2014年6月26-27日，由中国旅游饭店业协会、香港理工大学主办的“第十一届中国饭店集团化发展论坛暨第八届酒店品牌建设国际论坛”在港中旅所属的南京维景国际大酒店隆重召开。论坛以“突破现实困境，构建产业未来”为主题，来自全国的300多位饭店集团、饭店、旅游院校及新闻媒体的朋友参加了会议。

 

26日下午，希尔顿全球技术部高级总监 陈贵芬 女士 做了题为“为业主和投资者提供更多回报━希尔顿酒店设施设备运营的有效管控”的演讲。

——以下是详细文字记录——

陈贵芬：非常感谢非常荣幸今天有机会在这里参加这样一个盛会，借这个机会跟大家分享一下希尔顿酒店集团在中国运行将近30年的，在酒店运营能源管理方面的一些经验。我上台是很有压力的，因为刚刚沈总说他不是搞技术的，我确实是一个搞技术的，但是我觉得沈总已经帮我讲了宏观层面的一些做法理念，所以我就觉得接下来可能跟大家分享一下，我们希尔顿酒店管理公司在酒店运营当中有关能源可持续性发展方面我们所建立的一些系统、理念，或者说更微观的一些具体的做法。

首先借这个机会跟大家介绍一下我们希尔顿酒店集团在中国，尤其是中国内地发展的一些历史和现状。为什么要这样说呢？因为我们其实如果说到大中华区，希尔顿酒店第一个酒店应该不是在内地，是原来的香港希尔顿酒店，是1986年在香港和李嘉诚合作的，但是这个酒店在1994年已经拆除了，现在在这个原址上是李嘉诚集团的总部。所以我们还是把中国大陆的第一家酒店，也就是我从业的第一个酒店上海静安希尔顿酒店，是1988年开业的，我们虽然很早进入中国的内地市场。但是将近20年的时候我们才在上海重新建立了希尔顿全球大中华区集团总部，至今已经有47家酒店。大概分布情况就是这些，我们在北方区有最新开业的北京为代表的一大批的希尔顿、康拉德等等。第一家的是在上海外滩，我相信很多的同仁们都已经去过，这些比较有名的案例，在上海我们除了第一家在大中华区内地的酒店以外，我们最近也开业了一些，还有上海昆山希尔顿酒店之类的。在中西部我们还有希尔顿重庆等等，加上北方的大连希尔顿、大连康拉德酒店，我们一共40多家了。在海南也已经开业了3家酒店，还有几个星级酒店在建造。这是我们大中华区的一个地图，大家可以看到到目前为止希尔顿酒店集团在大中华区已经建立了6个品牌，我们分奢华型的，这个是康拉德酒店，然后我们有豪华五星的，如果加上在建造设计的，以希尔顿品牌命名的70几家酒店。今年1月份我们在深圳开业了第一家四星级的酒店，这个品牌目前受到了业主的大力追捧，因为最近大半年时间已经超过30多家。从希尔顿的发展，尤其在中国的实践我们有很深的体会，我们在代业主管理运作这些酒店的过程中，我们体会到酒店的规模越来越庞大，所需要的运营的经验和运营管理的系统也是需要一个有文化有系统的酒店管理公司才能驾驭的。

我们曾经和一些跟我们合作的合作伙伴，尤其是世界著名的那些能源管理公司做过一个类似的讲座，然后做过一个分析，就是包括酒店在内的建筑全生命周期里面的成本分析，这里面有两个数据对我们大家都有参考作用的，就是初期建设的成本可能只有19%，但是你运营管理阶段的成本要达到81%，另外最近可能也有听说过，在上海我最近听说在金茂大厦现在管理运营的成本就是原来建造的可能是1：3，也就是说投资是1的话，现在需要3才能维护保持这座大楼。

正如刚刚沈总所说的，其实我们目前来讲能源是一个比较严重的问题，尤其像我们中国这个大国，需求市场很大，希尔顿酒店这几年和各个国际品牌一样，我们面临很大的发展机遇，但是我们也看到一些不同的品牌酒店，在建造设计的时候确实遇到能源的挑战，因为这是一个关注的聚焦点。我们面临的一个现状，大家可以看到因为在酒店运营多年，我们都知道在酒店日常运营管理里面，我们还有很多酒店在以很低效的手工抄表方式，还有很多营运团队觉得它没有很明确的可以鉴别的有效的空间，他们为什么需要帮助，因为他们没有办法见证节能效果。有时候新的系统最终要落实的时候，业主、发展商包括管理公司会用这效果怎么来鉴别呢？所以这方面特别需要帮助。同时还可以看到一旦有新的技术，新的系统，在应用的时候它的执行力的好坏也解决了同样一个系统可能在你这方面，在这个酒店用得很不错，在那个地区可能就用得有差距，跟理想当中不一样，所以这也是我们现在面临的一个很现实的问题。但同时我们看到酒店要解决能耗这个大问题，我们也有一些现成的方法或者说系统，比如说分布式的能源设施，我们最近在上海召开会议的时候也提出这样一个设想，我们希尔顿集团最近在跟苏州的一个案例，是政府的一个项目，我们最近刚刚开完会讨论能不能做一个能源中心的概念，因为它是一个开发的项目是一个综合体，在这个综合体当中我们考虑做一个能源中心，这样用起来可能更实惠一点。因为希尔顿酒店是全球的公司，有很多成熟的经验，尤其在发达国家已经实践了10年、20年甚至30年的经验，我们可以拿到这边来分享。尽管在中国区我们分享的时候需要做一些本地化的调整，但是我们有一些比较好的经验，比如我们在日本在韩国，同样是亚洲区，但是在日本我们很多的酒店已经在做能源的这些概念，韩国也是，他会有很多节能的一些方法，可能在中国也可以实现，就是我们需要有中国自己的一个方案和路径。

作为一个有100多年酒店管理经验的公司，希尔顿能为酒店的业主做些什么呢？我们从三个方面，这个还是聚焦于酒店的可持续发展和能源管理这方面，有三个方面。第一，大家都知道其实在规划设计阶段，我们可以帮业主管理更合理的酒店系统前期的设计，正如刚刚沈总所说的，因为现在国内很多标准，可能设计院需要审批申报的时候，需要很多的引用本地的规范。在这个当中，我们作为酒店管理公司，我们有自己很成熟的一套酒店建造和设计的标准。作为希尔顿集团，我们在进入中国区一个大市场以后，我们也及时地调整了我们的标准的实施力度，尤其是现在希尔顿建造和设计的标准都是双语的，有中文版，我们把中国的标准和国外的标准同时做一个比较。希尔顿大中华区有专门的工程团队，可以帮助业主在做这些前期的优化设计，可以选择最经济最实惠的一个系统，这样的话我们从源头上可能就可以把控。我们在酒店生命周期的起步阶段，我们可以有预见性地告诉业主，我们如果走这样的一个设计方案，我们将来的运营成本是可控的，是在一个合理的范围。我觉得这是非常重要的一步，在项目前期做一个系统的优化设计。

第二步，我们在酒店投入运营期有更合理的管理能源，我们希尔顿集团在全球有一个可持续发展的项目，或者管理系统，我们叫LIGHT STAY，它的数据库是共享的，我们每个月都记录下来把自己使用的能耗及时上传到数据库里面，这个系统会做一个系统的分析，它基于大数据的理论概念，通过一些软件在美国做一个集中的分析和反馈，再反馈到我们每个酒店里面，哪些做得很好，哪些做得还不够，哪些需要做改进。这个系统我们可以看一下，在大中华地区大概70多个酒店做的一个评估。

第三点，我们知道能帮业主在能源管理当中更好呢？就是说我们一直非常强调的，对希尔顿来讲我们在能源管理当中一直强调2个M，第一个M就是计量，第二个M就是管理，没有计量的话，因为我们在设计集团有一个很经典的说法就是没有计量就没有很有效的管理。这个计量有很大一部分，在先期酒店设计建造的阶段，我们告诉业主哪些需要加一些计量表，是一个很普遍案例的数据表，在每一个项目实际设计的时候，我们还可以量身定做。在前期设计的时候就已经把这些问题都提出来了，这样做会有效地把控将来在安装这些计量表以后，酒店运营团队可以有的放矢地进行计量和管理，其实这个也是刚刚第一个发言的陈总裁说的，因为在目前酒店管理公司面临巨大的挑战就是人力资源成本，人力资源成本的偏高其实从某种程度上来讲也是反逼我们在酒店设计建造的时候我们要更多地考虑一些自动化的系统，或者可以用机器设备来代替人力的系统。

另外，在我们让业主知道我们可以做什么的基础上，我们还有运营团队对酒店的第一线的管理的团队，我们有一个基本的能耗管理的一个理念，我们是一直在努力地传输给所有在第一线的运营团队成员。这里面第一就是我们要做好酒店的能源使用及消耗记录，其实这个很重要，但是我们看见很多管理公司其实到最后能落实的执行都是有偏差，还是回到我们刚刚说的计量表是计量的一部分，但是有了计量表以后，数据的记录、收集和管理也是非常的重要。另外我们还有一个希尔顿酒店100多年来比较强的方面，就是我们进行的预防性保养措施，就是在每个国际品牌酒店中是比较多了，但是能够坚持做到这一点大家可能应该有体会，这个对酒店最后的能耗管理，能源有效管理是非常重要。因为酒店设备的一个机电设备是耗能大户，而这些耗能的预防性保养，可以从根本上来减少这些设备的耗能。刚刚沈总也说到空调设备是酒店耗能里面很大一部分，其实空调运行比较简单，但是需要清洗需要保养，这些东西就是你需要比较重要的一个预防性的计划在前面。我们其实有一个很通俗的说法，每个设备我们都会建立一个病历卡，在这个设备的病历卡上有安装的日期和参数，注明每次重大保养和修理的记录，包括平时维保的记录。凡是一个酒店能在这方面拿出一个完整的病历卡的，我们去这个酒店进行审核或审计的时候，能看到这些历史数据，他们现在很多都已经做到电脑，因为有这些方面的软件可以做。能在数据库里面调出数据的，你可以看到他其实在预防和保养上是下了工夫的，这方面对直接降低能耗起到很大的作用。

另外一点，酒店运营其实是一个很灵活的运营，比如像今天各位在一个大宴会厅，我们在这里举行这样一个会议，我们可能需要这个场地的一个空调箱它需要全力以赴地开足马力给大家供冷，但是如果一旦这个会议结束的时候，可能这个空调箱就需要处于关闭的状态。这个运营谁来主管，酒店的工程团队需要做这方面的记录，这方面由于有电脑系统的普及以及管理软件的普及，这方面的数据可以联网，所以及早地知道这些大型的宴会活动、会议活动的话，对酒店管理，工程运营团队他可以做好及时的运营操作。同时如果在酒店淡季的时候，或者说现在是大会期间，到晚上需要清扫的时候，它可能是一个清扫的状态，这是一个灵活的日常运营。至于忙季和淡季，酒店的灵活操作就更频繁更普遍了。比如说淡季有一些酒店客房整理关闭做大清洁，这个时候你不需要做百分之百的运营，我们可以跟业主说酒店空冰箱的耗电是很大的耗能。我们通过变频可以控制在不同的运营状态下降低不同的能耗，可以控制不必要的消耗。

回到我们刚刚说的没有计量就没有有效的管理，这个案例是我们在美国的一个酒店，它某一段时间它安装了一个各项计量表，得出来一个能耗的分析。大家可以看到因为这个酒店的业态可能跟我们中国某些酒店不一定全部一样，因为在它所在的区域，酒店的功能性定位不尽相同。所以可能大家觉得缺少可比性，但是它最起码给当地的酒店管理方管理团队提供一个很详细的参数，它可以做实时的，比如说我这个月跟去年同月的比较，或者我这个月跟上个月的比较。大家可以看到其实这个里面，你看它客房它的能耗是在当季全部能耗的占到31%。我们一般都说餐饮，但是它把餐饮还分两个区域，一个是餐饮一个是厨房，因为厨房也是比较大的一个区域概念，所以厨房跟餐饮前台，这个餐饮可能就包括餐厅跟宴会，加上厨房也要占到27%。我们看到另外一个大头就是洗衣房，洗衣房也占到了当季能耗的14%，还有一个就是游泳池，游泳池是占到它当季酒店总能耗的3%。所有这些其实给管理方一个很明确的方向，我们可以通过对比历史数据，或者对比相对应的，我用这些能耗的时候有多少的营收，有多少的客房率，我们就能找到一个管理的需要改进的方向，所以这方面的数据我们是非常看重，也是给我们判断提供一个比较科学的依据。

我们说得比较普遍一点，也是大家都已经耳熟能详的一些基本的节能方法，其实刚刚因为沈总也提到他们公司提出的一些节能的信息，我们从酒店管理方面我们提出来要提高改善酒店设备与系统的效率，这个是我们越来越感受到非常重要的一点，因为随着技术的发展，设备的效率，你一个新酒店开业，你当年在用的这些设备是不是达到了最佳的一个状态，这个很重要。在很多新添的设备情况下，如果这些设备没有经过好的调试，没有经过好的一个试运营的话，可能这些效率没有达到你预想中的效率，也就是达不到设计效率。另外我们现在普遍在用的一个光源，就是比如LED，这个也是给大家新设计的酒店，包括现有的酒店提供了很大的节能空间。这方面再次提醒大家，在我们设计和运营管理酒店的时候，提高酒店的设备，运用比较新的技术，都是有很大潜力的方面。

另外还有一个，从管理角度出发，减少酒店能源负荷的问题。当你这个酒店已经设计建造完成的时候，其实在运营管理方来讲还有很多事情做，我们并不是说一旦酒店建好以后我们就没有作为了。我们如果作为管理团队如果有足够的经验和足够的智慧，我们还有很多事情可以做。当然我这里也提了在国内用得很多的，我们节水坐便器、节水淋浴龙头、Low—E玻璃、玻璃天棚的遮阳乃至直流变频马达的客房风盘等等类似的技术手段。我们现在酒店风盘这一块如果用直流变频马达的话，这个效率也会提高很多，同时它又能带来另外一个好的方面，就是它的降噪，噪音也非常的低，所以我们在成都的项目已经用了这一款的马达。相信在国内，我知道别的品牌的酒店也在用这方面的设备，所以这个也会慢慢慢慢随着它的成本的降低，也会成为一个大的趋势。

另外我们需要使用一些所谓的重复使用和热回收之类，我们热回收系统在空调系统里面做得比较多也比较成熟。在我们第一个，30年前在香港的时候就用了热回收系统，在最近北京开业的还在用这个技术，但是这个技术跟30年前的技术不是同日而语的，这个技术有很大的改进，这个改进对运营团队有很大的便利和方便。如果酒店运营团队觉得他用起来不舒服或者很麻烦的时候，他会不用，他会有一些负面的倾向，但是如果一旦技术改进，让运营团队使用很好用的话，这样的话效果就会不一样。所以我们今年在北京开业的正好是冬天，1月份特别冷的时候，我们在开业前他说陈工你走了我马上就拆下来不用，因为20年前我就用过，不好用，我就笑你可以试一下，后来他说很好用，他有很好的数据告诉我说非常理想，作为设计和建造的一个团队成员，我听了也觉得非常的欣慰。因为这方面技术用得好，对我们后期的管理确实也带来很大的便利，但是最关键的它给业主和投资者带来最大的回报。我们大家都知道中水系统在中国已经使用很多年了，我们在北方区已经用了这个技术，希尔顿集团也非常赞成这方面的投资和运用，所以我们北方区的中水系统运用得非常成熟。这个就是作为一个酒店来讲，在能耗管理和可持续发展，因为能耗也会很多涉及到成本控制，但是可持续会反映得更多一点，这里面包括我们对社会的一个责任。

另外刚刚提到的减少酒店设备在不需要使用的运营时间，刚刚也有同行提到，我们也确实一直在做，在希尔顿这么多年的酒店管理公司里面，这种模式从来没有间断过，其中包括停车库的照明时间的控制，无人区的声控、酒店办公室的设备在晚间的节能模式的实行等等，复印机都是在一个节能模式、关闭模式。在日本能源控制非常严格，这方面做到现在有30年的历史了，我们也收获很大，能够做到的话说明技术上最起码是成熟的，给我们也有一个很大的信心，我们相信在中国大陆将来也可以慢慢实行这些措施。

另外就是采用低成本的能源，这个其实刚才也有提到，比如当你提到电力和燃气的时候，当然电力也有一个潜在的风险，因为在中国的北方区慢慢可能发电从煤到燃气，所以我们也关注社会大层面的趋势，我们现在还是燃气燃油两用的，这样可以根据国家的层面，比如30年以前我们在上海希尔顿用的燃油锅炉非常先进，但是当油价不断上涨的时候会面临成本的问题，所以我们又回到换回来燃油和燃气两用的，这样给业主给运营团队一个比较好的选择。

跟大家分享一下我们刚刚说的那些管理理论的一些实践案例，这个是我们大连希尔顿的一个比较，我们想告诉大家通过这组数据，通过酒店管理公司的有效管理，结果是可以体现的。这个管理就是我们刚刚前面说的一系列的理念和方法，大连希尔顿是在11年底12年初开始正式运营的，你看12年初能耗非常高，但是它有它的原因，其实我们在中国发展这么多年就看到新酒店第一年普遍存在这个情况，所以我们需要很好的调试运营，通过管理公司实践各种管理手段，你看第二年第三年能耗就下来了，我相信今年他可以做得更好。

接下来我花点儿时间给大家介绍一下我们集团全球的可持续性发展的一个最新实践，我们叫LightStay，它是用于希尔顿酒店全球的管理手段，我们对每个酒店都是在电脑系统里面，这个系统是强制执行的，从09年开始是部分，然后到北美地区首先推出，到12年亚太地区也最后加入，所以全球已经联网。这个系统的价值就在于给业主无需增加成本的情况下，我们可以让业主获得额外的经济回报，就是通过可持续发展的各种途径，尤其是能耗管理。我们全球4000多家酒店，希尔顿旗下的酒店都在这个系统内，它是跟我们另外一个系统，希尔顿服务系统同样重要的，我们对业主和客人的一个承诺。在09年的时候已经在当年为希尔顿酒店的业主节约了每年2900万美元，那是一个不小的数据，因为当时我们还没有4000家酒店，当时在北美地区推广也是非常成功的。

它具体应用在客房部，其实现在国内酒店大家也很熟悉了，包括放提示牌，如果客人不需要，床单可以在他走后再换，浴巾在他没有使用的情况下也可以继续使用下去，这是从酒店的主动性方面，把酒店的客人一起，鼓励他们一起参与我们的这种节能的绿色的一个方式。另外我们这个项目还关注实体废弃物怎么处理，还有化学用品怎么储存，以及水和空气的质量管理，水和空气的质量管理还牵涉到一个安全，这也是一个我们非常重视的因素。

这个系统的推出和这个项目的在全球的推广，其实是我们希望业主能够知道其实希尔顿酒店知道业主对酒店管理他是有期望的，他聘请我们管理酒店业主是带着期望来的，然后我们也知道业主是需要我们控制酒店运营成本，我们还知道业主其实需要我们能够在不断地进行计量并能够加以改进我们的管理方式和管理手段。具体怎么来回馈管理团队你做得好与不好呢？我们这里就用了一个从公司总部全球网站上摘录的某一个地区7家的希尔顿酒店品牌在11年和12年的能源以及其他可持续项目的数据采集和可持续性分析的案例。

首先还是一个用电量的计算，同样一个用电量它可能有用立方米计算的，有用客流量计算的，这样通过各个侧面的一个计算，能够比较全面地反映用电做得好还是可以进一步改进。这个是千瓦、时，基于平方米的报表，这个是千瓦、时基于每个房间的报表，这个是千瓦、时比较得出的一个数据报告，通过这样一个用电量11年和12年的比较就出来了。接下来这边是燃气，也是这样的一个比较，但是燃气跟用电不一样，它没有房间数了，就是餐饮的卖出数跟燃气数来比。还有一个是水的消耗量，立方米的指标，用水量和立方米的指标，然后是总的营业额和立方水的指标。我们对酒店废弃物还有一个报表，因为它里面涉及的东西多一点，所有希尔顿品牌酒店要尽可能朝这个标准去收集数据，来反映运行情况。其实这个数据是每个月的，给大家会有一个评分情况，所以我们其实每个酒店的总经理对这个报表非常的在意，他们会非常注意这个参数，水电气，跟以往的统计，每月的一个总量的统计可能还不一样，这个要更直观地反映他们的完成度跟改进度。

另外在这个里面我们还有一项，在每一个酒店我们会问一下你有没有可持续发展的改进，提高项目的规划？这里面就包括一个节能的方案或者节能的改造，我们这些酒店也有，水电气都会有。所以从我们希尔顿酒店在中国区将近30年的一个运营的经验来讲，我们深切地感受到酒店的日常运营，其中能耗以及跟能耗有关的各项系统的管理，是酒店日常管理一个非常重要的部分。当然时代在前进，技术在发展，大家可以看到在以前很多需要员工，需要运营团队手工去操作的一个工作方式，现在已经到了一个可以有更好的，比如云技术、大数据这样的技术的层面。所以我们也在不断地和一些大的在能源方面节能方面做得比较好的公司，我们在建立全球的一个合作伙伴的项目，跟他们及时地进行沟通，然后希望把这些技术能尽早的运用于前期设计阶段，如果是现成的就用于改造项目里面，总之一切的目的就是把这些酒店重要的运营部分管理好运营好。我们和这些全球知名的公司合作，包括希尔顿酒店内部不停地开发新系统，也是为了提高酒店运营效率，这个也是对酒店的投资者或者酒店的业主们最好的一个回报。

我们在大中华区从12年到现在实行了这个项目以后，大家能真切感受到管理方式上的一个变化，所以我们觉得作为一个酒店管理公司需要有这个层面的基础架构，或者要有这方面的系统的一个建议，这样下面运营团队他才会有目标，才会有更好的手段去帮助业主来管理好运营好我们的酒店。

可以在这里跟大家分享，因为刚刚前两位的演讲者也提到了成本的一个百分比，比如说能源。从第一个陈总的演讲可以看到国内的很多酒店的能耗占总营收的比例大概在12%左右，刚刚沈总也提到世茂旗下的酒店也有做到百分之六点几五点几的，希尔顿酒店是定义在4—6%，在这个之间我们认为你的管理是符合集团总的指标的。因为地区不同，4—6%可能在北美和欧洲地区实现得比较好，到目前来讲他们一直在这个范围内。在大中华区我们最近统计了在华的酒店能耗比，我们基本上普遍是在6—8%左右，但是我们也没有超过8%，据我所知我们还没有超过8%，因为我们这个数据还是比较可靠的。但是我们公司从这个项目来看，他还是希望最终你的能耗比能够回归到4—6%，当然我们可以通过各种技术手段，这个也是给我们酒店管理公司在大中华区目前运营的40多家酒店的目标，通过各种手段把这个系统做得更好，在市场运营中管理节能取得成功，我们在实践当中觉得5—15%的提高是可以的，这方面当然我们还需要更多的实践。