编者按：2024年8月28日，“2024年中国饭店数字化运营专题会”在苏州南园宾馆顺利召开。中国饭店数字化运营专题会由中国旅游饭店业协会与携程共同发起、主办，多年来始终保持旺盛的生命力、前沿的行业视角。当前正值全球经济复苏关键之时，也是以AI为代表的数字化技术蓬勃发展之际，更是中国文旅市场迎来新发展机遇的关键时刻。此次专题会聚焦中国饭店线上运营关键词，以“数字化发展如何助力行业降本增效，激发行业新质生产力”为核心议题，探讨、解决饭店行业数字化发展困境，为行业发展注入智力动能。以下是杭州黄龙饭店董事长杜宏新在2024年中国饭店数字化运营专题会上的讲话：

杜宏新 杭州黄龙饭店董事长

大家好，我是杭州黄龙饭店的杜宏新。这次数字化运营专题会，我是最先报名的，因为黄龙饭店有这方面的基因。早在2006年，我们做了数字化的架构，联合IBM 和其他合作伙伴为酒店行业做了一套智慧酒店解决方案，也去芝加哥给多个国际集团分享。过去近15年里，技术在飞速发展，我们也受益于技术的赋能，尤其是在杭州这样竞争激烈的市场中，有自己的竞争优势。

在 OpenAI 推出 ChatGPT 之前，我们已经与海康威视合作，从存量的数字影像中提取出有价值的管理信息，加入算法分析，输出提升管理的指令。这是黄龙饭店的“智慧酒店2.0”，包括了20多项的功能场景，目前已见成效。其中的“动火离人”模块，受到得到了省市公安消防部门的高度肯定，也在国资系统企业里推广。为了顺应人工智能的快速发展，我们调整了IT部人员要求和架构，要求IT主要负责人懂编程和大数据，以确保我们有能力利用新技术结合 IT 管理来创造更大的价值。

今天的会议既是探讨，也是寻找合作伙伴。希望来自酒店行业不同领域的专业人士的探讨，找到可以共创的东西，帮助酒店更加从容地应对激烈的市场竞争。

作为独立酒店，我们希望在人工智能时代，像携程这样的大平台能够帮助我们实现精准的客户画像分析。一是通过对客户浏览、点击和预订行为的分析，更准确地预测客户需求，提供个性化预定制服务，南园宾馆服务做得好，是对客人的需求把握的好；二是赋能酒店分析客户在不同季节时间对旅游景点目的地的偏好，酒店由此开发出一些阶段性个性化的旅游线路，这比酒店自己拍脑袋要强得多；三是希望携程结合当下的热点活动，形成针对酒店所在城市区域的旅游热点画像，帮助客人做智能行程规划，例如个性化地为客人安排以酒店为起点，2天或3天的一个游览路线等等。目前杭州正在积极推进CityWalk，为客人提供行李托运服务，按照客人的行程安排把行李送至机场或高铁站甚至送到车厢座位旁。这种贴心服务也是我们希望通过数字化手段实现的目标之一。

同样，在我们酒店侧，在Opera系统、客户管理系统里也积累了大量的数据。我们酒店有大量的客人拜访，包括GRM、MOD和管理层客访、员工与客人的互动、网络点评等多个维度的拜访数据记录。如果有一个模型能够把来自客人的表扬、投诉记录进行分析，酒店对客人的了解会更深入精准，这对酒店自我提升是很有帮助的。

我们非常希望人工智能的大公司、专业公司能够研发出更多的应用。中国现在在算力方面跟美国可能还有差距，但是在垂类应用方面有很多可以做。阿里云、包括中国电信都有专门的人工智能团队，在摸索帮特定的行业来转化，做精准的事情。我们和他们，还有香港理工大学，进行了几轮的讨论和探索。今天这样的会议，有行业的也有专业公司一起参加的，多开几次，我相信大家会走到更精准的线路上去。

不管是酒店集团还是单体酒店，人工智能时代的到来会使整个酒店行业有一次质的飞跃，对酒店的各个方面会有更多的赋能。

现在在酒店行业用工成本是占到第一位的，酒店要提升绩效，如果用工问题不能很好地解决，就会吃亏。

黄龙饭店在2007年做了自己的e-College，把SOP、P&P和其他政策流程文件都放到线上，每个礼拜员工都会接到消息提醒，通过自己的电子设备端，自己去学习应知应会的内容，接收测试，这是培养和利用年轻人碎片化的学习习惯。

去年开始，我们利用人工智能大模型将相关的政策、流程、规范等生成试卷。培训部负责教会各部门使用大模型线上出卷，各部们自己实施。高效促进了员工的学习和反复巩固。酒店行业人员流动率很高，这可以提升培训的效率。

我们还通过人工智能结合酒店积累的案例去生成知识库。员工遇到问题，输入情况描述，能从人工智能的知识库里获得信息或处理的方法建议，类似于应对手册。员工平时很难做到经常去学习SOP，将它形成为一种知识库，把它作为应对的指南，是对它的再利用。

此外，培训的效果需要在实际工作中检验。举几个例子，礼宾部的同事，汽车来了要迎上去开门并问好；酒店总台有客人来了要起立，登记结束后要走出柜台给客人做指引。在过去，做到这些一是靠自觉，二是靠现场管理人督促。现在，我们跟海康威视合作，对员工的行为做分析，分析这个过程中的达标的比例，改进服务质量。我们只做分析，不会扫脸，这是原则，在设计时就考虑进去了。

再比如，我们的自助餐厅，如果用餐客人已经走了，超过一定时间未收台，人工智能摄像系统就会提醒服务员去收台，提高了个人的功效。个人工效提高了，整体用工效能就会提高。

我们也发现酒店的人力成本中计时、计件工占比越来越高，计时、计件工的使用都是控制在各个部门班组里面的。现在我们要通过数据分析去制定计时、计件工使用的触发条件、用工人数的计算规则，做出模型来使用工更加合理化。

酒店行业内发有三个诉求：员工流失率大，管理人员的管理能力下降，员工用工成本越来越高。黄龙饭店通过这几个措施，前面几个在尝试，后面几个现在正在破题。我们现在跟海康威视等企业合作的智慧酒店2.0是模块化的，一旦把用工这几点模块化以后，酒店行业是可以复用的，因为用工规律是一致的。在黄龙饭店可以用的，南园宾馆也可以用；南园宾馆可以用的，我相信黄龙饭店也可以用。

我再分享一下，黄龙饭店这两年跟海康威视合作过程中针对行业的问题热点进行探索，比如客房打扫。现在管家部的同事上岗要戴一个电子工牌，记录客房打扫过程，能够记录床单是否更换，和是否客人遗留物品等。与此同时，算法也能实时捕捉到类似抹布、刷子混用的动作，在第一时间给出提示。监督员工进行规范化操作的同时也保护了员工，有具体的实例，大家愿意接受使用。

刚才秘书长提到了优化后台人的效率，其实从前场来讲，黄龙也在尝试怎么样扁平化。所谓的扁平化就是实行首问责任制，客人问到我们某一个话务员或者服务员，他就能够通过人工智能获得问题解决路径，能够直接下指令派工，以最快的方式去解决问题，这也是精简架构。