2014年6月26日，由中国旅游饭店业协会、香港理工大学主办的“第十一届中国饭店集团化发展论坛暨第八届酒店品牌建设国际论坛”在港中旅所属的南京维景国际大酒店隆重召开。论坛以“突破现实困境，构建产业未来”为主题，来自全国的300多位饭店集团、饭店、旅游院校及新闻媒体的朋友参加了会议。

 

26日上午，论坛首场圆桌会的主题为：逆境中的应对之策。由香港理工大学 肖曲 博士 主持，喜达屋酒店及度假酒店集团副总裁 钱进 先生，万达商业地产股份有限公司副总裁、万达酒店及度假村管理有限公司总裁 成尔骏 先生，雅辰酒店集团大中华区总裁 黄德利 先生，港中旅酒店管理有限公司总经理 孙武 先生，世贸君澜酒店集团总裁 王建平 先生 参加了圆桌会。

——以下是详细文字记录——

 

主持人：各位嘉宾、领导们、同志们，大家早上好！非常有幸担任第一个圆桌会的主持人，今天坐在这里的各位嘉宾大家都非常熟悉，我们在座的各位协会的副会长、各位领导们大家都非常熟悉，我就不对他们的背景做一一的介绍，相信他们在跟大家分享的过程中都会涉及到他们的故事、经历等等。

今天我们整个大会的主题，是逆境中的应对之策，这是一个非常实际的也是大家非常关心的话题。因为时间的关系，我建议我们直奔主题，我先抛出一个话题，各位嘉宾首先我们同不同意现在整个行业处于逆境之中？大家对逆境的理解是怎么样？如果同意的话，要避免失败的话，是什么事情、现象或者因素，让我们可能在晚上睡觉的时候想的事情，有没有什么东西让我们觉得晚上睡觉都没有那么安稳？首先请离我最远的钱总，好不好？

 

钱进：其实“逆境”这个词我感觉我不太同意，我感觉现在是一个很成熟的市场，从经济学角度上说它还有周期，4至5年来一次，所以我感觉是一个常态，我认为明年、后年形势会好一点。同时作为我们的管理者，可能看到的挑战自己怎么样解决当前的问题，可能对我们长期来说是一个持续发展的传动机。第二个问题，我也晚上睡不着觉，是什么问题呢？在两个方面考虑，第一个是管理，一个是想经营，同时作为酒店品牌，我们也考虑到品牌的持续增长力，所以从各方面的情况，总的营业收入在下降，这当中怎么样去提高人才培养，提高内在练功的水平，这些都是我们考虑的问题。

主持人：钱总非常言简意赅，但是我觉得喜达屋在在座的来说是品牌最大的之一，坐在钱总身边的是万达酒店及度假村的成尔骏总裁。

 

成尔骏：各位上午好！我觉得跟钱总的意见有一点点不同之处，我认为这个回调的时间会持续更长，我同意钱总说的是一个常态，也就是说供应进一步增加，消化一部分上涨的需求，也有压力，同时我们一定是顽强上升。营销费用和维保费用短暂的一两年消减是有可能，但不能长期维持，因此从这个角度来讲，我们经营的压力会非常巨大。我跟其他的不太一样，我有三个大的事情，第一个是完成任务，因为我们是以执行力著称的公司，所以叫完成任务，也就是说完成预算，完成开业，不能不完成，也不允许不完成，如果你不完成别人就完成，所以我们首要是完成任务。第二点，我们现在做的公司双轮驱动，一方面我们委托国际的公司还有其他的品牌帮我们打理品牌，我是做资产管理。同时我们也做自己的品牌，因此对我来讲，70个酒店，今年70个酒店不但要效益，不但要完成任务，同时我们也在顽强地做自己的品牌，这样的话相对说担子就比较多元比较复杂，给大家汇报一下。

主持人：谢谢成总。这里还有从做运营做拓展，带领世界上最大的酒店集团做到在中国最大的国际酒店集团，现在又在做新的结合中西合璧的新品牌新集团的黄德利黄总，您对这个问题怎么看？

 

黄德利：首先感谢，我也认同我们谷教授讲的，2013年是行业发展巨大变化的一年，2013年对我个人来讲也是发生巨大变化的一年，我离开了工作25年的洲际集团，依依不舍，开始了爬山的过程。好几个关心我的行业的朋友，问黄总你头发这么白，当心身体，以前在洲际的时候我是染头发，现在我不染它，这是真的，以前是假的，所以谢谢大家关心。我想我的体会真的是很深很深，对我来讲目前这个变化，我说中国的发展是最有信心的，实际上现在到了国八条颁布以后，迫使我们回归到最基本，讲到对未来的观望以及展望，我很同意刚才钱总的话，同时包括刚才仲量联行说对未来是很乐观的。我可以说英国的一个商业公司是做调研比较领先的，2014年他们预测中国市场商旅支出是16.5%的增长，这是以两倍GDP的速度在增长，2015年他们预计商旅消费要达到3090个亿。所以我想再稍微讲一讲，89年六·四对酒店业的影响极大，谁也没想到93年我们做到毛利率64%，96、97、98年的时候又是东南亚经济危机，我就讲这个大家可以看到酒店市场周期一般四五年，最多是五六年的周期，我个人还是比较乐观的。这个机会，再加上你要超越自己，改变自己，不要操心那些你没办法改变的事。

主持人：孙总同样是业界和官员双重身份，您对这个问题怎么看？

 

孙武：首先说一个小插曲，黄总刚才说身体很好，我能证明一小部分，昨天晚上喝酒他还是很厉害，喝到很晚，所以身体看来确实不错。在说之前，首先还是代表港旅欢迎各位代表，我们南京维景是我们接管的第一家，这是我们在全国的旗舰店，所以感谢各位。刚才说到这个看法，我想逆境的看法，其实从两个层次来说，作为投资人和业主的角度来说，逆境也是机会，有很多在资产、在资本，或者在整合过程中的机会，你带来了很多你可以在大浪淘沙中去挖宝的机会，这是从投资人的角度来说，因为每当一个经济的周期会带来一些机会，危机危机，危和机是并存的。从另一个角度来说，其实现在不能说叫逆境，我也更愿意用一个电影叫回归，其实现在中国的很多经济也好，包括五星级酒店的很多消费，确实走到了需要回归，它真的不同于以往每年，因为我八几年入行，反复地讨论这个问题，如何走出困境，如何走出危机，以前都很快可以恢复，现在我比较同意刚才说的会有一个较长期的过程，但真的是一个理性的回归，但是过程中正好让去做自己本来应该做好的事情，就是把自己的能力去做好。这个是我对危机的一些看法，待会儿嘉宾还会有更多的演绎。然后睡不着觉，最近看足球倒是睡不着觉，昨天在酒吧还在看足球，但是想的问题睡不着觉，确实想的更多的问题是发展问题，就是怎么发展，怎么健康持续有质量的发展，这个确确实实是考虑得最多，当然其他的也会想，确实这些会考虑得更多一些。

主持人：谢谢孙总，坐在我旁边的这是我们历年来集团化论坛大家最熟悉的嘉宾之一，今天王总坐在这里是一个新的身份，以前王总做我们行业的领导者，今天王总是以下海者弄潮儿的身份，您现在运作这么大的酒店集团，您结合两个角度，能不能对我们逆境的看法发表一些见解？

 

王建平：谢谢，首先还是表达一个谢意，感谢多年来在座的各位领导以及各位专家同仁们对我的厚爱关心与帮助，也期待以后大家一如既往地给我更多的帮助。刚才谈到逆境这样一个概念，我的理解现在是一个低迷的状态，现在这种低迷的状态，我们放眼看过去是一个普遍的现象，除了互联网之外的其他行业多数都处于相对低迷的状态。所以对饭店业而言我觉得关键一点我们这个行业怎么来认识这样一个状态，我觉得这是一个问题。从我自己的这个理解，这转型过程中对行业也有了新的认识，我觉得现在这样一个格局，我们必须去适应它，中国经济从高速增长到相对平稳增长，这是一个没法回避的现实。我们需要思考的是在这样一个宏观形势下如何做到可持续发展？第二，我觉得我们由于政策原因，限制公款消费，控制高端消费的举措，对我们的消费模式也会产生巨大的冲击，饭店的经营模式也要求改变。所以我们作为经营者来说，作为饭店人来说，你在这样一个背景下如何适应，从高端的奢华的消费到一种理性的消费，这样饭店人如何去适应？第三点，我觉得改革开放这么多年，饭店业在持续快速发展这么多年之后，不可能永远高速增长下去。所以这种发展的模式慢慢放缓，这样作为经营者来说如何建立一个市场经济背景下的经营模式，是需要去思考的。所以我个人觉得这种低迷状态是客观存在的，对我们饭店业来说，关键是我们如何去认识这种状态，我们怎么去克服它的发展规律，抓住它的机遇。我认为饭店也可能会走入一个调整期，一个比较深度的调整期。

主持人：谢谢王总。看起来我们这个题目是非常吸引人眼球的，坦白地说，在座的各位领导实际上从不同的层面，不同的角度，但是有一个共识是虽然我们可以叫做逆境，但是逆境不是一个纯粹的一个悲观的负面的这样一种环境，更多的来说，不管是宏观层面、政策层面，经济发展走势层面，包括行业的发展，这些都是有必然性和偶然性，但是更合适的说法是一种调整期，这种调整期是必然的，不管在什么样的社会下。关键下一步是怎么来调整，怎么来经济发展的规律，我们酒店的周期在这个调整期怎么调整的趋势。从这个角度，我们能不能就下面的问题，请几位嘉宾对这个趋势更深入的分析，以及我们如何做好，提出自己的建议和观点。

在我请嘉宾发言之前，我想跟大家说一下，我们在座的五位嘉宾都一致同意，非常欢迎大家提问，但是大家手上都是有纸和笔，如果大家有任何问题可以随时写下来，我们请工作人员送到我这边来，大家可以针对某一位或者所有嘉宾进行提问，都没有问题，在我拿到各位的问题之前，刚才谈到关于对趋势的分析，对趋势相对应对的方向。

王建平：关于这个问题的认识我觉得非常关键，我自己有些判断，第一个判断，从行业趋势来说，从中国国内饭店来说我觉得有两个转变是需要关注的，第一个转变在改革开放这么多年我们由涉外饭店为主的时代转入到高端饭店为主的时代。现在我自己认为目前这样一个调整期，可能会面临一个有高端饭店为主的饭店转向为大众饭店为导向的转变，或者说以大众背景下多样化发展的格局，这个格局我觉得从行业来说是应该转变的。我们一起探讨。

第二个，我觉得在发展这么多年下来以后，一个城市的饭店合理的格局就像一片合理的森林，这片森林有小树有大树，有灌木有草地，这才是合理的森林。但我们现在很多城市的饭店只是一片一片的树，高端的树，中端的树，低端的树，没有完全形成合理的商业生态，所以我觉得在这样一个过程中正是形成合理的商业生态的过程。所以从行业的角度来说，我觉得我们还是要去寻找发展，我们既要考虑我们类饭店的发展，还要从各类饭店中寻求发展。其实我们这个集团也不算一个大的集团，我们也是一个民营的机制，这样一个市场背景中，这样一个调整格局中我们有自己的策略。我们从两个角度去推动我们的发展，第一个角度我们着力做好君澜的品牌性格，主要是以中国文化来塑造君澜品牌性格特征，形成自己的市场地位。我们的饭店，应该有自己的个性，应该有自己的品牌特征。所以我们想通过中国文化的内涵来体现，包括中国文化的形，中国文化的产品，中国文化的经营核算体系，中国文化的专属服务。第二个，我们尽量做一个时代的饭店集团，没有成功的企业，只有时代的企业。这个企业能不能跟上时代，决定着你的成败。所以从君澜的角度来说是要去抓住时代的特征，去做强我们的品牌，提升自己的竞争力。我们分析中国中国改革开放三十年来的主流消费，比如说改革开放前15年，我们觉得主流消费可能主要在吃穿以及日用消费上，后15年主要是住和行，房产汽车。最最关键的是今后15年，我们觉得有三类会是主流消费：第一是人们对健康的需求，第二子女的教育，第三，人们的生活方式的转变，人们会塑造一种更爱自己的生活方式，更健康的生活方式。所以我们君澜品牌也在围绕未来的主流消费提炼自己的特征，分析主流消费者的消费习惯和心态。如果他有一天的时间他去做什么，如果他有两三天的时间他可能去做什么，一个礼拜呢？从我们产品设计来说，我们君澜现在有三个品牌，都尽量按照这样一个思维去塑造时代特征，按照这样的时代特征，去打造自己的特点，去形成自己的竞争力。我觉得通过这样的调整去找到自己的市场位置，去形成自己的核心竞争力，可能是比较关键的。讲得不一定对，可能也显得比较空泛，请大家多指正，谢谢！

主持人：王总很谦虚，但实际上恰恰相反，宏观和君澜具体到微观的层面的重点在很短的时间内都讲清楚。

孙武：我简单说一下，从消费者方面的趋势是理性，因为从国家经济三驾马车，基本上从2012年开始中国进入消费时代，应该说消费成为未来国民消费非常主流的时代，但是越来越理性，他回归到自己消费的理性。第二个，酒店的经营者也是理性，因为他知道现在要充分关注人力成本，充分关注我们的能源消耗，充分关注我们的核心竞争力，充分关注客人的感受和体验，自己把自己从神坛上拉下来。第三个是投资者的理性，未来五年疯狂的时代可能要平缓，这个是随着政府的推动力和地产的推动，很多玩酒店的说很多酒店的业主也是越来越理性，他在从追求一个绝对的大牌，绝对派一个老外的人去做总经理，到慢慢他知道盈利，谁能为我赚钱，我们见到太多这样的业主，现在都处于这样的一个局面。所以说主观趋势未来就是两个字，理性。从我们自己的措施太长了，我有很多措施方法，对我们来讲我就想做成一个在中高星级酒店里面最能赚钱的企业，怎么做，当然我们一系列的措施，核心竞争力，我想这边就不一一展开来说了。谢谢大家！

主持人：谢谢孙总。黄总？

黄德利：我离开洲际以后组建这个新公司，从无到有，公司现在已经注册好了，大概有三个品牌，第三个品牌是精品酒店，是个合资公司。我就长话短说，我一个做了30多年酒店的人，和从来没做过酒店的人创造一个酒店的品牌，他们都是零售商，他们知道货架上哪个东西周转最快，能够给我带来更多的效益，我说真的，我在大公司也做的时间蛮长，所以要问我这个体会，无论你做超豪华酒店，还是你做个经济型酒店，还是做精品酒店，我相信大家都同意我的观点，这个权利在客人那儿。我觉得在座的酒店行业要创品牌要做自己的企业，客人感受最重要，你把这个做好，不要想着什么都要，这个也要，那个也要，不现实，一定要很清晰。第二方面，我在洲际讲的最多的，我说你没有必要绕啊绕的，我以前说过了非理性对不对？到最后的时候还是三个字，ROI（投资回报率）。当然也有到最后的时候，像半岛的业主，我跟他开玩笑，我说你这个酒店投资永远收不回来，但是每个业主有每个业主的打算，总有这样的人。但是绝大部分的酒店到最后你必须考虑怎么样把这个做好，而且首先说服你自己，你没有说服你自己之前你不要去说服别人。所以这是我体会很深的地方，通过这次一帮不是做酒店的人的交流，真的学到了。包括我在上海，原来洲际的COO他做过洲际13年大中华区的老总，他说到中国来把房间变大，我在上海做个样板房，我是看懂了他们的模式，我说我一定是按照他们的模式，我在中国本地化的时候我在慢慢地去调整，第三个体会很深的就是说我从这一帮人来讲，才五六个酒店，他得到的奖，他这帮人，我在洲际做过，全球4600个酒店，很大的PR公司帮我们做这方面的事情，所以科技对我们的影响，IT对我们的影响还是很大的，前两天看到搞小米手机，这些真的是变化很大。你做哪个市场一定要把它做好，投资回报要做好，不要忽视科技对我们的影响，谢谢！

主持人：谢谢黄总，下面请成总就这个问题发言。

成尔骏：对行业的一点点观察跟大家分享一下，第一个可能是留学和下乡，本土的管理公司跟国际品牌的传统的管理公司，大家正好在向背而行，所有的国际管理公司都在下乡，在向三线四线的市场纷纷推出包括五星四星服务等等。进入这个市场，我把它形容为下乡，这个市场非常强劲，但是的确会遭遇到巨大的挑战，因此这个战场上的厮杀到底怎么样，现在大家是可以去期待的。除了这个，相对应的就是留洋，最近的一年到两年时间，各大地产开发商为主的投资集团纷纷宣布在国际上的主要城市目的地，包括一些旅游目的地的建酒店计划。留洋自然有巨大的挑战，包括政策和工会限制，它跟我们是完全不同的概念，法律方面的关系，还有等等其他方面，对于本地市场的认识，因为你开这个大酒店，你是不可能仅仅靠每周的两三个中国旅行团来喂饱你，你能不能在伦敦、纽约还是在法兰克福能够生根能够存活，这对我们本土品牌是一个巨大的挑战。我没做精细统计，我印象当中看到的已经宣布的实实在在的有投资有开业计划的公司大概有六到七个比较主要的投资集团，其中以地产为驱动，这很正常，地产有需要，同时外国政府外国地区也同样欢迎高端五星的酒店品牌。但是这个留洋也同样，能不能把我们的比方说各个公司，我们自己本人，我们公司也已经宣布在海外重要的城市作为我们旗舰第一家在18年初，最近希望大家关注一下万达官网宣布为主，我个人认为这也是一个更大的挑战，你在中国两三年就整到纽约伦敦去了，行吗？要是我们不行，别人来完成，我还是这句话，资产管理回报率始终是我的第一考量要素，其次才是我其他的要素，长期的稳定的市场规划，这是我们的根本所在。

第二点，我想跟大家分享的，我同时观察到多品牌战略成为国际国内所有公司的选择。我想大家稍微回忆一下，国内前五大六大管理公司，我是指在中国目前的发展速度，在最近的三年到四年纷纷把在美国英国或者某一个小镇上的一个品牌，也许它在国外有30家50家，但绝对是地区性的地方性的东西，通过亚太区和中国区高调宣布引入中国，再加上一些中国因素。因为，一个是审美疲劳，人总是有尝鲜的本身的冲动。第二是抢占更多的，适应更多不同业主需求的细分市场需要，有的人一定仍然需要超豪华的，哪怕我知道投资回报率永远回不来，我最近做的一个项目，居然有的做到六十几年，还有做到更久八九十年的，都是亚太区数一数二的咨询公司帮我们做的，我看了以后，百年老店，百年收不回的老店。我的同事也在现场，我们尽管是资本驱动发展，由资本带动品牌，我们由资本来驱动，靠运营积累人才，同时推动品牌。一开始搞了我们几个月，我们一下子注册三个品牌，全部注册成功，最近海外也在推出更多的酒店，还没到时候公布。我观察到多品牌战略，不仅仅是国际管理公司创造新的需求，满足更多细分市场的需要，它也居然成了我们国内绝大部分的一个必然选择。我们最强大的经济型连锁酒店公司，一个重要的就是租赁经营，由于房租的压力，他转向特许经营，必然是延伸到自己这个领域最熟悉的地方，别人能干我也能干。的确，可能很多人说不管是资本驱动型的大鳄还是经济型的，大家都推三星四星五星能行吗？我相信战略和执行不犯大的错误，最终才能成功地在这个市场当中生存下去，多品牌战略对国际国内的公司都成为普遍的追求。

第三点体会，我还是坚持我的观点，面对13年带来的行业巨变，要有长期持久的准备，我们从业人员要有苦行僧的一种精神追求，如果说我们原来没准备好，市场已经告诉我们，市场将持续地告诉我们，我们必须要以苦行僧的精神来练内功，上面是增长乏力，竞争过度，同时大量的开发商由于各种各样的需求，在开发品牌。像能源、人工等等成本在持续上升，所以一定要有苦行僧的精神来做好准备，一定要给业主投资人合理的回报，所以投资者、管理公司和我们从业人员，我们是几个方面大家都要做好自己的事情，都要或者调整好自己，或者定位好自己，在一个新的竞争格局里面找到我们各自的生存空间。谢谢！

主持人：谢谢成总，我们最后一位钱总。

钱进：我讲几句话，第一句话就是现在大家都知道是逆境，可以说是逆境，主要是持续发展的问题，我给大家有一句话，不要看标题，看发展趋势，我感觉这是尤其在当今这个状态下，中国的变化太大，环境的变化大，市场的变化大，我们的客人变化很大。所以我们在这个当中，一定要借机。这个主题看过就过，有些新闻三天就过，但是机遇是很长时间，所以这是我的一个观察，这句话不是我讲的，是美国的以前总统克林顿讲的话。

第二句话，就是我们要研究我们客人的生活方式，把你的品牌和生活方式，我讲的研究生活方式是要纵向研究，但是这个品牌要横向的去打造，所以纵向和横向结合在一起，看未来的趋势，对我们来说我很高兴，今天我们为中国的旅游行业60强的企业发了奖，我感觉这60强过不了几年就是90强可能一百强，这个对我们来说是很幸运的事情。有很多的发展商，有很多的品牌走向世界，我们去年年底已经有1亿人次走向世界各地，我们把这个品牌做好，我刚才跟汤总裁交流这个问题，我们应该做什么，我们是做事业，中国的旅游事业，中国的饭店事业，我们在这个阶段尽量去减少我们之间的竞争，我们应该坐在一起讨论怎么把我们的事业做好，为我们中国国人或者几亿人提供酒店服务。第二个，我感觉要建立内联内通，中国搞了几十年计划生育，这个对我们来说长期持续的发展，我们需要人才的培养，而且我们更重要注重80后，我们这些人才，我们的培训是不是按照以前的传统培训，以后让更多的员工利用自己的时间，自己喜欢的方式去进修。微信，我个人感觉手机上的短信可能在一两年以后就成为历史，大家可以看一下有多少时间是在用微信，这个东西的改变我认为是生活方式的改变，而且是先进的IT的改变，对酒店带来一个革命化的变化。所以我们作为搞旅游饭店或者饭店行业的专业从业人士，我们要考虑到这个变化。

第三点，我感觉我们要做的事情是什么？就是在管理和经营当中，我们要很好地考虑，不管这个形势怎么样，周期怎么样，要把管理和经营很好地结合好，按照集团的战略目标，我感觉从高的层面上应该是考虑到战略层面，然后往下推，才考虑到战术问题，这是我们国内集团的老总需要研究的一个问题。

第四方面，我感觉到是一个品牌，品牌是在变化，昨天我在重庆迎来了我们全球的品牌的两百佳，这是我们威斯汀的神话，最近我们又提出了六个，健身，吃得好，睡得好，工作好，玩得好。所以我感觉品牌本身就是在这儿，我以前讲过创新是一个品牌的持续性，哪一天你不创新，你这个品牌就走到尽头。不管你是国内的品牌国际的品牌，我认为品牌需要我们花时间去了解研究我们的品牌。

最后一句话送给大家，讲客人的语言，不是说你会讲中文就知道这个，我讲的这个是包括生活方式等等，这个是很重要的，尤其是对我们搞服务行业的，你要知道你要掌握客人的兴趣，知道他在想什么，他的要求，他的需要希望是什么。谢谢各位！

主持人：谢谢钱总，谢谢五位嘉宾对这个趋势以及各自相对应对的方法做了深入的阐述。我们还有一点点时间，大家可以看到送了很多问题，我选一个比较有共性的，而且是各位嘉宾沟通不少都涉及到的，既然是讲到形势调整，讲到方向性的问题，这里有一个具体的问题，有一个是问王总，但是也问到其他各位嘉宾，您对目前有人提出五星级饭店应该转变经营策略如何看？这实际上是一个很重要的客源转变的问题，既然这个问题在纸面上首先是问的王总，我们先请王总比较简单地谈一下自己的看法，再请各位补充。

王建平：这个问题确实是一个非常敏感，也是一个需要去回答的问题，当然从高星级酒店的如何多样，高星级酒店在大众理性消费的背景下如何去调整自己的战略和策略，一定是个问题。至于说高星级酒店要不要走亲民路线，这不能一概而论，而要从市场和企业的实际情况认真研究。第一个从经营者来说，在这样一个背景下如何实现经营的最大化，作为管理者来说，一个空间价值如何最大化，比如说现在越来越多的人在思考客房只是用来住宿的吗？，当从业主的角度就要考虑如何实现资产价值的最大化，从不同的角度来考虑的方向和结果都是不一样的。这个问题也不是一句话两句话能够说清楚的，所以我想我就谈这么一点。

孙武：说到五星级这个事，我先说一个前提，之前包括国家旅游局在北京做了一次调研，说开会不能到五星级酒店，这是不合理的，这把五星级酒店妖魔化，五星级酒店就不能为人服务了？这是一个谬论，那天开会我就这样说的，我说五星级酒店本来也是符合国家的标准和要求，体现了很好的质量和服务。。第二个，说亲民，20年前谁敢进五星级酒店，现在五星级酒店很多都已经是国民消费了，应该由市场来调节，由市场自己来选，不是规定，不能说做包子就是亲民，不能为亲民而亲民，要综合考虑，要实事求是。

黄德利：我就不重复了，这个最终是市场来决定，所以刚才我已经讲过了由客人来选。这个东西你不能说我要做亲民就亲民了，对于酒店经营者来说怎么样创收，怎么样通过现在的一种趋势，我去欧洲考察，现在都是移动互联网世界，几乎所有产品都有二维码，所以现在有很多的情况下，客人在实际感受以后，他会通过二维码可以下订单。我去看了一个酒店，它们普遍客人都是叫合理享受奢华，就是酒店变成了一个展览一个客人体会中心，客人体会好他马上可以下单。我不是这个方面的专家，但是我的感觉好像这个年代酒店从业人员要不断地学习，这个移动互联网让我们感觉到顾客是上帝，没有满意的员工就没有满意的客人。

钱进：在当今的环境下，一个是政府方面，现在有政策影响，还有一个大家都知道我们讲的是散客，还有一块是会议展销，还有一个就是比如宝宝一周岁，这是我们中国的文化，对老人肯定尊重，老人要花多少钱我们都会花，婴儿小孩要花多少钱我们都会出，这个就是我感觉亲民政策，如果你一旦了解了这个，你的市场营销，你的经营，我感觉很重要的就是你对市场的细分和他的生活方式生活需求的了解，不管外部的变化多大，你能够深层次地了解客人的心态和他的心理，我认为你已经得到了经营政策。

主持人：谢谢，各位领导、各位嘉宾的观点非常鲜明，说得非常清楚，我不做过多的总结。但是我们事先并没有去约定，但是实际上我们这个环节说到最重要的一点，战略方向的确定，基于对趋势的分析，有人建议说要干货，我们这里又有湿的又有干的。今天下午是关于更好的组织性的层面，我们对于调整期的经营的效益的提升，明天更多的是互联网思维，“互联网”这三个字，这两年我们酒店业听起来津津乐道，明天看互联网思维这个环节里面，我们酒店怎么来应对，他们的干货是什么，所以我也非常感谢在座五位嘉宾为我们整个会议指明了一个方向，打下了很好的基调。同样我相信大家跟我一样非常期待今天下午和明天听到更多干货的东西，请大家再次掌声。