编者按：

最近三年，应该是改革开放以来中国餐饮业最为艰难的三年，尤其是饭店餐饮，比之社会餐饮更要承受商旅客人骤减、会议宴会取消、用作隔离酒店等多重打击。此外，对于星级饭店来说，过往餐饮是跟环境、服务紧密挂钩的，远远没有社会餐饮的灵活性，疫情期间的外卖尝试实属无奈之举。一度风靡的预制菜有其优势，但如何跟饭店餐饮结合？消费降级也在一定程度上影响了饭店餐饮经营。诸多问题，如何解决？中国饭店餐饮的未来在哪里？

8月16日，中国旅游饭店业协会联合美团共同主办“2022年中国饭店餐饮业发展高端研讨会”，一众业内资深人士齐聚银川新华联喜来登酒店，对饭店餐饮的现状和未来表达自己的观点，以下为会议实录：

周蕾：南京金陵饭店总经理

酒店的销售与餐饮是经营的核心关键，经营业绩是酒店经营团队的尊严，所以我们对于销售和餐饮这两个业务板块的关注以及聚力、发力一直在不断地强化。

三年的疫情对酒店经营的影响，我们的认知有三点：

第一，我们每天面对的是疫情的不确定性，这种动态的变化，只能积极应对，在此过程中，要不断提高团队的有效应对能力。从2020年9月，我们开始建官方抖音号，通过全域新媒体，如小红书、微博，美团等持续发力，逐步建立自己专业的直播团队，开通公域渠道的餐饮外卖，面对疫情的冲击，我们不断切换应对模式，以提高我们的反脆弱能力。

第二，金陵饭店拥有近一千间客房与规模较大的餐饮体量，2019年客房与餐饮的营收比是50%与50%，三年疫情影响下，我们的客房与餐饮的结构比转变为40%与60%，客房营收出现大幅度下滑，餐饮经营因采取了系列有效措施，业绩影响不大。酒店的经营能力与增量水平主要由营收体现，所以我们不断地寻找餐饮经营新的突破点，全力稳定营收。

第三，疫情当下，消费者更加强化了对品牌的追捧、信任、支持，因为品牌背后的价值，是安全、是承诺，具有多年品牌积淀的酒店拥有溢价能力。

1. 在疫情冲击下，酒店人更加注重深耕本地市场。南京的人口942万，2021年全国人均消费总额，南京位于全国第一，金陵又位于南京的新街口商圈，客观因素的叠加，给予我们经营的信心，我们始终聚焦如何围绕客户的需求创新我们的产品。现在客户又发生了值得关注的变化，22岁到35岁年轻的消费群体在酒店的占比已经位居第一，他们喜欢的是新奇特，他们需要的是差异化与仪式感，所以餐饮一定要通过举办丰富多彩的美食节，去创造话题，在新媒体渠道发力，才能让酒店成为消费者关注的话题，激发本地市场潜在的消费需求。尤其金陵饭店在许多消费者的心智中觉得高大上，但自从我们在抖音上强化宣传推广后，我们的金海湾自助餐，已经成为南京的一个网红地，许多都是回头客，忠诚度高。在客户画像之后，我们思考如何使39年传承的金陵经典淮扬菜重新焕发出活力，所以从2021年开始，我们创新做了春菜和秋菜的发布会。金陵饭店的花园里，拥有一棵百年绣球花树，一棵繁花锦簇的桂花王，所以我们春天在绣球花树举办春菜发布会，秋天在桂花王下举办秋菜发布会。去年的这两场发布会，倒逼厨师团队、经营团队的创新。我们认知到餐饮的九个字“料功法、色香味、形器仪＂浓缩成两个字，就是文化，文化是餐饮的魂。我们不断地研发与优化，通过春菜、秋菜的发布，新媒体的发声，也确实吸引了新消费群体的热捧。比如说去年的秋菜发布之后，接近200多位本地消费者慕名前来体验。今年4月份，我们在绣球花树的春菜发布也很成功。我们将中华民族的传统文化融入到餐饮的消费体验中，设计独特的仪式感，获得客户的赞许。我们研发打磨成熟的菜肴，全部转化到高档宴会，有效推动餐饮产品升级、强化金陵餐饮品牌的影响力。

2. 酒店餐饮具有鲜明的规律性，一年的二十四节气，都是餐饮经营的切入点。另外一年三大节日的礼盒，新春、端午、中秋礼盒也是我们抗击疫情冲击重要利器。2021年下半年我们开始重点设计与优化2022年的新春、端午、中秋礼盒。三大礼盒的销售取得了理想的业绩，今年的新春与端午礼盒营收达到1615万，超去年的33.8%，利润超去年的25.7%，弥补了零点及会议市场的缺失。我们认为餐饮经营必须具备三力：一是产品力，二是销售力，三是服务力，三力合一，在策划与经营过程中，才能产生理想的转化。

3. 金陵是具有国资背景的酒店，发挥平台效能，整合资源，尤其有计划推进与省国资的其他省属国企的合作，这也成为我们经营的优势之一。今年我们强调餐饮原材料层面从生产端到源头，围绕生态有机、绿色健康发力，通过优质食材进行内容输出，强化金陵餐饮的品质感。二是通过资源整合，将我们的餐饮产品更精准地宣传，也包括婚喜宴，实现1+1大于2的成效。三是定制酒水，在金陵集团的战略部署下，江苏的洋河与今世缘两大酒类品牌，与金陵合作打造金陵专属定制酒水，实现江苏品牌的强强联手，从六月份开始已经产生了非常好的转化，对酒店餐饮营收实现了增量赋能，且将成为长期合作战略。

4. 数字化转型升级。2021年3月份，金陵集团推动数字化发展，我们自主研发了＂尊享金陵＂小程序，开拓自有渠道的新增长，经过近一年的优化迭代，2022年已产生了显著的突破，今年的目标小程序的GMV超1个亿，目前看实现此目标已毫无悬念。倍增的底层逻辑是疫情之后，消费行为习惯在发生变化，＂尊享金陵＂商城的南京金陵饭店产品达到近两百种，90%是餐饮产品，我们不断地进行优化组合，策划线上营销活动，年初的首届花朝线上购物节，618线上购物节，以及＂美好重启、乐享金陵＂线上购物节等，每一次线上购物节均推出酒店自有的亮点产品，通过不断创新产品的方式，有效提升我们的线上经营能力。

5. 客户关系的深耕。我们认为酒店餐饮的经营，一定要重视存量市场，我们拥有的金陵贵宾会员，写字楼与商铺客户，包括所有的协议公司客户等，如何有效深耕至关重要。全员营销的核心能力是真心服务好每一位客户，让客户愿意与你成为朋友，他才会介绍更多的朋友成为你的客户，所以我们成立了客户关系专项小组，从去年起开始针对TOP100进行一对一管家式服务，已产生理想的转化。尤其金陵餐饮拥有多年支持金陵的忠诚客户，通过金陵细意浓情式的维护，他们也给予我们极大支持，目前转化率达到了38%，有利于提升金陵餐饮经营。服务即是生产力，无论是高端的婚喜宴，还是日常的包间服务、零点餐饮，我们设计全流程的每一个与客户接触的点，强化细节服务的颗粒度。因此，餐饮服务和产品的升级，一定是经营的核心与重点。

疫情常态化影响下，对未来饭店餐饮业的发展路 径与趋势研判?

预判明年的餐饮市场，我们保持谨慎乐观的态度。

第一，酒店的餐饮经营未来拼的是人才。酒店餐饮人必须具备经营思维，厨师团队要拥有厨商，通过项目的推动，不断提高团队的经营能力及产品设计能力，包括对报表的解读和数据的分析，金陵未来要做百年民族品牌酒店，培养未来的金陵餐饮人，也是我们的使命与责任，传承金陵餐饮文化，在复杂多变的环境下，我们依然能从容面对。其次是提升餐饮人力资源的效能，将中西餐团队进行有效整合与融合，优化绩效考核方案，提升了人均效能。我们始终追求人效、品效，提升餐饮的核心竞争力。另外优化菜品结构，围绕不时不食的文化，挖掘新的食材及新的烹饪方法，追求口味的极致感，不断地创新设计与打磨，助力餐饮品牌影响力。

第二，围绕市场变化，我们要做好餐饮的精准营销。每一个细分市场都具备独特的属性，不断地清晰定位客户画像，强调深耕本地市场，深耕我们的客户群，从去年下半年开始，我们每个季度都会定期举办线下客户联谊活动，客户资源的深耕和再开发，有助于酒店餐饮的经营。另外婚喜宴是酒店餐饮的重要板块，但整体婚宴市场量在下滑，市场上婚礼堂的竞争也日趋激烈，因此我们聚焦喜宴，如满月宴、寿宴，成人礼，谢师宴等，这些喜宴都是刚需，因此我们需要在喜宴产品的设计，精准营销、以及资源整合方面持续发力。一切之根本，酒店的餐饮就是满足广大消费者对美好生活的期许，所以我们聚焦品质、聚焦创新，坚持九个字方针，聚创新、增价值、强体验，这也始终是金陵餐饮人的初心。