编者按：

2021年11月30日，2021年中国饭店线上运营高端论坛云端会议召开。本次会议是中国旅游饭店业协会携手携程主办的第二届论坛。会议邀请了来自同程艺龙、秋果酒店集团、途家、华客、洲际酒店集团、环球旅讯等单位的行业知名嘉宾开展研讨。

会议围绕“内容生态如何打造“酒店顶流”，精准触达更多客人；“数”“智”驱动，酒店可以怎么做？酒店数据安全的维护，分享经验和失败的案例；部分省内开展的自助办理登记入住业务，政府提供服务”等议题进行深入探讨。

现摘取秋果酒店集团高级副总裁、CTO张炜力在本次研讨会上的发言内容，具体如下：

过去这两年对整个行业来讲影响非常大，有很多的酒店遭受了比较大的损失，尤其是控制资产的一些酒店，房租等损失比较大。去年有些酒店关门了，今年也不少。我们现在又面临着新的一波的疫情的消息，对我们来讲确实是非常大的挑战，也是给了我们一个时间让我们去思考酒店行业的走向和我们要准备的一些对策。

1. 要考虑产品和经营的短期规划

去年年初疫情出现以后，原来我们有一些没有考虑到的事情，我们就必须要考虑，比方说我们原来所有的酒店产品，其实都是按照正常的10年的逻辑设计的，按正常的收入情况去做预估的，不管是高档的还是便捷酒店，它其实都没有考虑到特殊情况，也没有考虑到短期如2年、5年的这种规划，基本上都是按10年做规划的。在规划10年产品的时候，跟我们今天碰到的问题，其实有很多是不相符合的，我们今天面临要不要对这些问题去做一些调整。从秋果品牌来讲，我们其实是在考虑这个问题：我们要考虑到长短结合，不仅仅要考虑一个长远的需求，也要考虑到近期的需求。现在看来在没有特效药出现之前，按照国内的政策疫情控制的思路，有可能还会持续很长一段时间，尤其是像在北京这种敏感地区，拥有门店比较多的品牌来讲，其实还是压力蛮大的，所以这个我觉得是我们面临的一个考虑挑战。

2. 本地消费、非房消费和年轻人消费

另外一个问题是基于前面一个问题：当不管是外部的还是内部，人口流动不能达到原有设想的量的情况下，我们必须要考虑到本地消费。本地消费是我们原来没有特别关注的点，今天这个点有可能会上升到一个比较高的诉求；同时我们可能会更加考虑年轻人的使用体验，因为我们从业者（管理人员）年龄偏大一些，40多50多岁的人一大批，这批人差不多都是在2000年前后入行连锁酒店，这20年他们慢慢的成长成熟到成功，对于年轻人的需求的了解其实是不太够的，所以面向新一代的需求，其实是需要我们加强资源投入的；再有我们也希望能够更多的考虑到非房收入。图中的轴线，原来我们更多的是考虑的是客房收入，今天可能会考虑一些本地非房收入。

3. 标准化、模块化、智能化

再有一个问题就是标准化、模块化和智能化，这影响到到我们两个成本，一个是营建，一个是运营。在这个行业里边营建成本长期以来对每一个品牌都是蛮大的挑战。以前在经济形势好的情况下还不是非常明显，有钱的人就去做，没钱也不会有特别多的想法。但是今天经过两年的压榨，这个行业里面的人和想进入这个行业的人，腰包都扁了，所以营建成本会成为一个竞争手段或是制胜法宝的东西。在不降低产品的体验或者是质量的情况下，营建的标准化和模块化，能够大幅的降低对酒店投资的要求。我同时兼着营建和开发，所以这两部分我们是有了解的。以我们看来，其实在行业里边对标准化模块化的推动其实是不够好的，即便有一些品牌做得还不错，但其实从深层次来讲还是不够好。我们现在推出的硬件装修标准希望在营建过程中减少对传统家具的依赖，尽量减少工序，我们的工种会减少很多，我们的营建的sku会降低很多，这是一个思路，供大家去探讨。所以如果你要不做好标准化模块化，这些事情都很难做到。再有一个就是智能化，这个是行业里边都在探讨的一个问题。但是从我的角度来看，今天酒店行业IT的服务其实还不太够，因为我们看到进入酒店行业提供智能化解决方案的这些厂家的背景，其实都不是很好。他们对智能化，不管是从定义、视角还是实现能力，其实都比较有限。所以如果我们能够做好这三个部分，对我们的营建成本和运营成本的一个应该都是有非常大的帮助。

4. Meta的影响

有些人可能还没有在意到，对酒店行业或者是旅游行业来讲，Meta的出现有可能是一个非常大的契机，但更多的有可能是冲击。为什么会说Meta是一个冲击？从技术角度来讲，80%的技术已经就绪，接下来有可能会进入到实用阶段。Facebook改名叫Meta以后，它会推出的这些东西，会直接将我们的交流和对事物的体验转向虚拟，这种转向虚拟的动作，会直接影响到面对面接触的需求。

比方说我们今天这个会，如果在Meta的场景下，我们应该戴着眼镜，互相都能看得见，进行交流，而不是要我们在一个房间里，我们可以选择会议室的外部的环境和内部的场景，所以这种方式会大大减少我们对出行的需求，这会不会对酒店行业带来一个非常大的影响？

我想从长远来讲肯定会而且影响会非常的大。当然这会不会对我们也产生一些其他的好处？是不是能在里边挖掘出一些金子来要看我们的视角和能力。

5. 酒店的结构和能力

我们看一下酒店行业的结构和能够做的事情，结合我们前面说到的这些挑战，我们大概分析一下最原始、最基础的部分，我们把它叫物业，上面我们的营建装修服务这几部分应该是最传统的部分。酒店再往上可能就是IT系统。在十几年前，有一些连锁品牌已经在做这个事情或者做到这个事情了。再往上就是智能化，再往上的是供应链。这个供应链为什么会把它放到上面？因为今天的供应链和昨天的供应链其实差别已经是非常大了。在我们看来，酒店它不仅仅是一个住宿的场所，尤其是连锁酒店。我们原来最核心的诉求其实就是满足住宿，可能再加一份早餐，这个是过去的诉求。

但我们今天看来，消费者进到酒店其实是一个营销的开始，消费者到店后才真正是我们要经营的东西，这里面会涉及到非房产品和服务的营销，涉及到我们后面会有一系列新业务模式的打造。如果没有供应链，这些是难以实现的。

这些东西都构建完了以后，我们会产生出更多的产品或业务模式，这是我们品牌的思维逻辑，我们在做进一步的深化。我们希望在全球化疫情冲击背景下，也可能是一个契机，逼着我们能够颠覆性的或者是前瞻性的去考虑一些问题，来解决这个问题。

6. 系统和数字化

回到我们今天的主旨数字化。在我看来，数字化不是为了数字化而数字化，我们要回到第一性原则，你为什么要数字化？你数字化了以后对我们的经营会产生什么样的影响？在我看来数字化可能最重要的是能够有效的控制成本，提高的运营水平，再有扩大我们的营销能力。

原来的酒店系统叫做PMS，P基本上就是指你跟物业相关的内容。今天我们的系统叫做XMS，X的意思是说，我们要干的事情已经远远超出了原来的P。

X会包括什么？

a. 智能系统的控制，比方说门店的监控、房间的智控、所有的网络、所有的物联网，能对这些设备进行控制，才能够更好的帮助门店去降低成本，降低风险，降低损耗。

b. 还有一个部分是我们的数字营销。今天不仅仅对酒店这个行业，对所有的行业，数字营销都是一个非常大的挑战。今天已经是一个可以称为「新一代的言论自由」的时代，这个言论自由的意思是说我们可以发表、很容易发表自己的观点和想法，所以现在几乎所有的行业的人都在希望获得和利用这种能力进行营销。在原来这个是不可想象的。原来所有的想做营销的时候，首先想到电视台、报纸电台，今天想到的是说我要做一个自媒体的小组，这个是我们今天的方法，但是自媒体的运营本身对品牌来讲也是一个巨大的压力，因为首先是要有专业性的内容，第二是要去维护内容的发布、看播出效果等，这些都是一个很大的运营成本和能力，在过去的行业里面是没有这个配置和能力的，所以我们现在是把这个作为一个很重要的部分去打造。

c. 当然还有关于我们客房智控。现在智控的实现是一个很零散的方案，很难相互打通的一个架构。在这个架构下，看上去已经智能化，但其实并没有完全转起来。比方说门锁，虽然现在门锁做到了用卡片开锁，但是开锁的记录、能不能制卡等在中央是没有统一的控制和记录的。面对这样的事情，其实就会产生很多不应该出现的跑冒滴漏。还有像房间里面的一些设备，比方说很多酒店都在用的智能音箱，其实这种外来的设备在一个标准化的酒店里面，它是不应该存在的，因为它的功能其实可以很自然的被其他东西融到这个场所里面，而不应该是个第三方的智能音箱产品，像这样的东西其实是权宜之计。所以在这个情况下，我们是提出了我们自己的智控标准，并且未来我们可能会开放我们的这套标准给同行，大家一起来建设标准，并且能够让我们的智控水平能够提高。

所以这个就是我们大概讲了一点点我们自己的认知和我们在做的准备，我们相信有准备我们的机会大于挑战，谢谢大家。

7. 关于人工智能和人的关系

说到人和机器的事情，首先我是不反对有人的服务的。大家说酒店需要温度，但同时我们也需要考虑到另外一个问题，不说高星级酒店，就说中端的连锁酒店，其实这里面有个很大的问题是成本，如果成本你算得过账的时候，我们还是可以用人的，但是经常是因为是人的成本算不过账来，另外人的培训成本实在太高，包括人员流失，包括你的培训达不到标准等等问题。人在里边其实还有可能是一个负面的作用，今天这个人心情不好，他可能就没有做到百分之百，可能因此会产生负面的评价，所以在一个特定的产品范围里面提高机器的能力，我认为这是一个很重要的话题。

用好的人肯定好，尤其是好的服务人员，的确可以提高酒店的议价能力，这个是毫无疑问的，但是我们要去权衡合不合算。我们最早的时候大概人房比是30左右还要高一点，疫情期间，我们就大大的压缩人房比，在压缩人房比以后对销售也好，对价格也好，到底产生了多大的影响？多方的反馈是影响不大。

另外一方面是不是有一些东西必须要由人来做？我给你们举个例子，比方说当我进一个酒店，前台的人跟我说张先生您好，他就直接把我认出来，他认出我这件事情会给我非常好的感受，但是你要让人去做到这件事情，这个几乎是不可能的。但机器可以。

所以什么是机器？不是说有个机器人放在那个叫机器，我们未来很多事情其实是靠算力提高人的执行能力，减少他的执行失误。所以这种方法它是把机器藏在人后边，让人的效率提高。

刚才我们还说到一个客房打扫的问题，你现在想用个机器人打扫客房这件事情其实是不容易做到的，但是将客房打扫所需物料的提供给打扫的人，这件事情是很容易做到的。所以你说这件事情不需要机器吗？当然需要机器，如果有个机器在后面给你把所要的东西运过来，把你换下来的东西给你运走，你就不需要去搬运这些东西了，他就能省下来时间，提高效率换来的这个人产生的价值就变高了，他的收益就变高了。所以他可能会更在意这份工作，他的人员流动性会降低，等等。就会产生一系列好的作用，这个东西是怎么得来的？我认为就是要靠算力，要靠智能化靠数字化，没有这些东西，这些结果很难做到。可以举出来的例子其实有很多的。

过去我们认为服务这两个字都是人做到的，而且是在一个客户产生需求之后做到的。但我认为服务的动作应该产生在用户需求之前提供的。比方说刚才一位嘉宾分享说他下了飞机坐着车去酒店，为什么他到酒店后还要等一个小时？因为你的服务没有前置，当你的服务前置了以后，你就会给用户一个惊喜，惊喜会产生一个超越预期的结果，所以好评就是这么的得来了。所谓服务不只是说这个人跟你说了什么话做了什么动作，比方说我们有一个见到客人的标准动作，这个动作给用户产生的冲击和他得到一个惊喜产生的冲击，你觉得哪个大？

我认为好的服务是想在用户之前，如果我估计他今天要离店了，早早的我就帮他处理了一些事情，提醒了一些事情，我知道他要去哪里，我又帮他处理了一些事情，这些广义上也是服务，而且是超越预期、会产生惊喜的服务，也许会产生更多的好评。

所以我认为不管叫机器、叫AI、叫数字、叫智能，它如果是能够去做一些辅助工作，它带来的价值要远远比人从头到尾干这件事情价值要高很多。因为我们是在一线跟加盟商打交道，我们天天想的问题就是降低加盟商的成本，提高他的收益，并且让客户满意。如果我这条路走不通，就没有人来跟我玩。他们赚不到钱，你跟他说你弄30个人，30个人以后成本越来越高，管理越来越难，这很难赚钱。所以数字化、智能化协助人的服务，是我们想到的相对折中的方法。

8. 培训和认证

另外一个问题就是关于培训，我相信这是全行业的一个痛点，劳动密集型的行业，尤其是窗口服务行业，培训是一个工作量巨大的且不是所有的人都可以做好的一件事。所以我们一直在想能够发起一个行业内的一个行为或者是一个标准，来进行培训、考试、认证，员工通过培训持证上岗，根据证书来评判待遇。从业者有了标准，就知道要掌握什么、学习什么、考察什么、能得到什么。

比方说前台，你怎么考核他？你要问他一堆问题，你又不一定能穷尽那些问题，如何考察他是不是有这个能力。另外我们喜欢用其他品牌有经验的人，这其实是靠品牌去背书的，他个人本身有没有这个能力，你是没有办法很快得到认证。

有这套东西，我们就可以知道什么岗位需要什么知识，拿到什么认证，有什么证就代表什么能力。现在培训和考试都是在品牌内进行，对于品牌的压力其实很大。所以如果有可能，我希望全行业一起来做这件事情。

9. 期望

我希望疫情能进入一个新的常态，在大家应对疫情有更多的手段、办法和平稳心态状况下，明年整个经济有一个比较好的复苏，也希望我们所有的从业者能够抓住消费者一些新的需求，能够把我们行业从一个相对低潮的阶段带到一个正常状态。

疫情期间其实是我们最好的磨练内功的时间，因为这个时候你的业务没有那么繁忙，你做一些调整，其实还是有些机会的，如果真的业务上来以后，做一些调整都很难。我们现在是抓紧在这个时间段内为未来的2~5年的变化做一些准备，包括我们产品线、我们的服务、我们的系统、我们的营销手段等，我们都在做一些应变。我也希望今后能够跟其他的嘉宾进一步的分享，谢谢大家。