编者按：2023年9月25日，“2023年中国饭店数字化运营专题会”在渭南建国饭店顺利召开。此次会议嘉宾覆盖了核心线上旅行服务商、互联网数据分析专家、饭店应用服务平台、饭店智能系统及设备服务商、饭店集团等全产业链主体，大家各抒己见，从不同角度深度研讨饭店数字化运营新风口、新思路、新探索，为推动行业的数字化转型提供前瞻洞见。现摘取去哪儿网技术副总裁张宇在本次专题会上的发言内容，具体如下：

去哪儿网技术副总裁张宇

我是第一次参会，来自于 OTA行业，我本身是技术人员。

刚才秘书长提到怎么通过AI方式提效，我分享一下我们公司在这方面是怎么做的。这个事情首先我们去看公司哪部分人是最多的，我一定是解决人数最多人的效率问题是最重要的。在我们公司两部分人最多，一个是研发人员，另一部分是客服人员。对于这两部分人员的效率，我们预估能提升30%。为什么这两部分能够操作，一个非常重要的前提条件是研发人员和客服人员的相关信息被足够数字化了。程序员写代码，每一行都是入库的，每一个人写什么东西我们都是知道的。客服人员怎么接线，处理时间，处理什么问题我们也是明确知道的。有了这些信息之后，我们就很容易通过AI的方式去提效。

比如说质检，客服人员服务质量是怎么样的，过去我们采用抽检的方式，可能会漏掉一些信息。现在AI效率很高，基本上可以全遍历，意味着可以把所有通话信息去评测，快速提升服务质量。还讲一个很有代表性的业务场景。客服行业的人员流动性是比较高的，自然而然就有一个很重要的诉求是怎么把客服人员培训时间缩的足够短，培训效果足够好。过去培训是把人全都拉到会议室开始培训，培训时间长，培训质量也一般。现在不这样做了，我们通过AI方式进行培训。一个客服人员通过一定学习之后，让他去跟AI对话，系统会自动构建很多实际交互场景做测试，一个做到场景的丰富性，能够覆盖足够多的业务场景，另外这些场景都是过去历史通话中抽取提炼的，做到场景的足够真实。接着系统再自动评测这些测试结果，快速检查客服人员的培训效果。

目前我们效果比较好的就是给研发人员和客服人员提效这两方面。总结来说就两点：第一点，是找自己公司里人数最多的团队；第二点，这些人的主要工作是不是都已经足够数字化了。如果满足这两点，借助AI的方式一定是能够提升工作效率的。

当然我们也做一些其余的AI提效工作。比如做营销渠道推广，需要快速获取一批图片和文案，过去需要设计和营销人员加班加点，现在可以借助AIGC的方式快速生成满意的图片和文案。比如提供各种AI助手，让公司各岗位的人员可以通过问答/语音的方式快速获取公司里沉淀的各类业务知识，流程规范等信息，对新员工会特别有帮助。