全国旅游星级饭店评定委员会

 

旅星评发〔2016〕18号

                         

关于2015年度星级饭店复核工作情况的通报

 

各省、自治区、直辖市旅游星级饭店评定委员会：

为认真贯彻落实“2015年全国旅游工作会议”精神，落实515战略中“建立健全服务等级‘退出制度’”要求，进一步加强星级饭店的管理，维护星级标准的权威性，促进星级饭店服务水准和运营质量的全面提升，全国旅游星级饭店评定委员会（以下简称“全国星评委”）以国家旅游局《关于促进旅游饭店业持续健康发展的意见》为指导，依据《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）要求，在各级星评委的大力支持和各级星评员的密切配合下，圆满完成了2015年度全国旅游星级饭店评定性复核工作。现将相关情况通报如下：

一、复核工作情况

（一） 复核范围

1.五星级饭店

全国星评委于2015年5月至2015年11月开展2015年满三年期五星级饭店评定性复核工作，共涉及29个省区市的215家饭店（名单详见附件1），其中13家饭店经全国星评委批准延期至2016年接受评定性复核。

2.一至四星级饭店

各省、自治区、直辖市星评委参照五星级饭店复核要求，认真落实本地区一至四星级饭店的复核工作。

（二）具体工作办法

1. 坚持明查，严格把关

全国星评委共组织国家级星评员368人次（每家饭店2人），按照《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T 14308-2003）和《星级饭店访查规范》（LB/T006-2010）要求，对184家复核饭店进行了明查或暗访。在整个检查过程中，全国星评办始终与星评员保持有效沟通，有针对性地对星评员的工作提出要求；强调星评员上交反馈会议原始记录和复核报告等材料，并坚持严格把关。

2. 科学调度，多方认可

全国星评办在调配国家级星评员时，特别注意遵循“新老搭配、地域交叉、企校互补”的方针，有效促进了新任星评员工作能力的提升、不同地域业界之间的交流与学习、不同视角之间的思想碰撞，实现了星评员之间、地域之间、企校之间的平衡与互补。这种安排不仅得到了广大星评员的认可，更重要的是有效保证了复核工作的质量。此外，为了避免星级饭店复核工作对受检饭店的正常经营造成负面影响，全国星评办在安排任务时，注意尽力避开饭店的经营高峰和经营旺季，得到了受检饭店的认可。

3. 密切配合，保质保量

2015年度五星级饭店评定性复核任务得以圆满完成，离不开全体国家级星评员和各省级星评办的大力配合和支持，更离不开他们对标准的严格把握。各位国家级星评员不辞辛苦，在繁忙的本职工作中挤出时间，牺牲个人的节假日时间，无偿执行明查暗访任务，并在短时间内完成对饭店做出全面检查、客观评价和专业指导，同时能够严守标准、从严把关，非常敬业。各省级星评办工作细致认真，提前做好复核饭店的情况摸排工作，敦促不达标饭店积极整改并及时向全国星评办反映相关情况，协助国家级星评员实施复核工作，极大地促进了五星级饭店评定性复核工作的按时保质保量完成。

二、取得的主要成效

（一）促进设施设备改造，提升行业整体形象

首先，复核工作促使饭店投入一定人力、财力，对客房、前厅、餐厅等区域进行更新改造，对餐具、布草等进行补充或更新，为客人营造了良好的消费环境，使行业整体面貌有较大改观。其次，星级饭店越来越重视设施设备的保养维修，注重对员工的维护保养知识培训，建立健全了相应的制度或规范，延长了设施设备的使用寿命。

（二）加强队伍建设，提升服务质量

经过复核工作，各星级饭店找准服务的薄弱环节，加大员工培训力度，进一步规范和细化了服务流程，从而有针对性的提升了服务质量。一是改善员工工作和生活环境，例如，完善员工食堂、浴室、更衣室、娱乐室等设施，降低员工流失率。二是为员工创造良好的学习环境，把抓培训作为弱化员工流失造成的负面效应的主要手段。三是注重采取请进来、走出去的形式，加强高层管理人员的素质培训，强化其“服务至上、诚信经营”的意识。

（三）重视安全生产工作，强化安全生产措施

各星级饭店普遍能完善安全设施设备，增加安全措施。除按消防部门要求安装消防栓、喷淋、烟感器、配备灭火器外，还安装监控设备，在客房配备贵重物品保险箱等。在管理上建立健全规章制度，定时对安全设备进行检查，做好记录和留档，经常开展安全知识教育和安全消防演练，增强员工安全防火意识和应变突发事件的能力。此外，还注重食品安全管理，确保食品安全可靠，保证了饭店运营安全，及客人的人身及财产安全。

（四）提高星级标准意识，促进星级与品牌融合

以往一些国际饭店品牌管理的星级饭店较为重视集团品牌标准，而对星级标准认识不够清晰。经过本年度评定性复核检查，使饭店特别是一些国际品牌饭店加深了对星级标准的全面理解，对星级标准的落实执行在认识上有了明显提高。有些将星级标准和品牌标准有机结合，管理和服务有很大改善。

（五）重视顾客体验和产品创新，民族品牌进步明显

坚持管理标准，聚焦常态管理，重视客人体验，实现效益提升是复核工作的本质要求。在本年度复核检查中，我们欣喜看到一批民族品牌饭店，在日益激烈的市场竞争中，在恪守星级标准，提供稳定服务的基础上，格外注意依据市场需求，不断创新产品，取得了明显进步。周末及度假酒店特征较为明显的某上海酒店开发了儿童乐园、儿童手工DIY、儿童娱乐项目，以及亲子房、儿童主题房等产品，节假日及夏令旺季时人气爆棚，供不应求，取得了很好的经营效益。

三、存在的主要问题

在肯定工作成绩的同时，全国星评委根据国家级星评员提交的复核材料、各省级星评委提交的复核总结就星评工作中出现的问题进行了总结，在此提出，希望引起重视。

（一）个别饭店星级意识不强，维护标准严肃性不够

部分饭店业主或总经理存在重经营轻管理、重效益轻服务的观念，在装修改造过程中，对内部结构、设施设备和服务项目等进行随意改动，从而导致部分功能设施缺失，与标准要求差距较大。比如商务中心服务项目不全，客房、餐饮、厨房客用品以及设施设备配备不完整。还有个别饭店，虽然按照必备项目要求配备了相应设施设备，却因前期设计专业性不足或后期维护不到位，导致必备项目不能有效使用，无法保证服务和管理效果。如：客房内的留言与语音信箱形同虚设；贵重物品寄存室的设置不能有效保护顾客隐私等。

（二）设施设备陈旧、维护保养不到位

部分饭店轻视投入资金提升硬件，甚至抱有等待观望的侥幸态度，导致改造资金投入不足，更新改造无计划、不按承诺如期完成整改，日常维护保养和清洁卫生不到位，从而导致饭店硬件陈旧、品质不统一，未能体现高档酒店的氛围。设施设备不注意维护保养、清洁卫生不到位，服务中容易出现电梯故障、水龙头出黄水、推拉门拉不开（关不上）、空调不制冷（热）、地面湿滑、异味刺鼻、地毯翘起、天花布满灰尘等题，从而导致服务失误或服务质量的明显下降。

（三）服务专业化、规范化及人性化程度低

部分饭店服务专业化和规范化程度低，不能主动为顾客提供准确、及时、便捷的服务。如电话预定过程中，销售人员不熟悉产品和业务，未询问客人的特殊要求；服务人员面部表情和肢体语言不柔和、不热情，语言不规范、不亲切。部分饭店服务不够人性化。如双语问候语冗长，接线生语速过快，顾客不知所云；客房水果口感极差；客房内手机信号较差，无法通话。

（四）管理制度不完备、贯彻执行不利

一些低星级饭店存在管理制度和作业标准不健全、贯彻执行不彻底等问题，不能保证饭店有序、有效运行。如突发事件应急预案不健全，或可操作性差；没有健全的培训机构和系统化培训制度，或者培训流于形式，或者内容脱离饭店实际等；设备设施运行、巡检与维护记录不完备等问题突出。

四、复核工作结果

根据全国星评办及32个省级星评办的统计，在2015年度全国旅游星级饭店复核工作中，共处理星级饭店1197家：取消星级883家（五星级18家、四星级89家、三星级409家、二星级349家、一星级18家）、限期整改314家（五星级1家、四星级59家、三星级143家、二星级80家、一星级31家）。

特此通报。

 

 

 

 

 

 

 

 

2016年4月15日