展研讨。此次论坛嘉宾覆盖了核心线上旅行服务商、互联网数据分析专家、饭店应用服务平台、饭店智能系统及设备服务商、饭店集团等全产业链主体，大家齐聚一堂，从不同角度深度研讨饭店线上运营的痛点难点，在饭店业快速复苏、亟待升级的当下别具意义。

现摘取丽呈酒店集团COO孙刚在本次研讨会上的发言内容，具体如下：

我是丽呈集团的孙刚，在携程20年的时间。我最初是做技术的，后来去了业务，2018年开始到现在在做丽呈。丽呈集团一开始是携程下面的酒管公司，从2018年到2021年我们都在做这件事。2021年，我们已经发展到大约200家酒店了，于是我们逐渐把自己的中后台能力作为平台开放出来，所以现在我们强调丽呈是一家平台公司，开放给各大酒店和与我们合作的酒管公司，也就是跟丽呈一起合作，把丽呈的能力赋予所有合作伙伴。

其实这个会，我是第二次参加了，第一届我也参加了。之前我是代表携程过来参加的，今年可以把我算作是酒店行业的从业者，我们目前做丽呈的思考逻辑，更着重于怎么帮酒店解决问题，怎么深入到经营层面帮助这些酒店更快发展。

对于数智化这件事，大家可能更多的是想给它赋予更多的内容，但就像前面几位说到的，整个酒店的数字化可能都还没有做好，离真正的数智化还差得很远。举个例子，现在很多酒店在办理入住的时候，还要让我签个名、写个电话号码，但最后签完的这张纸，也不知道会被丢到哪里去了。如果真的保留下来，一年存放这些纸张可能也需要不小的面积的空间，也挺浪费的。

回到正题，我认为在酒店要实现数智化，有几步必须要走。第一步，最起码我们要把信息化先做好，信息化就是我们要有系统把信息记录下来，这是最基础的东西。只有有了信息化，你才能把一些东西变成数字的，之后去做分析，形成大数据的积累，但现实是现在很多酒店的系统还没有做好。第二步是系统的一体化，酒店可能买了很多个系统，但是各个系统之间并不相通，比如一家酒店可能用了10套系统，PMS一套，POS一套，财务一套，进销存一套，点餐一套，打扫房间一套，HR一套，甚至前台去看客评又是一套系统，如果要有送货机器人，可能供应商又给你一套系统，每件事都有一套单独的系统。每套系统看着都是很完美的，但是怎么把它整合在一起，这才是最重要的。每个都很完美的东西，最后加在一起，只会让酒店更痛苦，酒店前台要记10套密码，在每套系统里要做的事情又不一样。华住在做的也是解决这件事，怎么把这些整合在一起，华住做得已经很好了，能把很多系统都整合在一起，让酒店的整体经营变得更简单一点，不至于要用几十套系统，这才是数字化。如果系统不能整合在一起，其实最后都是一个个信息孤岛，那么所获取的信息其实是无效的。难道一堆信息孤岛，最后把数据导到数据中心，就能算信息化了吗？你的会员能匹配在一起吗？能真正绘制出来客人在酒店的整个轨迹吗？他可能在这里是满意的，在那里是不满意的，在这里是A，在另外一个地方可能变成了B。这就是一个很痛苦的事。

我们在酒店行业里面，最基础的东西就是系统，并且怎么让系统互通，变成一套系统，这两点都是急需解决的问题。

基于这点，丽呈在做的给酒店的系统——Rezen One，里面囊括了非常多的功能，包括酒店管理的PMS、POS、SmartOS，收益管理的CRS、RMS、经营分析，客户管理的会员、商旅、渠道，以及包括集采在内的运营管理。我们希望给酒店一套真正能解决问题的系统，而不仅仅是看上去很美好的几十套系统。

系统整合到底是好还是坏？还是让酒店选择用什么样的系统，其实并不矛盾。以前我做过技术，后来我也管过产品，作为技术和产品，当时我们提出来的一个非常核心的点叫做把选择权交给用户，你不能帮客人做选择。就像前面华住的宋总说到的，你很难去完全识别出来这个用户，因为他有行为的不同，他差旅的时候和他休闲的时候不同，你也不能通过简单的时间去判断，有可能我请假带着家人一起出去玩，这种很难识别。所以最终的选择权，还是要在用户这里。甚至从某些角度来说，你把客人的选择权剥夺掉，客人反而是不舒适的。就像在酒店里面，我是个理工男，我的感受是，如果我走到哪里别人能叫出来我的名字，其实我有点心慌，我感觉我在这个酒店住得很不舒适。所以很多服务业追求的是润物细无声，而不是让服务人员很强硬的要记住每张脸、每个人。

我们要做的，还是要把选择权交给用户，但是整合这件事，是要在选择权和整合之间做一个平衡。就像我们整个系统，我们不变的只是标准，但我们可以支持ABC三套不同的方案，合作伙伴可以在里面去选择一套，而并不是完完全全把所有选择的权力都剥夺掉。但是有几个核心的东西是不用选的，就像我的PMS系统，我的会员，这个东西是没得选的。如果这个还能选，我的系统将会非常复杂，就无法落地了。

对于酒店加盟丽呈这件事，跟丽呈合作，也可以继续跟飞猪合作、抖音、美团合作。我相信在行业里面，大家都是在解决问题的。大家竞争归竞争，就像AMD和英特尔，AMD（ATI）芯片也有支持英特尔CPU的，其实这是一种竞合关系。虽然某些情况下大家是竞争的，但某些情况下大家还是合作的。所以不会说跟丽呈合作了，就不可以怎么样了，也不会说跟丽呈合作了，抖音就不跟我合作了。

我们回到辛秘书长提出的这几个问题，讨论一下丽呈模式。前面我提到，丽呈并不是并不是纯粹的传统酒管公司。丽呈模式其实经历了几个模式的迭代，在2021年的时候，我们偏重于轻加盟，那时候我们也去做一些品牌加盟，但我们不会去简简单单地对他的GOP负责，因为酒店也不是按照我的标准去建，我们期望的是能够保留合作酒店的风格，但是我们在经营上去助力他。这非常像OTA做的事，我们只是把OTA所做的事更深入了一点，我们会更深入的去做营销，我们也会做自己的会员。我们去帮这些酒店赋能，而不是把酒店拿来给我经营，类似于这个某个酒店不符合我的品牌标准，我要把它砸掉重造，这不是我们做的，这也是我们区别于传统酒店集团的差异。我们更多的是帮酒店做增量，我们和酒店去约定增量的目标，然后去实现这个增量。

其实按我们内部的说法，我们去做我们合作酒店的教练，或者是合作伙伴，我们教他帮助他怎么做，也就是授人以渔。我们去教这些酒店怎么做会员，怎么让系统发挥更大的作用，怎么加快客房打扫的效率，用一些互联网的思路去解决这些问题。举个例子，某一家杭州酒店可能有很多商旅用户，但是签了之后，只跟他这一家单体酒店合作，这其实是很浪费的，这些商旅用户去了上海之后是不是有上海的合作酒店可以承接？这就是我们平台可以解决的问题，或者是叫用互联网的共享思路去解决的一件事。丽呈的模式，并不是简单的为GOP负责，因为线下经营一般不是丽呈来做，而是酒店在做，我相信每家酒店可以把酒店经营得很有特色，我们不希望把个性废掉，这是它的特色，如果真的去掉了，是非常可惜的。在中国，有大量这样的酒店可以跟我们合作，大家可以1+1>2，而不是抹杀掉一些特色把它变成千篇一律的标准化产品。

像说到的商旅用户互通，我们希望把所有酒店商旅资源打通，打通了以后大家有一个基础的约定，我们把所有的差旅用户集合起来，把用户拆分成ABC类，给到不同的折扣和礼遇，当然，这些权益要一家家定义，但是基础的标准大家是有共识的。我们今天讨论的很多是技术方面的问题，对于技术来说，短期来看，大家不要高估技术，包括ChatGPT，可能在未来两三年里ChatGPT更像当年的自动驾驶的概念，不会让大家特别惊喜，反而会让大家有各种各样的吐槽、不满。但是从长期来讲，或者是站在五年以上的角度来讲，那个技术是会让你惊喜的。所以最终我相信酒店行业一定是由技术来驱动，这能让整个酒店行业更快地发展。