编者按：2023年9月25日，“2023年中国饭店数字化运营专题会”在渭南建国饭店顺利召开。此次会议嘉宾覆盖了核心线上旅行服务商、互联网数据分析专家、饭店应用服务平台、饭店智能系统及设备服务商、饭店集团等全产业链主体，大家各抒己见，从不同角度深度研讨饭店数字化运营新风口、新思路、新探索，为推动行业的数字化转型提供前瞻洞见。现摘取小米未来居创始人、CEO李维刚在本次专题会上的发言内容，具体如下：

小米未来居创始人、CEO李维刚

在聊几个观察之前，先跟大家聊一下未来居科技正在做的事情，当前主营业务是做酒店智能客房，包括智能音箱、灯光、空调、窗帘、电视等，也包括与PMS和机器人的打通联动，尤其是智能音箱作为服务入口，给酒店客人带来体验上的提升，未来居提供软硬件，包括服务，以及后续整个运营过程中的服务，我们叫一站式的智能服务。这是未来居业务的主要方向。

今年疫情放开后，和去年相比，未来居业务规模有比较大的增长，提供一个同等高品质的服务，也对交付履约能力提出了很高的要求，所以今年也一直在解决标准化、效率、以及产品优化的问题。

和大家聊几个观察。

第一点，对最近大火的大模型、ChatGPT等，未来居的一个观点是先用上，先体验上，才能感受到他的价值，不亲自下场使用，是无法知道他的长与短，优势与劣势的。

在公司内部，我们也在尝试使用相关的工具，推荐大家用起来，包括开发人员辅助写代码、设计师出图、各类文档等，大模型工具对效率提升是非常明显的，甚至不仅是效率，对质量提升也有帮助。

比如说，昨天我到酒店，客房里有一张欢迎卡片，这张卡片大概率是统一的模板内容，即使有个性化，估计也是有限的几类。尽管这个体验已经很好了，如果利用大模型工具，只需对客人的基础信息有一定了解，就可以生成完全个性化的欢迎卡片内容。

目前的一个整体体会是，大模型工具，不会替代专业人员，但会让不那么专业的人，做相对专业的事。至于说，哪些场景适合用到大模型工具，一个比较明确的场景是，内容生产型、输出型的岗位，这个工具都可以帮到忙。

第二点，酒店客房智能化已经成为大部分酒店的标准配置了。为什么？因为酒店的传统配置，当客人关上门，客人在房间内的行为很难被感知到，而配置了酒店智能化的客房，则可以通过智能音箱服务入口，方便的连接用户。与此同时，客房内的各种设备，作为数据生产者，在不断的生成数据，沉淀起来。目前看到的情况是，虽然很多酒店都已经部署了智能产品，收集上来很多数据，但是数据的价值并没有进一步的挖掘和应用。相信未来，这些数据如何经过更多分析，反向辅助酒店决策和运营，会持续的进行。

第三点，当前酒店的筹建过程，模块化是非常明确的趋势，可以非常明显的缩短筹建周期，包括未来居当前的产品方案，也会结合模块化的趋势，可能跟相关界面，提前按照标准配置好，调试好，这样到客房里只是通电联网，相应的智能场景就都有了。

第四点，说一个我个人的需求场景，比如马上国庆假期到了，可能需要带着孩子组织一次出行，出行之前，我并没有太明确的目标，需要的是整体的方案，酒店肯定是其中一个模块。这个需求现在没有什么产品可以很好的满足。

这个需求如果很好的被满足，比较浅层的旅行攻略远远不够，车票机票、酒店、餐饮、目的地等交易全部闭环，一键生成确认。相信这样的体验未来一定会出现。

上面是从需求方的角度，从供给方，以酒店为例，是否可以结合这样的需求，将酒店自己的特点，通过营销、攻略以及各种平台种草，主动提供内容，方便融入到整个方案里面去，从而帮助酒店更好的做获客。在比如，暑假升学季，升学宴等市场的特点，都可以结合进去，做更精细的营销。

说到未来居下一步的业务方向。第一，未来居会通过专注产品和体验，提升全流程每个环节的效率，尤其是履约交付环节的效率；第二，会集中资源，探索带屏产品在酒店场景里的应用；第三，会探索大模型工具在酒店智能化场景里的应用，在满足安全性、稳定性的基础上，提供更自然的用户交互体验。

刚才大家都提到酒店场景的人力问题，我觉得确实是一个核心问题，主要是因为培养出一个人的成本比较高。如果利用大模型工具，输入事先积累好的酒店规章制度，服务标准，模型就可以快速的去学习到这个能力，成为一个资深专家甚至培训师，可以帮助新员工，具备一个资深员工的能力，实时支撑员工交互，员工跟客人的直接体验，这个很快就能实现。

大模型技术，可能对未来人的教育，发生革命性的、颠覆式的影响，未来大家的平均知识水平，都会基于某种形式的个人助理，达到一个相当高的平均水平，这对社会的影响是非常深远的。未来人怎么学习，学习的重点是什么？都需要探索。

具体到酒店场景里，对大模型能力的应用，现在已经没有瓶颈，最重要的还是酒店自身，就刚才讲的原始数据，酒店特色的，特有的数据的积累，这些数据每家酒店是独特的，通用模型是通用能力，经过酒店特有数据训练过的模型，就可以帮助酒店提供更有针对性的支持。

AI 的进步是指数级提升速度，人类只能一点一点积累，但是人类有他自己的优势，有温度，服务员和顾客之间是有温度的交流，AI在酒店里面的角色，一定是和人的服务融合的，不是替代关系。未来重复性的，体现不了太多温度的，将由AI替代。而那些体现温度的，比如客人感冒生病了，送药，服务员去送，会更有体验感。而常规的送水，让机器人送就好，把宝贵的人力用在最能体现温度的场景。

我认同王雷总提的，在隐私和便利性之间，一定要找到自己的平衡。我们给客户提供这种选择就好，从技术提供者的角度来讲，第一，数据安全性，所有数据遵守国家对数据收集的要求；第二，数据本身是应用在酒店场景里面，数据所有者是酒店方所有；第三，所有数据的具体应用由酒店方决策。

目前未来居的做法是，一个客人从入住到离店，在离店这一刻起，就会把这个客人的应用数据记录清空掉。当然会有一些脱敏的数据沉淀下来。比如，酒店在一段时间内客人的需求都有哪些，客需的趋势都可以抓到。

酒店客房内的智能音箱，绝不会监控录音客人的聊天信息，更不会记录上传，它只是在识别唤醒词，只有命中音箱对应唤醒词，才会提醒用户，接下来，关注用户的控制指令或者请求。

未来居提供的智能化体验，首先从音箱的服务入口上让它更人性化，更容易理解顾客的需求，通过各种设备，现在把信息收集起来，根据客户群体在房间里的行为特征，包括能耗，他在房间里消耗了多少能源，是否超过了平均能好。根据实际情况，做相应的运营，比如给客人优惠、会员、积分或者标签等。

ESG最核心的是意识，比如二氧化碳对地球的影响，对冰川的溶化，对普通人是很远的，需要全社会普及强化这个理念，才可能影响到日常行为。比如在酒店，这次住酒店可能消耗能源低于平均水平，酒店给一个正向反馈，这样不断强化，建立人的环保意识，社会责任意识。

建立意识，一方面通过政策，全社会有这个共识。第二个是技术赋能。还是以能耗为例，首先要监测度量，知道消耗多少，其次才能优化，优化是第二步。比如，未来居现在的智能方案中，可以通过真实的有人无人，而不是通过单纯的取电卡，即使插着取电卡，房间没人也可以断电，这是技术的调整。

Z世代，首先怎么定义Z世代，只是一个年龄段，或者一个用户群的标签。最核心的是了解，这个用户群体的用户画像。一般来说，用户画像有两类，一类是基础属性，一类是兴趣属性。基础属性就是年龄、性别、籍贯等人口属性。兴趣属性比较广泛，可以是内容兴趣分类，可以是消费倾向，可以行为模式等，通过各式各样的标签来表示。目前广泛应用到电商平台、短视频平台等。

假设从酒店的角度，第一个问题，是找到你的用户群，这个用户群有什么样的画像，Z 世代是你的目标用户群吗？我觉得Z世代有消费力，一个想法是真正理解Z世代不在酒店行业内，而在酒店行业外，通过周边所有的行为，消费的趋势，消费的意识，媒体的引导，包括各种大的事件的引导都可能去理解Z世代。

核心还是对用户的理解，在理解的基础上提供给他一个更适宜的服务。上午王总提到一个案例，把顾客点外卖一个月的数据做一些统计分析，其实就可以帮助餐饮运营的辅助决策。外卖数据来自于外部。物理世界数字化以后，在数字世界里，进行分析处理，再反向帮助酒店做一些决策、改进和优化，这可能也是酒店数字化的本质。