2015年10月27日-29日，中国旅游饭店业协会第七届三次理事会、第三届中国饭店金星奖颁奖典礼暨饭店创新论坛在福州闽江世纪金源会展大饭店召开。国家旅游局、中国旅游协会和福建省旅游局领导以及来自全国各地的理事、会员单位、金星奖获奖饭店代表五百余人出席了会议。

阿里旅行总裁 李少华 先生发表题为“未来酒店 未来已来”的演讲

李少华：各位酒店业的前辈，大家下午好！走进这个会场我确实感受到一些张会长刚才提到的寒冬，确实有些冷。今天是阿里旅行自去年10月28号更名后的第一个生日，所以也特别荣幸能够有机会来到这里跟大家分享阿里旅行过去的一年，我们是怎么样去践行互联网+旅游。我今天跟大家分享两个方面的内容，由于我们进入这个市场相对比较晚，所以我会花一点时间跟大家讲一下我们怎么去看待未来的互联网+。第二个介绍一下我们从今年的3月31号正式发布“未来酒店”到国庆节后，大概上线了13000家酒店，当时绝大部分酒店业的同行对于一个互联网企业来做“未来酒店”，或者是引导酒店的未来有一些好奇，我在这里做一个介绍。张会长刚才提到了“严冬”，我昨天也给阿里旅行内部员工发了一封信，在我的信里面有一句话特别贴近“严冬”的描述，“沉舟侧畔千帆过，病树前头万木春”。张会长给我们描述了两年三年以后的美好情景。我在想这个冬天可能不是环境的寒冷，而是我们在座的酒店行业的人，我们每一个参与到服务链中的人打破冬天的勇气，这也是刚才张会长演讲中我深有感触的。

上次我在国家旅游局的会议上提到过，今天也想跟大家分享一下，从整个互联网来看，随着移动互联网的普及，整个社会正在由IT时代进入DT时代。DT时代的本质是用资源激发生产力为目的，以利他为中心。这是我们在过去二十年以信息技术发展的IT时代和今天最大的不一样。相应的在线旅行也正在由IT时代走向DT时代。我们从去年开始发展阿里旅行，我们深切地体会到以用户为中心，产生的效益远远要比以效益为中心，以商品为中心来产生效益更为重要。我讲一个跟酒店没有太大关系的案例，去年双11我们抓住了中美合作的契机，去年双11有25000人选择了去美国度假。从大数据判断有非常大的影响，那一天至少有500万独立的UV关注了在未来某一天要去旅游目的地。我们在跟消费者互动的环节中，从目的地出发而不是从品类出发，这是非常典型的从用户为中心重塑的供需关系。我今天跟我们一个经常去海南出差的同事一起吃饭，他给我展示了他手机里的红包，每一次出差，我们酒店的系统都会发给他一个定向的海南酒店红包，非常有意思。为什么我们说“病树前头万木春”？我们也可以从阿里的数据来看，这一页数据我在过去分享过很多次，但是它背后的含义是什么呢？我们何以精确地定位到什么地方的人有什么样的需求。这个案例给大家呈现的是去年双11的时候选择今年去马尔代夫的人群分析，大概是30岁到35岁的年轻的妈妈。这里展示的是它在整个生态在线的成长轨迹，这种精准的人群识别是非常典型的DT时代关于大数据的应用。酒店业有没有可能适用大数据呢？我相信一定可以找到机会。

这里跟大家分享一下阿里旅行作为一个平台，如何深度切入到旅行生活场景里。阿里旅行还是要支撑整个行业服务创新的开放平台，在这个平台里面无论是我们对外服务创新，平台的供求结构，还是我们内部的产品设计过程中，都把阿里的生态势能很好地结合起来。酒店行业有巨大的采购市场空间，这里面也有巨大的效率的提升空间。包括酒店作为一个生产产品线，从各个原材料服务到消费者服务的满足，这里面提升的空间非常大。我们在三年前曾在一个行业有过案例，高峰的时候我们一年大概能通过供应链产生500亿左右的交易，我相信这些空间在酒店业会有更大的生根发芽的可能。所以我想今天我们除了在渠道上去寻找更有效率的方法，在整个生产服务环节，可能都能全方位地借助互联网的资源配置能力，供需重塑的能力，让大家走出寒冬。

从整个阿里来看，互联网能够为旅行服务平台输送精准的消费者，从去年的10月28号开始，精准的消费人群已经有12.5亿，已经跟一部分旅游企业分享。第二个未来旅游金融的想象空间，第三个云计算，当一个消费者在酒店的前台出现的一刻，我们能精准地判断这类用户的服务我们可不可以在没有任何资源的情况下对他进行帮助，这个系统在今天我们可以做到以秒计。我们在任何一个酒店的前台在秒计的情况下，我们通过身份证和手机号码可以精准地判断这个人的方向，这些背后都是大数据和云计算运用能力，这是一个小案例。今天阿里的体系有超过800万的企业和商家，如果没有他们就没有阿里的成功，包括我们今天提到的阿里的整个投资体系，包括石基等等这些。对于这五大优势，这是我们在DT时代旅游赛道上做的努力，跟酒店我们会有更大的连接，截止到国庆节我们大概是13000家酒店上线。有一个大数据的案例，我们在今年的6月份开始正式推出一个在线的签证平台，未来我们的目标是要顾客可以在阿里旅行平台上签证，因为签证是非常典型的信息服务。今天我们已经帮助上万人实现了不提供任何文字资料办理签证。

话题回到酒店业上来，我自己理解的未来酒店是DT时代酒店服务创新。我们试图去帮助线下这块变得更有效率更简化，满足客户的需求。我们能做的东西还非常浅薄，这里面我们也跟大家讲讲为什么要做未来酒店，我自己是一个非常典型的商务旅客的消费者，过去二十年我住在酒店的时间比我住在自己家里的时间更多一些。这个时候站在酒店的角度，他们觉得与消费者的隔离，营销方式同质化、沉淀用户难成为主要的痛点。我们来看一下用户到底有什么样的痛，我去入住都喜欢住特定的酒店，因为熟悉。还有一些酒店对于特定的客人会有一些特殊的服务，我会被一些酒店的VIP服务诱惑了。曾经有一次我把窗户的锁弄坏了，酒店也没有叫我赔，以及很多小细节让我愿意住在那边。我曾经跟一个经济酒店连锁集团的老总沟通，他们碰到过一个问题，一个消费者把行李放在酒店，7天了还没拿走，没有客户的信息怎么联系他呢？所以我们首先应该把这些客户的信息搜集好，没有这些信息就不能服务好消费者，今天我们做很多东西很难满足消费者个性化的需求。如果今天我们的服务多往前迈一部，就能满足很多消费者认为的个性化。我们想对更多的酒店商家分享用户数据和我们营销平台的解决方案。我们希望这个解决方案是能够帮助酒店自己找到自己运营酒店的能力，这个是“未来酒店”的核心。我们可以从现有的有限的渠道帮助大家和消费者之间搭建信任，提高效率，开放营销，更安全、让酒店和消费者之间的粘性更高。

“未来酒店”在杭州有一个样板店，就是要让消费者感受到温度，作为服务的一方，服务的过程之中，消费者虽然不知道酒店的服务标准，但是能感受到服务带来的温度。大家说最好的酒店是宾至如归。宾至如归是什么意思？就是像回到家里一样。回到家里是什么样？回家会查你房吗？“未来酒店”推出半年的时候对用户做了一个调研，从调研结果来看，网上积累消费者的信任远比线下更好。在提高效率这块，系统识别、财务结算，都在程序上写得清清楚楚，在实施过程中都没有问题，每一个消费者走到前台确认定单的时候，你对这个人的喜好已经有了非常确切的认知。我们在营销方面是一个完全开放的平台，这个平台上的营销手段是直连的。已经有好几个酒店集团跟我们的会员体系打通，我们给每一个跟我们合作未来酒店的商家开通会员体系。在这种情况之下，单体的酒店面临的问题可能更加严重，我们在构思怎么样去打造单体酒店的会员项目，我想这个是作为一个平台需要为这个行业做出努力，我们也承担着这个责任。让更多消费者的数据保存在我们这里并且不会泄露出去。我们对于隐私的保护远远超过酒店行业的任何一个从业者。阿里每年有数以十亿计的钱用于保护客户的隐私。

未来的酒店是与消费者高度连接的酒店，这是我们对于“未来酒店”的期许。除了可以在线预定“信用住”之外，线下的消费者也可以通过在前台识别身份，使用“信用住”。可以免押金，免排队。此举已经在一些酒店集团实现了，未来在整个无线端还有更多想象的空间。目前，用手机打开家门，包括电梯，很多住宅小区都可以做到，为什么酒店不可以？我们在阿里巴巴的办公园区，风扇的强度我都可以个性化控制，更不用说无线网络等等。所以有信用作为基础，我们可以给消费者提供更多需要大数据支撑的个性体验。除了关注硬件之外，也关注软件和体验的不同，这是我们的一个愿景。我相信DT时代，商家、平台、消费者和场景可以完全互补。未来酒店的“未来”，如果我们走得快的话，也许未来已经来到了，谢谢大家！

问：携程、去哪儿网以及百度他们对于未来阿里旅行影响如何？

李少华：这个问题非常应景，我想站在阿里的角度，我们跟携程也好、去哪儿网也好，是不同模式的发展道路。他们的变化对我们来讲肯定有影响，如果说影响非常大或者说会改变我们的决策，没有，但会让我们加快平台的发展。为什么呢？因为市场需要更多的选择，在座的也不希望咱们在线的客户都来自于一家，如果说对我们有影响，就是让我们感觉到我们或许还走得太慢。我们原有的基于未来酒店的商业策略都会有更多的变化，我们接下来会更开放，会投入更多的资源加入到我们的平台。这就是影响。

问：腾讯的UC，作为连接能力的产品，对于酒店的线上线下影响是巨大的，百度在和携程运营过程中，对格局的影响也非常大的，对于阿里来讲，在线上资源方面上，未来会有大动作吗？

李少华：站在我的角度看，除了刚才提到的基于人和人的社交连接以外，我觉得当一个分享或者内容要转变成焦点，最后要变成服务，不是一个简单的、陌生的或者一次连接可以解决的。从酒店来看，对于一个消费者，他在网络上出现的时候，就能够被酒店识别吗？这不是简单的社交软件就可以做到的，我们是把消费者在不同场景下积累的数据，用精确的定位、画像实时的推送，这也不是单一的社交软件可以推出的。一个消费者在酒店前台出现的时候，前台是酒店和消费者连接非常重要的场景，在这个场景出现的时候，你怎么把消费者和这些数据连接起来呢？你有没有什么办法能够把消费者的信用能力和这些服务连接起来？这里面又有很多问题需要我们做时时的判断。第三个涉及到特定场景的服务的连接的时候，我们可能需要多个场景的切换来为消费者有一个立体的画像。我刚才在PPT里面也有提到，当一个消费者有消费历史的时候，我们知道他是一个有家庭的人。第二个当我们提交现在已经联通的几个国家的签证的时候，我们会去看看他在互联网上购物的频率，是一个非常重要的数据，这个数据证明他是一个偿还能力非常强的，他是一个对自己未来收入结构非常有信心的客户。所以这一切都很难以用一个点上的连接来讲，所以阿里的优势在于什么呢？我们积累了中国主流消费人群全方位的生活画像，这些又渗透到金融领域，今天我们有全球最大的单一实名帐户的支付体系，这个在我们旅行的场景下也非常有意思，也是我这个团队，我们一年有4000亿左右的交易，这些数据都会为更多的连接服务。