编者按：

2023年12月10日至12日，中国旅游饭店业协会九届三次理事扩大会暨中国饭店行业发展大会在重庆悦来温德姆酒店成功举办。本次大会主题是“重赋动能 庆云视兴”，20余位来自行业的专家、企业带头人、资深媒体人上台分享，分别就行业关心的“人才匮乏的解决之道”、“饭店低碳之路”、“饭店餐饮与社会餐饮的融合分野”、“特色饭店运营方法”、“数智化与饭店业务的深度匹配”等话题分享各自洞见，观点锐利鲜明，实践性与前瞻性并举，助力饭店企业破局，指引行业未来发展。经过严格缜密的数据统计、分析，大会发布了《2023中国饭店业务统计报告》。浩华管理顾问公司执行董事|大中华区总经理戴雪英女士详细解读了报告内容。杭州市文化和旅游发展中心（杭州市旅游经济实验室）主任周围先生、餐饮老板内参创始人秦朝先生、大自然保护协会（TNC）中国项目（原）首席代表马晋红女士及众多行业领军人物席大会并做精彩分享。

近年来，杭州文化和旅游产业发展日新月异，数字化建设步伐也不断加快，各类创新应用场景和探索案例层出不穷，借助虚拟体验新技术、新手段展示本地文旅资源，逐步赋能文化、旅游的领域“和合共生”，“融”出了数字文旅新气象。

现摘取杭州市文化和旅游发展中心（杭州市旅游经济实验室）主任周围先生在本次发展大会上的发言内容，具体如下：

主  旨 

数字文旅的杭州实践与探索

周 围-杭州市文化和旅游发展中心（杭州市旅游经济实验室）主任

杭州市文化广电旅游局下属的大数据研究机构-杭州旅游经济实验室主要工作是探索旅游与数字化的结合，并深度参与城市数字化的建设。2018年杭州建设城市大脑以来，我们一直希望用数字化去构建一个城市的智能底座，而我们旅游也是依托于智慧城市去实现文旅垂直领域的创新和发展。用简单的三句话向大家报告我们具体做了哪些工作：以数据思维为政府数数；以数字场景为游客服务；以数据能力给企业帮助。

一、以数据思维为政府数数

城市是一个生命体，也是一个巨系统，城市并不是一切皆美好，我们有城市难-上学难，就医难。要解决这些问题，核心就是数数。杭州数的第一个数字是什么？是主城区的在途车量，把多少车在路上跑数清楚了。在此之前只有汽车的保有量，杭州的汽车保有量超过400万辆，但有多少车在路上跑呢？这个数字确实有点意外，34万辆，不到十分之一。当这个数据数出来的时候，还是给政府部门很大震撼，因为治理过程中，针对400万辆和不到40万辆是两个天差地别的政策导向。

因此我们部门就首先做一件事，就是把旅游这个数据数清楚。举一个例子，我们曾经在西湖景区数车牌，有多少是浙A，多少是非浙A的牌照，最后数出来结果是78%是本地的，22%是外地的。这个数据出来的时候，我们很庆幸没有对外地车做限制，因为基于经验主义判断，一定以为外地车辆造成了西湖景区拥堵，但实际发现本地车才是西湖拥堵的原因。结果是杭州西湖景区从来没有针对外地车做专门的限制，只有单双号限行，这就是我们数数的重要性。

我们去数实时人口、市场主体总数、就医数、电梯数、已接入停车泊位数、全域接待游客数，这些都是老百姓面临的出行难，停车难，看病难、上学难问题。旅游当然要数数，至少在节假日的时候，国人的出游的体验和品质还是需要极大的提升。我们看到当前画面上的实时游客数是78.8万，就是此时此刻在杭州1.68万平方公里之内，78.8万人在杭州旅游。这个数据是杭州旅游的基本盘，这个数据什么时候最多呢？是2019年10月3号下午2点半，数据超过了160万。游客在杭州当然要住下来，中间跳动的就是各个酒店的实时入住数据。基于部门的协同，文旅部门第一次把杭州有多少饭店数清楚了，9200家。今天入住情况怎么样？截止到今天下午2点钟，今天入住的是4.2万，在住的有23万。掌握这个数据之后，就可以知道更多的数据，住在杭州酒店里最多的是杭州本地人，疫情之前就达到了19%，疫情之后一直在22%到23%之间，城市的休闲度假进入了一个新的阶段，我们酒店业面临的是一个主客共享新局面。
我们也帮助景区，可以对景区承载量进行实时掌握，并且可以做服务，一旦景区承载量接近或者超过，就可以通过短信的方式向周边景区5—10公里发短信，跟用户说这个景区即将满载，建议第二天再前往，短信服务政府是免费提供给景区的。
还有消费数据和消费画像，举个例子，尽管杭州每天有各式各样的游客，他们的画像都不一样，我们研究过，北京的游客到杭州特别偏好西湖边高端的酒店，但是上海的游客就偏向于杭州郊外的高端民宿。我们曾经研究过重庆的数据，重庆游客在杭州的占比没有到top10，但是有一项指标竟然排在前三，就是吃。基于这样的数据，对于每一个城市的营销就可以看菜下饭，做精准性的目的性营销。我们也接入了航班数据，通过航空预定做预测。旅游业之所以有特殊，是因为像钱塘江潮水一样，第一波大的潮水一定是大交通，机场、铁路是大交通，第二波是酒店预定，第三波才是景区和在地消费。可以基于第一波第二波潮水的大小，去预测第三波，也是我们目前在做大量预测工作的非常重要的基础。
我们也关注酒店的点评，因为舆情是政府关注的，舆情的发生开始是吐嘈、投诉，投诉解决不了的时候才会发生舆情。所以我们会在源头上对于每天超过三千的酒店点评数据进行重点关注。拿到数据以后做两件事情，如果发现一个酒店评价一直出现问题，我们会发内部通报。好的会评为优质酒店的评选，基础不是领导打分，不是专家访谈，就是基于这些最真实的点评数据。通过这种方式，杭州目前做到了对整个行业态势分钟级的扫描。

二、以数字场景为游客服务

以数字场景为游客服务，首先要知道游客的痛点是什么？我们曾经做过调研，对杭州旅游最不满意的是什么？得到最多答案是杭州堵车，排队拥挤，各种浪费时间。后来我们终于找到从时间维度为游客服务，让游客在杭州多游一小时，不是在杭州多待一小时，而是希望他在杭州有限的时间内，尽可能地减少排队等待拥堵，多持续一小时去旅游，去消费。甚至我们提出来去杭州西湖边发发呆，具体通过几个场景来做：

一是10秒空房，通过一个小程序，在全市范围内让游客知道哪里有空房，通过这样一个小程序，去解决节假日投宿难问题。二是20秒景区入园，跟支付宝付款码合作，掏出付款码直接可以让你进景区，整个入园过程控制在20秒之内。针对老年人群体（杭州针对70岁以上老年人免费），我们将身份证跟闸机系统打通，老年人刷身份证就可以直接入园。数字化不是那么高大上，有时候可能一个身份证背后的数据联通，对老年人来说，就可以实现数字化的入园体验。三是30秒酒店入住。杭州在推广这个场景的时候，我们从来不叫自助入住或者刷脸入住，为什么叫30秒入住，因为名字很重要，30秒这个名字决定了杭州要做这个事情的初心，就是尽可能的让游客在30秒之内完成入住，怎么实现？可以通过一台自助机，把政府的酒店公安入住登记、门禁、收单各个数据打通。这个案例当时被省市领导特别看重的原因，就是因为通过这个案例，我们终于找到了政府数字化和行业数字化的结合点，我们跟华住在这个案例上做了很多探索，助力行业数字化。除了领导认可之外，更重要是实践效果，后来我们做了调研，推广30秒入住之前，杭州办理入住平均一次超过5分钟，通过数字化改进，真正让游客，让市民不排队，我们称之为还时于民。

早上的时候，大家谈到了坪效，推广30秒入住之后，前台占地面积从10%缩小到5%之内，把更多空间释放出来，变成了休闲场景，消费场景，对于服务员来说，服务模式改变，原来叫做低头录入，现在变成抬头微笑。我们从来不提机器换人，我们觉得机器换不了人，人有人的作用，而我们要做的就是人和机器形成一种协同模式，这个协同模式特别重要。

刚刚我们提到的一码通，这是我们历时三年杭州努力做的项目，当时我们希望做一个万码归一。游客在杭州来一次要出现刷30多次码，10多种码。我们把万码归一之后，就有一种新的玩法出现，基于一码通，今年亚运期间杭州给全球游客准备了100万份大礼包，包含亚运会门票免费，景区免费和交通免费等多项权益。后来这个活动在全世界推广，最后有多少人报名呢？670万人报名这两年非常重要的概念就是DTC（Direct To Customer），很多人问我怎么理解数字化，我理解数字化特别简单，就是需要知道消费者是谁。

三、以数据能力给企业帮助

杭州有一种理念，叫做 G to B to C ，政府更好的服务企业，企业才能更好的服务消费者。我们做了什么事情呢？这是文化和旅游数据在线实时运行的情况，这个平台（杭州市文化和旅游数据在线）是毫无保留的向全社会开放的，大家在家里可以看到实时游客量，酒店入住率，以及未来杭州酒店入住率。去年推出的时候酒店说这个不错，但是他说不想知道现在，想知道以后的，杭州未来一周重点酒店的预定率在这个平台上也向大家公开，还有价格，未来所有酒店供需价格，这些数据开放出来，就一定有用，并且提供全开放免费的数据下载服务。为了精准化服务酒店，今年开始给酒店专门做酒店市场分析模块，有杭州全产品供给实时的数据，品牌渗透、投资趋势。比如看投资趋势，这是未来杭州要开业的酒店情况，数据来自哪里？政府的数据和企业的数据做一个汇聚之后，就向各位业者进行免费提供，这是我们不断探索通过数据开放为企业赋能，做企业的精准数据服务。

再一个例子，我们做了一件特别小，特别有意思的事，我们称之为“低碳入住计划”。杭州选取重点酒店，给每一个酒店房间做一个智能化改造，每一个房间成本不超过一百块钱，让酒店用电和用水可测量，一旦离房的时候给顾客两个账单，一个是钱的账单，二是碳排放账单，一旦碳排放低于平均水平，有小朋友的就以政府的名义给他一个低碳节能小卫士的勋章，一般的人则提供优惠券。

我们有个口号叫“从管理到服务，把游客当用户”，怎么理解这句话？怎么理解，文旅部门的管理边界是很窄很局部，但借助数字化、智慧化，我们的服务边界可以很宽很系统；传统的旅游面对的是游客，因为你不知道他是谁，他需要什么；但智慧旅游时代我们服务的都是用户，他的一点一滴，一颦一笑都可以被识别，被记录，从而可以去创造用户价值，优化用户体验。数据是冰冷的，智慧是温暖的。这是我想和大家报告的杭州智慧旅游的认识与实践。感谢大家。

更多论坛精彩内容，丰富环节

请关注协会微信公众号后续报道

请登录中国旅游饭店业协会官网（www.ctha.com.cn）选择“信息发布”板块，点击“活动直播”和“活动图片库”观看论坛视频回放及图片！

或复制黏贴以下链接

活动直播

http://www.ctha.com.cn/detail-71-72-3393.html

活动图片库

http://www.ctha.com.cn/detail-71-73-3394.html