2023年全国五星级饭店评定性复核工作情况通报 

全国星评委文〔2024〕003号

为进一步加强星级饭店的管理，提升星级饭店服务水平、运营质量和星级品牌的知名度，依据《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）实施工作规程，全国星评委组织开展了2023年全国五星级饭店评定性复核工作。

2023年是疫情管控放开且常态化管理的第一年，饭店行业快速复苏和发展，面对多业并举，多头并进的繁忙工作状态，全国星评委在省级星评委和全国星评员的支持下，克服困难，团结协作，圆满完成了对2023年全国五星级饭店评定性复核工作。现将具体情况总结如下： 

一、复核工作实施情况

1. 精心组织，科学调配，有效推进

今年的复核对象是2020年度满三年期的268家五星级饭店，复核工作共分四批开展。由于时间紧、任务重，为保障复核工作的进度和质量，同时也为了促进星评员工作能力的不断提高，全国星评委继续采取新老结合，以老带新，企校互补的组合原则及跨省交叉的复核模式。复核过程中，全国星评员认真完成全国星评委下达的任务。全国星评办与省级星评办始终保持密切联系，针对疫情造成的一些遗留问题，认真细致进行分析，反复沟通，合理安排，确保复核工作的顺利完成。

2. 合理安排，密切配合，保质保量

全国星评员在履职过程中，始终保持高度的使命感、责任感，在繁忙的本职工作之余，不辞辛苦，牺牲个人的节假日时间，无偿执行星级复核任务，以严谨的工作态度，专业的工作流程和敬业的工作精神，坚持标准，从严把关，并在规定的时间内完成对饭店的全面检查、客观评价和专业指导。

全国星评员将参加星级复核工作视为不断提升自身能力和完善自身知识体系的重要机遇，对检查过程中发现的亮点及时总结、及时推广，初步形成了检查-学习-提高的良性循环。 

二、取得的主要成效

1.高度重视，有效落实，提升品质

开展评定性复核工作以来，受检饭店高度重视，积极参与，认真学习和落实星级标准，成立领导小组和专项工作小组，部署、动员各项工作。组织进行自查、自评和整改，并积极配合检查组工作。同时以复核为契机，组织开展多种形式的岗位技能培训和技能竞赛等，促进了饭店服务质量、规范化管理以及星级品牌知名度的提升。

2.强化管理，提升软硬件水平

通过星级复核工作，促使受检饭店投入一定的人力、物力、财力，对饭店的设施设备进行升级改造，对主要经营区域进行更新改造，对餐具、布草等进行更新，营造让客人满意的消费环境。同时通过星级复核，帮助饭店找准管理和服务中的薄弱环节，挖掘更多对客服务中的突破点。同时进一步规范和细化饭店服务流程，实现星级标准引领下的软硬件水平的再提升。

3.转变思维，不断创新，增强市场竞争力

受检饭店，在疫情新常态化的大背景下，进一步加强对网络宾客评价体系的管理，对宾客提出的问题及时跟进，有效落实，不断增强宾客的体验感和满意度。

同时在此大背景下，通过星级复核的形式，促进受检饭店，进一步转变经营思维，紧贴市场和客户需求，多渠道挖掘潜力，开拓市场，并充分发挥饭店所在地域、环境、文化等方面的优势，调整经营策略，创新经营模式和产品，拓展销售渠道，改善经营质量，提升饭店市场竞争力。

4.落实安全责任和措施，保障饭店安全运行

受检饭店重视安全工作，层层压实安全责任和措施，建立健全各项安全制度及应急预案并组织开展应急预案的演练，增强员工安全意识和应变突发事件的能力，确保饭店安全、有效运行。

三、存在的主要问题

在肯定成绩的同时，根据全国星评员提交的复核材料，我们也发现部分饭店存在对设施设备的日常维护保养不及时、不到位，硬件更新改造滞后的现象。同时，由于部分饭店人员流失较大，对复岗员工的培训不及时、不到位，出现了服务标准、服务质量下降等问题，具体表现：

1.设施设备维护保养有待加强：部分饭店存在木饰面破损、掉漆；地毯陈旧；淋浴喷头及地漏堵塞；公共区域卫生间地面及设施损坏、维修不及时等现象。

2.对客服务水平还需进一步提高：因为人员流动性较大，部分饭店的一线员工存在对服务流程不熟悉；服务态度不热情；语言不规范等现象。

3.应进一步加强后台区域管理，以提升员工的尊严感：部分饭店存在后台区域物品堆放混乱；垃圾清理不及时；天花脱落、裂痕、水渍等现象。

4.需更加重视对外包部门的管理：目前五星级饭店外包岗位和部门不断增加，检查中发现部分饭店在对外包部门或岗位的管理上不够重视。特别是在服务质量、卫生及着装等方面存在与本星级不符的现象，导致饭店整体管理不统一；服务标准不一致；给宾客带来了不好的体验，同时也给饭店的品质造成了不好的影响。

四、复核结果

此次全国五星级饭店的评定性复核工作，涉及28个省区市的268家饭店。全国星评委共组织全国星评员434人次参加复核工作。通过复核的五星级饭店213家，取消星级的五星级饭店27家，限期整改的五星级饭店4家，延期复核的五星级饭店24家。

    特此通报 

全国旅游星级饭店评定委员会

2024年2月21日