2022年全国五星级饭店评定性复核工作情况通报

全国星评委文〔2023〕001号

为进一步加强星级饭店的管理，促进星级饭店服务和运营质量的提升。依据《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）实施工作规程，全国星评委组织开展了2022年全国五星级饭店评定性复核工作。

2022年是极不平凡的一年。在各省级星评委的大力支持和全国星评员的密切配合下，共同团结协作，克服了疫情带来的种种困难，较好地完成了对2019年度满三年期五星级饭店评定性复核工作。现将具体情况通报如下：

一、复核工作实施情况

1.强化培训，夯实基础

为进一步提高全国星评员对星级标准的理解和掌握，规范星级的复核工作。全国星评委组织开展了2次星评员专业培训，由星评专家对星级标准、星级评定复核中容易出现的问题以及检查工作中的注意事项等进行了详细讲解，为更好地开展星级复核工作打下良好的基础。

2.精心组织，稳步推进

此次复核是针对2019年度满三年期的212家五星级饭店开展的评定性复核工作。面对2022年严峻的疫情形势，为保障复核工作的进度和质量，促进新星评员工作能力的提高，继续采取省内交叉复核为主，跨省交叉复核为辅的复核模式，继续坚持新老结合，以老带新的组合原则。复核过程中，全国星评员认真完成全国星评委下达的任务。全国星评办与省级星评办始终保持密切沟通，根据各地区的实际情况和疫情防控要求，合理安排，确保特殊时期复核工作的顺利推进。

3.克服困难，保质保量

全国星评员在繁忙的本职工作之余，牺牲个人的节假日时间，克服疫情反复带来的一系列风险和困难，无偿执行星级复核任务，并在规定的时间内完成对饭店的全面检查、客观评价和专业指导。同时，星评员能够坚持标准，从严把关，检查前做好复核饭店的情况摸排工作，检查结束后及时将星级复核材料上报全国星评委，确保五星级饭店评定性复核工作保质保量的完成。

二、取得的主要成效

1.高度重视复核工作，进一步促进星级标准的有效落实

开展评定性复核工作以来，受检饭店高度重视，积极参与，认真学习和落实星级标准，成立领导小组和专项工作小组，组织进行自查、自评和整改，并积极配合检查组工作。对星级饭店标准的认识和有效落实以及星级品牌提升有着显著的效果。

在疫情给饭店经营收入造成严重影响的情况下，受检饭店仍投入一定的人力、物力，对饭店的设施设备进行升级改造，对主要经营区域进行更新，促进了饭店整体硬件水平的提升。

通过星级复核工作，帮助饭店找准管理和服务中的薄弱环节，为进一步规范和细化饭店服务程序，提升员工专业性和规范性的服务水平起到了积极的推动作用。

2.及时调整经营策略，不断适应市场变化

2022年疫情呈现了多地、多点、反复的态势，给饭店的经营工作带来了巨大的冲击。但受检饭店，充分挖掘饭店所在地域、环境、文化等方面的优势，调整市场定位，适时推出多种优惠活动，不断丰富饭店服务内涵，突出饭店特色，并充分运用新媒体运营平台及渠道（微博、微信、OTA、抖音、小红书等）进行宣传，吸引客人，提升酒店人气。同时充分利用新技术，实现智慧化发展，引入自助入住机、数字化点餐、店内服务小程序等，以不断适应市场变化，提升饭店的竞争力。

3.同心抗疫、共克时艰

受检饭店在疫情期间，充分发挥企业的社会责任担当，在认真抓好疫情防控各项工作的同时，还承担了入境人员、医护人员等的隔离接待任务，并按照相关部门的要求，制定切实可行的工作程序和应急预案，竭力为隔离人员提供细致周到的后勤保障服务。

4.注重节能增效，推进可持续发展

受检饭店重视节能减排、增收节支，低碳环保工作。积极引进和应用新能源、新技术、新方法，制定节能减排方案并付诸实施。在受疫情影响，出租率明显下降的情况下，受检饭店积极开动脑筋想办法，制定并采取了多种措施，降低饭店运营成本，同时不断践行“绿色”理念，引导“绿色”消费，推进饭店可持续发展。

5.强化安全意识，落实安全措施

受检饭店重视安全工作，不断完善安全设施，落实各种安全措施，建立健全各项安全制度及应急预案，开展安全知识教育和应急预案演练，增强员工安全意识和应变突发事件的能力，确保饭店安全、有效运行。

三、存在的主要问题

在肯定成绩的同时，根据全国星评员提交的复核材料，对提出的问题进行归纳、汇总，反映出饭店存在的主要问题有：

1.设备设施日常维护保养不到位 

由于疫情的原因，饭店经营遇到了较大的困难，个别饭店以没有资金投入进行设备设施的改造为由，忽视对设备设施的日常维护保养，致使一些老旧饭店出现家具和木饰面破损、掉漆，地毯接缝处和踢脚线有开裂，地面、墙面和天花有污渍等现象。

2.星级意识不强，培训不到位，降低服务标准

检查中发现个别饭店，在经营受疫情影响的情况下，从思想意识上就降低了对客服务的标准，出现了在经营场所随意摆放不固定设施，插座损坏、电线外露等现象。

疫情以来，由于饭店客人减少，运营成本增加，尤其人工成本问题显得较为突出，致使饭店不能完全按标准中的时间和人员配置提供相应服务，同时也有个别饭店放松了对员工培训实效性的管理，致使饭店对客服务的专业化、规范化水平有所降低。服务态度不热情、语言不规范、菜品质量下降等。

3.不同区域环境差异明显，饭店整体管理不统一

检查中发现个别饭店忽视对后台区域环境的管理，出现前后台区域环境差别较大。后台区域存在，物品堆放混乱，垃圾清理不及时，天花脱落、裂痕、水渍等现象。

随着社会专业化分工的细化，五星级酒店外包岗位和部门不断增加。检查中发现，一些饭店放松了对外包单位的管理，特别是在服务质量、卫生等方面存在与本星级不符的现象，导致饭店整体管理不统一，一个饭店两个标准，给酒店的品质造成了不好的影响。

四、复核结果

此次全国五星级饭店复核工作，涉及29个省区市的212家饭店。全国星评委共组织全国星评员330人次参加复核工作。通过复核的五星级饭店163家，取消星级的五星级饭店20家，限期整改的五星级饭店2家，延期复核的五星级饭店27家（因疫情停业、疫情后装修改造等原因）。

2023年全国星评委将继续认真组织落实星级评定和复核工作，不断加强对星评员的管理和培训，进一步督导饭店落实星级标准，提高星级评定和复核的实效性，扩大队伍、优化结构、擦亮五星级饭店品牌，使五星级饭店不断换发出新的生机。

全国旅游星级饭店评定委员会

2023年4月10日