卡罗琳控股集团总裁 樊炎冰 先生 于会上发表了题为“中国养老产业全服务链探索”的演讲。

会场实录

樊炎冰：各位朋友大家下午好，我走进会场的时候，既高兴也郁闷，郁闷的是今天我是跨行业来做演讲，看到所有的朋友都很面生；高兴的是刚才大家这么多关于酒店服务业的介绍使我感到很欣慰，我想通过我的介绍，探讨把我们两个产业有机地串联起来的可能性。

今天我要讲的是“新生活、新方式——中国养老服务的浅析”。

本人是学建筑学的，又在政府干了5年的规划局局长，所以在建筑行业里面走。为什么我又走到养老健康地产的行业里来呢？这个有一个非常奇特的过程，从2000-2008年，泛华集团一直在做产业地产，跟大型城市中心结合，做一个商业中心、五星级酒店，再做一个所谓的住宅群。到2008年，我发现这个东西越做路越窄，所以我就把地产行业做了一个深刻反思，在全球范围内跑了十几个国家，从2008-2010年就全世界去考察，考察最后，我的结论是中国的产业地产出路有两个，一个是文化产业地产，一个是养老养生产业地产。回到集团，我们就做了一个认真的探讨，想把这两个产业地产快速发展起来。但是在7年前，跟大家说养老地产、养生地产，大家都会嗤之以鼻。但是从去年开始，养老地产像打了鸡血一样一下兴奋起来，几乎所有的产业都向养老产业靠拢。我所知道房地产也纷纷专项养老地产，保险的产业也转向养老地产，还有其他的产业都转向养老地产。但最根本的一条，养老地产最核心的东西是服务，这三个机构进入养老地产的目的可能都不是太单纯。

所以我现在要讲的全产业服务链，是我们历经几年摸索积累的经验。在这里想跟大家一起分享一下。

最近，国家民政部准备成立一个《中国科技养老服务业促进会》。为什么要成立这个促进会？中国的养老离不开智能化、离不开科技，以前养老，我们的一个错误概念，帮助老人找几个服务生照顾就是养老。错了，养老包含的不光是老人的物质生活，更重要的是精神生活，包括灵魂的需求。

大家做酒店业的可能对养老状况不是太清晰，我简单介绍一下。我们国家劳动力人口将从9亿缩减到7亿，人口红利也消失，带来一个问题就是科技要进步。在中国大大小小养老机构有4万多家，现在床位314万张床位，这个跟发达国家比起来差距还是非常大。

政府的支持我也不去讲了，今天重要讲一讲这么多年我们积累的养老产业链是怎么做的。

现在很多产业都向养老方面去转，转了以后怎么去运行，我就跟大家作一个详细的介绍。

首先我先说几个名词的解释，养老服务业，养老产业到底是怎么回事。养老事业是各国政府主导的事，是以“三无老人”为服务对象的一项公共事业，保障他们的基本生活，是一个非盈利性的社会公共事业。养老产业是民间企业主导的事，是以满足中高端老人的生活和文化需求为目标，向老人提供全服务链的一种盈利性商业活动。养老产业链是一个多领域的产业链。

养老服务业，为什么会出这么一个词？因为当时鉴定不清楚，所以把养老服务业提出这么一个新的名词。

养老产业链分成两大类，一个是服务链，一个是产品链。产品链我们就不说了，我们今天就讲养老服务链。养老服务链又分为硬件服务和软件服务两大类。

养老产业怎么变成一个产品？我们认为养老产业必须融入金融、融入服务、融入文化，最后才能形成一个养老产品。一个产品没有文化、服务和金融的内涵的话，它是一个躯壳，没有任何实际的意义。

我们既然做服务，那什么是服务？那就是老人的需求。我们现在老人在想什么？不同阶层的老人，不同身体状况、不同年龄段的老人想的问题都不一样，但归纳起来，就这么十几条。老人希望与自己的老伴有自己的家，自己的生活，孩子跟儿孙偶而到来，一家人吃顿饭，有100多平米就不错，有专人照顾起居饮食就好了……

所以老人的需求看起来很朴素，但是上升到理念的话，老人的需求是三大需求。第一是生活护理的需求，主要是物质、健康、食物等等；第二是精神护理的需求，他希望有好的社交、好的爱情，好的婚姻，有愉悦的朋友；第三是灵魂护理的需求，他的信仰、生命、价值观要被认可，这是三不同阶段的服务。所以老人的需求不断上升，我们的服务也是不断提升。

现在的养老不仅要考虑老人的物质生活，更重要的是考虑老人的精神生活和灵魂生活。

我们国内很多养老院做的不太好，包括一些大型的养老院，最根本的原因是他们忽视了全产业链的服务体系，我们在国外考察了三年以后，现在也还在不断地考察，不断地联系和沟通。养老的服务链是不能断的，断了一个后老人是很无助的。

这六个服务链是什么？1.居住设施服务，这是硬件的服务，没有一个好的硬件的话，这是不可以的。我们国家养老院的设施有一些很好，有一些让人心酸，上个月河南大火烧死了几十个老人。所以我们的居住设施的服务一定是我们第一位的服务。2.科学管理服务。中国养老院管理目前还是一个非常初级的阶段，甚至说没有管理。在座都是酒店管理方面的专家，你们能说出来二三十个世界级的酒店管理品牌，但是谁能告诉我五个全世界最好的养老院的管理品牌，我估计大家也说不出来，因为大家都没有重视这个事情，所以这是一个很悲哀的事情，我们现在也在把全世界最好的养老院管理机构引到中国来，他们有好的理念、好的管理措施、好的管理模式。3.关爱介护服务。我认为是一个灵魂，现在的养老院有了好的硬件设施、好的管理模式、好的管理制度、好的管理方案，但是没有好的介护服务是不行的。酒店管理的服务员是见不到顾客的，他跟顾客不打招呼，顾客走了以后他才收拾房间，但是养老院的介护是恰恰相反的，必须24小时跟老人亲密接触，所以介护是我们养老的核心。中国现在介护师有多少？我觉得这个并不重要。重要的是，中国目前仅有的介护师才3200多人，这些人是宝贝，到每个养老院都高薪聘请，多的话都有30万的年薪。所以中国介护师的培养是决定我国养老产业发展的基础。4.康复旅游服务。通过好的设施、好的管理、好的服务可以把老人的物质生活安排好，但是老人的精神生活是什么？所以康复旅游的话，对老人的精神是非常好的一件事情。人到了60岁以后多多少少都有一些身体上的疾病，我们把康复+旅游+服务结合在一起，是最能满足老人精神生活和物质生活的两全其美的一件事情。

我看到一个奇怪的现象，在瑞士洛桑旁边很小的一个镇，这个镇有一个特权，可以注射羊胎素特权。我很多年纪大的朋友都想去注射羊胎素，我就给他们介绍过去，旁边一个酒店什么也不做，就是专门为来注射羊胎素的人提供最好的服务。我们定这个酒店，临时多要一间房都没有。所有打完羊胎素的人休息2-3天才能离开，或者有一天的观察期，客人在那儿就要住一个星期的时间，所以这个酒店就把医疗和住宿做了一个很好的结合。刚才我听大家介绍了很多酒店亏损等情况，最近两年很多盖了一半的酒店也来找我们，想做养老。最后我会跟大家讲一个养老的盈利模式。我们如果能够把康复旅游和酒店结合起来，我认为是非常好的一件事情。5.老年商品服务。大家知道，人到了一定年龄，他的手脚不方便，行为也不方便，在中国，大家能数出来多少种老年商品？从2008年开始，每年我们都去日本的一个老年用品展和德国、日本的老年用品展。全球好的老年用品有8000多种，这个老年用品给老人带来的生活服务是非常便利的，所以通过我们的服务体系，把全球最好的老年用品引入中国来，为老人提供最好的服务。6.资产金融服务。资产金融的服务是我们在养老这个产业链里面最重要的一个环节。我觉得应该把它放在第一个来说。老人哪怕有一百万、两百万，他也不希望天天交给养老院，这种养老给人带来很大的心理负担，所以我们想通过有效的金融服务，通过时间和福利，让他的本金永远不动，这个老人才能安心，踏实。

所以我们在研究国外所有养老服务体系的过程中，总结了12个点，之后慢慢减到以上6个。那我们怎么把这6个方面的服务体系落到实处呢？

有这么几个措施：

一、我们建立了国家老龄数据分析平台。在这个时代，没有大数据的支持，做任何事情都是寸步难行。所以我们现在在老龄委的支持下，正在建立一个国家老年数据分析项目，这个项目我们已经申报了国家的科研项目，希望通过对老年数据的掌握，定向地为老人提供最精准的服务。现在我们国家很多数据都是一个摆在计算机里的死数据，而真正地数据分析对企业的决策或者对国家的决策都有很大的指导意义。现在中国4万多家养老院，我们已经收集了2万多家养老院的数据，这可以为选择养老院提供很好的指导意见。

二、我们建立了养老智慧云服务平台，希望通过我们的促进会把全国好的养老资源聚集起来，为所有的应用方提供最好的服务。大家看图的左边，养老运营管理、医疗管理、老年人用品电商平台、文化、金融、海外资源，我们想通过促进会把全球比较好的养老服务的资源，大概有上千万，聚集到我们的平台上面。我们右面是应用方。我们想搭建一个在促进会下的全方位云服务平台，这样我们的养老事业才能快速发展。我们一个养老院可能只有二十个老人，要单独做一个完整的管理系统或者服务体系的话，根本是做不到的，一套软件就几十万，那给老人提供的服务相对来说就比较低下。通过我们的平台，我们可以给他提供这个管理软件，提供一个终端的平台，他每个月只要交几块钱的费用就可以了。你想搭建一个完整的远程医疗体系，几乎是不可想的事情，但是可以通过我们的平台，去咨询他自己的疾病怎么样诊断，怎么样预防。现在不说医疗上的问题，就像我，有了什么病以后，医院给我检查，不一定是完全相信，我一定是上我们的平台去咨询一下国际上的医生，告诉我确实你得了一个感冒或者是可以确诊的病，确诊只是第一步，关键是治疗方案，什么样的治疗方案是最佳的，我们希望通过远程，网上的咨询，专家的建议能给你一个很好的答案。包括很多病友在这个平台上都可以相互沟通和推荐，搭建一个医疗的、大的咨询服务平台。这一系列的东西在我们的平台上都有，有些是收费的，有些是服务的，向全国所有的养老机构、个人、政府、管理机构都可以利用这个平台。这个平台搭建以后，对养老服务业的发展一定会起到推动的作用。

我们现在具体做哪些产品？我们想搭建两大类产品或者三大类产品，第一个产品就是高端的养老山庄，一般是在郊区，大概占地1500万亩左右，把旅游、休闲、康复、养老集中在这个山庄里面。休闲、旅游、康复、养老是老人生活最极致的一个境界。这个计划是，在全球220个国家里面选出48个最适合老人居住的城市，打造80座养老山庄，山庄占地800-3000亩，目标客群是健康型老人。另外一个是养老公寓。我们在跟全世界油轮协会协商打造两艘18万吨级的养老油轮，让我们的父辈在安度晚年的时候周游世界。这是我们的计划，这个计划也正在实施中。由于时间关系，我就不去详细介绍了。

现在我们在做的产品就是一个“5+1”的产品，一个大型的养老社区，通常我们拿了5000亩地，大家不知道做什么养老产业，这个“5+1”我认为是全世界最核心的养老概念，一个养老社区，一个体检和康复中心，一个老年大学及研究室，观光农业，体检和康复中心，包括介护培训学校。

做这些项目都离不开标准，没有标准，什么事情都没办法谈下去，所以在2008-2010年，我们和老龄委一起把中国的养老标准做了一个梳理。第一个是选址标准，第二是设计标准，运营管理标准、客户培训标准、老年商品标准、康复旅游标准、金融服务标准。

现在社会上很多人都在讨论，养老做了以后到底怎么赚钱，怎么退出，也就是说，我们是一个什么样的金融机制、什么样的运营机制和退出机制。大家不接触养老都很难回答这个问题。

下次有机会再跟大家一起探讨，希望有机会合作，谢谢大家！