编者按：

2024年12月22日至24日，中国旅游饭店业协会第九届四次理事扩大会暨2024中国饭店行业发展大会在厦门佰翔五通酒店成功举办。本次大会主题是“聚力 思变 行致远”，知名经济学家、行业领军人物，饭店、地方协会，咨询机构负责人，数字化平台和资深媒体人等20余位行业大咖，分别就“于不确定之中探索确定之路”和“新时期饭店星评工作再思考”做了深入分享，并就行业关切的“单店运营”、“饭店餐饮”、“饭店科技力建设”等话题展开讨论，会上还发布了《2024中国饭店业务统计报告》。

新世纪以来网络科技催生了对每个行业的重大变革，特别是近两年AI科技的涌现，我相信未来也必将对我们酒店业带来新的重塑。作为酒店从业者，大家对于科技赋能饭店智慧管理来解决传统饭店运营工作流程繁琐、效率低、运营成本高，这些突出问题都已形成共识。在劳动力稀缺、成本高企的当下，饭店提高运营效率、提升顾客体验，数字化赋能成为提升传统饭店管理的核心要务。

大会主办方邀请到了业界顶尖代表共同讲述“从经验赋能到数据决策——传统饭店业的科技力建设”。主持嘉宾：环球旅讯CEO李超，对话嘉宾：美团住宿事业部总经理何潇；杭州黄龙饭店董事长杜宏新；腾讯文旅体育业务总监严敏展开讨论。现摘取以上嘉宾在本次大会上的发言内容，具体如下：

圆 桌 对 话

从经验赋能到数据决策——传统饭店业的科技力建设

主 持 人

李超-环球旅讯CEO

对 话 嘉 宾

何潇-美团住宿事业部总经

杜宏新-杭州黄龙饭店董事长

严敏-腾讯文旅体育业务总监

主持人/李超：数据对酒店行业、旅游行业的价值是不言而喻的。大家可以想象一下，客人从开始预订，到住店，到整个住店的过程，到最后的离店，整个的接触点是非常多的。对于酒店来说，如何更好利用数据，而不是凭传统的经验去指导决策，有一些非常重要的价值。

今天非常荣幸地邀请了一位酒店业的专家，一位平台的专家，一位互联网平台的专家，三位专家能和大家一起从不同的角度可以去探讨，酒店业如何更好的利用数据？有哪些工具？未来有哪些新的趋势，我们可以值得关注。

第一个问题想先请教一下杜总，您是行业内的专家，黄龙饭店业是中国酒店业数字化发展的先锋，您平时会利用哪些平台或者是工具进行一些数据的分析和决策？您觉得还需要哪些数据方面的支持？

杜宏新：就像刚刚润钢会长说的，中国星级标准已经36年了。在这36年当中，酒店标准化，那个时候叫做电算化，等到后来的计算机化，存着了大量的存量数据。无论是订房数据也好，PMS也好，客户管理系统也好，支付系统也好，仓储管理系统也好，大量的数据存在着。我相信任何一个星级饭店都会有这些，这是这些系统支撑这几十年过来酒店规范化经营的一个基础。但是现在不一样了，现在作为一个酒店的管理者，如何从这么多存量数据里面去抓取一些最有效的，最及时的这些数据，这是对一个酒店来讲是非常要紧的。

我们何总是美团的，包括腾讯也好，他们有算法，有数据，实时会推给你在这个区发生了什么事情，帮助客人做一个什么选择，其实酒店就需要这种算力、算法和这种能力，能够让你这个酒店在当下作出一些准确的判断。

现在自从有了OTA，很多的客人意见反馈都会有，尽管刚才讲了，包括昨天也讲了，这些数据只是占到住店客人的个位数，但是真正客人需求反馈出来的意见到底在你这家酒店每天有2、300个房间开着，到底有哪些客人对你这些酒店过程当中的诉求是什么？意见是什么？这是经营者最需要知道的。

但是现在这些数据，很多出现在抖音上、小红书上，有的客人自己的微博上，怎么样把这些数据整合起来，让你及时有效的知道住店客人发生什么事情了，对你的酒店需要的是什么？这是一类非常典型的，让你通过现有的数据来做决策的。

同样的，我们现在讲人工智能开始了，无论是携程也好，还是美团也好，很多的OTA公司会利用这些数据给客户做一个最好的选择，这是给to C的，to B的怎么来应对呢？这个时候如果有大量的数据，有外方的数据，有内在的数据，你可以反推，目前用一种非常好的高效的人工智能小工具来反向的匹配这些数据，可能在跟你这个区域当中的同类酒店的竞争当中就会有先机。这一类的数据，我们讲现在是数据时代，怎么样在这么混沌，这么多的数据里面，精准的抓取出来对你有效的数据，这是一个酒店目前最需要的能力。

主持人/李超：何总，美团作为这样一个平台方，你们怎么样提供哪些方面的数据支持来赋能酒店的运营和营销？包括你们在日常的运营中，怎么样去利用好数据来进行更好的消费者的一些洞察和分析呢？

何潇：我觉得过程可能还是有三个阶段的。首先如果想要去赋能行业的话，在新的人工智能AI的变化之下，所有的互联网企业本身内部的，不管是数据库的重建，还是到整个知识库的建设，再到外部的链接，最后共同给用户创造价值，这三个阶段可能是当下必不可少的。

我们先讲美团内部怎么去解决好这个问题，然后我们才有可能和杜总一起服务好用户。这个过程我认为它比较快会发生在一些轮动非常多，需有大量SOP知识的岗位。每家公司如果SOP搞出来，可能都有厚厚的一本书，但是实际在应用的过程中很难让每一个员工都了解。其实在培训领域是有一个非常显性的叫“默会知识”和“显性知识”。“默会知识”非常好理解，就是停留在每个人的自己的大脑里的决策力、信息判断力，但是最终这些知识如何运用到每一个员工，最后变成整个公司的共同知识？这个过程实际上现在整个人工智能AI，帮助我们完成了一个非常大的跨越。

我举一个很小的例子，可能和杜总也有关系，和在座的每一位酒店业的同仁也有关系。我们有大量的一线的销售，可能每天都在和我们每一家酒店在进行沟通，然后他们会通过我们的一个经营助手，这个在商家端也能看到，在我们销售端也能看到，来和每一个酒店进行沟通。沟通的过程，我们的理想状态是说每一个销售都是一样的优秀，每个人都100分，但是现实情况是肯定水平有高有低。

但最近我们在为销售赋能的过程中，我们就发现，实际上用现在的AI小工具，基本上一个销售如果把他的销售技能复用到每一家酒店上，过去可能我们需要首先抽象，然后再把他交给我们的产品画一个原型图，然后再交给技术，把这个技术开发出来，最终你在数据库里还要整合这些数据。可能这个过程需要2、3个月甚至更长时间，但是今天可能只需要花两个小时，这个销售，或者说这个销售做出来的小工具，每一个销售立即马上就可以使用。我相信这个过程是让整个行业从内到外的一个快速的效率提升，这是一个例子，当然今天还并没有实现。

但可以看到互联网，无论是产品团队还是技术团队，这个过程就在发生，我相信预计可能就在半年时间，大家能切身感受到的是，我们销售突然能力都上了一个台阶。

同时我们在整个商家的经营后台中，我们也能看到很多的数据。像杜总刚刚讲到的，比方说实时的数据，我们现在实时的数据可能颗粒度很难做到，每个城市可以做到，但是每一个点位上比较难做到。深有体会的是，我来的时候发现有“邓紫棋演唱会”，实际上对酒店可能会面临一个问题。今天邓紫棋来开演唱会，比如说咱们佰翔这家酒店，既有商务会议，也有来看演唱会的用户，你在整个SOP中怎么去接待这两类用户？你的早餐怎么去配备，让这个用户的体验是更好的？这些过程，我觉得最后传导到企业整个SOP的执行落地的过程是非常复杂，链条非常长。

未来我相信在这个领域，这个部分链条上的每一个环节，大家其实都能够快速的，你有这样一个to B的小助手，能够接收到这一系列的信息，对应你做出你新的变化去更好的服务用户，这个过程可能就是在未来的1年到2年的时间就会发生。

主持人/李超：杜总，您对于美团这样的平台方分享给你们的数据，您觉得够吗？或者您还需要从他们那边获得哪些更多的数据来支持你们的运营呢？

杜宏新：光从美团，肯定是不够的。但是这种方式，酒店是非常需要的。我们在酒店里面，OTA是一类，可以通过它自己的渠道，它的平台，感受到客人的需求。但是酒店里面还有很多的渠道，在ChatGPT，也就是在两个礼拜之前，12天连续推出它的小工具，其中有一个工具，第4天推出来的，任何一个稍微懂计算机编程的同志就可以12行代码出来一个把你酒店各种系统里面的客人的需求、诉求整合起来，告诉你这段时间你所有客人里面吐槽最多的是什么？也许是空调不好，空调制冷不够，也许是早餐。这一类的工具，眼见着会非常多。

来之前我们还在讲用工的成本，用工的成本非常多维度，有兼职的，有实习生的，有外包的，还有我们自己员工的，这四个之间的比例，是什么样情况下做得最好，成本最低，效率最高？其实一般的财务永远是传统的思维方式，但是你用了这个工具以后，不同的维度让你来看，什么时候实习生比例应该控制在多少，什么时候兼职用在多少，因为它会控制你这段时间用了兼职，其实恰恰还有很多的员工没在工作，后台的员工这时候他的工作效率其实没这么高。所以这一类的工具会层出不穷的推出。

我非常赞同何总的观点，半年之内酒店里面会赋能很多很多类似赋能管理人员的这种小工具。刚才讲SOP，我们每次做星评，长长的一条桌，至少10米以上的，但是你这个让所有的员工去学习一遍，去考一遍，难道就会变成你的工作经验了？不会的，工作经验肯定是随着时间的积累，他的工作经验越来越丰富的。这个政策程序怎么办呢？新来的员工怎么办呢？

黄龙十年前就用到电子化了，我们每天会电子生成，我们现在用的是KiMi，会把我们海量的SOP、PMP之类的，全部变成自动生成试卷。并没有要求每一个大妈，要求每一个孩子都考100分，是天天利用这些碎片化的时间，不断在打打勾，不断在复习，所以对他的标准化执行会非常好。就这一类的工具会越来越多，越来越棒，变革会很大。

主持人/李超：严总，腾讯作为旅游行业的赋能方，同时也是一个流量平台。您本身也是一个频繁出差的商务客人，或者是个人的休闲度假的需求。从您个人的角度来说，您有哪些数据愿意分享给酒店，或者是平台方，从而更好帮助你提升旅行的体验？或者是你自己愿意使用哪些数字化的工具，希望酒店给你提供哪些信息呢？

严敏：刚刚杜总和何总都说了非常多关于酒店管理方面的一些事情。一方面我们是腾讯，我们互联网消费公司，另外一方面我个人作为一个消费者，也谈一谈关于消费者方面的洞察。

首先我也想谈一组数据洞察。今天我们发现在泛文旅消费场景下，年轻用户，也就是18-35岁之间的出行用户，已经占据市场的50%以上。另外一组数据，我们会发现银发一族的消费意愿也急速的提升，大概有40%以上的银发一族现在也选择说我要去旅游，而且在这个过程中，我要做更好的消费。当然对于我们酒店来说，我们除了年轻消费者和银发一族之外，我们还有一组很重要的客户，就是刚刚提到的商旅用户。

从这三类用户来看，大家的年龄层次密集的，在相较以往的出行用户来说，在往下走，往年轻化走。这一类用户对于数字化的体验，和对于数字化服务的要求，也急剧增加了。这也会导致了我们酒店方要对自己的数字化的体验服务，以及甚至于管理，会面临更多的挑战。

作为消费者来说，消费者在于行前、行中、行后，对于酒店的要求和以往也有了不同。比如说行前，以往大家只要知道我这个酒店在哪里，我怎么预定就好了。今天更多的消费者希望，在这些之上我能预定更多的个性化服务，比如说我能选房间，我能对客房提更多的要求，我的到店，我希望有哪些预定。

到了行中，对于很多的消费者来说，不仅仅是我对于酒店本身在地的体验，我希望有更多智能化的服务。比如说刚刚大家也提到了智慧化关灯，智慧化客房服务，这已经都是很基础的事情了。可能大家的要求会更高，我希望跟我的在地服务还能有更多的关联和连接。

到了行后，对于消费者来说，大家也希望一方面是会员积分，因为今天我们反复提到了酒店未来可能是极度的往品牌化方面去发展，我对于会员积分可能不是在单一酒店的体验，甚至是多酒店的打通。另外一方面就是意见的反馈，大家要珍惜会给出意见反馈的这一类客人，这一类客人要么就是对我这个酒店有忠诚度的，我会愿意再来。要么就是他是朋友中的意见领袖，这一类人是单一人可以影响更多人的。

以上也谈到说消费者对于数字化的服务有了更多要求之后，其实这里面的数据流通也变得尤为重要，这样一些沉淀下来的数据，不仅能够帮助消费者去提升对于这个酒店的体验，这些消费数据是希望你能够知道的，对酒店来说知道我越多的偏好，它能够更好的服务于我。这是第一个作为消费者来说，更希望让酒店知道且深度了解的数据，就是我的偏好数据。

另外一个数据，我理解在于意见反馈和我对于酒店的评价数据。这样一些数据，其实也代表着我对于这个品牌的认同，我希望它的改善，甚至我在未来选择上的一个态度。

主持人/李超：是不是现在的年轻人更愿意分享一些个人的数据，从而获得个性化的体验呢？

严敏：是的，现在年轻人有一个大的趋势，大家对于个性化的诉求已经大大超越了普世化的诉求。所以在这个过程中，更多的年轻人他们的选择也会更加丰富。就像我们刚才提到关于AI这个点，可能未来我们酒店的服务也会和数据，尤其是用户的消费行为的数据极度的打通。我在面对消费者的时候，我们可能通过AI的工具，消费者不是去简单的点选，而是我已经能够通过以往的消费行为，你知道我的一些行为偏好了，你给了我一些基础选择，甚至我很快速说，我希望要什么什么，酒店就能够通过我的数据和一些AI的工具，给我更好的反馈。

杜宏新：杭州有一个非常明显的特征，杭州有一个“城市大脑”，全国第一个城市里面有一个“城市大脑”，对交通，对启航等等，其实在“城市大脑”之下还有一个杭州文旅做的整个城市的动态，今天航班进来有多少，今天坐高铁进来杭州的有多少，在杭州的外地人有多少，其实这是一个电子围栏，这一个已经助力到酒店对你一个礼拜之内今后整个城市旅游业、住宿业发生的变化，可以做预判的。

接着严总和何总讲的，酒店还是需要什么呢？如果说何总他们的实时报表出来，杭州今天有什么演唱会了，严总他们出来是年轻一代的人来了，如果这个信息如果能够反馈到下属的这些酒店，酒店如何把在地化，对接这些特征的年轻人也好，银发族也好，把它在地化、特色化做好的话，这个就可以彼此呼应了。现在的彼此呼应是看酒店自己的理解，理解好的可能这方面会去多做一点，就像我们为了生存，其实我们在今年也开始做了，我们黄龙饭店光是卖给银发族的早餐券、午餐券，都已经上万份了，这是一个非常大的市场。但这恰好因为平台是从海量的数据分析出市场的变化，如果把这些数据，把这些变化简单的归纳，及时反馈给我们这样酒店的话，我相信酒店会更乐意去呼应这些变化。

何潇：特别有感慨。杜总在讲这个画面的时候，我在想，不管是互联网公司也好，还是对酒店的集团管理也好，都会面临一个非常大的挑战，组织架构怎么设计，来去服务于未来的新型的用户需求和在新的科技挑战下的变化。

想起来之前冯捷和我说过，说20年前可能还没有对接OTA的角色。但实际上它的订单已经发生了。

回到今天来看，实际上每家酒店和美团来去对接的，主要还是销售总监和预订部。但是实际上我们看到用户在平台上有几段的过程。第一个是在行前的浏览和选择的过程，当然还有更早的种草。到下完订单之后，用户大概至少会再看三次这个订单，这个时候应该怎么帮助酒店进行二次销售，同时让用户表达他个性化的需求。到最后到店之后，酒店还有一次二次销售和去理解和服务用户的机会，这个时候可能销售部和预订部就没有办法完成这个环节的工作了。这里面我理解，一个是范式的变化，一个是组织架构怎么支撑这种新型的需求和组织如何能够把这个过程更好的链接起来，这可能是对于大家一个更大的挑战。

主持人/李超：我也谈谈我的感受，我是作为一个客人的角度。在OTA上订酒店也好，在酒店的官网上订酒店也好，其实你们提供的都是一个标准化的产品，什么房型，包不包早餐，包早餐什么价，不包早餐什么价。但是很多时候，我的需求可能更多。比如说现在很多中端酒店提供一些很特殊的枕头，我是不是可以在预订的时候，我预约一个枕头，我睡什么枕头。或者是我喜欢喝绿茶，你能不能帮我提供绿茶。或者是我喜欢穿什么拖鞋，你酒店给我提供什么样的拖鞋。酒店如果做到这些事情的难度在哪里，是不是将来可以这么去想象？这是我个人的想法。

杜宏新：你如果来黄龙，我就给你开一个播客的工作室，你到杭州来会见很多人，会采访，会交流。我昨天就和浩华的戴总就讲了，黄龙今年每一个月要做大师课。

再回到组织架构，黄龙已经慢慢在做组织架构的整合了，如果还是像原来不变的组织架构，组织架构是涉及到很多层面的，现在和二三十年有很多的变化，很多的审计、会计，很多都全部可以社会化了，有一些是可以集团化的，这一种组织架构变化以后，这是后台知识部门的了，有一些部门完全可以整合在一起。但是前台部门，刚才的以客人为导向的，把订房部的，把销售部的等等全部都打通，甚至可以作为一个团队，一个团队作为你的整套服务，我觉得效率会更高。

主持人/李超：好的，何总您有补充吗？在这个话题上。

何潇：在这还呼吁一点，因为我们现在也在帮助全服务酒店做餐饮的营销。我们发现社会化的转型是全服务酒店当下一个非常大的挑战，在组织架构上，可能也得设置专人。过去我们面向的是偏商务宴请这一类大客户，或者是会议这一类的，但是现在面向个人，对于营销的要求也是非常之高的。所以内部的挑战是大于外部的变化的，所以如何迎接外部的变化，还是很快会到来的。这一次会议如果圆桌上面，确实对每一个企业，不管是互联网企业，还是酒店企业，可能都是面临比较大的挑战的。

主持人/李超：严总，还是回到这样一个问题，假设您你作为一个消费者，你自己觉得对住酒店也好，或者你在OTA平台上进行预定也好，你的个性化的需求如何能够得到更好的满足呢？除了刚才说的数据分享以外。

严敏：其实我觉得有几个点，第一点，希望酒店能够更懂我，我相信也是酒店希望去做的更懂消费者。现在酒店业和消费者之间一直存在于杜总刚刚反复提到的问题，消费者有很多的行为，我们酒店有很多的数据，怎么样把这两者一以贯之，去做一个打通？这是关于数据应用的问题。这个部分，怎么说呢？我觉得现在在很多的传统行业里面，大家都在慢慢做改善，尤其是现在应对到新的技术到来，相信在未来半年之内，对于这些应用一定会有更多的体验。

第二点，希望酒店能够更主动。对于消费者来说，他到了一个酒店，相当于我到了一个陌生的城市和陌生的环境，基于酒店更懂我之上，酒店如何能够给到我更多主动式的服务和关怀，反而对我来讲是更需要的。

今天提到说微信的用户已经有13.82亿活跃用户了，酒店方能不能实时的，除了在线下工作人员去敲门之外，能不能更好的在一些公域平台上和消费者发生互动，甚至说主动给他一些关怀和服务，我认为这是更加需要的。大概谈这两点。

主持人/李超：从你们的平台方，腾讯掌握了大量的数据，比如说消费者的习惯，比如说我喜欢听什么音乐，我是不是住店之后把这些数据分享给酒店之后，酒店可以提供更好的服务？腾讯在这方面怎么提供赋能支持吗？

严敏：关于数据服务能够提供到的支持，它是一个体系化的东西，我也想谈三点感受。第一点感受，关于数据的汇聚。刚才杜总也好，何总也好，反复提到说今天有很多的系统建设，建设完之后，这些数据现在是不打通的，它是割裂的，没有办法把它更好的应用起来。数据的应用并不仅仅是管理层的事情，我认为我们要做好数据应用的第一件事情，就是要去让全员具备数据意识，并且去构建一个好的数据应用的组织架构。这个过程中，作为互联网平台方，尤其是腾讯云，我们也希望说能够和行业里的伙伴去构建一种意识，在我们做数据系统的建设之前，推荐大家做一个“数据的轻咨询”，这个过程中，可能我更了解我以往的数据基础，我也更了解这些数据，未来希望往什么样的方向去走。通过一次性的构架我数据的架构，把它做得更长远一些，比如说五年十年到底应该怎么去做规划，接下来怎么做发展？

可能在数据汇聚过程中，需要比较强劲的技术能力支撑的。比如说像腾讯云的数据库，今天已经在沙利文的报告里面显示出是全球消费者品牌排名第一。更加安全、可靠的数据服务也是酒店需要的。我们今天和很多酒店行业的生态伙伴，也已经一起为很多入华的酒店品牌，国际的酒店品牌去提供在地的数据支撑的服务，以及说是为一些央国企他们有信创要求的一些酒店品牌去提供信创的支撑服务。在这过程中，如何构建数据的架构和使用这种安全可靠的数据的产品，这是第一点，我想谈的汇聚的问题。

第二点感受，想谈关于数据营销的问题。如果说数据汇聚，相当于说我们把数据构建成一个人身体里的“骨头”的话，我认为数据的营销反而是它的“血液”，我们是要把数据用活起来的。如果对于酒店方来说，数据用不活，把数据存在那里，那这一堆数据将毫无价值。今天我们也提到说，除了刚刚讲到的公域平台的数据，现在很多的酒店都在打造自己的私域，如果通过企业微信、微信，包括广告的端口这样一些工具，把我的工作人员和消费者构建的更加紧密，黏性更加迫切。比如说消费者到了店之后，我能够随时给他发我的关怀服务，他离店之后我能够给他发优惠券，甚至在这个过程中是足够懂他的客户画像的，能给他一些定制化的管家式，或者是VIP式的服务，对于未来我们酒店方来说，这是非常重要的。在这过程中，我们作为互联网消费平台，或者是技术能力支撑方，我觉得我们是能够给到很好的一整套的营销云的解决方案，我们有专门一整套的营销云的解决方案，今天可能已经在类似于欢朋、东呈等等酒店已经在做应用了。

第三点感受，想谈关于数据的大脑，数据应用的问题。刚才反复提到关于AI能够去解决数据的应用，现在AI的创新也是市面上大家都在谈的话题。AI可以解决几个问题，我们是一家“产模一体”的公司。AI最能解决的第一大问题是客服问题，AI现在能够解决客服70%以上的效率提升，类似于像今天的工业和建筑行业，已经把很多的AI技术应该在工作人员的胸卡上佩戴声音识别和管理的工具，通过数据传输回去，给我的管理者提供更多的管理的决策，他们对待消费者是怎么样子的，我们有那些可以提升的地方，消费者的反馈是什么样子的？另外AI也可以很快速的帮我们生成报表，刚刚杜总也讲到了。今天我们也有更好的AI的ChatBI的工具，以往我们酒店从数据拿到到生成报表，可能我们要以周或者是以月为单位去做输出，你其实是不能及时的得到我的节假日或者是周期性的反馈的，未来其实AI可以帮助我们去做这样的工具，结合刚刚能够汇聚下来这样一些消费者的洞察数据，可以更好帮我们酒店做分析。这是从私域层面。

从公域层面来讲，腾讯其实今天也有很好的平台工具可以提供给大家的，比如说我们的地理位置大数据，其实是基于用户的地理围栏，刚刚杜总有提到的地理围栏。未来酒店可以应用到这样一些地理围栏的大数据，一方面了解来我酒店的这样一些客户是什么样的群体，什么样的偏好。另外一方面我可以了解周边，随着周边活动假日的变化，我的酒店消费者画像有什么变化？最后一方面是用于酒店对外的投资和我的再开新店，在新店的选址上，未来应该在什么地方做投资，怎么做投资？这些都是在数据层面上，我相信我们这样一些科技公司能够提供给酒店方的一些助力。

主持人/李超：杜总昨天咱们交流的时候，您也特别提到了怎么利用AI和工具赋能你们数据方面的决策，可以再介绍一下。

杜宏新：做酒店非常卷，我们也非常有压力。十多年前，我们做了智慧酒店1.0时代，的确为这个行业做了最新的实践。到目前为止，我们觉得应该要再做一些思考，再做一些新的实践，能够赋能我们的管理。

3、4年前，在疫情期间，大家可以看到任何一个五星级酒店里面有N多个探头，杭州是2016年做了一个G20的接待，我们酒店也接待了5个元首，公安部，包括本地的公安厅对整个酒店的安防系统要求非常高。但是活动接待完以后，这个安防系统就没有发生任何的功能效益了，如果发生某些事情特殊发生了，去查一下，其实是大量的闲置资产在里面。

在疫情前我们和一家公司合作，是数字化的摄像头，大量的数据在不断的沉淀，如何把大量沉淀的数据加上一定的算法，因为这种数量，尽管我们酒店说这是海量的，但是对平台来讲是一点点。这种稍微加一点算力，加上它的算法，可以赋能酒店很多的管理效能。

举几个例子。黄龙饭店是一个老饭店了，但不管是OTA也好，或者是客人评价也好，总体来讲我们酒店的服务质量非常稳定，在杭州市的前三位吧。如何保证呢？除了酒店认为服务是整个酒店最核心的东西。但是大量的人员流失，黄龙饭店开出来以后，刚才讲了五星级酒店，在2016年以后，上周有一个开发商让我在找杭州还没有的国际顶奢品牌，我找不到了。除了美高梅还没有来，但是美高梅也在和余杭联系了，现在找不到任何一家了，只要我们想得到的，杭州都有了。大量的成熟管理人员他们挖走了，你怎么办？你也不能说拦着不让人家走，所以你怎么办？这个时候，新的团队，新的管理人员你怎么赋能？

回到刚刚的，我们重新赋予了一种算法。我们可以有几个场景，黄龙饭店大家如果去过的话大家会对我们的自助餐厅应该非常的印象深刻，我们的早餐可以独立卖票的，我们的午餐是可以独立卖票的，是卖给local的，不是卖给住店客人的。这种时候尤其到了周末，翻台率是非常高，通常情况下管理人员在一线，因为翻台快，客人在等着。但是通过算法，自动会算出来的，自动会把信息发到管理人员的耳机上，哪些地方要翻台了，哪些地方已经有多少时间闲置下来了，管理人员会第一时间去分配把这块东西做掉，这就很要紧，提高翻台率，就是赚钱能力。

还有一种，我们酒店给客人拉门，客人开了车到了以后给客人拉门，这是一个基本的服务。但是我们能够知道，我们的人员给到店的汽车70%以上都拉过门的，如果说低于70%，我们就知道出现什么问题。这个低的话，会传到我们管理人员的耳机上面的，需要补位了。这个对客人的服务，到店一声问候声，拉一个门，提一个行李，这是一个非常要紧的服务，这是赋能在哪里呢？赋能在我们大堂外面的开门人员。

同样的，在我们的礼宾员，我们礼宾员是一个萝卜一个坑，大家都赋能的。但是往往人是活的，客人是流动的，经常会让你做这件事情，帮助做那件事情，这个时候会脱岗的，脱岗就代表服务丢失。这个时候我们管理人员会收到一个信息，要去补位了。这一种赋能是非常重要的。

同样的，在G20以后有一个亚运会，亚运会的时候公安部门过来检查，安全防范做得到不到位？我们黄龙饭店有两个地方被公安部门表扬的，同样的我们厨房里面有一个摄像头，动火离人，当你厨师离开我们的灶头，因为这个根据我们的工作规律有规律的，设定一个时间。如果走了，炉子还开着火的，就会跳出来，跳出来管理人员和消控中心，这个地方有隐患。

所以这些对我们来讲，没有巨大的投资，因为本身都是在的，只是和合作伙伴加了一个模块，加了一个算法，把这些绩效提高了。

前几年大家都有一个痛点是什么呢？在抖音上也好，在今日头条上也好，经常会曝，这个五星级酒店这个抹布一刷到底，刷地板又刷马桶等等的，这是一个很典型的吐槽。这个房间的床单没换过，枕没换过，也是被吐槽的。我们怎么解决呢？只要是客人不在房间的，员工都佩戴我们的工号摄像头的。有一个规定的，客人没有再不能使用的，但是因为摄像头要设置一整个录像，在运动过程当中非常困难，传输量非常大，但是加了算法以后非常简单，数据量非常少，就可以匹配红的抹布有没有去过马桶那边，这个床单有没有换过？所有的都知道。如果这两者匹配有问题的，马上会跳出来按这个有问题，把这个问题解决掉。

所以这一种能力，就是在目前这种当下，我们大量的人员流失，因为非常惨，我们在十年左右之前，酒店行业是12大行业里面倒数第二，现在是倒数第一了，人才留不住，留不住的情况下怎么样赋能现有的，这种技术就非常要紧了。

主持人/李超：何总，你们作为平台方，你们怎么样利用AI最新的工具去赋能酒店的运营也好，或者是营销也好？

何潇：刚才杜总在讲的一系列的过程我听的非常认真，我觉得这个实际上应该说我们领先的黄龙饭店已经用科技武装到了“牙齿”，基本功非常扎实，能感受到杜总讲的部分。

我讲一个场景，这个可能是我们现在每天都在发生的。美团上有一个“问一问”，用户对于每一家酒店，可能有一些信息比较难全面的实时在线上去更新，大概每天有几十万的用户在提问，每个用户会提问3-5条不等。比方说用户会在季节交替的时候经常问一个问题，室外泳池还开不开？开到哪一天？这个信息其实酒店不会在线上去维护的。这个时候，如果酒店方收到这个问题，预订部没有实时回复这个问题，这个回复至少得在一分钟之内得回复，可能一分钟你的转化率还有50%，如果是十秒就回复，转化率可能是90%。这个时候，我们自己也不知道这个信息，我们会用AI直接给酒店打一个电话，问一下你现在泳池还开吗？开到什么时候？但实际上用户的问题是一个多段对话，并不会只问一个。接下来他可能会问，有没有儿童泳池？这个时候我们信息可能不全面，可能又得打一个电话过去。

现在是通过AI小的方式，帮酒店提升信息的质量和信息的及时性，同时来提高每一个酒店的转化率。

我想在接下来每个酒店自己应该去维护这样的知识库，和各个平台去对接这样的信息，这样实时去解答用户授权的问题，提高用户整个使用的过程，转化的过程，这些实际上已经在日常就发生了。

知识库的建设，非常依赖于各个企业如何构建他的数据仓库，如何让员工把刚刚说到的这些知识能够维护进去，这里面的基本功还是非常有挑战的。但是我相信变化的过程中，应该是能够更好地服务用户的整个过程。

第二个部分，就是大家都非常关心的实时动态，怎么去把握这些营销的机会？一方面现在在城市的维度已经实现了，大家在后台就能看见。接下来会在每一个区位的动态的用户需求的变化和外部的变化，我们也会更新到系统里面去。这里面我觉得最大的变化是未来我们如何和每一家酒店去对接它的知识库，从而更好实时传输信息和服务用户，这是接下来我们都要花时间去投入和重新建设的过程。

主持人/李超：我听了各位的分享，我感觉目前来说酒店AI的应用目前更多的阶段还是处在效率的提升，通过效率的提升帮助用户的体验。更多to C的服务方面，可能我个人的体验，某些AI的工具还不那么智能，有一些东西还有比较大的提升空间，不知道对不对？

何潇：对。现在来看，比方说完全以用户小助手的角度来看，可能还需要一个较长的发展周期。我们也看到国外Wanderbot(智能旅行规划助手)，这些公司还是比较领先的，但是对于用户的多轮对话，还有本身旅行就是非常泛的，每个人有各自的喜好，出行的目的，结伴的方式不同，都会带来有差异化的体验。所以这个整个发生的过程可能还需要一些时间，但是我觉得在内部去优化流程，使用新的AI工具，和平台渠道去对接这些部分，我觉得可能就是在未来的一年到两年之间就会完全的发生转变，这个过程我相信是非常之快的。生产工具接下来对于生产力的变化，会有非常大的促进。

严敏：我也做一点小的补充。关于AI能够赋能到酒店上面，我认为分三个部分。

第一方面，对于酒店来说，我希望用AI让我自己更懂我自己，这是一方面。

第二方面，我和消费者之间的连接，应该是我更懂消费者。

第三方面，从消费者的视角出发，让消费者更懂我。

像刚刚何总讲的，AI的发展是有一定的时间阶段的。以我们目前来看，应该最先发展到的是让我更懂我自己，其次是我更懂消费者。这两个事情是酒店可以开始做的，市面上也有好的AI技术和数据的方法轮可以去做支撑。第三个偏主动式的，让消费者更懂我这件事情，可能也需要一定的时间。我相信可能随着AI技术的发展，也就在未来的几年之内。

杜宏新：做一个补充，的确刚才两位在讲的，酒店当下能够做的就是让酒店更懂自己。我们最近已经在做一个整合了，因为酒店其实存量数据非常多，酒店本身我们口子里面每天有GRO的，GRM的，每天可以去看，有一大堆的报表，一大堆的报告。我们说能够每天形成报告，对客的报告我们至少有7个渠道知道。但是以往的传统，报告写了，各归各的，各存档自己的。但是现在有这些工具以后，马上可以帮你找出来。

打一个比方，在12月，连续十年或者是连续五年，那个时候客人投诉最多的是什么？在12月份，客人诉求需求是什么？不仅仅是酒店，还有很多客人的投诉，把这些数据找出来就知道，12月份应该做什么，这是非常重要的，因为有一些可以前置。所以首先学会懂自己，这是非常重要的，你只有懂得自己了，你才能够去前置一些服务。下个月就到春节了，春节期间很多客人，以往的投诉，以往我们做的一些活动，都是什么东西？你把它调出来，再看看那个时候做的好的是什么，那个时候做的不好的是什么。

何潇：刚刚杜总讲的这一点，大部分人都不是技术出身，对于技术变革可能认为参与不是那么容易，但是在今天实际上可能每个人花一个两天时间做一个基本的学习，如果各个公司有技术的专业人才，做一些指导，我建议大家一起动动手，这个感触会非常深刻，就能够真实的参与到整个技术变革的浪潮过程中，享受时代的红利。

主持人/李超：谢谢三位的分享，有点意犹未尽。时间关系，刚刚几位的观点特别棒，AI可以帮助我们酒店更好的懂自己，同时也可以帮助酒店更好懂客人，只有平台方也好，酒店也好，互联网平台也好，大家能够在这个过程中有更多的协同和联动，才可以帮助我们实现更懂自己、更懂客人的目标。

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