2014年10月21日至23日，中国旅游饭店业协会第七届二次理事会暨饭店创新论坛在武汉万达嘉华酒店召开。国家旅游局、中国旅游协会和湖北省旅游局领导以及来自全国各地的理事、会员单位代表近五百人出席了会议。本次大会是中国饭店业的一次盛会，会议围绕我国宏观经济走势、饭店产品与服务创新、大数据与饭店业发展等议题进行了研讨和交流，为促进饭店服务质量的有效提升、推动中国饭店业转型升级做了有益探索。

22日下午，论坛开展了首场以“饭店创新与饭店发展”为主题的圆桌会。

主持人：

杜觉祥 浙江省饭店业协会秘书长

嘉 宾：

付天祝 首旅建国酒店管理有限公司首席执行官

甘圣宏 君亭酒店执行总裁

李 原 四川大学旅游学院教授、博士、饭店管理系主任

马英尧 尚客优集团创始人，董事长、总裁

林 聪 万豪国际集团中国地区酒店业务发展高级副总裁

——以下是详细文字记录——

主持人：本次创新论坛，组委会安排得非常好，嘉宾的搭配很合理。现场嘉宾有来自国际酒店集团的，也有来自国内酒店集团的；有学院派理论界的，还有少壮派的业界新锐。

今天下午已经有三位嘉宾，给我们作了有关饭店创新的演讲，我们也已经获得了一些对饭店创新的基本认识。同时还启发了我们的跨界思维——特斯拉是跨界思维的典范，把本次创新论坛推向了一个高度。

考虑到饭店创新还是需要一些理论上的阐述，因此我们想把第一个话题交给李原教授。李教授是研究饭店管理的专家，我们先请他给我们讲解饭店创新的一些理论上的问题，包括概念、定义、内涵和外延。

李原：谢谢秘书长让我先来讲这么一个话题，饭店创新是一个非常热门的话题，也是很时髦的话题。接到任务之后我去查了一下，十年来以饭店创新为标题的文章网上不下5000篇，大家非常重视这个问题。涉及到饭店创新有以下几点思考：第一，创新是饭店永恒的课题。这是由行业的特性决定的，因为饭店是社会文明的展示窗口，任何时代、任何文明都会产生与它相适应的饭店业，所以随着时代的发展，饭店的形态，饭店的服务方式，饭店的生产方式会发生若干变化，饭店行业是一个古老的行业，同时又是一个常青的事业，创新是永恒的课题。第二，饭店是社会健康的美好的生活方式的体现。随着人们生活方式的变化，饭店的业态、服务形式等各方面都需要跟着市场的变化，为客人创造美好的饭店品质生活。第三，饭店员工也在发生着变化，所以导致饭店的系统、管理也必须随着时代的发展、随着员工的自身的发展而不断改变，采取更加科学的方式，确实还是很重要的，这是一个永恒的课题。

目前行业对待创新有这样的几个状态，第一种状态是大家都提创新，创新变成了一个口号了，什么东西都可以贴创新产品。实际上在许多饭店、许多企业仍然是按照固有的经验习惯运行的模式在经营、在运行着，而创新没有真正落到管理的实处，这是一种状态。第二种状态，我们谈创新，我们觉得好像创新可以解决一切问题，在这个过程当中行业可能又走到另外一个极端，什么东西都可以创新，可以违背自身的规律，只要是新奇的，怪的，有特点的，跟别人不一样，好像都觉得可以去做，我觉得这是不好的一种状态，对待创新需要有一种科学的态度。

创新，如果按照理论来讲，是基于某种思维的形成有别于常规的、有别于常见思维的一种新的方法，然后为了满足特殊的需要或者社会需要而提升生产方式、管理方式、提升方法模式，这是一种行为，说穿了创新就是一种人的认知能力和实践能力。如果按照经济学来讲的话，经济学概念的创新就是把新的生产要素，新的生产条件融入到新的体系当中去，它主要体现在，第一个是提供新的产品，第二个是提供新的生产方式方法，第三个是开辟新的市场，第四个是提供新的原材料或者半成品的材料供给市场，这是1912年出现的经济学意义上的创新。关于创新的概念很多，总体来讲对创新是人的一种认知的能力，是一种实践的行动，这是我对创新的概念和定义的理解。

饭店要创新首先处理好两个关系，第一个是创新和发展的关系，创新对行业来讲是一种手段，是一种途径，发展才是我们的目的。没有发展的创新是没有价值的创新，同时反过来没有创新行业也不会有发展，创新要有利于行业的发展，有利于市场的推动，有利于整个系统的灵活快速，有利于整个行业价值和效益的提升，这是我们首先要关注的。第二个是创新和继承的关系，现在我们谈创新可能会提很多颠覆性的创新等等概念，我们这一代人大概从小就是在斗争的革命的哲学教育下长大的，所以我们喜欢用革命的彻底的颠覆的思维，我觉得确实有很多东西需要去颠覆，但是在这个过程当中继承也非常重要，对于行业历史积淀的，行之有效的、基本的、精华式的东西，首先要继承。创新的目的是把这些东西继承下来，同时根据条件的变化、市场的变化去提升它，让它更为完善，更为美好、更加有力量，这关系需要处理好。谈创新，现在行业很多时候太偏重于方法、方式上的创新，创新方向是什么，怎么样更有利于行业的发展，我们思考不够，我们更多局限在技术层面的思考，包括在这个过程当中，有的同行们也提出，好像酒店要创新了，夜床服务、行李服务等等很多饭店行之有效的东西可以不要了，要创新，必须要彻底打碎，我认为创新也需要有一个度的考虑。

创新应该有几个基本的原则，第一个原则要有利于行业的健康发展，这个健康发展就包括人们思维方式上的创新，包括行业自身思维方式的创新，也包括社会对我们这个行业认知水平的一种提升和创新，这是需要行业去教育社会的，前段时间星级饭店尤其是高星级饭店变成好像是引领腐败的东西，我觉得这都是属于我们在观念上没有找到创新的方向，没有告诉社会行业是什么，所以创新首先要对整个行业的属性在新的形势下有一个深刻的理解。我们学院创立了20多年，有酒店管理、会展管理、旅游管理三个系，我自己的感觉是，20多年来我这个酒店管理系主任是最不受我的学生待见的一个系主任，几乎每一届学生我都会去跟他们讲，同学们毕业过后有愿意进饭店的一定找我，我给你们推荐全国任何地方最好的酒店，但是很遗憾，20年来没有一个学生找我，所以我很失落，这证明我们这个行业在整个社会评价体系当中处在在相对低档的位置，创新首先要有利于这个行业的提升。第二个原则，创新要有利于系统的完善，快速、灵活和准确，这个很重要，这当然很多是技术性的，包括管理系统的问题，建设的问题，设施配置的问题等等，而这个当中我认为最重要的一个创新，中国饭店特点到底是什么，中国饭店能否有自己独特的形象被我们这一代饭店人创造出来，这是需要考虑的事。其次人才的培养机制应该是饭店最大的创新，怎么样培养自己的人才，留住人才，形成中国新一代的更有先进科学理念、管理经验的饭店管理人非常重要。第三个原则，创新是产品怎么样去提升品质，满足客人的体验需求。我们谈创新需要围绕这三个原则，如果离开这三个原则去谈创新就只能是在技术层面、在一些枝节层面去津津乐道，而根本的东西没有把握。

主持人：李教授理论功底很扎实，第二个问题请问林总，万豪是国际品牌中的佼佼者，最近《福布斯》杂志发布了全球100家最佳创新上市公司，其中市值205亿美元的万豪凭借酒店研发移动端登记入住系统被列入榜单的第18位，还有大堂的创新设计，喜达屋酒店的智能机器人管理系统位列第66位，我想问一下林总对国际品牌的创新持什么看法，同时也谈谈国际品牌的经典的传承的与创新的关系。

林聪：万豪实现手机入住退房的功能，上个星期北京万豪酒店迎来了第一个用手机checkin、check out的功能，通过苹果直接输入头一天到酒店提前五个小时check in、check out，前台已经显示出来了，前台就会准备好一切的，万豪酒店的创新非常好，万豪到现在为止是在世界4000多个酒店，我属于国际部，美国本土是国际部，国际部的加上欧洲的，东南亚所有的区域占万豪生意的10%左右，这说明实际上苹果checkin、check out的东西非常适合美国市场，上个星期才有第一个客人在北京做了手机入住，这个东西在中国的适应程度如何我没有办法告诉大家，中国的消费有一个习惯和美国不一样，美国人报销没有发票，信用卡单可以拿回去报销，美国的公司有没有发票，用电脑在机器上拿一个A4纸打一个IN就可以报销，其实这个客人到了酒店的时手机已经checkin、check out了，但是还是要到前台登记身份证，才能入住，我们信用卡的额度和信用度没有那么大，必须要在前台验证信用卡是不是有额度满足在这里住的费用，这个目前在今天中国没有少做。退房的时候，感觉十个客人有八个人必须要发票，到了退房的时候还要跑到前台去做结账手续，在美国评出来一定是受美国西方生活方式、税务管理方式、结账方式的青睐，有点像淘宝支付宝一样在网上都能够完成一切，我也不追求checkin的，公安局的要求，也不追求check out的要发票的手续。中国的东西南北差异很大，我们地球上的差异是不是更大，东西方文化的生活差异会带来一些适应不适应，给大家思考。

G（英文），是万豪很坚持的一个概念，在中国很多酒店还在力推这个概念，这个概念很简单，大家出国去看国际上美国和欧洲的酒店，就是把前台边上的面积作为很大的，不会像中国的酒店很大很大，还特设一个前台，在美国会发现checkin的时候服务员在服务你，在大堂喝茶的时候这个前台服务员跑过来给你倒茶，问你要什么，前台服务员和餐厅服务员有时候在共享服务。我们把员工使用率从1.8降到1.5，现在降到1.2，甚至于说要降到0点多，在设计的时候就想到这些问题，我们花了很多面积做大堂，有时候会感觉到酒店很冷清，但是万豪的G的概念，什么时候用G去找一些活动，老外习惯站在一起喝酒聊天，如果很多老外坐在那里喝酒聊天的时候，酒店的大堂气氛就是很好，外面的客人看到这个酒店的生意就会很好。晚上可以转为酒吧的形式，和餐厅的联系关系非常好，这个概念是老外对每平米效率和服务效率的最大的最优化的考虑，比如说大家去过北京的华贸丽思卡尔顿中心，它的大堂可能是前面的1/2这么大，这个酒店开业的时候大家都很惊讶，大堂做得这么小，到今天为止所有中国客人和地产开发商99%的接受了这个概念，为什么，因为有亲密感，要客人进入到大堂的时候和服务人员的距离上感觉到亲切感，如果我们站在这个大堂的一个位置和前台的服务员的距离会不会感觉到亲切感，如果走到华贸丽思卡尔顿的时候就看到旁边的服务员，这是理念的问题，这两年中国快速发展，开发商都很有钱，都在拼谁大谁有面子，这个概念会随着看绩效坪效概念的时候有所转变。喜达屋在美国推出的机器人服务的概念，排在第66位，可能很成功，我个人感觉其实饭店还是很传统的一个产业，特别是人是一个群居动物，人是要与人交流的动物，其实饭店业是最好的人与人在一起工作的环境，让服务员何可人有接触，如果以后都换服务员了，会不会一进酒店说给我拿一个啤酒炸鸡面，这种东西很可怕的，都是活生生的，大家在管理上不要忘了日本曾经对一个企业的办公室做过测试方案，办公室有多少女性可能会是这个办公室的员工战斗力增加多少倍，如果都换成机器人了，可能客人也会有一些其他的想法。

主持人：在了解了国际酒店集团在创新方面的探索以后，我们也听听国内酒店集团在饭店创新方面的思考。下面有请傅总讲讲首旅建国在创新方面有什么思路和好的做法。

付天祝：刚才李教授把创新的问题从理论角度提到了非常高的高度，我想我还是应该从国内角度，让创新接点地气。我们的酒店现在面临着巨大的经营压力，如在人工成本方面，北京市最低员工的工资今年已经到了1560元，每年在增加，而且没有商量。人工成本每年都在提高，我们的业主基本上见面了第一句话就是今年怎么样，能够有多少利润，还要不要再往里面贴钱。从酒店管理公司尤其是中国酒店管理公司现在基本上是两个层面的创新，一个是从酒店层面上的管理创新，另一个是从管理集团发展层面上的品牌创新。创新是企业的动力源泉，但我觉得创新必须要结合市场，不管是来自于市场的动力，还是来自于市场的压力，但是创新一定要结合市场。在管理创新方面，中国酒店和国际酒店相比较有很大一块是在人力资源市场中的差异，我去法国拜访了今天黄总介绍的这家酒店，这个酒店很有新意，除了刚才讲的这些设施、设备及15平方米的面积客房外，非常吸引人的是它的酒店大堂，人们可以在那上网、会客，还有住房价格非常高，这个酒店是法国巴黎机场的酒店，一共是是270平米左右，除了客房外包的员工之外，前面工作的员工只有17个人，房价到200美元左右。反过来看看我们的企业，我们的企业还是在非常传统的多功能全方位服务的条件下进行服务，很多地方都是用了过多的人力。我们管理公司今年创新的一个课题怎么能够降低人员的使用率，其中包括层级的减少，管理人员数量的减少，这是我们创新的重点，我们首旅建国的酒店大小不一，现在基本上200间房左右的酒店出了简约版的管理架构，一个总经理，以前都是有总监，部门经理，现在是一个总经理，两个助理，两个助理分工，一个负责前面，比如市场、客房及餐饮，一个助理负责安全、保卫、工程、后勤，这种简约版的方式更结合中国的现实。现在摆在大家面前很重要的任务是怎么能够把每年不断增多的人力成本降下，这是硬指标。这是酒店管理创新的一个层面的突破。

管理公司的发展取决于品牌创新。中国的酒店尤其是高星级酒店是被政府和被房地产商给绑架了，现在各个大城市的高端酒店基本上是供大于求的，再加上这两年国家政策和整个经济现在不景气，高端酒店的成长空间基本上不大，低端酒店方面，中国本土的几个品牌的发展非常出色，几乎占据了整个市场，但逐渐开始趋于缓和状态，从纵向来看，现在大家主要是关注在中端酒店方面，中端酒店在竞争方面非常激烈，首旅建国是中高端品牌，，我们现在的发展方向就在横向发展，目前我们也在做一些市场调查。

主持人：感谢傅总的分享。在了解了国内酒店高端品牌的创新思考以后，我们听听中端酒店品牌的想法。

君亭酒店集团是一个致力于中档精品酒店开发和管理的品牌，请甘圣宏总裁讲讲对中端酒店创新的见解。

甘圣宏：先给大家分享一个小故事， 10月5日我与小孩从香港回来，我们提前进了机场，不知道登机口在哪里。时间快到的时候我们去找登机口，在屏幕上找，我和我爱人不约而同拿着机票看着上面的电视屏幕，在上面找一排一排的字，我的小孩比我低，而且只有十岁，他说爸爸你给我一张票，他不找屏幕，把票放到下面扫二维码，一扫就出来了，就告诉我们说登机口在哪里。这就是最近我一直在思考的一个事情，我们面对客户和我们面对的群体的变化是我们过去所不曾碰到的，这就是中国现在酒店业所面对最大的困境，很多传统的酒店行业，我这里做了几十年的酒店都在用过去管着我们的未来。这是非常可怕的一件事情。

再跟大家分享一个故事，我刚才在看特斯拉，觉得很有意思，很好玩，他们给我们创造一种生活方式。整个社会的发展，到今天客群的细分，客户的细分，很多人的生活发生了变化，这种生活发生变化在我们的饭店业里有没有对应的变化？客户的需求变了，客户的行为变了，客户的消费习惯变了，我们有没有跟进，这是我们需要思考的事情。如果我们还在像搞一个总台，摆得像收银柜一样的，这种方式适不适合现在客户的需要呢，这是值得我们思考的。从我加入君亭以来，我把它定位在不仅仅是一个中端的酒店，我把它定位为给客户提供一种优雅的生活方式，你在这个酒店不需要花很高的费用，但是可以过得很有品质，可以生活得很优雅。要切合某一类人的特定生活，这才是一个酒店定位。君亭酒店有两个数据给大家分享一下，第一家店在上海，现在我们有三家店，有一家店开了两年，在人民路上，167间客房，现在我们的统计口径和各位不一样，我们把佣金和早餐抛掉的净房价是540块，70%多是外宾；第二个是在合肥，我们酒店是净房价是435元，平均入住率是85%。当一类产品适应了某一人的需求一定会有消费者找到你，这就是市场契合度。我们要充分分析市场，最近网上炒得很火热，各种各样的渠道之争，大家有没有想过有一件事情我们做不到，就是的平台的数据入口，分析客户。大平台在帮酒店做一件事，这个酒店我们自己做不出来，它把我们的客户已经细分到了几十块的房价都可以分开。现在很多渠道已经把客户市场切得非常细碎，每一个细分市场都有它自己特定的消费群，你的酒店在哪里？当我们去谈酒店产品创新的时候，如果我们天天坐在我自家店里面，我们想自己的产品为什么卖不出去，如果把这个店放到一万家店里面就会发现这只是一个生态的问题，如果放到大的中国酒店行业里面去呢？我们和淘宝的一个店小二谈，他说甘总你们的酒店在你们的门类里面或者在你们的产品区间里面为什么人家要买你们，你们有没有可能提供期待，如果找不到这个，在未来大数据市场里面客户发现不了你们。比如特斯拉，就解决了两个最核心的东西，一个是把电的续航能力解决了，第二个是把电机解决了，其他的都可以拿成熟的技术来所用。中国饭店业发展了几十年，在座的前辈有那么多经验，再去复制传统的经验已经足够了，需要探讨的是我们怎么去迎合未来的市场，他们的需求是什么。比如我们现在讲到移动端，上海的店房价在PC端和移动端卖的价格不一样，今年上海国庆节期间做了一个统计数据，70%的客户到上海去是通过移动端获得的，你们的移动端出现在哪里，你们的酒店如果在谷歌地图上会出现多少评价，客户怎么来找你。所谓的创新，我们在产品上的创新，管理上的创新，和客户交流之间最简单的都没有做好的时候再去谈一些所谓的创新根本就不切合实际，任何一种产品首先适应你的客户需求，然后再去适当引导客户，那我觉得这样的创新未来就会真正的生命力。在这个行业里面，我现在关注的三件大事，第一个是大平台，所有的饭店你们以后千万不要说拿了多少佣金，他该拿的钱就应该拿。我们可能都会成为那些平台供应商的打工者，逃不掉的，因为世界整个格局就会成为几大平台。既然逃不掉就跟它合作，找它的入口，从它的入口里找到为我所用的数据来为我服务。我前两天在我们的公司开会就讲了，现在酒店的经营和以前完全发生了变化，第一件大事是取决于你找到客户的能力多大。第二个是移动端，第三个是产品，继续回到产品。淘宝马上就开展双十一，你们就告诉我们一句话，要在你那个品类里面成为必需品，你在中端卖400块，在这个层次这个位置就是必需品。当你这个酒店成为必需品的时候你就活了，如果在这个品类了你成不了必需品，也就意味着客户可以任意更换。我现在感觉客户不会忠诚于你，我们从60年代开始就没有品牌，后来出现肯德基，有品牌，现在的90后眼睛一争满世界都是品牌，这个时候一定是通过数据平台来找到的，而不是忠诚于你，你一定要在产品功能或者产品品类里面找到不可替代的能力。我们就是400元到600元，就在城市核心的地段核心的产品找到目标客户，这些目标客户在这一类里面首选的是我们。

主持人：“尚客优”号称中国三线城市连锁酒店的创始品牌，在全国80多个城市拥有1020家分店，而且荣获2014年“中国创新产品十强”，马总在快捷酒店品牌建设方面有哪些心得？如何与如家、汉庭和七天等酒店品牌竞争？与我们分享一下您的体会。

马英尧：在这么多酒店业的前辈们面前讲创新心里有点忐忑，因为我以前不是做酒店的，进入酒店行业才五年半，我从来还没有传统过呢，就开始讲创新。到今天为止我也不知道一星级到五星级怎么分别的，也不知道很多前辈们所讲的酒店专业名词代表的含义，许秘书长既然下了任务,那我今天也冒昧讲一讲创新。

我进入酒店是非常偶然的机会，随着互联网的发展，作为80后，我也有网瘾，没事在网上闲逛，我经常看携程之类的网站，我就发现携程的差评酒店主要集中在县城，我就进一步关注锦江之星、如家、七天等酒店，他们在一二线城市获得了巨大的成功，但是他们在县城几乎没有酒店.我原来是做制造行业的，根本不知道从何学习做酒店,为了了解市场，我整整花了两年时间，专门买了一部新车，从零公里出发，我用两年时间转了全国大概287家县城，一家一家入住，一家一家去体验,考察的每个酒店的名片都放在公司陈列下来做纪念.通过考察我发现县城里面的酒店非常破烂，但房价奇高，通常一个陈旧的招待所房价甚至高到200多每晚，服务员的态度是爱住不住，地毯上很多烟头烫的窟窿，房间异味很大，服务当然一塌糊涂。我就萌发一个想法要做酒店应该是做三线城市连锁酒店.所以我创新尚客优这个品牌时，首先思考的第一个问题是顾客需求是什么，因为我从互联网上得到的数据说明县城消费者对干净舒适的连锁酒店是很有期望的，通过实地调研了解了消费者的习惯以及发现这个市场完全是一个蓝海，没有很激烈的竞争。通过线上和线下两方面的数据，我知道了我要为什么样的人群解决什么样的问题，由此才有了尚客优品牌的创新。我在网上看过一句话：你拿出去的产品能解决什么人的切肤之痛？如果你能解决它的切肤之痛，他是非常乐意付出溢价的，而不是别人120元，我100元，好产品可以140元，他还愿意来住，这是我对酒店创新的第一层理解。当我们品牌建立并发展起来之后，我们很快进入了品牌竞争的阶段。中国的快捷酒店在这两三年以来，迅速进入到一二线饱和，各品牌进军三四线城市的激烈竞争状态，大家都来抢三四线城市酒店市场这块蛋糕了。在这个过程中我们怎么去竞争？我认为一个品牌或者是一个创新，需要用一个标签来定义它，所以我们的名片上印了一句话“三线城市连锁酒店第一品牌”，我是想告诉消费者如家是什么，尚客优是什么，让消费者区别记忆。因为我们尚客优产品针对三四线城市消费者创新的内容很宽泛，包括装修风格和服务模式和一线城市连锁酒店区别很大，我把他综合起来凝聚为一句话“三线城市连锁酒店”，用这个标签来确立尚客优的属性。就好比消费者知道买宝马代表什么，买奔驰代表什么，买凯美瑞代表什么，品牌创新就是要让品牌拥有一个独特且正确的标签，并围绕这个定位的标签持续打造。再就是到了第三个阶段，我们的品牌创立了，标签建立了，客群有了，这只是自己的愿望，我们怎么样让这个品牌得以发展，就需要盈利模式，盈利模式创新成功了，品牌就一定能够成功。同行们开玩笑讲，五星级酒店或者是超五星级酒店往往是管理公司赚钱，业主没有赚到钱，当然业主往往是赚到了周边房地产升值的钱。我们创新酒店品牌的时候要把他当做一款投资产品，能不能卖给加盟商，还得看盈利模式。在经济型酒店发展到今天这个状态的时候，传统的床加早餐模式的盈利模式已经开始下降。我们看到同行业品牌的财报里面说到一个房间每天只能赚到8块钱。于是大家纷纷开始升级，升级到中档酒店，把装修费从6万元每间房提高到12万甚至20万元每间房，把房价从180元每间夜提高到380元每间夜，提供更好的床和更好的早餐，这样顾客就会买单吗？这个价格为什么加一点钱住万豪酒店或首旅建国酒店呢。我认为这种创新的盈利模式可能有问题。有些中档酒店品牌目前在二三线城市的RevPAR低于200元，但是中档酒店的投资比经济型要高出来大概100%，可是RevPAR只上升了30%，这样加盟商能赚钱吗，我认为赚不到钱。我们在创新之前还是要重新坐在酒店大堂里去看看顾客到底需要要什么，看看网络数据，顾客究竟对什么产生了抱怨，住在快捷酒店里面体验一下产品，听我们的服务员说说顾客关注什么，基于这个基础我们再创新产品。尚客优一直在坚持在服务项目上选择性做加法，我们选择了B+B之外的24小时的餐饮，会谈用的咖啡吧，土特产网上商店，并且把早餐厅搬到了大堂，把空的区域利用起来，用这些这些我们认为顾客会在意的需求创新来提高酒店盈利能力。当然，增加的这些服务项目不一定能够获得成功，我们可以持续收集顾客反馈，但是我们的方向是服务做加法，把整个功能做重新的布局和规划，而不是盲目讲把硬件如何升级，还是做B+B。

主持人：马总从一个八零后、少壮派的角度对饭店品牌创新、服务提出了一些思考，对我们大家很有借鉴意义。据说他已经融资两轮，得到了投资者的青睐，这也是我们要对新一代的酒店管理者或酒店创新者刮目相看的很重要的因素。

限于时间，下面请各位提出一项饭店创新的措施？

李原：现在的创新非常重要的是人力资源的创新，这是根本。

马英尧：酒店现在盈利能力大幅下降，最应该创新的是在酒店有限场所里面提高收益的创新模式，比如O2O的新型模式。

甘圣宏：我觉得一个品牌一定是要覆盖一类消费者，不要什么都想做，然后通过去细分这个消费者的消费习惯，去为他创造附加值，从而创造酒店的最大价值。

 付天祝：我们做创新不是为了创新而创新，一定要与市场结合起来，只要市场在你的创新就一定能成功。

林聪：我跟着这些大公司走过来，从来没有觉得创新是老板随便想的，就是市场消费者的需求导向，而不是自己坐在那里想出来的创新，我觉得中国的公司在这一场竞争中要思考西方公司为什么能够存活百年历史。不管怎么样创新，上有天、下有地，人在中央，只要你做好你自己，其他的自然会做好

主持人：以前我们对饭店创新的看法更多是上午黄总和王总讲的客房创新，餐饮创新，但是听了特斯拉的创新以后，我觉得我们又有了一些新的思考。在管理创新、营销创新、服务创新之后，我们可能还需要有更多关于创新的思维，也就是思维上的创新。

创新其实已经有很好的案例，比如苹果手机的创新。苹果的创新已经把手机的通信功能弱化了，手机成了游戏用品。现在大家都在“玩手机”，老少皆宜。小孩子玩游戏，老人家还可以健身保健。这说明已经通过它的创新把手机作为通信工具的性质实施了颠覆。特斯拉把交通工具的特性弱化了，特斯拉现在是一种生活方式。听说特斯拉可能今后就把娱乐方面，比如音乐、电影、视觉享受、旅行享受结合到车子里面。不知道再下一代的特斯拉里面会不会有床，如果有床的话就是与饭店抢生意了，这种颠覆也可能存在。它已经把交通工具变成了一种生活方式。由此往下推的话，我们饭店是不是也会变化，我们不仅仅只是一种住宿的产品，给客人过夜用的产品，可能也是一种新的生活方式。因此，我们要从一种新的生活方式的角度，来观照饭店的创新，这是我的看法。前段时间从广播里我听到一句话很有意思，说的是今后许多产业可能都是娱乐业。我觉得这很有启发，我们要把饭店产品和娱乐结合起来，让饭店住宿经历成为客人心情快乐或者享受的过程。这样，也许能够让饭店焕发出青春的活力。

今天的嘉宾论坛到此结束，再次感谢五位嘉宾，也感谢大会给我们这样一个探讨的机会，谢谢大家！