编者按：2024年8月28日，“2024年中国饭店数字化运营专题会”在苏州南园宾馆顺利召开。中国饭店数字化运营专题会由中国旅游饭店业协会与携程共同发起、主办，多年来始终保持旺盛的生命力、前沿的行业视角。当前正值全球经济复苏关键之时，也是以AI为代表的数字化技术蓬勃发展之际，更是中国文旅市场迎来新发展机遇的关键时刻。此次专题会聚焦中国饭店线上运营关键词，以“数字化发展如何助力行业降本增效，激发行业新质生产力”为核心议题，探讨、解决饭店行业数字化发展困境，为行业发展注入智力动能。以下是小米未来居CEO李维刚在2024年中国饭店数字化运营专题会上的讲话：

李维刚 小米未来居CEO

大家好，我是小米未来居的李维刚。这次是我第三次来参加，每次都有不同的收获。这几年我自己一直在创业过程中，也有些不同的感受，希望在后面和大家分享交流。

未来居作为小米投资的一家生态链企业，有两个核心关键词来描述，第一个是To B，我们落地的是B端场景，目前以酒店公寓作为主要的落地场景，第二个是服务，未来居提供一站式服务，从软件到硬件再到交付，聚焦在客房以及公区等相关智能化的体验。

刚才大家讨论的关于 OTA 平台上的评分问题，如果从技术角度去解释，可以简单理解为，这个评分是对所有点评信息，包括文本、图片、视频，甚至多个维度的数据，进行的一种超级压缩，综合成一个评分，很容易理解，这个所谓的压缩，一定有信息的损耗，不可能容纳用户对这个酒店整体的评论信息。只是平台在用户侧展示的内容，评分足够简洁，又比较容易被理解，所以它会广泛应用。

虽然平台方做了很多的工作，比如说做了不同用户群，甚至不同地域的平滑，让它更公平。从信息论的角度，不能指望评分就能代表所有信息，它需要非常多的标签、语言的描述。像大数据技术普及之前，大家都是抽样，现在所有信息全部处理，不再抽样，把每个酒店的描述，特性，优势，特长，全部给它综合进来。

类似刚才柴总提的思路，未来可能会通过大模型的能力，能够快捷的让用户get到和他匹配的、更整体的信息反馈。用户只需将需求描述清楚，平台提供一种能力，利用已经积累的多维数据，满足用户的需求。

接着李总提到对智能化的看法。我从智能化供应商的角度跟大家分享一下观点。智能化核心用在三个方向，第一个最先用的大概率就是销售和营销方向，包括渠道、会员、私域等，可以非常直接见效的方向。第二个是体验，整个房间里面给客人带来全新体验，包括智能体验、语音体验、结合传感器的无感操作、无卡入住等，未来居科技主要应用是在这个方向，提供智能体验的整体方案。第三个叫运营管理，涉及到组织管理、内部的SOP等，提质增效。

刚才大家聊到数字化和数智化，可以先从简单定义来看，数字化到数智化，通常语境下面，我们认为数智化是数字化的高级阶段。它俩到底有什么区别？在我看来，AI的引入，是数智化的第一个特征。第二个特征，是对已积累的数据进一步挖掘之后，反向辅助决策，支撑更好的运营。AI只是辅助，本质上，还要回归到人的决策上，比如樊总在南园酒店进行的三次大的变革，大的战略转型，一定是人来决策，而不是AI。

现在AI大模型已经提出近三年，事实上在酒店行业依然没有看到一个有影响力的核心应用。我觉得这里面有两个原因，一个是大模型和具体业务、具体场景相结合时，需要更具体的目标，更细分的行业和场景数据积累，这是一个细活慢活；另一个原因，是 AI 在解决某一类问题时，始终都有一个可替代的无需 AI 的方案，甚至在并存阶段，后者更有优势。

尽管如此，我认为AI大模型对行业、甚至对社会的影响，都会是更底层、更革命性的。

我简单介绍下未来居内部对数字化的应用。智能方案有一个重要环节，是调试交付，其实这个现场调试流程相对来说还是蛮复杂的，尤其是高峰期的时候，同时应对几百家酒店的调试，这对公司来说是一个非常大的交付压力。怎么解决呢？我们把复杂的需要有经验的工程师解决问题前置，在产品出厂之前全部调试好，从而简化现场的复杂度。在现场只需安装好，这些智能体验，即插即用，大大缩短了现场施工的周期，酒店也可以提早开业。

第二个，我们把很多工具做了标准化的动作，比如我们现在服务集团客户，每个品牌都会有各自智能化的标准，体验的标准。当在现场或者工厂调试完成以后，交付工具会根据品牌智能化标准，进行自动化巡检。如果和标准不一致，可及时识别出来，提前去解决，从而保障交付的一致性。

第三个，当提前调试以后，对现场人员的要求就会足够低，他只要会使用巡检工具，就很容易把交付做到位，体验一致性也能够保障。

最后，交付以后的售后，比如某个设备坏掉了，像原来就很麻烦，因为这个设备和其他所有设备之间的联动，需要重新调试，为此，我们最近做了很多优化，一键替换，非常简化，对现场人员要求就会足够的低。甚至，在酒店运营期间，定期运行巡检工具，可及时发现房间内的设备需要维修，提前预警，而不是等到客户发现，再去报一个客诉，影响客户体验。

在实现这些能力的背后，是一整套数字化系统在支撑。每一个新行业，大概率都会经历三个阶段，一个是结构化转变的阶段，比如早期客控行业，大家都比较新鲜，尤其是语音体验，便捷自然，受到了很多有探索前瞻性的客户的选择。第二个阶段，效率阶段，就是大家体验差不多，就拼效率，拼成本，现在就到了这个阶段。第三个是品牌，这个会更漫长。我认为未来居，可能处在效率阶段和品牌阶段的过渡阶段，在当前内卷混乱的市场里，我们选择有所为，有所不为，走出自己的品牌。未来居用数据智能让生活空间更美好。