2021年度全国五星级饭店评定性复核工作情况通报

全国星评委文[2022]001号

 依据《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010），按照文化和旅游部《“十四五”文化和旅游发展规划》精神，以文化和旅游部对专项工作的要求为指导，全国星评委组织开展了2021年全国五星级饭店的评定性复核工作。此项工作在各省级星评委的大力支持和全国星评员的密切配合下，克服了疫情带来的种种困难，圆满完成了对2018年满三年期五星级饭店的评定性复核工作。现将具体情况总结如下：

一、复核工作实施情况：

1. 认真组织，精心策划

2021年的全国五星级饭店复核工作，是继2017年以来第一次全国五星级饭店评定性复核工作，是新一届全国星评员队伍组建后首次承担复核任务，时间紧，任务重。为了保证复核工作的进度和质量，全国星评委组织召开了五星级饭店复核工作行前会，明确了复核工作原则、复核工作实操要点、疫情下对饭店部分功能尺度掌握及检查工作中注意事项等内容。为更好地开展星级复核工作打下了良好的基础。

2. 精准调配，稳步推进

此次复核是针对2018年满三年期的198家五星级饭店开展的评定性复核工作。面对2021年的疫情，全国星评委及时调整复核工作计划，由跨省交叉复核，调整为省内交叉复核为主，跨省交叉复核为辅的复核模式。坚持新老结合，以老带新的组合原则。复核过程中，全国星评员克服疫情反复带来的一系列风险和困难，认真完成全国星评委下达的任务。全国星评办与省级星评办始终保持密切沟通，根据各地区的实际情况，及时听取省级星评办的调整建议，制定解决方案，确保特殊时期复核工作的顺利推进。

3. 严格把关，保质保量

全国星评员在繁忙的本职工作之余，牺牲个人的节假日时间，无偿执行星级复核任务。在规定的时间内完成对饭店的全面检查，对照星级标准，客观评价和专业指导，对饭店的服务质量提升和规范化管理起到了促进作用。同时，星评员能够坚持标准，从严把关，检查前做好复核饭店的情况摸排工作，检查结束后及时将星级复核材料上报全国星评委，确保五星级饭店评定性复核工作保质保量的完成。

4. 扩大队伍、优化结构

根据文化和旅游部领导对星评工作的指示精神，针对新形势下星级饭店的难点、痛点，通过星级复核工作，切实落实扩大队伍、优化结构的指导思想，帮助饭店重新树立对星级标准的尊崇感，帮助和督促不达标饭店完成整改。使五星级饭店焕发了新的生机。

二、取得的主要成效

1. 目标明确，意义深远

此次五星级复核工作，重申了标准的刚性要求，体现了对饭店督导、检查和引导的作用。突显了星评工作对规范、提升行业整体形象的推动作用，同时也对行业的可持续发展能力起到了提升作用。

2. 重视星级标准，企业形成共识

复核工作开展以来，受检饭店积极参与，认真学习和宣贯星级标准，成立专项工作小组，积极进行自查、自评和整改，对五星级饭店标准的认识和星级品牌提升有着显著的效果。

3. 落实星级标准，进一步提升五星级饭店软、硬件环境

通过星级复核工作，受检饭店更加重视设施设备的维护保养工作，投入一定的人力和财力，对饭店的主要经营区域进行更新，促进了五星级饭店整体硬件环境的提升。同时带动了饭店全员培训制度和体系的有效实施，进一步规范和细化了饭店服务程序，提升了员工的专业性和规范性的服务水平。

4. 注重节能环保，推进可持续发展

在星级标准的引导下，受检饭店更加重视节能减排、低碳环保工作。积极引进和应用新能源、新技术。通过技术改造，更新淘汰高耗能设备，制定节能减排方案并付诸实施，降低饭店运营成本。倡导“绿色”理念，引导“绿色”消费，推进了饭店可持续发展。

5. 强化安全意识，为饭店经营提供保障

受检饭店重视安全工作，强化各种安全措施，建立健全各项安全制度及应急预案，开展安全知识教育和应急预案演练，确保饭店安全、有效运行。

三、存在的主要问题：

    在肯定成绩的同时，根据全国星评员提交的复核材料中出现的问题进行总结，归纳出饭店存在的主要问题：

1. 个别饭店星级意识不强，丢失了星级的荣誉感

检查中发现个别饭店不注重维护五星级饭店的荣誉，在提供服务与配套设备的使用方面混同于中端饭店，在经营场所临时拉接电线、随意粘贴广告宣传品、随意摆放不固定设施，降低对客服务标准等。

2. 过分强调客观因素，设备陈旧、维护保养不到位 

因为近两年疫情的原因，饭店经营有较大的困难，在投入改造方面持观望态度，等待经营形势的好转，忽视了饭店日常设备设施的维护保养。致使一些老旧饭店出现地面、墙面有污渍、家具和木饰面有破损、清洁卫生不到位等现象。

3. 因为人员缩减，规范化服务水平降低

疫情以来，部分饭店人员流失严重。致使饭店对客服务水平有所降低。服务态度不热情、语言不规范、一线服务人员不熟悉产品和业务、菜品质量下降等。

4. 外包部门增多，管理不到位

随着市场的变化，五星级饭店外包部门和岗位也有所增多，从娱乐、康体部门增加到保洁岗位、保安岗位、餐厅、甚至工程部，复核检查中也发现在对外包部门或岗位的管理上有部分饭店不够重视，特别是在服务质量、工服、卫生等方面存在与本星级不符的现象，也造成一个饭店两个标准，带给宾客不好的体验。

四、复核结果：

此次全国五星级饭店复核工作，涉及28个省区市的198家饭店。通过复核的五星级饭店153家，取消星级饭店23家，限期整改饭店1家，延期复核饭店 21家（因疫情、灾害等原因）。

2022年全国星评委将继续开展2019年满三年期五星级饭店的复核工作。面对不可预测的形势，我们将一如既往认真抓落实，认真总结经验、认真督导饭店落实星级标准。使复核工作不断完善，使星评工作更加严谨，更加规范。

                     全国旅游饭店星级评定委员会

                          2022年3月22日