为促进“2010旅游服务质量提升年”活动的深入开展，认真贯彻落实全国旅游饭店业发展暨五星级饭店质量提升工作会议精神，本着“全面提升服务质量、维护星级标准的严肃性”的指导思想，全国旅游星级饭店评定委员会（以下简称“全国星评委”）于2010年8月开始，开展了全国2010年度满五年期五星级饭店评定性复核工作。在全体国家级星评员的共同努力和地方各级星评委的密切配合下，本年度复核工作圆满完成。现将此次复核工作的情况通报如下：

一、   复核工作总体情况

全国星评委在认真总结和借鉴2009年星级饭店复核工作经验的基础上，于2010年8月下发了《关于做好2010年度星级饭店复核工作的通知》，明确了2010年复核工作的指导思想、工作原则和复核重点，提出了各个阶段的具体工作要求和详细方案。

2010年，全国共有21个省市的55家五星级饭店需进行满五年期评定性复核，实际完成48家，另有5家饭店因较大范围装修改造或停业，经全国星评委批准延期复核，2家饭店因已停业两年以上未能复核。

（一）     坚持国家级星评员明查

全国星评委共组织国家级星评员96人次（每家饭店2人），按照《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T 14308-2003）和《星级饭店访查规范》（LB/T006-2006）要求，对48家复核饭店进行了明查。在整个检查过程中，全国星评办始终与星评员保持有效沟通，有针对性地对星评员的工作提出要求；强调星评员上交反馈会议原始记录和复核报告等材料，并坚持严格把关，先后退回5份不符合规范的复核材料。

（二）     引入第三方评价机制

为加强对饭店顾客实际入住感受的关注，全国星评委在2010年复核工作中首次引入了第三方评价机制。一是委托第三方专业公司对复核饭店进行了顾客满意度调查，调查员在大堂、餐厅等区域随机对饭店住店客人就入住感受和满意度进行当面访问，每家饭店有效样本量为80份，最终形成每家饭店的单体调查报告和全国总体报告；二是与国内知名饭店预订和评价网站合作，调取48家复核饭店网络打分和评价内容，通过对复核饭店的好评率、差评率指标以及评价内容词频进行分析，形成总体排名，为暗访检查对象和检查工作重点内容的确定提供的依据。

（三）     对重点饭店进行暗访

全国星评委综合国家级星评员明查、第三方顾客满意度调查及网络评价调查结果，组织人员对5家饭店进行了暗访检查。其中，通过暗访检查的饭店3家，已取消星级1家，另拟取消星级1家。

2010年度的复核工作与往年相比，在工作方法和工作内容上都有所创新，尤其是第三方评价机制的引入，拓宽了信息获取渠道，有利于星评委更全面、更客观地了解饭店真实情况，保证了复核工作的客观性、公正性和准确性。从此次复核总体情况来看，大部分饭店制度健全，服务规范，能够及时更新服务设施设备，强化员工培训和管理，不断提升服务品质，保持了应有的星级水准，取得了良好的经济效益和社会效益。

二、   发现的主要问题

根据国家级星评员上交的复核报告、第三方顾客满意度调查报告和网络评价分析看，2010年度复核的绝大多数五星级饭店都符合标准要求，较好地保持了五星级饭店水准，取得了良好的经济和社会效益；但也有部分饭店暴露出一些问题，概括起来主要有以下几个方面：

（一）      设施设备陈旧，更新及维护保养不到位

饭店设施设备陈旧，更新不及时、维修保养不到位是星评员、第三方顾客满意度调查及网络评论反映较为集中的一个问题。一方面，一些饭店开业多年，后期更新改造资金投入力度不够，设施设备明显陈旧老化，影响客人的正常使用；另一方面，一些饭店的日常维修保养工作不到位，大堂、餐厅、客房、休闲娱乐等区域墙或地面开裂、地板或地毯污损、家具变形和损坏、电器老化且使用不便、通风换气设备噪音大、温度和光线调节不当、布草低档甚至破旧、卫生间出水和排水不畅、水压和水温不稳定等现象较为普遍。这些问题的存在，较严重的影响了饭店客人的住宿感受，使饭店难以保持五星级应有的舒适度和豪华度。

（二）服务专业化和规范化程度低

根据反馈情况，复核饭店服务专业化、规范化程度低主要体现在以下几点。一是服务主动性差，饭店员工在服务时面无表情，语言生硬，对于客人的提问和要求不愿回应；二是服务准确性差，如前台或礼宾服务人员答复客人询问所提供的信息不正确、对客人的指引不明确，总机叫醒服务时间不准，服务设备和物品使用错误，开夜床服务不规范，餐厅服务人员菜品推荐不准确，西式正餐服务流程有误等等；三是服务及时性差，如总机接听不及时，房务中心对于客人的合理要求回应缓慢，餐厅上菜速度慢、换盘速度慢、送餐不及时等等；四是服务便捷性差，如饭店大堂休息位不足，没有自助充电设备，提款不便，叫车不便，指示标志不明，客房灯具开关数量和位置不便识别和使用等等。饭店服务方面的缺陷，使客人的预期与实际感受产生较大落差，导致了顾客满意度的下降。

（三）管理制度不健全，执行不彻底

复核发现，有些饭店的管理制度仍不健全，或者制度执行力度远远不够，尤其体现在培训和安全管理方面。培训方面，部分饭店培训体系松散且缺乏完整性和针对性，部分培训课程有名无实，培训时间得不到有效保证，导致员工专业素养、服务技能、外语服务水平等无法得到有效提升，直接影响饭店的服务质量。安全管理方面，一些饭店仍存在安全隐患，如饭店消防系统对星评员的烟感报警测试无反应，公共区域随意拖拉电源线，经营区域的消防栓有遮挡或处于暗处，高层建筑客房窗户对外开启度过大，监控室、食品库入门等处缺少防鼠设施等等，饭店在对安全工作的重视程度、安全管理责任制的建立和落实上仍需强化。

三、   取得的基本成效

此次复核工作得到了各省、区、市星评委和复核饭店的高度重视，取得了诸多成效。

（一） 促进了饭店星级意识的提升和2010版新标准的贯彻实施，一些复核饭店组织全员进行星级标准学习，并专门成立复核工作组，提前对照标准开展自查，积极整改；复核工作开展之时适逢2010版新标准宣贯，很多星评员自觉将两者有机结合，将新标的主要变化和特点准确及时的传达给饭店，督促饭店加强对新标准的学习和研究，落实新标准的要求；

（二） 促进了饭店设施设备的更新改造，多数饭店以迎接复核为契机，加大了对饭店环境和设施设备更新改造的投资力度，使其在功能和档次上都有了新的变化，增强了企业的市场竞争力；

（三） 促进了饭店服务质量的提升，复核饭店不仅强化了服务标准化、规范化工作，还在此基础上突出了服务个性化、特色化、亲情化的特点，从国家级星评员、满意度调查以及网络评论反馈的情况来看，绝大多数复核饭店的服务都能够得到社会各方的认可和好评；

（四） 促进了饭店节能减排工作的开展，此次复核的多个饭店专门成立了节能减排检查小组，定期分析能源消耗情况，制定改进措施，淘汰高能耗设备，使用新能源、新材料、新技术，把建设资源节约型、绿色环保型饭店，作为增强企业社会责任感、提高企业经济效益的一项重要任务来抓；

（五） 促进了饭店安全和应急工作的落实，2010年的复核工作突出了对饭店安全设施、安全制度、应急预案等方面的检查。从检查情况来看，各饭店在近五年来，均未发生过重大安全生产责任事故，在思想认识对安全生产管理十分重视，在具体措施上也趋于系统和全面，饭店安全经营和应急能力得以不断提升。

四、  复核的意见

根据2010年度满五年期五星级饭店复核检查情况，按照《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T 14308-2003）要求，全国星评委做出以下处理决定：

（一）45家饭店符合五星级饭店标准，通过复核（名单详见附件1）；

（二）取消五星级资格4家：

1.       内蒙古包头神华大酒店

2.       广东国际大酒店（停业一年以上，更新改造，且更名）

3.       北京京广中心新世界酒店（停业一年以上，更新改造）

4.       福建福州温泉大饭店

其中，北京京广中心新世界酒店和福建福州温泉大饭店非2010年度复核饭店，分别根据北京市星评委建议和国家级星评员暗访检查情况做出上述处理决定。

（三）限期整改1家：北京金域万豪酒店

特此通报。

全国旅游星级饭店评定委员会

2011年5月31日