编者按：由中国旅游饭店业协会主办的“第十七届中国饭店集团化发展论坛”于8月22日至23日在国家沿海重要城市 - 青岛市举办。论坛邀请了知名经济学家、全国旅游饭店/管理集团、饭店集团投资人、旅游院校、旅游及相关协会、酒店科技/数字科技等不同行业的嘉宾齐聚青岛，共商中国饭店业集团化发展大计。

尽管数字化智能化已经充斥了我们传统饭店业的方方面面，但根据浩华公司2020第二季度疫情下中国酒店业重启复苏专项市场调查显示：具备智能化系统服务能力的酒店仅占7%，传统人工仍然是提供服务的主力军。

今年6月中国旅游饭店业协会人力资源分会发布了《2020年疫情下酒店用工需求变化及对策分析》报告，报告围绕疫情前后酒店市场用工需求量和结构变化，学校学生供给变化，供需双方的考察点和关注点等做了深度分析。后饭店业人才市场供需会不会导致服务质量下降？人才会不会加快流失？薪酬体系和用工体系会不会长期筑底？行业吸引力会不会进一步下降？

第三场圆桌论坛主题为“疫情后，人力资源管理新思考”。由君澜集团总裁助理兼人力资源总监-徐利萍女士主持，香格里拉酒店集团副总裁-文志平先生、中国旅游饭店业协会人力资源分会副会长-田森先生、北京远望楼宾馆副总经理-李双双女士参加了此场圆桌论坛。

——以下文字记录，部分内容有删减，详细圆桌论坛内容，请点击本网站“活动直播”观看完整视频。

徐利萍（主持人）：今天课题是疫情下的新思考，历年人力资源探讨最多问题是招聘困难，人力成本高，人员素质低，这些问题破解了吗？我有一个数据给到各位，5月15日国家统计局发布的数据，在16个行业里面，酒店、餐饮仍然是薪酬排位最后一位，也就是说这个课题还没有破解。但是2020迎来了这样一个疫情，迎来了很多新的变化，这样一个时刻，我觉得文总代表的酒店集团，田总代表的行业协会，李总的单体酒店将会从各个维度一起来探讨一下人力资源管理到底该往哪个方向去走，我们需不需要重塑人力的管理。

首先请田总，中国旅游饭店业协会人力资源分会在6月份发布了很多关于疫情之后的，从用工上面，从招聘，从培训各个维度做了大数据的调研，我想从大数据看一看疫情之后的人力资源做了什么样的改变。

田森：中国旅游饭店业协会人力资源分会于2019年3月15日在北京正式成立。我们主要工作职责就是研究酒店行业的人力资源痛点，服务人力资源的配置，同时为我们所有的人力资源分会的企业提供优质的、高质量的人力资源服务，助力酒店、人力资源发展这一块。

人力资源分会今年上半年针对疫情期间，做了针对中国酒店业人力资源趋势方面的调研，分享一些数据。我们从四个维度作为聚焦，第一方面针对酒店管理学生的实习与就业；第二个方面是关于酒店劳务用工；第三个方面关于旅游酒店业的人才招聘和人才流动；第四个方面是酒店业的培训。我们整个的调研，总共回收到有效问卷是3134份，这个样本的体量还是比较大的，覆盖了31个省、自治区、直辖市。首先，从酒店管理学生实习就业的情况来分享，在疫情发生后的1-6月份，61%的酒店校园招聘已从传统的校园招聘改到线上招聘。疫情对我们学酒店管理的同学冲击比较大，23%的酒店全面暂停实习生的入职，55%酒店减少实习生入职的人数，在此恳请酒店业的专家朋友，现在疫情逐渐好转，可以增加对实习生（学酒店管理的同学）的招聘需求。第二部分是酒店劳务用工。从调研显示，酒店采取外包职务类型的占比，一线员工是85.7%，管理人员14.29%。从酒店劳务外包人数占酒店员工总人数10%以下的是52.38%的酒店，42.86%的酒店外包人数占比达到了10%-30%之间。第三项是酒店招聘与人才流动，大家比较关心疫情期间人房比。70.82%酒店人房比低于1:1，其中16.88%酒店人房比是1:0.4-1:0.6之间,25%酒店人房比1:0.6-1:0.8之间。疫情期间37%的酒店人工成本率是在31-40%，41%的酒店人工成本率是在20-30%之间，有5.7%的酒店调研显示控制在20%以下。我们对吸引员工留任的因素也做了调研，这点给予了我们很大的信心。排在第一位的94%的酒店都回复说，吸引员工留任的因素的第一位是内部提升和职业发展。虽然疫情带来很大挑战，酒店还是把为员工打通更快速的职业发展通道排在首位。在疫后，特别是疫情管控好的情况下，是否还有招聘需求，71%的酒店回复说他们是有招聘需求，76.57%酒店将在三个月之内会有招聘的需求。从招聘的岗位主要还是聚焦在两层，一个是基层运营岗位占比86.9%，中层运营管理岗位占比43.49%。还有一个调研是针对总经理和中高层的招聘需求，将疫情前（2019年1-6月份）和疫情后（2020年1-6月份）做了对比，对总经理和中高层的需求市场下降了30%。在疫情下对总经理包括中高层招聘需求最旺盛的区域是华东、华南、西南区域。这是我们针对疫情下的现状做了调研，更完整的数据和报告希望大家关注我们中国旅游饭店业协会人力资源分会的公众号，我们希望我们做的调研对大家有帮助跟启发。谢谢！

徐利萍（主持人）：我个人发生一个新思考，很多员工不再愿意做酒店行业了，是因为他觉得这个行业太脆弱了吗？我们的人房比在不断下降，这样是否对服务品质有影响，员工对行业，对职业的忠诚度会有什么影响？

文志平：一个企业，一个酒店集团的发展，和你企业的人才培养，人员管理，日常管理是高度密切联系在一起。我在过去几十年工作过程当中，尤其是香格里拉二十年当中，始终把人才发展、培养，提供良好的职业发展机会，作为我工作的重点。讲到现在人员变化给酒店带来的影响，我觉得可能在人才管理过程当中，就跟打造一个企业一样也是要打造一个良好的互助平台。企业用人的口碑，你在市场上，同样的行业内，吸引人才、管理人才当中，大家对你的认可度，这是非常重要的，是一个长期需要我们致力于不断地去研究，去打造的这样一个过程。只有当你在这个企业树立了良好的口碑，良好的用人氛围，才有吸引力。人才的战略是不是被我们放到首要位置，能够成为长期健康发展的抓手，这是人才战略当中很重要的部分。

吸引人才做好酒店管理，稳定员工队伍，很重要的是离不开好的福利，好的薪酬计划，这个大家都不用去质疑它，也不能说精神一定要战胜物质，可以忽略掉物质的吸引力。我们要接受一个事实，想过去东西没有用，现在市场变化决定不可能出现当初的供求关系。我们要区分人才的结构，人才的阶梯，一个酒店几百个员工，有很大一部分是劳动力，其次是一些专业的人才，不管是厨师队伍，IT队伍，人力资源管理队伍，这是人才的范畴。第三个级别是人力资源，这些人自身有潜力可以发掘，他个人的贡献可以给我们产生好的收益。最后更高的级别是人力资本，这个人本身就是一个有投资价值的。人才四个不同的级别，要有不同的策略和不同的薪酬计划，这是第二。

第三个阶段是人力资源，这些人自身有潜力可以发掘，他个人的贡献可以给我们产生好的收益。最后是人力资本，这个人本身就是一个有投资价值的。从日常管理当中要有人才管理的机制，从招聘到使用，到培训，到发展，这个过程中，最重要是体现公正、公平、科学合理这样几个要素，使得员工在工作中是心情愉快的，是被尊重的，他是被认可的，这套的激励，真的可以抓住这四个级别的同事。

第四个要有好的职业发展机会，无论单体酒店还是集团，毫无疑问集团这样一个平台，职业发展机会来说，是有它的优势的，因为发展快，数量多，机会多，相对来讲，员工成长和选择机会很多。

第五点就是维度上讲要打造好的环境，这个环境有软环境，有硬环境，给员工创造好的，在公司工作有自豪感的，得到内部外部尊重的软环境。在精神获得更大的满足。

人力资源管理或者说人才的发展培养是一个长期的过程，确实需要管理层、管理集团、业主和各个方面有一起的共识，然后在这个基础上打造好一个好的雇主品牌，成为员工，不管是招聘的新员工还是在集团工作的同事，一个自豪的，好的工作环境。

徐利萍（主持人）：香格里拉的品牌号召力在市场上已经打响了，我们很多的单体酒店，它的品牌也好，可能它整体的人工控制也好，在职业发展上面不会像集团化有更多的发展平台，我想了解一下单体酒店在后疫情时代如何维护和稳定好员工？

李双双：今年疫情大考期间，我们都面对人力资源非常重要的问题。在疫情期间很多酒店出乎意料，2020年可能是好多年以来，中国酒店业不常见的，主动降低员工整体福利待遇是不争的事实，也是现在不得已而为之的暂时自救的办法。它带来什么样的思考，本身我们这个行业，对于年轻人，吸引力本来不是那么足，今年让大家认识到要想吸引年轻人难上加难。我之前阅读过田总的报告，我们采访了很多毕业生，在今年疫情情况下，确实影响到他们的就业。有一部分毕业生会说，以前会考虑别的行业，因为疫情加深了就业难度，现在会回归到这个行业。尽管有一部分学生回到了咱们这个行业，最终想要真正从事酒店对口的比例不到30%，整体比例不是很高，还要多元化提升我们的吸引力。对酒店行业来说，重要的是培训问题，培训会动用资源，但是员工过快跳槽又会形成浪费资源，不加大培训服务质量会有影响，加大培训，员工跳槽率则会把前期的成本带走，又引发员工职业忠诚度问题。其实应该这样认为，加大员工的培养不是一个浪费，跳槽只是行业内部的循环。疫情期间，招聘难并没有解决，只不过从招聘难到了人力成本控制的问题。我碰到一个小朋友，疫情期间他跳槽了，跳到互联网公司，干了不到半年又想跳回来，我很惊讶。很多小朋友对互联网公司很向往，我问他为什么想跳回来？他是做HR的，他回复我酒店行业虽然不吸引人，但是行业做得很规范，互联网公司没有特别好的培训体系，我在互联网公司就是吃青春饭。对比了一下，酒店行业还是有很多值得留恋的地方，我觉得我们继续做好培训，做好员工培养的规划，最后对员工来说，从长远发展还是能看到行业对他的吸引力，这是我的一个感受，谢谢！

徐利萍（主持人）：又回到这些年的矛盾点，当我们加大这些投入的时候，我们明白可以叫投资，但是很多时候，短期是投入，成本从10以下现在飙到了40，怎么解决这个难题。我今天一整天下来，听到了很多新技术带来的变革，包括我上周跟阿里的未来酒店看到的，有一个数据分析，它的系统还没有完全成熟，但是它现在自营的公寓800多个客房的时候，整体用工是50个人，完全靠系统在支撑，走到今天技术变革的时代，有没有可能解决刚才提的问题，高的人力成本和加大投入之间的关系，是不是新技术可以带来的？请三位畅想一下，是不是您的酒店已经做了这样的尝试？

文志平：到目前为止，看不出技术应用带来很大的人力资源的提升，很大程度上酒店人力成本在增加，尤其是这样新的技术，而且不断推陈出新，对酒店行业的诱惑力很大，导致我们可能在投入上，在不断地加大，唯一的可能，我们能够去解决的问题，可能还是在人力资源的本身，我们看看怎么样能够更加合理的使用人力资源、人才和人工。我觉得要区分开来进行合理规划和配比，抓住起关键作用的20%，能够来保证酒店的正常运营和服务。

田森：刚才徐总讲新技术，我们今年如果拿一个案例来讲，新技术的话，以前做酒店招聘，更多做线下招聘，今年和中国旅游饭店协会人力资源分会一起，把线下招聘搬到了线上，3月份、4月份、5月份一共做了三场线上的招聘会，分别是大湾区酒店人才线上招聘会，长三角、京津冀酒店人才线上招聘会。我们人力资源分会做这个线上招聘会一共吸引了300多家酒店，还有酒店集团参加到线上招聘会的活动中，300家的酒店和集团一共发布了超过1500多个酒店岗位，投递量将近8753个投递，包括现在有很多招聘，用抖音直播的招聘，这些新技术的应用，我们随着疫情防控进一步转好，我们也特别有信心，我们从酒店业的招聘需求，会持续提升。

李双双：从我个人角度来说，看好新技术发展带来酒店的不管人工成本还是服务质量的提升。新技术也好，科技也好，智能也好，它也是智能化的。刚才田总分享了，近期不管招聘也好，还是培训也好，线上化比例在大大提升，我们传统的一些酒店工作的模式，其实完全可以用新技术帮助我们提升效率，不管是人工智能等等也好，对酒店的作用其实蛮大的，只不过目前是在破冰期，后期会遇到很多问题，实际工作中把这些问题一一克服的话，还会给酒店带来很多好处。第一在人员方面确实可以减少单调的、重复性岗位，确实可以用机器做。今年大会开始，酒店用了消毒机器人，确实发挥了很好的作用，它有定时消毒的功能，尽管是小场景的应用，我相信以后它会有更大的发展空间。我们说现在的AI，人工智能也好，它替代的目前来看是一些比较简单重复的工作，但是并不是说，我们只是简单的让他把我们员工给替代了，我的理解是它替代员工觉得很乏味的岗位，把员工解放出来，做那些提升客人体验感的工作。

徐利萍（主持人）：用技术提高管理效率，做有温度的酒店，是希望我们达到的目标。刚才到说我们员工要通过技术做一些革新，会涉及到很多流程的再造，也会有一些新的出现，需要用好20%的关键员工。我前段时间有看到说未来的人力资源管理趋势里面有一个超级员工的概念，就是说他可能真的要会懂数据化，要会懂跨界的融合，就像疫情之后，我觉得我看到了我们很多集团的员工，很有网红直播的潜质，给我们酒店、集团甚至协会提一个新的问题，就是如何做培训，培训应该是终身化的事，同时它应该是像现在我们的员工是碎片化甚至是线上化的，我想请教三位，您有没有在人才培养方面与以往有什么不同的模式或方式？

文志平：现在其实随着这些变化，包括科技的应用，包括用工形式的改变，可能随之而来的就是技术的培训、人才的培养和发展，可能我们要更加侧重，或者这个预算不应该减少，不应该作为费用和开支进行计算的部分，相反可能在这个方面应该有个合理的比例，比如说我们这么多年坚持下来是我们薪酬的3%，这个拿出来作为员工培训是刚性的预算，每年怎么样变化，包括疫情期间，我们有这么多节省人工和其它费用的举措，但是培训费用不能动。在预算当中，任何酒店总经理没有权利变动这个预算，其次是硬件保养维护的费用，一年下来你得做更换、维护、更新，这个费用是不能省的，所以这两个刚性保证了我们长期的，一个是硬件，一个是软件，一个可持续发展的关键因素。尤其是现在用工的变化，很多写着外包的等增加了，给我们酒店增加的培训工作量和要求更高了，这一块是不能节省费用的，是应该加强的。

田森：如果从培训，它跟酒店培训，酒店教育其实是非常非常重要的，我觉得应该进一步再加强和深化跟校企的合作，跟好的酒店教育者，教育学校来深化培训是特别重要的，而且把它进一步落到实处。

李双双：我前段时间在混沌大学上听了人力资源的课，这个老师说HR应该是CEO的第一大工程，大家可能听过这句话，我相信在实际过程中，我们落地还落的不是特别好，但是疫情期间给了我们一个提示，HR是一个系统的工程，而且是非常重点的工作，要把它放在重点的工作来做。HR在培训里占了非常大的鼓励。刚才的小故事，小朋友回来重要的一点是在酒店能够接受正规的、系统化的培训，这对他职业发展是有很大帮助的，我觉得这一点是非常重要。目前来说，疫情期间，很多酒店利用空窗期做线上培训，这一点是非常好的。像田总说的加强校企合作，我还有一个想法，随着疫情，让流程再造、服务程序很多方面发生了很大变化，我们希望最大程度调动员工的积极性，让员工创造他们认为值得培训的话题，培训不能从我们的角度出发，要让员工参与其中。我还有一个小感觉，以前很多行业流行HRBP的概念，疫情给我们一个模式BPHR，业务部门也应该了解HR的战略，培训不只是HR部门的工作，也要落实到各个部门去，这一点也是非常重要的。

徐利萍（主持人）：李总谈到这个我非常有感触，必须从运营角度做人力资源管理。我下午听到90后的肖雅星的分享，从我的角度来讲她是特别棒的领导者，她体现的激情是可以感染一个团队的，我如何保持从软的、从硬的方面，很多时候这个领导力对团队的整个激发，我相信可能是未来很重要的因素。所以最后我想听听三位对未来领导力，你们是什么样的展望？

文志平：我认同徐总刚才讲的，今天雅星给大家分享的，我心目中后浪的领导力应该以她为楷模，没有更多语言描述，现成的例子在这。行动力、执行力、组织力都体现在刚才的分享上，所以没有其它语言再来描述。

田森：我特别受雅星的感动，90后、00后的酒店人，是我们70后、80后学习的楷模，这是我的直观感受。

李双双：我们后浪的领导力已经爆发了，让我们一起去激发他们更大的领导力。

徐利萍（主持人）：2020年初的时候，网络刷屏的一句话说2019年可能是之前十年最坏的一年，也可能是未来十年最好的一年，2020年就迎来了疫情。整场听下来以后，我觉得越来越有信心，大家都看到我们后浪的榜样在哪里，我们也看到技术的变革，我相信人力资源，无论从未来的组织也好，从人力管理也好，从用工也好，我们都看到它一定会面临重塑，这是在不确定中的确定，一定是危中的机，谢谢几位的分享，也谢谢大家的聆听。