2015年10月27日-29日，中国旅游饭店业协会第七届三次理事会、第三届中国饭店金星奖颁奖典礼暨饭店创新论坛在福州闽江世纪金源会展大饭店召开。国家旅游局、中国旅游协会和福建省旅游局领导以及来自全国各地的理事、会员单位、金星奖获奖饭店代表五百余人出席了会议。

苏州南园宾馆总经理 顾晓春 先生做了题为《“互联网+”时代OTA思维如何提高酒店效益》的演讲

 

现场实录

顾晓春：尊敬的各位会长、各位大咖、各位前辈，大家早上好！

我之所以称呼各位大咖或者前辈，是因为在中国旅游饭店业协会饭店总经理这个圈子里，我是个新兵。我做总经理的时间很短，只有一年半多一点的时间，非常感谢协会给我这个机会，让我分享这一年半时间里，我们苏州南园的曲折历程。我是一名酒店行业的一线管理人员，我说的都是我自己做的，可能在理论上不是非常高端，但是我想在“互联网+”时代背景下，对于我们这个行业来讲是非常有用的。

2014年1月1日，我从江苏国泰张家港国贸酒店调离，外派到江苏国泰苏州南园宾馆。我先讲一下我们的概况：

一、苏州南园宾馆的概况：

“老牌单体国宾馆”

“国有五星级”

“政务接待型”

“尴尬的财务状况”

看到屏幕上这些关键词，我想各位应该知道我们的状况了。而且我们饭店体量偏小，233间客房，600多个餐位（还包括330个婚宴餐位）。2013年全年营收7700万，报表亏损600万。在我接手的时候，正好是“国八条”执行最严格的时候，相继取消了一些政务会议，比如1月3日通知我，1月9日的全市政协会议取消，直接损失70到90多万元。我想我必须找到酒店发展的方向和方法。首先从营销入手，我们试过很多方法：

“参加联盟”

“房券团购”

“扫街式推广营销”

“定点公关营销”

“自建平台”

“OTA平台”

以上所有的方式我们都讨论过，最后我们认为，OTA是我们的最佳途径。OTA的本意，是Online Travel Agent（在线旅行代理商），就是顾客与酒店或景点之间的中间商，中间商就是应该拿交易佣金的，所以我们从来就没有对OTA收取佣金有过什么想法。可是今天我个人认为，OTA的意思是Online Trade Association（在线交易平台联盟），同时OTA也已经成为目前大部份人们的思维和生活方式。

二、如何对接OTA平台

1.OTA的选择

OTA平台有很多，我们熟悉的AGODA、BOOKING、去哪儿、艺龙、携程等等。我们分析我们酒店，全年销售4.7万间夜客房，其中OTA占1.4万间夜，而携程又占了其中的1万间夜。那么携程就是我们的主要OTA供应商，所以我们选择主攻携程。

这里面我要讲清一个道理，携程占我们多的原因是因为携程的思维和运作模式符合我们大多数顾客的思维和操作模式。所以其实哪个OTA平台并不重要，重要的是思维模式。

2.OTA的三大特性

宣传平台

顾客到了苏州，通过OTA的平台看到了我们南园宾馆的图片和价格，OTA首先是我们的一个宣传平台。

交易平台

看到了南园或者看到了别的酒店，点击进入预定客房，就形成了交易。

评价平台

住店的客人，根据在店内的感受，交易后在平台上点评酒店的做法、优缺点、舒适度、满意度，在平台上留下了文字和图片痕迹。这就系统的形成了一个评价平台。

3.OTA是有个性的

OTA是相互独立的，各OTA网站之间的好评和差评是不会互相串联转接的。

OTA的评价，是有时效性的，比如携程的评价有效期就是三年。所以我们看到的是三年内的评价。

OTA的评价是公平的，操作是有规定的，不会因为你和某个OTA区域经理的关系好坏影响到OTA的评价。

三、如何掌握OTA思维为营收服务

1.以客户思维，客户消费习惯为工作指导

要理解顾客消费前先查询的习惯，要了解查询的是网评的分数和条数，要了解每个小项的单项分对顾客观感的影响程度。

所以顾客看到的网评第一条、第一页是关键。迎合顾客的思维方式是我们的关键。我们根据网评，更换了我们淋浴系统，洗漱用品全部改为欧舒丹，大堂增设了休闲设备，早餐添置了很多顾客需要的内容。

在一年半是时间中，我们发现管理的重点，不单单在于管理者现场的控制、协调，重点已经转移到事前的安排、事后的分析总结和第二天的培训当中。

2.OTA的杠杆作用

OTA只占我们20%-25%的客源，但是我们已经利用OTA把我们的平均房价，从500多提升至如今的858元。

利用OTA，签约客户对我们的制约作用在降低。政务接待对营收的作用和占比在降低。

强烈建议在OTA网评打造过程中，千万不要把OTA客户转为自己的微信客户或协议客户，因为这里面的成本划不来。

3.住客舒适度的维护、极致的卫生要求、凸显服务品质的重要性

客户的舒适度主要体现在：Bed、Bathroom、Breakfast、Business。根据网评我们把床上的棉制品全部更换，浴室里能更换的成本不高的设备进行了更换，早餐全部使用延世农场进口牛奶，增设本地时令农产品，使用九华山鸡蛋，聘请《舌尖2》苏州白案点心传人阿苗现场做点心。酒店区域内wifi全覆盖，无密码开放等等。

根据网评，我们在全行业内第一个严格推行电视遥控器一客一消毒的理念，床垫每两周消毒一次，住店客房内杯具每日消毒，茶叶盒每房每间夜塑封包装、保证顾客间茶叶不交叉污染，推行每两周房内空气净化，全行业第一个推出卫生间恭桶垫圈消毒等等。

在服务品质方面，我们推行服务流程前推制度。把顾客到总台登记作为服务的开始，前推两步，从停车开始保安迎宾的服务就要让客人感动等等。

四、用OTA思维加强收益管理

1.利用OTA平台把控价格

2014年上半年，我们全酒店233间客房满房的情况下，当夜房费总额为14万元左右。可是现在，节假日满房时我们的当日房费能达到29.8万元左右。

国标“五星级”是基础、OTA思维是催化剂

服务、品质、卫生是我们的追求

客户满意度是关键

国标“五星级”在营业中的重要性还是非常突出的，是高品质服务的系统保证。我不赞成很多饭店借口当前形势摘掉自己的星级，这是不可取的，一定程度上是在逃避自己的经营责任。

我们现在不讲“互联网+”好像就不时髦，不讲OTA好像就不懂营销，其实OTA只是手段、只是一种方法，它是一个平台。OTA解决不了人力资源的问题，OTA解决不了安全的问题，OTA解决不了酒店出品品质问题。不管是“互联网+”还是“+互联网”，酒店的本质还是酒店。我们还是要紧紧抓住我们的服务、品质、卫生，和100%的顾客满意度。

经过一年半的努力，我们原来酒店承担的4700多万贷款已经全部清偿，2100万左右的暗债（预售卡卖了钱用完了）和900多万的欠款在年底也能处理结束。今天我风轻云淡的站在这里跟各位汇报我们苏州南园宾馆的做法，是希望我们所有的同行不要老是哀叹形势和国规。市场就在那里，我们的思维和我们的手段决定了我们的命运！

我今天所讲的，没有模式只有感受。每个企业、每个酒店各不相同。学习模仿做法不重要，重要的是经营管理酒店的思维。说到底OTA不过是我们互联网思维下的一种手段。

以上所述均为个人观点，不到之处欢迎批评指正。谢谢大家！

TI PS

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