2014年10月21日至23日，中国旅游饭店业协会第七届二次理事会暨饭店创新论坛在武汉万达嘉华酒店召开。国家旅游局、中国旅游协会和湖北省旅游局领导以及来自全国各地的理事、会员单位代表近五百人出席了会议。本次大会是中国饭店业的一次盛会，会议围绕我国宏观经济走势、饭店产品与服务创新、大数据与饭店业发展等议题进行了研讨和交流，为促进饭店服务质量的有效提升、推动中国饭店业转型升级做了有益探索。

22日下午，中国旅游饭店业协会副会长、上海国际会议中心有限公司副董事长兼总经理 王济明 先生 做了题为“饭店餐饮与服务创新”的演讲。

——以下是详细文字记录——

王济明：我们是同行，我们大家在这里交流，有很多地域的不同，酒店的服务接待的对象不同，可能有很多差异的存在。我在讲这个题目之前我想先说几句。第一，中国酒店业要发展特别是在本世纪近15年来是一个飞速猛进的15年，这15年其实是公务消费、政府与酒店之间的相互需求，促进了公务消费市场的发展，从地产上来讲，要你造一个酒店，地方政府给你很多优惠政策，其实是双方培育了这样一个产业。第二，2012年年底以来三公消费突然离开星级酒店的视线，酒店业很不适应，也就是说我们前面是15年培育的这个市场，2012年年底突然这个市场退出了，八项规定后，一夜间这个市场就退出了，我们本身就非常不适应，我们接下来培育市场需要有耐心，要有一个过程，这个过程我们正是要去摸索的。我们应该充满信心。第三，我们过去的经营，对市场的依赖性的份额退出了，过去我们只要把负责公费接待的部、委、办搞好了，这些大客户就稳定了。这些也是我们面对面的进行销售，也是靠EQ进行销售，他们固定的会议就放在这里。现在我们失去了这个市场，这就造成经营者严重的失落感，寻找什么市场、制造什么产品、确定什么价格和对经营的利润期望值等等都已经发生了重大改变。也就是这两年当中发生的重大改变，当下我们面对这种市场经济，市场经济本来也有有利的一面，但是依然也存在着残酷的一面，丢失了这个市场，你必须去找另外的市场替代，我们所在的城市，不一样的城市消费行为、消费价格指数以及自己酒店品牌、软件硬件和经营管理能力，我们要去比照自己的能力，我们去怎么样迅速毫无犹豫的转变市场、转变产品，接下来我与大家一起来进行这个讨论。

我现在是服务于上海国际会议中心有限公司，我为什么要加上现在呢，这也是我要非常感谢14年以前在杨总的锦江集团工作了26年，到国际会议中心是2010年，正好是14年，国际会议中心是一个会议型的酒店。从餐饮的角度来看，要做到五个清晰。

第一，产品卖给谁或谁来买你，定位要清晰。酒店的发展、市场的培育，关键就是在于你设计的产品卖给谁了，这个定位要清楚。怎么定位清楚呢？中菜有八大菜系，当时的八大菜系在长江、珠江三角洲和沿海起来了，但是现在经济的发展是全球化、全国化、全民化的，所以这八大菜系除了供给之外，我认为应该改革和创新，除了原来的经典产品需要保留下来之外，其他一些不着边的就要进行改革。世界各大名菜，七大名菜，法国菜、意大利菜、德国菜、墨西哥菜、土耳其菜、巴西菜、泰国菜、日本菜、韩国菜，我们的酒店开了30年是不是这个厨房里面的菜30年还是一个样的，还是今后我们一定要去改变这个菜系，在改变菜的过程当中可以去颠覆性的改变菜系，师傅教徒弟，徒弟又传徒弟，是不是微观上的同质化，是在提高还是在往下滑，经典的东西没有了，古典的东西没有了，但还是咬住这个菜，这个菜系已经没有卖点和生命力了，是不是要做一点“动拆迁”，是不是要这里“建造新的房子”。由于现在社会年龄的差异性，80后是工作人群的主体，可能90后也是，他们可能已经成为消费主体，这两大情况，我们是不是要跳出传统的东西，我们是不是可以把西菜、中菜进行改造，去适应消费群体的变化，马云是颠覆了后生代的生活方式，几个键一点东西就送到家里来，50、60年代的人可能要去逛商店，这就是消费行为不一样。航空公司尤为突出的是把利益让给有计划的人，提前两个星期四折，提前十天五折，提前一个星期六折，提前三天全价，这是按照舱位的比例数进行差时差价的分配销售。现在的小年轻出去旅游很可能今年春节的旅游已经设计好了，已经在全世界网络上找到了景点和价格，他们是非常有预算的，很可能50、60年代的预算在这方面要低于现在的精准度。像这样一种预算和这样一种消费形式，是年轻人很喜欢的AA制，他们喜欢做团购，是不是我们点菜的行为和自助餐比较好卖，自助餐是一个定额的消费，酒水饮料都包含在里面，180块钱就是180块，十个人就是1800块钱，现代人的消费情商比较低，年长一点的情商比较高，茅台酒不够再来一瓶，现在不一样，今天你请客，明天我请客，你请180块钱，下一次我也要请180块，我们要形成产品的制定价格和市场营销的模式，这是我们高级酒店、五星级酒店需要去开发的经营方式。现在上海在逐渐出现了像50年代这一波人在刚刚改革开放的时候到国外去，然后孩子也出去了，现在身份也改了，但是他们不一定读书很多、学历很高，他们在国外的学校读书，在国外的餐厅打工，吃的是西餐，现在回来以后在上海就去开餐厅，以外籍人的身份去开国外的餐厅，这又是一个新的人群在经营，他们这一个人群就是和80、90后的人群非常能够对话。

我们要去颠覆性的改变中菜原来的面貌，当然很多好的不必去改，你觉得你的利润、生存已经做不下去，你必须要改，不是就在这个地方加强经营管理，而是要进行颠覆性的改变。然而我们去扩大我们的一些产品、客人对你有全新的感觉，我们还要把用餐的对象细分，老年人的，现在保险公司还有卖保健药的，就是卖给老年人的，还有做儿童市场的，就是做儿童保险、儿童用品。我们老年人、中年人、青年儿童、政要、老板、白领、学生、游客、家庭，要制定差异化经营、多元化的产品。为什么现在像有一些超市会萎缩，为什么像麦德龙、欧尚等可以很好，因为它很大，它可以选择，但是到了星级酒店选择的很少，当然我们现在讲的与刚才黄德利老总讲的酒店有不一样，我们现在有很多很多餐饮面积，我们这些餐饮面积怎么卖，现在会议也在削减，如果不削减的话你的净收入也在削减，你的净利润在削减，因为企业成本上去了。我们要梳理，要仔细梳理这个产品是卖给谁的，定位要更明确，更精准，可能有若干个餐厅是做若干个不同性质的菜和不同人群消费的。

第二，体验过程要超过网上点赞，信息与服务同存，服务品质优良。客人对你的忠诚度在哪里，酒店主要是做回头客，高星级酒店尤其要做回头客，前面讲到要改变菜系，要翻新，觉得这里有新款上市，不然的话我们就用不着研究苹果6出来了，体验的过程、消费的过程要超过网上的点赞，服务品质一定要优良，我们说的物有所值就是产品的品质。当前线上的O2O已经成为了一种消费主流，消费者会线上寻找，然后进行比照，参与点评，支付，或者是限时抢购，或者是团购，然后就会满怀信心介绍给朋友过来，他来了之后开始进行体验，第一是体验性价比，第二是不是能够得到足够的满意，最后得出或者是今后是不是再来，如果说来的话，他会成为你的粉丝，它会尊重你，给你发微信、上网点评。如果说是一个连锁酒店的话，它可以跟你走，因此我们的产品、营销手段要时尚和合流。

第三，中菜与西菜的界别融合寻找最佳点，创意清晰。中菜中到什么程度，创新是要把经典的东西保留下来，不是经典的东西要改造，现在我们对餐饮、食品的研究，大酒店的研究要比社会的著名品牌的研究低一点，要软一点，为什么要西菜介入中菜，80后和海归派已经成为社会消费的主流主体，今天不是主体，明年一定是主体，这些30多岁以上，大部分喜欢吃的是西餐，中菜传统的东西他们不大喜欢吃，所以我们怎么把中西菜进行改造以后成为中国人群当中特有的一种产品。这是我们今年一次大型年会的几个菜，这个冷菜已经是很素了，这个是没有高脂肪的食品，也没有高蛋白，是胶质的，用的是印度洋鱼的鱼肚，从这个虾当中来看其实是三种复合型的口味，绿色的是上海菜，用荠菜泥做的，干烧的是川式，旁边是西式的土豆泥，用起司烤的。这个是国产牛肉，当牛肉做到九成熟的时候进行西菜加工，第一口吃下去是西菜，到嘴巴里面嚼到后来是中菜，中菜的做法可以入味，没有白兰地和黑胡椒的西菜口感。这些菜的改造取得了很好的效果。比目鱼也是用了西式的做法，这个丝瓜和青豆瓣，五月份是时令季节，但是这个菜太低档太平民化了，我们上面就放了黑色的松茸，这个非常名贵。这个是中式的点心，以及水果。高星级酒店餐饮的经营管理能力还有一个是厨房，我们在做酒店做产品推广的时候，我们在互联网上在移动手机上是看不到哪一家酒店厨房里面的态势，社会餐馆的厨房无论如何比不过我们，比如清洁卫生，比如食品安全，比如操作的过程，我们要与社会餐馆比，我们要宣传的可以是后厨，有时候知其一可能不够，我们要大家知其二。

第四，如果我们做大型宴会的话，我们必须要做到主题突出，要把活动的主题和文化气氛营造进去，提升附加值，特别是大型活动，不管是省市一级，或者是行业里的，有300个人来，500个人来，1000个人来，这是一个莫大的广告机会，所以要把文化、艺术的气氛营造起来。这次我们亚信年会是用了丝绸之路做主题，用了中国最早的青瓷做了桌子上的灯，当然我们还有地毯等。

第五，服务精准细腻，现在与社会餐馆去比，你要把你的优势发挥出来，其实我们的后面优势很强大，在做大型活动的时候要不时展现整体性、服务性、阶段性，效果要清晰，整体性的时候要有秀，要有走菜秀，要有打开盖子的秀，要体现整体性，这是社会餐馆不可能去做的，我们现在有时候就事论事，我们要去推广的时候就是社会餐馆没有的东西，你要推广开来，让客人好像刘姥姥进了大观园。这里讲的阶段性就是你对出菜的控制能力非常强。

归纳起来，做政务活动要力求创新，每一次都要创新，换句话说你原来用过的那个菜虽然是你的拿手菜，这个菜在上一次用过了，这次不能用，除经典之外一定要有全新的菜，第二个是从餐具到环境布置和服务员的服饰的主题要突出，要反复训练，要超常的准备，所有的酒水、所有的饮料、所有的餐具准备要充分，这就是高星级酒店的一种能力，客人提出来什么，立马就可以拿出来，经过反复的训练，千日之功用于一时，在实操的时候就没有半点瑕疵，这个时候广告效益就立马会得以体现，客人用餐完了以后要感叹不已，有点评。第三个是严格控制节奏，确保时间，宴会时说一个小时只能55分钟，不能用了62分钟，62分就不对了。第四个是品质极优，精细极致。摆的方位、位置、大小、比例，政务活动是与时俱进，体现水平、档次和热情，每一次活动都要做升级版，有利于管理人员和员工在每一次活动当中进行提升，如果没有这种活动提升机会就比较少。

做商业活动的话，市场要非常清晰，这个地方卖什么，最近我们自己也有一些体会，国际会议中心一直是做上海菜，自从我们和一家餐饮品牌合作之后，他们是上海菜，从菜系的经营来说客人要吃上海菜都到那个餐厅去，到国际会议中心餐厅里的客人会问你们有没有上海菜，所以在今年七八九三个月他们装修的时候，我们就放弃上海菜，我们有几个宴会包房和宴会厨房把上海菜改为川菜，我非常感谢四川锦江宾馆派出的大师，他们来了以后把厨房交给他们，结果营收就端上来了，然后我们在下面全日餐厅当中在网上销售，网上销售预定的是每天多创收1万，到现在为止这个目标实现了，接下来我们就把日式烧烤改掉，改做巴西烧烤，我们陆家嘴地区的白领用团购的形式，他们有的是20张一买，现在收益良好，我们第一年定的指标是两个项目增加500万的收入，明年是不是能够增加到800万，要看巴西烧烤的生命力怎么样，菜品的改良，不断出新。我们回避了上海菜，这个举措是有一点颠覆性的，品种要对路，这个对路就是这个东西卖给谁，菜品要合流，合社会主体的流，原来政府来的点菜也不点，说一个标准的，300块钱一个人，500块钱一个人，菜单你开，现在没有了，现在市场敏感，哪一个市场的东西有一点蒙骗客人是绝对不行的。价格要合理，现在不是原来的暴利了，因为是供大于求，总量可能在增加，单位的产量可能或大多在降低。线上采购，线下体验，中西结合，邦菜多样，我们要用超市的理念，营销要用移动互联网的理念，我们菜品要应对年轻人，大部分要应对年轻人的消费形式。

今天就是讲这些想法，希望对大家有用，谢谢大家。