编者按：2023年9月25日，“2023年中国饭店数字化运营专题会”在渭南建国饭店顺利召开。此次会议嘉宾覆盖了核心线上旅行服务商、互联网数据分析专家、饭店应用服务平台、饭店智能系统及设备服务商、饭店集团等全产业链主体，大家各抒己见，从不同角度深度研讨饭店数字化运营新风口、新思路、新探索，为推动行业的数字化转型提供前瞻洞见。现摘取北京中长石基信息技术股份有限公司副总裁王敏敏在本次专题会上的发言内容，具体如下：

北京中长石基信息技术股份有限公司副总裁王敏敏

Z世代旅行的变化与风口，多渠道连接的全旅程解决方案

在过去，大家都有自己各种的预订系统，但疫情开始到今天，新的风口已经改变了非常多，数字化技术把整个行业数字化程度大大提升和加快了，也因此需要我们有更多懂数字化、懂IT同时还懂酒店行业的人才。

在整个行业的变化过程当中，我们发现目前中央预订的课题已经完全脱出传统针对客房预订的范畴，它已经从整个OTA订房，中央预定，从单纯的定客房往外延伸，变成一个对出行时衣食住行整体行为的全定制过程。涵盖了最早的种草、出发、机票、行程、房间、门票等等完整的行程管理，这是行业一个根本性的变化。无论是技术手段还是系统，已经是从原来单一的房，跨到整个旅游出行新需求。

这里就不得不提到现在以及未来文旅行业的主流消费群体，也就是我们常说的“Z世代”。Z世代最大的特征是成长于“电子时代”，对手机之类的电子设备非常依赖。他们中很多人说自己“社恐”，比如有时候跟一些年轻人沟通，可能就在身边，但他就是手机回复你。还有一个关键词是低头族，习惯并且依赖于通过手机、通过互联网认识了解这个世界。很多种草行为会促使他们的消费，所以新媒体渠道，例如小红书等，在旅行消费的权重影响力不断崛起。

我们从系统的后台看到一些传统的平台，比如携程可能转化率比较高，但是类似像小红书这些种草大于消费的新媒体转化率就相对较低，它虽然影响了非常多人的旅行决策却到不了转化下单的这一步。我们分析最主要的原因可能就是一个“连接”的问题。携程经过这么多年的发展，已经能够实现跟酒店之间的直联，同时也能够帮助酒店减少核销工作强度。但像小红书这类新的媒体出来以后，由于链接缺失或者链接不畅导致消费者到酒店消费时有一定的困难，他本身就有社恐、依赖于线上系统，再加上酒店对新媒体连接能力比较弱，导致消费在转化过程当中产生一些障碍。转化和核销能力不畅，在未来我认为这个多渠道系统连接能力需要大幅提升，为Z世代等新时代旅行者提供自动、高效连接的能力。

抓机遇创增收，数字化已成必选项

经过三年的疫情，整个行业发生很大变化，以前讲数字化，是需不需要数字化，还是选择题，到今天就是必选题了，只是说怎么样运用数字化工具，帮助整个行业开展下一阶段的精细化运营。大家提到了未来需要更多的细化，归根结底，是依靠更新更先进的数字化工具和手段，加强整个行业精细化运营能力。

对于酒店来说，可能过去更多提到平效，但未来我们更多提倡人效。因地制宜地使用AI工具是符合未来发展趋势的优选项，我们在实践过程中也已经累积了很多经验。在行业里面能够用机器替代，或者用系统替代的事情，一定会慢慢地去人工化。

比如我们曾经跟科大讯飞合作的AI接线员，原先酒店总机，现在叫服务中心，其实已经没有人工接转的过程，完全是靠后台机器人处理，大大降低了酒店在总台需要投入的人力和成本。

酒店做精细化运营的同时依然要注重为宾客提供“有温度的服务”，回归服务业本质，“服务感”不能丢，所以不是所有东西都能用技术与机器替代。“最后一公里”依然需要人来进行。所以我们更要提升人效，让员工从繁琐的事务性的处理工作当中解放出来，让他们带着微笑、带着好的心情去服务好每个客户。

关于创增收，我认为酒店行业的未来，是否可以像房地产企业学习，实行变价策略。大家现在去看，一般好的楼盘现在房价没有标准价格，一户一价，但是酒店千篇一律，都是按照酒店的房间类型来确定房价，没有太多变化。像我们服务的一些海外酒店，尤其像香港，香港的房价我们称他为海鲜价，变价能力非常强，根据你的时间变价，而在内地酒店行业人对变价的理解，尤其是能力还是比较弱。

我认为灵活变价这一点是完全可以引入到国内市场的。我们系统里面虽然具备变价的功能，但在会用、能用的酒店或人非常少，实际上每个酒店都希望实现收益最大化，所以如何利用新技术提升自身的核心竞争力还有很多可以学习进步的空间，让酒店收益能够提升，员工成本能够下降，对行业来讲可能是一个新课题。

数字化转型优秀案例，共探智慧酒店低碳之路

我想分享三个案例，分别是对数字化技术中AI机器人、大数据决策、无纸化办公的优秀应用，都是我们合作的、数字化转型非常成功的酒店，我们针对每一家酒店独特的定位和需求为其量身定制的业务场景解决方案。

杭州萧山的宝盛宾馆，它是一个民营企业，国内四五星级酒店大约十几家的规模，都是自己独立经营的。这三年疫情当中，他们整个集团酒店餐饮板块不但没有亏损，甚至做到了盈利，就是因为这三年当中他们通过借助数字化工具实现产业转型非常成功，他们跟炒菜机器人厂家合作联合开发了一款炒菜机器人，利用集团的餐饮团队资源专门制定研发炒菜机器人菜谱，严格的温度控制、流程管理、用量测量。用三年潜心打造了炒菜机器人并应用在自己的酒店，尤其是在他们的会议系酒店里面，为婚宴包、会议提供服务，包括员工餐厅里面全面使用。并且向外输出到了浙大城市学院的学生食堂。大大节省了人力成本。节省了厨房空间以及减少了厨房的油烟排放。为进一步打造绿色饭店做出了贡献。

不仅完成了炒菜机器人的研发，他们在整个产品供应链上也做了一些举措。他们在山东一个全国最大的蔬菜批发市场进行采购，把菜进行第一道粗加工，本来这个菜品如果要到杭州要进行加工可能会产生大量垃圾要运输，他们选择在当地就把第一个环节处理好，减少碳排放，绿色环保。加工完之后，他们又专门搭了类似预制菜的流水线，完全是根据他们的机器人菜谱研发做的食品。再输出到酒店、学校，加上周边的小区，经过这几年的努力，真正的把炒菜机器人这个产业链形成了闭环。从人工角度能够帮酒店节省厨师成本，并且油烟自动通过下水道处理，场地占地面积也大大缩小。在整个行业里面，未来值得推广。

另外是北京的一家酒店，利用大数据提升了住店宾客的餐饮下单率。很多酒店来入住的都是商务客人，有时候错过饭点，或者就是习惯于叫外卖到房间用餐，但是这个酒店他们非常用心的记录下客人外卖是什么菜品，大概什么价位，经过一段时间的数据采集，最后统计出客人喜欢吃的十个品类的菜，他们根据这个汇总结果特别制作了客人喜欢的菜品和价格供每位客人选择。

我进到酒店以后发现酒店专门有一个推广，比如我原本点个外卖要30块，现在酒店给你几个40块的套餐，只要里面内容跟我口味类似，我肯定会在酒店里面用餐了，卫生条件都比较放心。并且他告诉你这些套餐也可以像外卖一样送到你房间。经过一段时间的推广，餐饮的营收有比较大的提升。

以上两个案例分享给大家是想说，在整个酒店精细化经营过程当中，你要注意是不是留意到了每一位客人？其实到了酒店的每一个客人都是你的发展对象，你有没有很好的把握他，留存他是非常重要的。商机时刻存在，发现他并挖掘他，这是非常重要的一个点。

最后再说一个去年我们在浙江省做的一个绿色环保标杆酒店。我们为宁波南苑集团打造了无纸化办公系统，这个系统从客人入住开始，中间的服务呼叫、就餐点单，到最后的退房开票，停车办理等等，全部流程只有电子单。整个环节形成闭环。以前用纸张的时候，手工复核难度高，财务核算难度高，现在全部通过电子票据，从管理上也提升了核销的效率，从环保上来讲节省了纸张。现在南苑的客房里面，以前印刷的服务指南已经撤销了，也是用的电子客房服务需求。仅半年的实践过程，仅前台一个地方，就为酒店节约了几百包纸张，打印的硒鼓加起来也有几十到一百个，一下就节约了几万块的成本，管理记录还更方便。从环保角度来讲，承担社会责任，相当于半年时间25棵树碳吸收的能量。

另外我们跟腾讯共同推出的电子印章，提升了效率，减少了很多纸张。还有我们可以在客人退房时直接推出一个电子问卷，可以在客人有不满的情况下及时帮助他解决，提高服务评分。

去年我们还跟腾讯做消费者的碳足迹，把碳积分收集起来，未来公共平台上可能有每个消费者的碳积分，这样对他的信用，包括绿色环保的意识，可以给他们一定的奖励。比如客人在某个酒店里面有过这样的碳积分行为，绿色环保的行为，你可以到这个酒店来，下次来可以升级等等。在绿色环保领域里做了一些尝试，还是取得了不错的体验。我们坚信只有数字化工具与业务有机的结合，一定可以帮助行业提效，降本。