编者按：

2021年11月30日，2021年中国饭店线上运营高端论坛云端会议召开。本次会议是中国旅游饭店业协会携手携程主办的第二届论坛。会议邀请了来自同程艺龙、秋果酒店集团、途家、华客、洲际酒店集团、环球旅讯等单位的行业知名嘉宾开展研讨。

会议围绕“内容生态如何打造“酒店顶流”，精准触达更多客人；“数”“智”驱动，酒店可以怎么做？酒店数据安全的维护，分享经验和失败的案例；部分省内开展的自助办理登记入住业务，政府提供服务”等议题进行深入探讨。

现摘取洲际酒店集团大中华区数字业务及全球创新副总裁高喆在本次研讨会上的发言内容，具体如下：

洲际酒店集团大中华区数字业务及全球创新副总裁高喆

我一直是做数字化营销和电子商务的，我觉得我们一直在讨论说酒店也跟数字化转型的这样的一个关系，因为我经历过很多行业，因为大家都在讲数据是未来的石油，其实讲了很多年，从00年开始讲讲到现在，我的体验来看，其实就是说通过不断的数据收集数据分析，最终把数据转化成有用的洞察，能够真正指导我们的行动，并且把这个频次越提越高。我们现在开叫月会双周会，周会，当以用户为中心的数据驱动生意引擎建立以后这样的分析和反馈应该是实时，逐步走向人工智能的洞察效果。同时在我经过的这么多行业中，我始终觉得酒店业的数据深度或者是数据广度是跨行业里面最深的，为什么？

例如传统行业里面有快销品牌，还有渠道品牌，数据深度都有限。以快消品牌举例，他们除了电商没有自己直接接触于消费者的渠道，因此缺乏完整的消费者第一方数据获取和洞察。而传统的零售大卖场，他掌握了跟消费者直接接触的机会，有这样一个场域去跟他接触，但从上游的品牌构建来讲，他不掌握品牌，他不掌握原始用户的体验。

因此我一直是觉得，如果数据是一油田我们就是酒店业的一个我们酒店业就是数据的阿拉伯，数据的科威特，如何围绕收集，分析，和利用消费者以及酒店营运数据，可以是我们的一个重要机会点。从另一个角度讲，我们酒店行业，才是最应该被数字化商业赋能，或者说通过数字化转型带来最大增值的行业，我们每一个同事都应该感到非常兴奋，因为我们有一个天然的金矿进行开发。

传统意义上来讲，我们的业务的数据的组成是以我们的业务单元为系统作为酒店集团，首先我们要做到以用户为核心重新梳理和整合数据架构。将线上和线下的数据有机整合起来，作为指导我们进行价格管理，营销管理和酒店管理的参考意见。

第二个也是大家都比较关心的，我们现在疫情的这种情况下面，我们如何去发掘出来更多的需求？一方面我觉得这个地方有两个角度去看，一个角度去看，是如何发掘出来我们消费者，我们的客人，他更多的潜在的需求，比如说我们很多的酒店的，就像刚才很多嘉宾分享的一样，之前比较集中在客房的销售，在新的环境下面，我们也投入了很大的精力在非客房的产品销售，从本质上讲，我们同样一家酒店客房收入和非客房收入是两个客群，一个是从外地飞进来的客人，一个是我做我本地客人，我把我酒店的餐厅当做一个社会化餐厅来这样去运营，因此我们在传统的酒店集团营销实践之外，增强了本地客群，社区营销和酒店私域流量运营的支持。

这是一个从消费者的另外一个我们也希望能够通过数据分析去发掘我们酒店的潜力，包含我们的很多酒店，都比较偏商旅型的酒店，在这个疫情之后，我们的商旅出行其实是受到了一点点的影响。但是一来我们的酒店位置和服务都非常出色，因此转型是非常的快的，以前是文质彬彬的出差的白领金领，现在他们也能够迅速的转型成为能够服务家庭休闲出行的酒店。

因为它本身的设施是非常好的，它有游泳池，它有非常好的设计，它有非常好的餐饮。其实它通过一定的改造，它是可以转型成为服务本地的家庭用户，甚至是周边城市的家庭用户的很好的酒店。我们也希望通过数据的分析，能够帮助酒店去在不同的大环境下面去找到他们这样一个新的触点。

从线上的角度来讲，我们现在酒店业，尤其我是负责所有的线上渠道的不论是自由渠道还是OTA渠道，我们现在还处在一种叫做承接需求的状态，我等着客人到平台上来先选城市再选房型，我们能不能主动出击？其实我一直希望赖总的携程等OTA平台能够先做出来。

辛秘书长我是觉得不要简单的把人抽离开来，我的想法一直是说用机器系统数据去武装人，我们其实希望我们的员工能够和我们的系统和我们的数据有机的融为一体，我们的系统和数据在背后给我们的员工提供支撑和赋能，让他们能够减轻现在单纯的重复性的劳动和处理性的分析，让他们把更多的时间留给和我们的客人，和我们的消费者进行沟通

这个是我们觉得未来以后，尤其是高星酒店里面有可能会面临到的一个情况。

但从另外一个角度来讲，我们也发现到一个趋势，我们国内现在酒店传统意义上我们都是标准化的酒店，但是从不同星级的酒店，未来以后有一个趋势就是个性化的酒店越来越多。

从这个角度来讲，一方面我们的成本我们的系统不太支持我们去做个性化的东西，但从另外一个角度来讲，其实我们的消费者是越来越多元的，在未来通过对于数据的应用，通过对于技术的革新，我们只能够通过数字化的转型去弥合这样的一个消费者和我们业态之间的一个矛盾。