各省、自治区、直辖市旅游星级饭店评定委员会：
为认真贯彻落实2013全国旅游工作会议精神，加强对星级饭店的管理和指导，本着“全面提升服务质量、维护星级标准的严肃性”的指导思想，全国旅游星级饭店评定委员会（以下简称“全国星评委”）在各级星评委的大力支持和各级星评员的密切配合下，圆满完成了2013年度全国旅游星级饭店评定性复核工作。现将相关情况通报如下：
一、 复核工作情况
2013年10月，全国星评委围绕2013全国旅游工作会议精神，拟定并下发了《关于做好2013年度星级饭店复核工作的通知》，明确了2013年复核工作的指导思想、工作重点和具体工作安排。
依照往年惯例，五星级饭店均在评定或评定性复核后的第三个年度内接受评定性复核，自2013年度评定性复核起，调整为满三年期后的第一个年度接受评定性复核。故此，2010年度评定或评定性复核的五星级饭店应于2014年接受评定性复核，2013年五星级评定性复核饭店均为2012年延期复核或受到限期整改处理的五星级饭店。
全国星评委于2013年11月至2014年2月开展2013年五星级饭店评定性复核工作，共涉及24个省区市的45家饭店，实际复核27家，另有延期复核饭店11家、已取消五星级资格的饭店7家。
对评定性复核的饭店，全国星评办围绕满三年期饭店的确认、时间安排、星评员选派、工作要求等方面制定具体方案，有组织、有计划的实施。同时，加大全面协调和全程指导的力度，提前向省级星评办了解饭店状况、始终与国家级星评员保持有效沟通、有针对性地提出工作建议或要求、全面审查复核材料，较为全面掌握饭店的全面状况，提高复核检查质量。在复核检查后，全国星评办根据《国家星评员工作考核表》从工作程序、工作检查、反馈会议、报告撰写、材料填写、材料上报等方面对国家级星评员工作进行考核。
二、取得的主要成效
（一）促进了饭店设施设备的更新改造。多数饭店以迎接复核为契机，加大了对饭店环境和设施设备更新改造的投资力度，使其在功能和档次上都有了新的变化，增强了企业的市场竞争力。
（二）促进了饭店发展思路的转变和服务质量的提升。饭店正确认识形势，积极在管理和服务上下功夫，从转变经营思路和发展方式上要效益，挖掘市场潜力创新消费模式、开展节能降耗实现开源节流、抢抓有利时机扩大自身宣传，克服政策调整带来的市场冲击和经营困难，使星级饭店整体水平保持稳中有升，服务质量有进一步提升。
（三）促使饭店更加注重诚信经营。诚信经营是饭店生存的基础，是饭店发展的基石。通过此次复核发现，很多饭店已经意识到诚信经营的重要性，通过明白消费，经营活动公开化、透明化，努力提高顾客满意度，用心打造诚信服务品牌，为顾客提供最大的价值享受，实现了饭店与顾客的合作共赢。
（四）促进了饭店节能减排工作的开展。此次复核的多个饭店专门成立了节能减排检查小组，定期分析能源消耗情况，制定改进措施，淘汰高能耗设备，使用新能源、新材料、新技术，把建设资源节约型、绿色环保型饭店，作为增强企业社会责任感、提高企业经济效益的一项重要任务来抓；
（五）促进了饭店安全和应急工作的落实。从检查情况来看，各饭店在近三年来，均未发生过重大安全生产责任事故，在思想认识上对安全生产管理十分重视，在具体措施上也趋于系统和全面，饭店安全经营和应急能力得到较好提升。
三、存在的主要问题
根据国家级星评员提交的复核饭店材料、各省级星评委提交的复核工作总结，2013年度复核的星级饭店整体上基本符合新标要求，较好地保持了星级饭店的水准，取得了良好的经济和社会效益。但是，复核中也发现部分饭店任然存在一些问题，具体如下：
（一）设施设备陈旧，更新及维护保养不到位
饭店设施设备陈旧，更新不及时、维修保养不到位是此次复核中表现较为集中的一个问题。一方面，一些饭店开业多年，后期更新改造资金投入力度不够，设施设备明显陈旧老化，影响客人的正常使用；另一方面，一些饭店的日常维修保养工作不到位，大堂、餐厅、客房、休闲娱乐等区域墙或地面开裂、地板或地毯污损、家具变形和损坏、电器老化且使用不便、通风换气设备噪音大、温度和光线调节不当、布草低档甚至破旧、卫生间出水和排水不畅、水压和水温不稳定等现象较为普遍。这些问题的存在，较严重的影响了饭店客人的住宿感受，使饭店难以保持五星级应有的舒适度和豪华度。
（二）服务专业化和规范化程度低
根据反馈情况，复核饭店服务专业化、规范化程度低主要体现在以下几点。一是服务主动性差，饭店员工在服务时面无表情，语言生硬，对于客人的提问和要求不愿回应；二是服务准确性差，如前台或礼宾服务人员答复客人询问所提供的信息不正确、对客人的指引不明确，总机叫醒服务时间不准，服务设备和物品使用错误，开夜床服务不规范，餐厅服务人员菜品推荐不准确，西式正餐服务流程有误等等；三是服务及时性差，如总机接听不及时，房务中心对于客人的合理要求回应缓慢，餐厅上菜速度慢、换盘速度慢、送餐不及时等等；四是服务便捷性差，如饭店大堂休息区座位不足，没有自助充电设备，提款不便，叫车不便，指示标志不明晰，客房灯具开关数量和位置不便识别和使用等等。饭店服务方面的缺陷，使客人的预期与实际感受产生较大落差，导致了顾客满意度的下降。
（三）管理制度不健全，执行不彻底
复核发现，有些饭店的管理制度仍不健全，或者制度执行力度远远不够，尤其体现在培训和安全管理方面。培训方面，部分饭店培训体系松散且缺乏完整性和针对性，部分培训课程有名无实，培训时间得不到有效保证，导致员工专业素养、服务技能、外语服务水平等无法得到有效提升，直接影响饭店的服务质量。安全管理方面，个别饭店仍存在安全隐患，如饭店消防系统对星评员的烟感报警测试无反应，公共区域随意拖拉电源线，经营区域的消防栓有遮挡或处于暗处，高层建筑客房窗户对外开启度过大，监控室、食品库入门等处缺少防鼠设施等等，饭店在对安全工作的重视程度、安全管理责任制的建立和落实上仍需强化。
（四）饭店产品转型升级有待加强
针对饭店同质化严重的现象，如何寻求饭店差异化、特色化的发展路径，措施办法还不够有力有效；针对当前网络时代，有的饭店还习惯于传统的营销方式，如何运用高科技手段进行全方位、多渠道的营销还不够。
（五）出租经营场所存在管理隐患
一些饭店将餐厅、娱乐、商场等场所出租给他人经营管理，由于疏于协调和管理，致使外租场所在依法合规、安全保障和服务品质方面与饭店主体部分出现了“一店两制”，有些存在安全管理隐患，形成了一定的经营风险，损害着星级饭店的形象。
四、复核结果
根据全国星评办及32个省级星评办的统计，2013年度全国共处理饭店964家：取消星级523家（五星级11家、四星级60家、三星级308家、二星级112家、一星级32家）、限期整改440家（五星级9家、四星级62家、三星级260家、二星级104家、一星级5家）。
2013年度应接受评定性复核的45家五星级饭店中，通过评定性复核24家、取消星级9家、限期整改1家、延期复核11家。
特此通报。
全国旅游星级饭店评定委员会
2014年6月16日
