2015年10月27日-29日，中国旅游饭店业协会第七届三次理事会、第三届中国饭店金星奖颁奖典礼暨饭店创新论坛在福州闽江世纪金源会展大饭店召开。国家旅游局、中国旅游协会和福建省旅游局领导以及来自全国各地的理事、会员单位、金星奖获奖饭店代表五百余人出席了会议。

南京中心大酒店总经理 谭秀玲 女士发表题为《互联网经济下的酒店变革》的演讲

 

 

现场实录

 

谭秀玲：各位领导、各位理事、各位嘉宾，很高兴参加今天的大会，并能有幸在此发言,感谢协会领导对我们的信任与鼓励。其实，当酒店经营管理的思路和做法，在受到互联网大潮的冲击时，我们和大家一样都在思考着变革，今天的发言，有些是我们的体会，有些是我们的思考，正如张会长在报告中所说：有了思想才会有行动。

今借此机会把我们的做法和思路与大家做一个交流。

在今天这个时代背景下，有一点是大家公认的，即强化酒店的互联网思维。这个思维告诉我们，酒店所有工作的想法都源于客户的需求，有了想法才会有行动，有了行动就要产生效果，我们称之为“TAR”循环，既思想，行动，结果.

都市单体酒店，在互联网的发展进程中，承受着多重市场压力的冲击。必须变革的需求在时时刻刻的提醒着我们，对市场要有敏感度，对客户的需求要有敏感度，对企业经营中的变革要有敏感度，这种敏感度一直伴随着我们的整个经营过程。

我们知道，具有丰富感受和客人的内心产生共鸣的综合体验，是当今传统行业获得经济效益的重要形式和手段。体验经济中的服务过程不仅是个性化的，更是强调服务过程中，客人与员工的互动。因此，我们在客户的体验方面有互动的微客服，有深入到员工言行举止中的礼仪行动和水到渠成的店内销售。

同时，企业融入互联网大潮后的无时不在的客户评价，既是客户需求的反映，更是企业改革的方向，任何一个企业当他将客户的评价融入到企业的发展，内部的变革和效益的增长时，它将会在市场经济的作用下获得丰厚的回报。我们从小产品的开发中，获得了客户评价的渠道，并在声誉上，在效益上，在质量控制上有了更多的互联网思维下的流程变革。在大数据面前，也让我们找到了激励和评价管理者的“蓝天计划”。下面，我从3个方面进行具体的说明。

一、发挥体验经济下的“圈”的作用

在传统的酒店管理中，我们历来都重视客户群的管理，但是，“圈”客户和传统客户群却有着根本的不同。传统的客户群，客户是“被管理”的，是需要更多的优惠和更高的礼遇去维护的，而“圈”客户是通过亲身体验而主动发声的，是酒店产品和服务更高价值的汇聚。传统的客户群的管理粘性低，而“圈”客户在获得了丰富感受和内心共鸣的体验后，其圈内的口碑传播将成为酒店的忠实客户。给酒店带来更大的回报。

在主动的将客户培育成“圈”客户方面，我们做了这样的尝试：

（一）用礼仪行动汇聚“圈”客户

礼仪行动是酒店推行多年的员工职业生涯规划，有一套完整的体系，有核心价值、行动范畴、具体条目、激励机制和公平、公正、公开的衡量标准。它的核心是要主动发现客人的需求，让客人因享受到意料之外的服务而产生惊喜，让客人在酒店短暂的体验中留下难以忘怀的印记，同时将客人体验后的评价和员工的晋级，加薪，和个人的价值和荣誉连在一起，让有价值的得到衡量，得到衡量得到奖励，得到奖励就有价值的理念，激发出员工发自内心的，真诚的服务热情，客人在体验式的服务中产生惊喜，由衷感动，同样也激发客人在网络上的精彩点评和圈内传播。

近三年来，我们的互动客户有30多万人，内部销售的比重占酒店营收的30%，我们的礼仪大使占酒店员工人数的30%，他们在用心服务的同时也得到了个人价值的双提升。我们目前有86名礼仪大使，其中5星级的礼仪大使10%，他们的工资基本达到了部门助理的水平。在部门经理不在时，他们也自然是岗点的责任人。这种由企业、客人和员工共同组成“三角形”体验式服务的价值链，是一种良性的循环，也促成了酒店效益的增长。

（二）用“微客服”让体验感升级。

体验式服务的精髓其实就是两点，“客人没有想到的我们做到了，客人需要时我及时满足了”。后一种体验我们借用在移动互联网上的微信做到了。我们建立了酒店自己的微客服平台，进店的客人可以扫二微码，我们在客人所到的前台区域张贴扫二维码的宣传，告知客人在任何时间，任何地点，你的询问、需求、投诉、突发事件等，通过微信发声，我们将在第一时间给予响应和解决。这样，让以往因为信息不畅或个别员工服务意识不强而给客人带来的服务不好的感觉得到了比较好的解决。

前台有每天C/I客人加入微客服的数量要求；GRO在送客进房过程中有互动比例；有统一的接受，回复，指挥和定时回访的程序；有人事部门的督控和数据分析。微客服的运行贴近了客户的需求，满足了快捷周到的标准，客人的体验感大大增强。有客人评价：“酒店的微客服真心方便，非常新颖，我毫不犹豫的加入了，这样为客人着想的酒店，我会再来的”。

二、用互联网上的客户评价，指引酒店餐饮运行质量的变革

以互联网快速发展所带来的极大地信息量、极大地数据积累的分析运用所产生的价值，已被广泛的接受和认同，使得我们足不出户就可以在瞬间获知世界信息。

选餐厅先看大众点评，选酒店先看酒店分数排名，选专车先看以往乘客评价……如此的时代特点，是酒店业以质量求发展的一次革命性机遇。酒店的餐饮由此而产生的变革，我们称之为“新餐饮”。在用客户的评价来提升餐饮出品的质量方面，我们有一些思考也有一些实践。

（一）小买卖，大未来

在互联网餐饮的外卖市场呈高速增长之时，今年4月份，随着南京小龙虾上市，和南京人对小龙虾的情有独钟，我们看准了周边写字楼林立的80、90后的用餐特点，在最短的时间完成了口味定型、成本核算、原料采购、配份包装，快速的推出了龙虾卤饭的快餐 ，这份快餐，有艺术氛围的包装，有大厨手艺的口味，有安心，放心的原料，刚在零号线上线，便以核聚变的方式快速传播，短短两天，不足10平米的门店，每天被多家网络的快递小哥围堵，创下了日销售430份，零号线系统接单崩溃,月销售额突破45万的高业绩。

线上的销售，也同时带动了酒店知名度的上升和其他产品的线下销售，更多的客人通过线上窗口了解了酒店的产品。我们也通过线上的信息联络了更多的客户，创下了日均新增170个有价值的新客户的业绩。

当然，我们非常清楚，无论什么产品，要想持之以恒的得到公认，要想不断的保持较好的经济效益，唯有来自于用户对产品体验的真实感受，来自于客户对产品公正的没有任何障碍的评价，我们设立了客户评价经理一职，专对菜品的质量进行有分析，有统计，有总结的跟踪

（二）评价经理与质量控制

注重外部的评价，就是眼睛盯着市场，盯着消费者，盯着客户需求，将评价和酒店的效益连在一起，和酒店运行的效率连在一起，和产品的质量连在一起，和降低成本费用连在一起，和管理者的管理能力连在一起，当然也和每个人的薪酬连在一起……来自互联网的客户评价和评价经理的订量，定期，分类的回访，是对菜肴质量最好的评价渠道。

当然，接受它，是需要有心理准备的，因为，消费者是不讲情面有时也会放大说词的，但一件事情，如果有90%的正确性，就值得去努力，剩余的10%会在实践的过程中，在不断完善的运行中得到解决。

客户评价经理，每天要对网络上订餐进行渠道分类，并按订的次数，订的数量，订餐区域，订餐的性别进行抽样回访，对每一条好评和问题进行甄选、量化、比对，监控质量变化趋势，并将结果实时公布在酒店微信平台上，分管高管在当天作出回应，并跟踪结果，有效控制产品品质。同时横向分析同行对手的评价，找出对方的优势评价点，比对酒店确立的优势点的评价频率，及时修正改进产品宣传、制作、出品，引导快速迭代，正像客人在评价我们外卖产品时说的那样：“一份快餐，做出了一种态度与精神”。

（三）3+2工程提升利润空间

当酒店的餐饮发展，在大趋势下已形成新常态时，餐饮的成本和费用的控制，就是所有酒店都绕不开的一个话题。当互联网的发展影响着酒店的每一份支出，每一项用工时，那么，脱胎换骨式的新餐饮模式就应运而生了。

美国著名企业管理大师钱德勒的理论是，企业要成功，有两个东西至关重要：一个是企业战略，一个是组织形态。战略像脑袋，组织形态像身子。脑袋要转向，身子却不动，肯定出问题。

新餐饮的变化模式，就是要从组织入手解决厨房管理效率低下；用社会的力量促进菜肴质量的稳定，用充满创意的变革来降低成本费用和精简人员的高效运行。

首先，设立中央厨房让厨师长管菜不管人，只负责中央厨房的菜肴和关键点的制作，控制和新品制作，让厨师长的技能得到最充分的发挥，人尽其用。

第二，一个辅助厨房，将所有的厨师集中在可控的范围里，减少原料的浪费，人员的浪费和有效的费用控制。

第三，由客人体验后的评价和评价经理的评价分析引入竞争机制，用单品运营模式，创造3个同条件的出品厨房，让客人选择菜肴的次数和客人对菜肴的评价，来决定个人收入的高低。好的质量就会有更多的数量，更多的数量来源于更多的客人好评,当然就会有更高的个人所得。

这样的组织调整，职责明确，条理清晰，奖罚自知，竭尽所能。最大限度的调动起厨师们的工作积极性和创造性。同时减少了人手，提高了效率，减少了费用。也可以为酒店连锁餐饮的拓展打下坚实的基础。

三、大数据下的信用管理

互联网的时代,考验着酒店管理的思维变革，而这种变革，除了理念上的与时俱进，还要用数据说话，更要有一种制度支撑。

我们思考引入蓝天计划下的管理人员信用评级制度，它在对酒店的人力资源的决策产生重要作用的同时，也会激励优秀的管理人员内在向上动能。因为，信用等级是管理人员身份牌，是自身价值在任期内的既直观又客观的累计表现形式。

（一）蓝天计划与管理人员信用评级

蓝天计划的评价体系,是在大数据的支持下，将管理人员每一项工作的结果都纳入到量化范畴，是建立在以宾客意见和满足宾客需求为中心，以晨会SOP为龙头，以任务单督导、短信（微信）反馈和计划性工作检查等内容的基础上，与责任人、项目、时间、措施和行动的有机结合的数据统计，蓝天计划规范和统计了管理人员的工作数量和工作质量。

而信用等级的基础分，是用蓝天计划中的事故数据、事故等级数据及蓝天数的排名得分而建立的评估体系，全面记录、分析与评价各级管理人员的领导力的表现。

信用等级的目标分,是管理人员创新能力，解决困难能力的累计分。管理人员的信用评级高，必须要在目标分上获得成功。

信用评价的管理是为了打造一支规范的、有责任感的具有专业素质并能够适应市场、具备创新能力、决定胜负的管理团队。

（二）让礼仪大使成为酒店的信用员工

建立一支信用在先的员工队伍，同样是酒店高效管理的重要环节.  在未来的酒店管理中，信用员工是提升管理效率的关键。

一线服务人员的稳定是酒店产品和服务品质得到保障的关键。而让其行为的记录得以累计和高度认可并与结果融合，是信用员工努力的方向，更是酒店管理者的目标和方向。

我们拟对现有的100名积累了一线服务的经验、有较高的服务技巧、以及综合素质较高的礼仪大使，用大数据的统计,将礼仪大使的各项得分累计信用分数。并以此获得个人价值在荣誉在待遇在发展方面的改变和机遇。

这样的职业生涯安排，不太在乎年龄、不太在乎学历甚至也不太在乎性别和工种。信用员工是多能的、安定的，更是业务娴熟的。

在这块稳定的基石下,信用文化深入酒店的每一个环节并被他们接受成为自觉的正常的工作程序，那么管理层级的减少和管理效率的提升就水到渠成了。

将互联网思维融入到酒店的经营管理中,是每一位酒店人时时在考虑的问题，但所有的改变从发现问题开始,才有与新思维的融合,才有了改变的想法和动力。

在这个快速发展的互联网时代，酒店经营如同逆水行舟，不进则退。它需要我们快速地更新理念，快速地迈开脚步，快速地调整方案。 用创新的思路靠不懈的努力方能取胜。

套用酒店人的一句流行语:

信与不信，它就在那里!愿意与不愿意，它就是那样!

以上是我们的一些体会和想法.

谢谢大家！

 

 

TI PS

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