编者按：

3月20至22日，中国旅游饭店业协会九届二次理事会暨中国饭店行业发展论坛在青岛顺利举办。在中国饭店行业发展论坛上，中国旅游协会副会长兼秘书长张润钢先生做了题为《三年与三十年-复苏前夜的酒店行业》的主题演讲，对因疫情加快爆发的酒店行业30年沉疴做了深入剖析，并对行业长短期发展趋势做了客观预测，对疫后复苏的中国饭店业有着极为重要的作用。同时，会议还邀请到了多位行业资深人士，围绕行业关注的“SOP立与废”、“酒店餐饮与饭店餐饮合与争”、“IP化赋能行业发展”“科技变革下的行业前景”等热点话题展开讨论。论坛同时发布了《2021年度和2022年度酒店业务统计报告》，深度分析了走过疫情和多重变局打击下的中国饭店业有哪些调整和变化，为身在其中的饭店人，也为计划躬身入局的投资者提供决策参考。

今年的论坛全新推出了现场辩论环节，打破传统圆桌讨论模式，开创行业先河。专家大咖兵分两路，阵营分明，各执论点，正方认为“SOP是造成酒店内卷的原因”，反方认为“SOP不是造成酒店内卷的原因”，唇枪舌剑，针对当下最热门的SOP问题火力全开。现场没有一团和气，只有火星四溅！本环节由北京富力万丽酒店总经理彭庄声作为主持人，正反双方辩手分别是：北京国贸大酒店人力资源总监祁悦，中瑞酒店管理学院客座教授宫连勐，中国青旅集团酒店运营总监谭婧，逐光&白塔之光酒店创始人、品牌负责人郏珂磊。

现摘取以上专家在本次研讨会上的发言内容，具体如下：

辩论 | SOP是造成酒店内卷的原因吗？

主 持 人

彭庄声-北京富力万丽酒店总经理

辩 论 嘉 宾

正      方

祁  悦-北京国贸大酒店人力资源总监

宫连勐-中瑞酒店管理学院客座教授

反    方

谭   婧-中国青旅集团酒店运营总监

郏珂磊-逐光&白塔之光酒店创始人、品牌负责人

彭庄声：SOP是不是内卷？SOP代表了什么？大家把支持哪一方告诉我们，SOP是什么？我们的辩论又是什么？这个辩论其实只是让大家能够展开维度的理解，SOP代表什么？由我们的正反方带给大家非常精彩的分享。SOP是什么？

内卷是一个网络用语，从大学里面来的，刚开始的时候我真不知道内卷是什么，后来我的同事告诉我们，内卷就是低效，如何从标准到低效？正方是SOP是内卷的因素42%，反方58%，我们把时间留给嘉宾，四个环节当中，首先是我的陈词阶段，请正方开始。

宫连勐：非常荣幸今天可以作伪证方辩手在前面发言，其实我今天也是带着鸣谢来的，我没有写要鸣谢谁，因为只有刚才在前面一分钟彭总告诉我主办方精挑细选的答案，其实这是引发了行业进化论的深度思考，今天上午我们都听到了发言，真的是波涛海浪退去的时候，我们能够拨云见日的时候，应该静下来想一想到底我们的行业如何进化？所以接下来我会用3分钟的时间和大家一起分享。

首先我做一个现场调研，我用这样的一个形象来问一下大家，当大家拿到一部智能产品的时候，是直接打开手机就上手用？还是通读使用说明书？请先要看到使用说明书才用智能产品的在座的观众举一下手。

在现场确实会有一些人还仍然保持读完使用说明书再使用智能产品，但是告诉大家，现在我们做完调研之后的结果是什么？已经有97%的人是拿到智能产品之后上手就用智能产品，这是一个普遍的社会现实，昨天我用这个问题问彭总的时候，她说第一件事就是把包装盒和说明书一起扔进垃圾桶，这就是今天的主流。其实乔布斯也是这样讲的，在当今的社会，在优秀的产品面前没有人会花时间在厚厚的说明书上，大家想想我们酒店人的使用说明书是什么？一个新员工走入酒店的时候，第一件事就是读SOP，学习SOP，去用SOP被考核，SOP是什么？是我们标准操作流程，在这六个字里面我们看到的更多的是起源于第一次工业革命的时期，工厂之父阿柯莱特讲的，他当时做的是标准化、统一化、规模化，然后在100年以后旁边现在酒店之父斯塔特乐说了什么？让每一个客房都有独立的浴室和卫生间，做了标准化的酒店设计，同时是第一个使用SOP，将SOP引入现代酒店的人，那个时候他做了第一部SOP的标准只有7条，今天我们看到酒店现实是什么样的？在今天的酒店工作真实写照是这样的，30年前我们每天做房13间，消费拿到手发软，我们现在是做房仍是13间，特色布置首当先，写信流言感情线，离店之前要好评，会员考核苦难言。

郏珂磊：非常感谢正方辩友的发言，讲出了SOP存在的种种问题，但是我想说枪和炮是战争的工具，不是引起战争的原因，因此我方坚定的认为SOP不是造成酒店内卷的原因。

作为广告人先聊聊内卷，宁可累死自己也要把别人卷死，内卷可以看作是努力的通货膨胀，明明这么辛苦但还是达不到自己想要的结果，内卷已经成为时代鲜明的特征之一，当我们说一旦社会的增长速度从GDP 10%降到今年政府报告提出的5%的增长目标的时候，当增量空间逐渐压缩，在存量市场争夺战中内卷就一定存在，存在在全社会、全行业还有全人情中，酒店行业自然也不是例外的，所以我们说酒店行业深层次内卷的原因是因为社会经济发展减速所引起的，这和SOP没有关系，我们说了社会大环境，我们再看看行业。

现在消费者眼睛里面的酒店已经不是当年的酒店了，我们今天会场上做的各位酒店大咖除了传统酒店的总经理之外，可能还有文化酒店、旧体酒店甚至青年旅社和民宿负责人，Z时代的人群成为酒店最关注的主力消费群体之后，他们多元、有个性、爱追求新鲜感的不断变化发展的受众需求使得酒店的形态还有服务理念都发生了田畈腹地的变化，美国知名的酒店品牌SHOTEL就不鼓励员工遵守SOP，我们看看国内异军突起的民宿很多价格已经超过五星级酒店，但是他们很多都没有使用SOP，既然酒店的形态已经不再标准化了，那么我们的作业流程为什么还要标准化？既然越来越多的特色酒店不再遵循SOP，那么SOP对造成酒店内卷就无从谈起。

最后我们回头说SOP经常使用传统酒店来看，SOP可以帮助传统酒店的各个部门职能分区，按照即定的标准运营，可以减少错误和风险，也可以降低很多的运营上的一些问题，可以帮助酒店应对行业内卷，是酒店应对行业内卷的绝佳的武器，因此不管是社会大环境还是行业现状看，或者是SOP本身的特质来看，SOP都不会造成酒店行业的内卷。

彭庄声：现在进入公辩阶段，正方提问，反方回答。

宫连勐：什么是内卷？

郏珂磊：内卷就是努力的通货膨胀。

祁悦：我查了一下百科和百度，内卷是文化名词，最早的时候时候我拍的青岛基督教堂，右边是我在德国法兰克福拍的大教堂，内卷就来源于教堂的设计和建筑，大家可以看到哥特式的建筑有三个特点，一是塔尖一定要够到上帝，所以越高越好，第二要有米开朗基罗的雕像，第三一定要有花色的玻璃。我有这样的一段陈述，希望今天不仅仅是一个讨论，还是能够引发在座的嘉宾的一个思考，达到一个最终的形态之后，我们发现酒店今天就达到了相应稳定的状态，但是在这种状态下，我们其实没有真正稳定下来，而且没有变成一个更新的新形态的时候，我们就会出现刚才我给大家看到的毛巾的内卷，还有酒店的服务标准不断叠加，还有我们并不知道SOP从哪里去，又要去向哪里，我们不断在这里面做事情，所以我觉得这是嘉宾没有准确回答内卷概念的原因。

谭婧：其实这两个建筑很美，这对于观众来说是我们欣赏到了美，但是内卷是低效的，没有收益的，但是现在哥特式建筑和青岛的建筑来说，我们是感受到美的，所以这不是内卷。

祁悦：我们提到哥特式建筑塔尖越来越高，花色玻璃越来越漂亮，对教堂来说仅此而已，我们在过程当中发现努力和收益比在下降，这就是一个不划算的事情，所以这样来讲，我觉得这种卷带给大家不是收益的增长，而是大家越来越辛苦。

宫连勐：我不想和大家对观点的，争论的过程有三个内容，一是表达观点，二是表达立场，三是用事实说话。我刚才之所以没有回答谭总的问题，我们会看到短视频里面有这样一个文章，酒店的员工帮助我们的客人去洗袜子，之后留了一个条，你的袜子凉在卫生间了，走的时候别忘了拿哦。如果不是SOP这样做，谁会为客人洗袜子呢？所以我告诉大家，我们希望去看事实、呈现事实，因为我们在座的嘉宾都是在办公室里发现问题，今天来我们的会场找答案的，所以我希望你们能够拿更多的事实来佐证。

郏珂磊：在我看来，SOP是酒店运营的一个最基本的底线，跟提供个性化服务不是对立的，是可以相互存在的，所以我们很多时候看到客房招聘工作人员，他们很多时候学历并不高，不了解SOP最关键的作用，可以让这样的一些可能学历不高的人可以快速短时间的知道SOP在说什么，这是衡量服务标准的一个最低的配置，但是洗袜子已经到这个状态，这不是最低的标准，我现在想来问一下正方队友，衡量因果关系是否存在，我们就把因果关系里面的变量给拿掉之后，因果关系是否还是继续存在？换句话说SOP是不是造成酒店内卷的原因？如果没有了SOP，我们的酒店卷不卷呢？

宫连勐：我觉得今天在会场过程当中，我们既有一线的工作经历，也有管理企业的经验，但是对手你们没有呈现一个完美的案例，这是我觉得没有办法回答下面的问题。

祁悦：对于反方辩友提到我们作为基础水平的员工，需要SOP去引领，但是他们也有职业发展的愿望，如果SOP教会他们的工作，但是限制他们的思维，使他们很难在行业当中成长为部门的管理者甚至高级管理者，我觉得也是对行业的损失，永远做服务员，谁愿意呢？所以作为HR来讲，我们觉得员工的发展是非常重要的，SOP限制了员工的思维，限制了他的创造力，我觉得是对行业极大的损失，在座的有很多老总，我们都是从服务员开始做起的，所以SOP带你进入的门，希望SOP不要让你卷到永远做服务员，甚至让你从这个行业失望的离开。

谭婧：我非常同意您的观点，SOP不是造成酒店内卷的原因，同时我想问一个问题，我们今天一直在说酒店用工难、用工荒，我前两天关注了国贸大酒店的招聘情况，有25个岗位在招聘，其中每一个都有一个要求，就是熟练掌握本岗位的岗位流程和操作技能，这就是SOP，我想问一下这是国贸酒店的用人基础，是不是可以理解为所有招的员工必须是会卷的才能到国贸酒店？

祁悦：不是如此，我想澄清一下我们没有那么多职位的空缺，有一些岗位是在储备人才，所以我们没有25个岗位，提供给社会，看看有没有适合酒店的人才去加入，我想我的答案是NO，我们希望有酒店行业的经验的同事，也可以希望一张白纸展示青春，奋斗力量。

宫连勐：我们两个加起来比谭婧和郏珂磊在酒店行业里面的时间久一些，酒店里面有三大法宝，SOP、PLP、GD不就是我们入门时候读的圣经吗？其实谭婧讲的并不是说的SOP，这又是一个偷换概念的小伎俩。

郏珂磊：你们在新员工入职培训的时候培训SOP吗？既然都说了SOP是造成酒店内卷的原因，你们在不断的培训SOP，难道不怕酒店里面变得很卷吗？

宫连勐：其实我也经历国贸很多的服务，在他们那里得到的服务是得体、适度的服务，我们没有25+2、25+15这样的内卷SOP产生，所以今天我们讲的是说整个的行业，我们并不要针对于某一家酒店和某一家企业。

郏珂磊：你们既然都说SOP造成了酒店的内卷，这个时代SOP还有存在的价值吗？

宫连勐：你的话题是一个陷阱，如果我回答是还是不是都是不对的。

郏珂磊：在因果关系当中，去掉变量，这个因果关系是否还存在？如果没有SOP我们酒店还卷不卷呢？

 宫连勐：首先我们内卷的概念我们是不一致的，我觉得这个可以留给台下的观众去思考，现在做的内卷只是拿网络词汇来讲，但是今天是行业的动态，我刚才说了今天是想引发一个行业高度思考，并不是在某一个词汇上去把它说到底要还是不要，我们没有理由去说要还是不要，但是SOP对于我们来讲此时此刻已经发生了巨大的变化。

郏珂磊：这就是偷换概念了，已经把内卷变成其他的词汇，一会儿我的演讲里面，我就给你好好讲讲到底什么是内卷，到底什么是竞争，我们说的内卷是不是等于竞争？一会儿我会告诉你。

彭庄声：下面我们进到第三个环节，刚才你们看到正反方在沟通当中有很多的交叉，下面的环节就是他们的总结阶段，每个人有三分钟。

祁悦：我们非常坚持正方的观点，SOP是造成酒店内卷的原因所在，造成内卷的原因，我认为主要是资源的有限，还有认知局限，SOP所要求的标准化禁锢了员工的思维，降低了对于创新的动力，强化了认知的局限性，所以从这个点上面来讲，我认为SOP起到了对于内卷的推波助澜的作用，酒店在现在平均房价下降的市场态势下，所以我们为了保有一定利润的空间，不得不提高员工的工作量，通过SOP要求员工在日常工作当中做更多的事情，得到的结果就是行业痛点可以看到，我们招人非常难，留住员工也非常难，很多年前有一些员工愿意做客房服务员的工作，甚至在这个岗位当中员工的工作满意度非常高，员工的稳定性非常强，为什么？因为他们的工作时间比较好，他们不倒班，一般下午4-5点就下班了，但是现在的情况不一样，不仅仅是13个工作点，相信很多的老总工作点已经到15-16个甚至更高，晚上6-7点可能还在叠天鹅呢，所以这样的一种工作强压力以及每天都是这种按部就班的单调、枯燥、高强度的工作很难让他们留在行业当中，所以SOP造成了行业的内卷，造成了员工的流失，同样员工即使有人暂时留下来也很难有热情投入到工作当中，即使给客人做了非常漂亮的房间，但是没有热情在里面，客人觉得所有的东西都是零。

再举一个小例子，通常集团酒店会布置一个工作任务，比如要求满意度调查给了两周时间，因为我们运营有忙闲的时间，但是不巧的是在发出工作任务第三天的时间收到报告，罗列所有酒店完成的进度，有一些总经理就坐不住了，为什么人家完成了100%，为什么咱们还没有开始？所以立刻马上完成任务，所以导致员工休假的时候要赶紧完成任务，造成大家很辛苦，但是达到的结果是什么？努力、收益比下降，我们又开始卷了。

回到刚才说的话题，我们做的是需要打破这种内卷，我们认为打破认知的局限性，跳出思维框框，以差异化的竞争避开同质化的竞争优势，是打破内卷的办法所在。

相信咖啡馆是没有和药店进行合作的SOP，药店和咖啡馆也永远不搭界的，SOP是造成酒店内卷的原因，关键是要提高认知，拓展认知的局限性，谢谢。

郏珂磊：再次感谢主持人和对方辩友，我想首先重述一下，SOP不是造成内卷的原因，我想说一下酒店内卷。我们从字面上的理解可以从上至下分为三个部分，酒店与酒店之间，部门与部门之间，员工与员工之间，我们说一下酒店与酒店之间其实并不是在内卷，他们是在竞争，让客房更干净，让服务更人性，让传播更有效，这样的管理和服务方式的提升可以帮助酒店在激烈的竞争中获取优势地位，这根本不是在内卷，这么努力会把它卷死吗？不对，你应该把它淘汰，所以我们说的是什么？内卷从来不简单的等于竞争，我们谈内卷也不是在反对竞争，而是在反对那些无效、无意义的竞争，但是我们回头来看SOP作为一种在长期实践中验证过的商业化的工具，本身是非常有意义，而且非常有效的，成就了酒店业舒适产品的特性，也成为酒店行业品牌化和集团化的基础，为现代酒店行业的蓬勃发展注入了强劲的内在基因，所以SOP的运用只是在加强竞争，而不是在造成内卷。

回头来说一下酒店内部，因为部门和部门之间的SOP工作内容毫不相干或者是关联不大，所以SOP的标准也是千差万别，因此在部门内部，即使有竞争，即使有内卷也和SOP无关，最后只剩下可以讨论的就是员工和员工之间，SOP让酒店的员工按照既定的标准执行规范有序工作，SOP让每个员工都清楚的知道自己下一步要干什么，怎么样才能够干好，因此这些设计到位的SOP可以让员工之间没有竞争，比如我举一个例子，比如拿客房部举例，今天做了十个客房，只要满足SOP的标准就可以拿到十个房的工资和提成，既然人与人之间或者是员工与员工没有比较，内卷就无从谈起，因此我们看这三方面之间，SOP作为验证过的工具，本身没有任何的问题，如果有问题，错的都是用它的人，正如我们说的枪支本身没有错，用它拿来犯罪的是人，谢谢。

宫连勐：在这个过程当中，我重新审视了一下反方的辩手，我以为我们在台上的四个人都是拒绝被SOP卷进去，作为客人的时候需要服务员洗袜子。

彭庄声：这个内卷完全是辛总造成的，把我们制定SOP的人说是内卷，而广告的同事去说的不是内卷，所以大家的纠结是在这儿，最后他们会转变他们的角色，那个时候我再看一下大家的百分比。

宫连勐：今天我不想变成打嘴架的环节，我今天带来的方法论，衡量SOP到底是不是内卷的标准，其实这是由另外一个公式，行业进化的方法论来的，我们要看企业到底在整个大环境下是不是有进化，员工是不是在大环境下有进化，客户是不是在过程当中得到了进化？如果三方面都得到进化才可以形成行业的进化，今天是行业协会的会议，我认为是中国酒店行业最高端的会议，所以我认为如果我们去衡量是不是内卷，不是要去偷名词，不仅仅是讲事实，还是要带着解决的方法，所以我和祁悦今天特别的严肃，我们要在过程当中发现问题，第二就是要分析问题，第三就是带着解决问题，所以我一会儿还有反方接下来的陈述环节，希望他们能够给我一个全新的解决问题的方式。

但是我今天先把方法论放在这里，这里面是铁三角，企业、员工、客户，在整个评估下来，今天的SOP并不是仅仅竞争能够促进他们的上升，而是在过程当中不断地让我们的管理者反思、挠头，让管理者招不上人、用不好人、留不住人，今天要好好的思考一下行业的禁锢在哪里？如果接受事实就是重大的犯错，我方非常严肃的观点就是我们今天SOP是酒店行业内卷的罪魁祸首！

谭婧：刚才我和我的队友反复强调，SOP不是造成酒店内卷的原因，对方辩友也有问，什么是造成酒店内卷的原因呢？其实现在这个阶段什么原因卷的已经不重要了，我们说竞争无处不在，内卷也无处不在，有人的地方就会有竞争，一定会产生内卷。

所以，我们想说的是不是所有的竞争都是内卷，这是我方的观点。竞争是为了向上求发展，为了更好的行业发展、酒店发展和个人发展，而内卷告诉我们表面的精细、复杂和讲究并不能促进发展，也产生不了价值，我和我的队友经历有所不同，我是一个一直在国有企业深耕的酒店职业经理人，在我所在的企业SOP是一个基本的入门教程，是每个人都要会的，很基本而又必须，工作中我们常常和团队一起研究和优化SOP，我们为的是更贴近市场、更符合规律，更好的服务我们的客人，我们常说低头赶路，既然要求全力以赴做，又要存以敬畏之心，所以SOP是修炼内功的基础，让自己和团队在业务技能和专业知识上更扎实，同时也是解决酒店内卷的重要武器，因为作为简单高效的细节量化工具，指导我们每一个酒店人在点滴细节上下足功夫，教会我们干什么，怎么干，帮助我们更加坚定信心，去坚守那一份服务好每一位顾客的初心。

说到这儿，如果对方辨友一定要说SOP就是造成酒店内卷的原因，其实我们这儿也有解决的办法，因为读书破万卷，读书也破万卷，大家读一读也，就自然不卷了！

彭庄声：谢谢你们的陈词，下面的环节是我非常期待的，就是他们要角色互换，在他们互换角色的时候，这半个小时听完所有的辩论和陈词，重新再给我一下你们去了哪一边，你们还想听到什么样的声音？

谭婧：上一个阶段我们为各自的立场争得面红耳赤，这一刻觉得终究是错付了，尽管打脸打得很突然，我想很认真的说，SOP就是造成酒店内卷的重要原因，思来想去有三个因素：

首先，内卷的本质是资源的有限和认知的局限，我们回想一下，当我们还是新人的时候，人力部门给我们一本或厚或薄的SOP手册，首先可能一方面就是人力资源部门加班加点卷出来的；另一方面只有卷完它才有可能获得一张入场券走进职场大门获取自己想要的资源和开拓认知。

刀剑向来不是挑起战争，但是必然会改变战争，尤其是升级为枪炮的技术革命时期，SOP不是市场竞争的原因，但是必然会加剧市场竞争走向内卷的原因。

第二，内卷其实是一个非常学术化的词，最早是用来形容一种文化状态，说的是内部消耗时的竞争，下面大家听我接下来的这一段词条解释，内卷形容没有明显的增长或发展，内部越来越复杂的一种状态。我们回想一下SOP给我们的感觉是不是就是这样？内部越来越复杂？没有明确的变化和增长？所以在很基础的问题上，无休止的讨论研究，这些就是内卷。

小米的创始人雷军曾说过，永远不要再试图用技术上的勤奋来掩盖战略上的懒惰，这也是我想表达的第三层意思。酒店的时间成本我们应该投入到哪？在座的酒店人我们都知道，我们应该把它投入到产品的更新和迭代上，而不是一轮又一轮SOP更新，SOP有很重要的弊端，就是员工和管理者丧失创新能力，而酒店一旦缺乏突破性的创新能力，必然会走向内卷，而且我们说程序化的工作将员工的工作工具化，也将员工工具化，有的员工因为不敢而不干，有的会因为过于追求流程反而忽略了客户的真实体验和客户的真实感受，所以在这儿，其实我更想跟大家分享的是我们有的时候应该认真的想一想，我们真正擅长什么？我们的企业优势在哪里？

祁悦：作为反方我坚定的认为SOP不是造成酒店内卷的原因。从我们进入到酒店的第一天开始，我们就仅抱着SOP，SOP是酒店运营所必须的基础，因为使每一个员工知道怎么去工作、怎么去操作，我们的部门之间如何去配合，其实对于我们的客人来讲，他们也期待得到标准化的服务，他们不希望昨天吃到的菜和今天吃到的不一样，他们希望我们提供的服务是始终如一的服务，这也就是他们心目当中的标准，我们的服务目标是给客人提供个性化的服务，我承认这一点，但是首先来讲，我们要给客人提供的是一个标准化的以这个为基础的服务，作一个比喻，奶油蛋糕都很好吃，但是首先要有蛋糕，SOP就是我们奶油蛋糕的蛋糕，而上面漂亮的奶油、好看的装饰这些就是去发挥的个性化的服务，如果没有SOP，蛋糕就不是蛋糕，没有SOP的服务，是一个随性的服务，是无源之水，无本之墨，我们认为是不能长久的。

为了达到服务的统一，我们认为SOP是必不可少的，关键是细化到什么程度，这边儿和大家分享一个小例子，我之前的同事刚刚做了妈妈，她非常喜欢孩子，有一天她办入驻手续的时候注意到一家三口来办手续，其中有一个小女孩非常可爱，就和小女孩聊天，知道小女孩已经6岁了，她按照酒店SOP的标准给房间准备了牛奶和饼干，他在饼干上面写上了孩子名字，第二天一家人离开的时候给这个姐姐写了一封感谢信，让我们非常感动。SOP不能像N多年以前的7条，我们现在可能有700条了。

第三，对于酒店来说，我们感知到人员流动非常频繁，如果我们没有SOP，我们靠什么标准去培训我们的员工呢？如果员工今天犯错、明天犯错，总是被领导批、被客人骂，他还有什么信心在行业里面工作？所以SOP不是造成酒店内卷的原因，还是帮助我们的酒店运转顺利，可以让我们的员工工作越来越轻松。

造成酒店内卷的原因，我觉得是陈旧的职场文化，还有我们陈旧的管理思路，所以关键变的不是SOP，而是管理思路需要调整。在我们的运营当中，我们认为应该紧握SOP的抓手，像我们今天的大会主题提到的是“初心如磐”，面对激烈的市场竞争，我们要采取差异化的竞争，要向差异化竞争当中向细分的市场当中要我们的利润、效益，所以我们又要做到奋楫笃行。

彭庄声：今天的结果正方从42%到最后的结果是11%，所以SOP不是真正内卷的原因，希望我们每一个酒店人能够真正意识到员工是我们的核心，而能够稳定持续创新的服务标准，SOP和员工意识就真的一个都不能少。