编者按：2023年9月25日，“2023年中国饭店数字化运营专题会”在渭南建国饭店顺利召开。此次会议嘉宾覆盖了核心线上旅行服务商、互联网数据分析专家、饭店应用服务平台、饭店智能系统及设备服务商、饭店集团等全产业链主体，大家各抒己见，从不同角度深度研讨饭店数字化运营新风口、新思路、新探索，为推动行业的数字化转型提供前瞻洞见。现摘取万科酒店与度假村信息咨询合伙人、IT Director邹宇航在本次专题会上的发言内容，具体如下：

万科酒店与度假村信息咨询合伙人、IT Director邹宇航

我们上个月参加了一次论坛，会中有说真正往下推进要做精益，如果你的规划精益没有做细，只能实现到15%的结果，数字化赋能这个结果。回到刚才李总提的话题，我们怎么样既保证个人隐私，又能够科技化赋能在房间。首先一个点，刚才其实也提到了我们要把自己的产品做精益细化，不同的酒店管理公司都会有面对不同客群的几个酒店品牌，不一定每个品牌都放智能音箱在房间里。只有科技化的品牌是会放音箱在房间里，怎么放？不一定真的放个麦克风在房间里，我可以是一个小程序，客人扫码打开小程序之后他自己来说要求，这就相当于客人的手机就是这个音箱，音箱开关在他手里，客人自己决定你要不要留隐私。这个是精细化到什么程度，是真摆个酒店的音箱，还是客人随身携带自己的东西来用，这是我们可以探讨的深化精益达到好的结果，逐渐深挖的探讨。

今天讨论的数字化赋能不只是深挖，还有延展的可能性，刚才有讲，北京的华尔道夫做的露营房，这是一个延展的东西。预制菜也是一个延展，本身酒店是权责发生制记账方式，不可能卖到客人线下体验之外的东西，都是来酒店住，来酒店吃饭的。现在数字化平台有了，可以延展到纪念品可以在客人不住店，或者住店之后继续与客人交流，住店后还有交易的可能性，这个是延展了产品的范围。大家也提到收益需要借助智能化。马总在上一个环节里面就说收益，它有很多模型是可以深挖的分析成果不一定准确。我想帮他说一句，数据不够多，不够准，模型好，深挖的成果就不一定准确了，目前的数据来自于单行业，酒店行业目前看到的大多是粗犷的大数据。王总刚有说我们有STR的数据，酒店业内部有赵焕焱老师给我们分享的饭店业数据，石基公司的浩华也分享数据，这些数据其实我们拿到了，真正回馈到酒店里头来或者想深挖数据的时候还是需要联合起来把单元化的数据多元化，把它组合起来。会上刚也有说到有上游机票订票，火车订票的数据影响到订房的可能性，这个精益分析时也会考虑十一假期我先要订到票再订酒店，除了节日范围内我一般是先订酒店再订车票，这就要求模型和数据里面要有时间变换和很多复杂的信息及处理。这个数据怎么得到，我之前跟携程数据部门过有交流，你们数据其实挺全的，最起码指导到我往哪投酒店，都是哪个城市的客人往什么城市去得多。比如说西安它的客源都是哪个城市来的，但是我们拿到的都是携程的白皮书，想再细化的时候是找不到支持了，推荐携程数据部门成立一个网上直播，把白皮书里面能说的直接播放，目标更有针对性的数据分析可以单独订购，这样可以反哺到酒店行业，目前下半年的这个时间段，各酒店也都在做明年预算，明年的市场要看今年是怎么做的，我的城市是哪个城市来的多，这些东西都看不到，都是看今年的数据，加10%，老板说10%不好看就放12%。收益部分是首先要多元化数据，然后再把模型优化，最后出来的分析成果才会更有助经营管理。多元化数据可能单个集团做不到，我们拿到的大数据是我们自己单个单位的小数据，虽然是按大数据分析，但是量不够，希望行业内可以把数据平台组合起来。

关于科技化赋能，康总讲的房间里的生物电场的产品非常好，在房间里可以改善睡眠，但是商务酒店会选，度假酒店就不一定了，这是科技化赋能里头的线下体验的提升点。当然业内也有床垫房、影音房等做法，这些也都是赋能的一些做法，真正要放到酒店里头来还是要精益化处理。重点是，谁投资、谁负责，刚才讲的AI分析类的产品一定是酒店管理公司平台来投资负责，但是我花了这个钱，ROI投资回报率怎么算，收酒店钱的时候酒店愿不愿意出。合并数据后，分析结果当然好了，由此带来的成本增加需要考虑，收支平衡点是需要考虑的，作为酒店管理公司管理费来收，还是一个单店增加一个系统服务费用收。数据流交互的成本，2019年酒店行业的数字化接口标准就已经出台了GBT37976标准，目前行业内数据对接的时候，每一个供应商都提供自己的API格式，也就是开发的API接口并未按国标制作，然后非标准的产品需要单独付费，这就很不能被理解了。应该强制国标让每个开发单位都执行，标准统一，数据流对接的成本才能下来。在项目开发初期分析成本的负责方，把责任的各方确定了，后面商务合作的形式也就清楚了，这样项目上线快，成果更好。

早期是文字交流工作要求，现在是Chat GPT出来，大模型可以实现语音交互，用在酒店其实我们要把一个濒临淘汰的产品：电话语音系统更深度的使用起来了，之前我们已经弱化电话系统的使用了，酒店服务中心的服务人员人工与客人交流的场景已经过时了，现在房间里面有语音音箱，这个在有的酒店里面已经把电话替代了。音箱呼叫总机不用人工接听，语音机器人可以识别并反馈简单的问题，这已经是简单的AI服务场景了，再展望一下，以后可以使用到GPT那种回复更准确，精准的培训当前酒店的产品知识进去，“中餐厅营业到几点，都有哪些推荐菜，菜系菜式是什么”这样的问题；保留客人选择跟人沟通的方法，这是目前我们引用AI点的场景，虽然很少，但已经把语音这种被弱化的系统重新焕发了。

前面描述是单体酒店使用AI的场景，我们从酒店管理集团层面也是可以考虑在收益管理方面，多做些尝试在。

我们公司明年的年初的年会上计划讨论《畅想GPT在酒店行业使用的展望》， GPT大家都是说要用到GPT，但GPT能帮我们做什么东西，怎么样给行业赋能。刚才在会上讨论的增强内部培训的场景，GPT是很好的保留酒店产品知识的平台，现在入职培训时产品知识部分的培训，如果培训给GPT不但可以实现员工自学，而且更新相关信息也会实时的同步，比如：中餐厅营业时间向后延长了一个小时，马上就可以同步给所有员工，不用人为的宣布给当班人员。GPT学习后，所有员工、客人都从GPT中了解实时的信息。另外，客人欢迎卡的场景，使用客人的一些相关信息输入给GPT，由GPT写作对客人的欢迎词，制作千人千面的客人欢迎卡，我们再精益一些，用电子欢迎卡替代纸制卡片，即符合ESG的概念，也更有趣。把客人的名字、千人千面的欢迎词投放到客房电视上，客人进入房间，电视开机个性化欢迎词呈现出来。这也是一个可以做到GPT应用场景。

我个人一直在想的一个问题：GPT可以语言识别和反馈信息，增加它的学习成本可以反馈更准确的信息，再往后，是不是可以把搜索引擎也替代掉了，问GPT制作一份出行计划，这个出行计划中呈现的内容，它会是从一个排名中选择的呢，还是有什么样的优先机制，这个优先机制如何与它互动是某家单位给的信息量大点击率高，被GPT的推荐的次数就会越多吗？搜索引擎上的排名是有一定增规律的，GPT会不会取代搜索引擎？GPT会不会成为一个新的人机交互的入口。如果，GPT可以代替搜索引擎，或更进一步成为人机交互的入口，我们可以做些什么，成为这个入口更多推广的产品？可能想象的空间太大了！

这是反向搜索，反向可以在私域流量里制作客户画像，精准营销，公域流量中我们做交换，跟第三方合作搞活动，活动过后获客的余量就成为了私域，私域里双可以做复购营销，不断滚雪球。这个模型要不断优化数据采集，多元化的数据采集，加上我们自己的模型不断磨炼，借助第三方计算模型，模型效率和时效性都非常关键，经过不断打磨之后，收益管理也可以从中获益，客人正向搜索可以用GPT找到自己满意的酒店，酒店可以通过GPT的收益优化，响应客人的需求，也就是在双向选择中，双向奔赴的场景。

有一点我的意见稍有不同，GPT成熟之后大概率是没有UI了，因为交互不同了，使用语音交互，设计图形界面的工作量会越来越少了。