中国旅游饭店业协会第八届三次理事扩大会暨2019年产业回顾与发展论坛于12月12日至14日在广东省广州市南沙召开。会议审议通过了《中国旅游饭店业协会第八届三次理事会工作报告》，选举通过新增补理事、常务理事、副会长，通过了关于在全行业学习推广“山东服务节”经验的决定，审议通过其它重要事项等。

14日上午，第二场圆桌论坛主题为“科技赋能助力酒店业突围’”。由北京中长石基信息技术股份有限公司副总裁王敏敏主持、美团酒店高级顾问冯洁、飞猪旅行副总裁黄宇舟、广州蓝豆软件科技有限公司创始人兼CEO杨书帆参加了圆桌论坛。

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王敏敏 北京中长石基信息技术股份有限公司副总裁

王敏敏：在这个时代我们看到消费的需求在变化，消费的人群在变化，80后、90后完全是新的时代，大家是一种新的生活、新的年代的人，所以年轻态对整个行业来讲很重要，大家知道酒店是一个传统行业，但是我们从事酒店行业的人，可能还不是我们想象当中的80后、90后成主流的时代，这对我们每个人来讲需要有年轻态的心态去工作，我们要抱着这样的心态去学习、体验、探索，在整个酒店行业里面，我们能够做什么样的改变。

我们今天的题目是科技赋能助力酒店业突围，科技是一种工具，随着我们现在的技术发展，其实对于应用层面来讲，每个公司的技术已经不成为一个太大的瓶颈，完全可以成为一种工具，怎么样工具能够帮助酒店去改变现状，或者改变痛点，这是我们在座的每一位都会产生一些思考，包括你们现在都做了什么。

比如我们看到刚刚过去的“双11”，阿里巴巴的数据2684亿的交易额，这个交易额发布以后，我们同样也欣喜的看到阿里巴巴今年对交易额数据的解读和以往有了完全不同的角度，以往看到是80后、90后等等的标签，但是今年他们从八个消费方向对消费人群做了一个重新的定义，这八个方向包括小镇青年、Z时代、精致妈妈、新锐白领、资深中产、都市蓝领和小镇的中老年，和以往的有了非常大的变化。

我们也看到了飞猪从最初到今天，它的成长，前3年的时候，我听到最多是把飞猪和携程、线上的OTA相提并论，包括飞猪也是不断的解释它不是OTA，是直销，但是它没有真正告诉酒店直销和OTA的区别在哪里，经过这几年不断教的学费，到今天能够分享一些内容，这个内容不仅是酒店场景的内容，而是互联网上营销的方式、营销的手段、营销模式的变化，其实也让我们看到了酒店在未来，在线上营销的方面有非常大的潜力可挖。

黄宇舟 飞猪旅行副总裁

黄宇舟：从阿里旅行诞生的时候，前三年“双11”更多是卖货，把折扣放在页面上，这个页面上很多流量，大家来PK抢坑位来卖货，但是从去年开始，我们用了千人千面的办法，所有消费者看到是根据人群画像，我们给你推更精准的货，转化率翻倍的往上涨。

日常我们卖货的时候，把商品铺在页面上，让他们看到这个商品，但是你怎么样让消费者有冲动来你的酒店？其实它只是一个冷冰冰的价格和折扣，现在互联网的营销，从短视频、抖音、快手的出现，到小红书，再到淘宝，甚至到飞猪、美团、携程等等所有的渠道，我们在尝试一件事情，就是告诉消费者这个体验是什么，酒店不是一张床，它是一个体验，要把验讲清楚就能把消费者吸引过来。一定要把酒店内的内涵、营销、体验讲清楚，才能激发消费者对商品的兴趣。如何把自己的酒店变成一个真正有内涵的体验，呈现给消费者，这才是营销的第一步。

我们觉得整个中国在走向数字转型的浪潮，从阿里巴巴的视角，所有的产业都在做数字化，因为我们有阿里云，我们看到更大的电商体系，到政府、学校，所有的事情都在数字化，数字化可以极大的提升效率，把先进的生产力带到产业里来。其实我们做非住不可的核心原因，希望帮助上一代的酒店整体管理结构升级成为面向未来的云端数字化的解决方案，这个可以极大的提升所有酒店的人效。

冯洁 美团酒店高级顾问

冯洁：先给大家说一些数据，大家会知道目前的状态。现在外卖取代了在家做饭，50%的人点外卖是送到家里，其次是送到学校，还有一个是送到单位。我们酒店被送外卖的比例已经到了第四位，第四位是什么概念？8%的外卖送到酒店。这8%的里面60%几是送到三星和三星以下的酒店，送到四、五星级酒店的平均的客单价是131，也是非常高的。我们其实从今年4月开始给酒店推了常青计划，其实就是赋能酒店，让酒店能够在这块的收益提升。过往的时候，很多的OTA只是在客房上，实际上我们有一些四五星酒店，特别是大的集团的餐饮占的比例相当高。但是，现在的客房将近有30—35%的客人来自OTA，有的特别依赖OTA可能会高达60—70%。但是我们的餐饮，我们酒店内的餐饮在线上化销售不足5%，比较好的酒店能做到20%，但是100多家酒店只有一两家可以做到这个水平，所以这块有巨大的空间。电影票和火车票在线化率已经达到80—90%，但是酒店的客房是到35%，酒店的餐饮不足够5%。

从人员体系来说，在过往的十五年以前，做OTA这个行业，你想晚上给他发定单，周六日发定单没有人接单，酒店集团也没有人管线上化运营。15年下来，被市场教育的很好，只要这个酒店开业，就有一个人专门负责和飞猪、美团联系，每个大的酒店集团也有一个团队做这个事情。但是没有一个酒店集团有这么一个团队去做酒店餐饮线上化的运营，所以这块也是一个大的空间。我们现在讲寒冬，酒店客房的提升率已经在一个槛上了，很难提升，但是酒店餐饮是巨大的空间，这是可以看到酒店行业的发展。酒店的新零售，酒店也在卖月饼、粽子，一年四季有没有一个拳头产品，这一块怎么依靠酒店的销售体系和酒店的特殊性做更多的提升，这也是美团在这个行业里助力大家做到的事情。

杨书帆 广州蓝豆软件科技有限公司创始人兼CEO

杨书帆：展开这个话题之前，我想说一下上个星期我的经历，上个星期我去了一趟北京，参加一个沙龙，探讨人力资源问题。在沙龙上有很多酒店集团的运营总监，我发现一个很有趣的点，其实我们现在酒店行业，一方面确实很缺人，但同时有哪些行业在抢酒店行业的人？当时就说了外卖小哥，现在很多年轻人进入工作之后，他们更愿意做外卖小哥，或者滴滴司机，不进入到现在的酒店服务行业。这个现象我觉得很值得思考，昨天上午，我听到何庄龙会长分享一个数据，酒店的专业的学生留在本专业只有40%，我觉得这个数字在我的认知里面比较乐观，因为根据我自己的小数据，我接触的同学和我的学生里面，大概是5%做酒店行业。同学们都去了哪里？去了互联网公司，去了很多现代服务业的公司。

这个事引发了我的思考，其实酒店行业，我父辈就是酒店人，在他们进入这个行业的时候是最牛的行业，80年代是最牛的行业，90年代也是黄金时期，所以在这个时候，进入酒店的酒店人都是拿着最高的待遇，最好的福利，是大家倾慕的职业。但是到了今天，实际的情况，很多年轻人都不愿意做酒店。我们要考虑的问题是整个行业的人效的问题，是整个行业的问题，不是一家酒店的问题，阿里公司非常有代表性的说明问题，阿里在“双11”、“双12”的时候有了十倍、二十倍的交易量，但是后台人员顶多增加了10—20%的工作量。这是怎么做到的？很多的技术已经运用到了全流程里面，我们现在已经很难想象一个外卖小哥，一个滴滴司机，他是每天在用对讲机讲话，每天在填很多纸质表单，做多数据报表，而这个画面目前是酒店行业后台运营的现状。在酒店内部依然有非常多的部分没有完成信息化，所以蓝豆一直坚持的事情是提高酒店的人效，让酒店服务人员更专注于服务，从日常烦琐的，没有产生的价值的工作中释放出来，像填表单，像对讲机喊来喊去，这个是我们在一直努力的方向。其实在酒店的内部，特别是高星级饭店，其实营销、销售的链条已经非常信息化，而在运营的部分，包括客房的清洁，客房内部管理，整个酒店的物业管理，像很多的细节的管理，我们依然在用传统的方法管理。为什么说酒店行业过了20年，慢慢的从黄金的时代，很多年轻人不玩了，其实也可以换位思考，我们的年轻人，我们的80后、90后每天工作离不开手机，但是他到了酒店之后就变回来对讲机和表单的时代，我觉得这个是可以从工作上彻底的改变去做的，接下来我们会更关注于在目前传统酒店的形态下，怎么把工作流程尽可能的实现在线化，从而实现数据化和算法化，这是蓝豆一直在努力的方向。