2015年10月27日-29日，中国旅游饭店业协会第七届三次理事会、第三届中国饭店金星奖颁奖典礼暨饭店创新论坛在福州闽江世纪金源会展大饭店召开。国家旅游局、中国旅游协会和福建省旅游局领导以及来自全国各地的理事、会员单位、金星奖获奖饭店代表五百余人出席了会议。

去哪儿网集团副总裁、去呼呼创始人张泽发表题为《住宿也能更智慧》的演讲。

以下是精彩演讲内容：

 

张泽：大家好，我叫张泽，来自去呼呼，大家可能不是很了解去呼呼，不过没关系，经过我介绍以后大家就会了解去呼呼。到底做什么。在整个开篇前，我相信最新的宏观经济数据大家都看得很多，总结来说经济增速正创下这6年的来最低，而海外媒体一致认为中国现在没有新的有力引擎。在今年上半年李克强总理做的政府工作报告中指出，当前世界经济正处于深度调整之中，复苏动力不足，地缘政治影响加重，不确定的因素增多，推动增长、增加就业、调整结构成为了国际社会共识。今年面临的困难可能比去年还要大，而且未来三到五年可能是中国经济最困难的一个周期，这是我们所有行业包括酒店业所处在的一个大环境。即便是总理现在也认为整个经济形势有一定的问题，尤其是酒店行业。我们在座的各位都是从事酒店行业的，酒店行业是第三产业。第三产业一定会出现问题。我们去年到今年的经济形势大家已经看到了，从媒体也好，A股也好，港股也好，并不乐观。从住宿的层面我们要考虑的问题是什么，怎么样的智慧让我们业界带来更多的收入？

 

诺基亚CEO塞里拉说：我们并没有做错什么，但我们输了，这个时代残酷的地方就是即使你没有做错什么，也不能保证你会取得胜利，这个时代的生存法则只有一个，不停创新，不停进取，对眼下的大趋势要有思考。我们也会发现，时代在巨变，带给我们的思考是非常严峻的。

 

同样，我们要看当前的市场，当前的市场是一个很明确的高频打低频的市场。什么意思呢？在任何一个领域，任何一个市场里面，高频的产品是更容易胜出的，更容易取得投资、取得领先地位的。我举的几个例子，一个是饿了么的外卖，一个是滴滴打车，一个是美团的电影，那么在旅游行业呢？我们可以思考一下，任何一个航空公司，一年如果我们乘坐超过20次，酒店我看基本上10次以上基本上就可以成为常旅客了，那么景区，在当年是不敢奢望回头客的。那么，在旅游行业，尤其是住宿行业，我们真正所奢求的高频的是什么？什么样的东西在真正的旅游行业、真正的酒店行业、真正的住宿行业高频的东西？这个高频的东西才会给我们带来收入，这是我们要关注的。所以今天我们给大家讲的是住宿也能更智慧，我们需要通过智慧解决我们所可能面临的所有问题。我们需要解决即使我们没有做错但我们也没有成功的事情。

 

1908年，HOTEL STATLER在布法罗开了第一家酒店。1919年，康莱德·希尔顿位于德克萨斯州 Cisco收购了第一家酒店：Mobley。这是酒店发展的历史，相信在座的大家都知道。我们看一下2013年的时候，《Hotels》的酒店排名，排名第一的是洲际酒店，排名第二的是万豪酒店，排名第三的是希尔顿，都是大家耳熟能详的。2014年他们发生了简单的变化，希尔顿第一，洲际出现了排名的下滑因为出售了连锁品牌，变成了第三名，即便如此，到了2015年大家都知道中国的锦江酒店集团，他在收购了铂涛酒店集团之后，他的房量已经达到了795082，同时，在最近的几天里面已经明确传出了大量的新闻说锦江酒店有可能要收购喜达屋酒店集团的。如果是这样的话，中国的酒店集团在10年前，中国的酒店不敢奢望能进入全球酒店排名前10的，在那个年代只有后来的经济型连锁酒店才有机会去。但是，在今天看看锦江，看看一个老的国企他通过不断的并购，相信在15年公布的数字，他已经是稳稳的第一名。酒店的大势在不断地发生变化，在这样的变化中我们要思考的是什么，要看到的是什么。

让大家看一个地方篁岭，这个地方在江西婺源，但并没有那么出名，最美的是日出和日落，交通并不发达，最好的游览方式是在当地住一个晚上。但你到这个地方去搜索酒店的时候，真的能找到让你满意的酒店吗？我们看到在互联网高速发展的今天，我们去搜索酒店的时候，篁岭这个地方只有25家酒店，25家酒店中只有1家是酒店，其他大多是农家乐产品，我们真的有可以选择的地方么。

这张图给大家看到的是篁岭当地最好的一个酒店，但即便是最好的一家酒店，也会有大量的问题。当消费者开始点评的时候，大家可以看标红的两段话，一个是说篁岭酒店的房间分布在景区的各个角落，感觉就像走进了当地人家。传递了两个信息，第一个是这个地方的住宿设施给大家带来的感受是什么？好在哪里。真正的是感受了邻里。我们知道indigo的广告语是“感受邻里”，感受邻里比我们常说的home away from home更进了一步。这个地方真的是一个家外之家，我们有了邻居的感觉，而不是单纯的提供了住房的设施。但另一个感觉告诉我们什么呢？如果这样的酒店，我们的汽车可以四通八达到达的时候，到达房间是很容易很便利的，但是如果说是在一个古村落里面，这个酒店分布在各个角落，大家可以想象一下，当你走过去到达房间的时候是什么感受。第二个，“前台离住的地方还有段距离”，这个距离我们也可以去思考，这个距离会有多远，我知道首旅集团现在在做山里寒舍的项目，山里寒舍也是一样的道理，山里寒舍是整个村落的改造，整个村落下来的时候也有距离存在，当出现了一系列问题的时候怎么办呢？难道我们需要更多的人力来提供更好的服务吗？

 

今天我们酒店的人房比已经很可观了，我们来看一看，在洲际酒店集团，他有超过71万间，超过71万间有多少人来服务呢？超过了16万，同样的，希尔顿酒店集团有71万间房，有16万人在服务。那么，在新经济模式下，当airbnb涌现了以后，它已经超过了200万间房，他们有不超过2000人的团队，大家可以简单的计算一下，这样的人房比如果我们做酒店的人员不仔细得去思考我们以后靠什么去竞争，靠什么在这个市场里取得胜利？轻资产化已经成为不可逆转的趋势，轻资产化是不是代表我们更智慧呢？这是一定的。我们要思考怎么样拥有轻资产，怎么样让住宿变得更智慧。

同时，我们的问题就出现了：智能化的酒店和智慧化的酒店到底一不一样？

大家可以去想，我们今天所面临的智能的东西非常多，比如我们的导航系统，我相信汽车导航在十几年前，当行驶到一个地方的时候告诉你右侧行驶，当行驶到一个地方的时候告诉你前方立刻左转，我在上海的时候，遇到过这个事情，意味着什么呢？三个道我在最右侧，最左侧道是左转弯的，这个时候我的车怎么并到左侧道去左转？我完全不知道。这个东西智能吗？智能，它可以准确告诉你道路，但是完全没有办法操作。这是智能化的产品，但是并不人性。什么样的导航才真正的智慧呢？我们知道今天推出了很多AI系统的导航，大家可以搜索，甚至有3D的一个小人一直带着你一直往前走，它能很精准的把你带到目的地。即便我的酒店地理位置并不好，但是我有这样的导航就很容易带到我需要的地方，这叫智慧。

第二个是开门，关于开门这件事我们住过很多酒店，我十一的时候带着我们团队100多个去美国玩，我们入住酒店的门是插取式的，不知道什么原因，我的房门两张房卡换着开，总有开不了的时候，始终有问题。在中国今天已经充分解决了这个问题，不管是电子的还是智能的，开门都很方便。但是回顾一下我们老的门锁，当电子门锁最早出来的时候，美国是最早的，我们发现很多产品今天已经不能满足我们的需求了，很难把门打开，我住酒店最崩溃的时候就是拿着房卡到了房间门口发现打不开门高星级酒店遇到的比较少，但是经济型酒店和中端酒店还是差一些，那么这种问题到底要不要解决？这是消费者的痛点。是，设备的投入可以轻松解决这个问题，但是哪个人愿意在今天投入之后在若干年之后还要进行变更？什么样的东西可以更智慧，也许是智能化的门锁，也许用手机app轻轻一划就能开门，是我们需要真正把门锁去变智慧的地方，这种产品一定要保证门是打得开的，所以说，智能和智慧还是有区别的。

同样的wifi，我们在座的每一位都拿手机，今天拿手机的现象还是比较理想，因为我曾经在一场会上，我的朋友和我说，一场会看到底好不好，你就看大家的手机是放在什么位置的，如果所有人都在低头看手机，你就可以赶紧结束你的讲话。如果大家都拿着手机拍照的话说明你讲的还是不错的。那么大家玩手机，手机变成了一个智能终端，终于有一天，苹果把诺基亚直接打死的时候，靠的是什么？苹果的手机有大量的互动的功能，互动的功能离不开网络，网络是需要速度的，虽然我们今天有了4G，但在很多的环境下，4G的信号并不足够好，不足够好导致了我们不能正常上网，那么我们要用WIFI，已经人人用WIFI的今天，大家在座的各位看一下还有哪家酒店的WIFI收费的？我相信会有，在国内很多的高星级酒店里面我不知道他为什么到今天还是那么牛？他还是在wifi收费？一天还是要160块钱的上网费？我真的想不通他的脑袋是不是坏掉了。大家可以想这个问题，我们不仅要提供WIFI，现在国外的酒店已经给他的会员提供更高速，独享的，带宽更宽的免费WIFI。为什么？什么样叫智能的wifi？同样的我住希尔顿，我到了任何一家酒店我都可能马上自动连上。这里可以打个广告，神州专车，他的车上是有WIFI的，但我并不是每次都坐神州专车，我现在发现我经常在打出租车的时候，我的手机莫名其妙得连上了WIFI，我会去查一下这个热点是谁的，如果说神州的专车能够普及到足够多数量，有一天我时时接WIFI，我相信神州专车这一点就可以聚集到足够的用户。大家想想是不是这样？什么样叫智能WIFI？我到了一个酒店，我还要重新输入房号和我的姓，麻烦么？太麻烦了。为什么你不能让我进来就连上呢？因为你本来就是要让我连上的。

同样，我们看管家系统，很多酒店都在做，我一直说黄龙饭店的导引系统做得特别好，我第一次住我就这个想法，后来我一直跟大家说，黄龙饭店的导引系统大家可以去看一下，你只要拿到房卡，这个系统会准确帮你导到房间去。我觉得在管家系统上，大家还可以去思考一个问题，比方说我们很多酒店有一键总开关，今天我们开会的这家酒店也有，这家酒店的一键总开关还是不错的，一按就全关了。北京的一个饭店，国际连锁品牌，也有一个总控开关，还是行政楼，我按下去以后，房间的灯全光了，但是卫生间的灯，衣帽间的灯还亮着，所有的台灯都还亮着。我就奇怪了这一键总开关到底有没有价值呢？我需要在所有灯都关掉之后，再去卫生间把灯关掉，衣帽间把灯关掉，还要把所有台灯的灯关掉。三个台灯最让人崩溃，大家知道台灯开关是很多的，有按的，有旋的，有拨的，我就要尝试着去找到每一个开关的控制方式，然后把每个台灯关掉，这叫智能吗？这种智能化能够解决今天消费者的需求么?同样的智能化，我推荐大家去看一家酒店，是在意大利米兰的阿玛尼，酒店有一个定制的ipad，在这个ipad里对所有的设备、设施做了很明确的控制，而且，即便你不懂英文，他的图形化的指导也是很方便你进行设置的，我觉得这是智慧，这种智慧真正得帮助我们解决了客户的问题。说到这里，我又想到了一个北京的一家酒店，这家酒店关灯更奇葩，我觉得我还是一个住酒店比较多的人，我一年365天有200多天是在酒店，酒店的设备设施我还是认识的挺全的。但这家酒店晚上活生生的让我关不掉灯，为什么关不掉？这家酒店做了一套智能的系统，这套智能的系统是让消费者根据时区来判断下如何关灯，也就是说，当我现在是在白天想把所有的灯关掉的时候，我要思考今天在世界上哪一个地区是天黑的，我才能找到开关把灯关掉，我不知道他脑子里怎么想的，这是在制造麻烦还是在帮助消费者入住一个智慧型的酒店。所以，我们把每一个产品做得智能化之后，我们真正要思考的是如何智慧。

我在这里要强调的是，一个产品经理做出来的产品需求他是可以很智能的，但是这个智能的东西真正解决消费者的问题了吗？消费者的问题真正被人性化地解决这才是智慧的产品。所以大家不要简单去看智能，如果我们一直用智能产品而不能帮消费者解决问题，我觉得它是不够智慧的。上面我说的每一个功能今天我们在市场上都能找到，没有一个功能是我今天在这里凭空想象，脑洞大开提供给大家的，只不过缺少了整合的供应商，缺少一个住宿业的“苹果”。如果同样有一家苹果在住宿业诞生，我相信今天我们很多的酒店都可以变得很智慧，所以最后送给大家一句话“一切不以增加用户体验、提高工作效率，降低运营成本的智能化都是耍流氓”。

 

今天的住宿行业，怎样能做得更智慧？算是我插播的一条小广告：非标住宿。首先我们看一下某宝卖的产品，这些热点跟进的都是及时的，我们知道前段时间有一部热剧“琅邪榜”，琅琊榜出来的所有的服装，可以在这里找到同款，这样是不是满足了消费者对于这段时间的热点的需求和追求？是不是真正的个性化，是不是吸引消费者的智慧呢？我相信一定是。对于住宿产品也是一样的道理，比如Hellokitty是很多女生喜欢的东西，比如去年热映的大白，今年热映的小黄人，这样的产品可以在我们的房间体现出来吗？对于酒店来说硬装是很耗费成本的，但是软装上我们可以根据当前的热点去满足消费者的需求么，我不向去说很多很具体的产品，我只是举这样的一个例子告诉大家，即使在今天的市场我们有固定化的产品，有高投入的固定资产我们一样可以变得智慧，在不投入更多成本的情况下。

所以，我认为，通过智能化，我们要满足消费者的需求，要让住宿变得更加智慧，去拥抱我们供应商的资源，这两点其实是互补的，既聪明了供应商，又聪明了消费者。最后我觉得我们必须要做有态度的房间，重新去塑造整个住宿行业的风尚，要让我们的住宿变得更加智慧，给消费者提供有意思的东西，我今天的分享就到这里，大家对有态度的房间有兴趣的话可以扫描一下二维码。

 

 

TI PS

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