编者按：

2021年11月30日，2021年中国饭店线上运营高端论坛云端会议召开。本次会议是中国旅游饭店业协会携手携程主办的第二届论坛。会议邀请了来自同程艺龙、秋果酒店集团、途家、华客、洲际酒店集团、环球旅讯等单位的行业知名嘉宾开展研讨。

会议围绕“内容生态如何打造“酒店顶流”，精准触达更多客人；“数”“智”驱动，酒店可以怎么做？酒店数据安全的维护，分享经验和失败的案例；部分省内开展的自助办理登记入住业务，政府提供服务”等议题进行深入探讨。

现摘取携程集团大住宿事业群副总裁赖军在本次研讨会上的发言内容，具体如下：

我自己在OTA做了好多年了，在酒店工作的时间也很长，所以对酒店对OTA都是有一些认识，我刚才特别认可秋果张总的这些分享，在这个时候酒店真的挺不容易的，之前主要是靠客房，现在非客房的收入也很重要。白总就我们是OTA同行，怎么样更好的赋能给酒店，可能都是我们要深刻想的问题。我觉得这几个议题之前，我简单的顺着刚才白总跟张总展开一下，其实携程去年我们有一个很大的产品，携程的boss直播亲自出来带货，在疫情之下把一些未来的需求通过一个预售的方式展开出来，这也是某种程度上的创新。

今年有一个很大的产品的创新，一个新的产品可能也是顺着刚才跟张总说的一个话，酒店在这个时候需要更多的非客房收入的支持以及流量扩流也是很重要，刚才白总说的，所以今年我们做的有一个叫酒店套餐，酒店套餐是什么？在卖房的同时也卖晚餐，或者餐饮或者酒店的各种注重服务。包括洲际集团在内的各个酒店集团，特别是高星酒店可能都很有感触，这个也是我们可能最大的一个产品。不少高端酒店做到20-30%的产量占比是套餐，带给酒店什么样的好处，可以增加利润，同时可以带给酒店更多的非客房收入。在疫情情况下，这些其实也是客人想要的一些产品。所以我特别认可白总刚才说的，在很多时候客人需要什么，我们就要抓住这些数据，更好的赋能于酒店。当然从长远的角度来讲，像刚才辛秘书长说的，我们也不要一窝蜂的现在就跑去做各种度假酒店等等。

我们跟很多三亚的酒店聊天，他们每天都是烧香拜佛，我们不要这么快打开，当然这个是开玩笑了，在某种程度上也代表了出境游没有打开的同时，很多国内的高端客源，甚至国内的一些外国人，他们只能在国内旅游，所以对于国内的那些度假酒店，度假目的地，一些高星酒店，特别是在有一些城市周边属性的度假酒店，短期内他们是真的是挺多额外的客源的。这些客源在出境游打开的时候会有什么样的影响？

其实也是我们长期酒店要考虑的一个问题。我就最前两个问题展开一个讨论，我们跟大家分享一下内容营销。其实这个东西也是大家都在想都在做的，包括携程这两年的一个策略，也是更加的往内容端来打造。从酒店的维度来看，我们说内容生态怎么样打造酒店的顶流，精准的触达更多客人。

这里就分享两点，第一点其实有三个小点，我们要有这种跨界的找内容，像刚才张总说的酒店特别多经验，不要仅限于客房内容，我们可以打造不同的消费场景，提供不同的个性化服务，满足个人客人在住前、住中和住后的各种体验，包括结合酒店的各种特点，打造吃、住、游、玩、购物的不同的内容组，来满足客人在这种情况下更多层次的出行需求，这是第一点。

第二点，我认为不管有人怎么说酒店是一个commodity，但其实每个酒店都是有自己的不同之处的，所以把每个酒店的不可替代的这种差异性的内容，我们酒店经营人，我们OTA的赋能，把这个东西展示出来，通过线上的平台或者线下的一些推广，把酒店品牌的内容更加深层化的积累出来，以内容作为抓手，带动更多的客人长远的做出一个种草。当他们要做出行决策的时候，可以选择我们自己的酒店顺利的下单，这也是很重要。

第三点，其实很多时候就好像我们今天大家做分享，很多时候如果大家能够讲一两个故事，这个可能会更加有效，讲很多理论性的东西其实都是比较难触达到C端的。酒店通过小视频，通过一些推广微信的软文，或者一些携程上的社区的营造视频等等或者其他平台的小红书或者怎么样，讲酒店的各种各样的故事，特别是一些比较动情的故事，这些其实能够带给用户更多的触达到他们的一些心灵。所以这些方面我们来做内容，其实是能够帮助酒店长期的这种产品力，不管是在线上还是线上线下，都是一个挺好的符能。品牌酒店可能在这方面会有些优势，但中国我们酒店大多数是非品牌酒店，即使是品牌酒店，其实很多时候你想要一个非常低成本的把自己酒店的很多东西触达到全球，不要说全球了，全国或者全省甚至是本地的各个客人其实成本是很高的。

在这个时候其实大家就可以利用各种平台，包括我们在座的同程艺龙、携程，其他平台，友商，把酒店的各种内容跟线上的内容的平台，内容的发布工具，这样子可以带给教育低成本高流量的带给更多的客人，可能我们也是做酒店做旅游要想想的，所以我辛秘书长我也是把第一个问题，从携程的角度，还有我个人的一些经验把它展开一下，也是希望能够跟大家多一点讨论。其他的议题我觉得我们可以边聊边讲，这个时间我再跟大家一起分享都没有问题。

我觉得他说OTA的很多客人的数据，不管是住前还是住中还是住后，更好的跟酒店的系统跟酒店的服务体系打通，真的是一个大议题，但挺多细节其实是可以立马操作起来的，比如说王金校长刚才说的机票的数据你也有了，你也知道大概什么时候到北京，甚至可能你还定了携程的街吃服务，可能什么时候这个东西你为什么不能够直接跟酒店的系统打通，我觉得这个是一个很好的建议。类似这样的场景应该还有很多，我们可以深感思考一下。另外刚才洲际的高总除了在平台上面，很多时候是不是能够更主动的触达到客人的需求，这个也是一些很好的建议，所以我们也一直在努力的在做。之前大家可能想起平台就是一个交易平台，我要订酒票了，我要订机票了，我要订火车票了，我来做个交易，很多时候客人种草可能也是一个更大的市场的时候，客人也不一定要知道去哪里，或者说他有一些需求他们可能没有被触发出来，所以我们在内容方面怎么样有更多种草的这些内容，更多的一些建议，精准的根据客人之前的预定习惯，我们更加精准的把这些东西给客人种草，这些都是我们可以做的，这也是符合这种数字化线上线下结合的一些大潮流的，我觉得这些都是挺好的经验。像校长刚才说的，我自己也是做了很多工作，我会跟携程的这些领导成员分享一下。

我觉得，上游中游跟下游真的是要联合在一起。校长其实这两年也挺不容易的，去年也是很多酒店伙伴的支持创新，卖预售那个时候一开始觉得大家对消费有这种疫情的恐惧影响，所以我们创新一个产品，不是创新也不，说完全创新，更大的推广，让客人把消费提前的计划好。

先把预售产品卖出去，客人想走的时候再走，很快的也是带动整个行业网络今天我们更多的也是像刚才周记高总说的，怎么样带怎么样跟酒店合作伙伴一起飞跃更多的需求，不要满足于我们了解客户的需求，我们来 fulfill他们的需求，可能更多的是跟酒店合作伙伴一起，不管是我们在很多营销方面，携程今年也是第一次开始，大家可以看到上海不管是上海还是在南京还是在北京，甚至在海口，我们在很多地铁在很多公共场合都开始做一些线下的营销，在我们周年庆的时候回应酒店伙伴这个行业的，觉得我们更多的时候不是说要满足客户的需求，当然这个非常重要，像刚才校长说的，你最后拉smart这个需求你都还没有满足，但同时我们也是像金秘书刚才说的，大家其实我们跟很多酒店，特别是那些有业主属性的酒店，或者说单体的酒店不是，不是纯靠一个品牌费的这种模式的这种实体更加不容易，更加不容易，我们携程其实也有这些合作伙伴，包括我们的携程农庄也是这类型的酒店。