2012年3月31日，中国旅游饭店业协会第七届会员代表大会于上海顺利召开。期间，中国旅游饭店业协会与去哪儿网（Qunar.com）合作发布了《2012中国饭店宾客满意度研究报告》。报告对中国4.8亿网民因在线预订所产生150万条饭店点评做了系统研究，分析了中国饭店在线点评分类、点评价值，总结了中国饭店宾客满意度现状,并针对不同区域的饭店类型和特点就如何进一步提升满意度提出了建议。

随着在线旅游行业的高速发展，来自互联网的宾客点评信息对于提升饭店服务品质、促进品牌营销的价值也在不断凸显。为推动中国饭店服务水平的提升，适应网民借助新媒体平台对饭店服务进行评价的趋势，提高饭店服务评价研究的理论水平，中国旅游饭店业协会与去哪儿网充分发挥双方资源优势，联合发起针对中国饭店宾客满意度的研究项目。该项目开创了基于网络点评综合内容研究国内饭店宾客满意度的先例，《2012中国饭店宾客满意度研究报告》的发布则填补了该领域研究成果的空白。

报告显示，2011-2012年，各星级饭店在点评量和满意度方面都领先于经济型饭店，总体趋势表现为：星级越高，宾客满意度越高。五星级饭店位列第一；四星级饭店位居第二；而三星级饭店由于特色和价格方面的竞争力不足，得分最低。以城市来看，北京的星级饭店点评量位居各大城市之首，上海紧跟其后，杭州第三。而城市满意度排名前三位的依次为大连、南京和武汉。

在中国主要品牌经济型饭店中，市场规模为行业之首的如家点评量最高；在宾客满意度排名中，锦江之星凭借优质、专业的服务和良好设施条件，位居行业第一。以城市来看，上海的经济型饭店宾客关注度最高，北京第二，杭州第三；满意度排名前三位的城市依次为深圳、南京和武汉。

报告还分析了影响不同区域饭店宾客满意度的关键因素及地区差异性，对不同区域饭店提升服务满意度提出了个性化策略建议。东北地区和西北地区饭店宾客对于地理位置的关注度较高；中南地区优越的自然环境为饭店增分不少，使得宾客满意度颇高；华北、中南和西南地区宾客将注意力更多地放在饭店的硬件设施、软件服务和交通条件等方面。

作为首部以真实点评数据为依托、客观反映宾客服务关注维度的专业报告，《2012中国饭店宾客满意度研究报告》顺应智慧旅游和饭店信息化发展趋势，必将成为业界研究市场发展、提升中国饭店整体服务水平的重要依据。

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