编者按：

2021年11月30日，2021年中国饭店线上运营高端论坛云端会议召开。本次会议是中国旅游饭店业协会携手携程主办的第二届论坛。会议邀请了来自同程艺龙、秋果酒店集团、途家、华客、洲际酒店集团、环球旅讯等单位的行业知名嘉宾开展研讨。

会议围绕“内容生态如何打造“酒店顶流”，精准触达更多客人；“数”“智”驱动，酒店可以怎么做？酒店数据安全的维护，分享经验和失败的案例；部分省内开展的自助办理登记入住业务，政府提供服务”等议题进行深入探讨。

现摘取环球旅讯首席商务官王京在本次研讨会上的发言内容，具体如下：

王京-环球旅讯首席商务官

我想给今天大家简单交流一下。

一是，咱们谈到了的这些线上发展趋势。我们OTA在过去15-20年给行业带来的翻天覆地的变化，当然其他行业也如此。

接下来，从人货场的角度，消费者变化趋势是加速的，不断细分的消费者人群带来倒逼的，无论是渠道的变化，还是产品层面的变化，在接下来几年都会不断的本质的回归，或者是要继续加速。

传统的这一块仍然存在，但是我们会进入一个更加混乱的时代。

这里面最大的，我觉得对于酒店业来讲，有一个挺大的变化。

刚才听大家讲的过程中，我思考到了第一个问题，现在仍然有很多传统的酒店在，北京长安街两边建国、京伦饭店卖四五百块钱，它的整个商业模式其实还是第一代的，拼的是地段和所谓的装修，当然还有它背后的40、50或者60、70后人群，但是大家都知道60后已经正在退休了。

接下来这几年的日子，从消费者对它的一个产品的认知的角度面临更大的挑战。建国京伦这个时代，我给它定义为等客。它只要有一个很好的位置，就有客人来，它怎么留住客人？针对一些企业客户签署大的协议或者是储值卡，或者是类似给一些大的折扣，总之，我觉得这个是上一代酒店产品。

然后，10年后，移动端为代表，包括经济型、中端酒店发展到一个非常成熟，经过跑马圈地的这个阶段。我觉得它是第二个阶段，我叫它流量或者叫拼营销阶段。驱动这个阶段的发展，一个是我们的一个行业自己的跑马圈地、快速的扩张，而同时，这个时代主要的消费端，是70后80后再加一部分90后，正好在互相的作用力中间形成了第二个时代。这个时代的主题是获客。也就是说，从消费者角度，你有能力去获客，无论是从OTA转化，还是你自己做直销，还是你做各种私域获客，这个时代都是以获客为大主题。

但是本来这个时代，我认为还可以再持续几年，就像旅行社行业一样也类似，但是疫情一来，很多东西清零了，从人-货-场逻辑看，这三个要素都发生了很大的改变。

接下来的后疫情时代，可能大家会聊的比较多的就是一个“留客”。这时拼的是什么？大家也理解了，就是拼运营了。这个时代，消费群以90后00后为主的这样一个时代，这些人跟之前两代消费者有很大的区别，比如他们的信息获取效率已经相当高了。

任何一个生活方式或一个场景，或者一种产品或文旅或餐饮，我觉得新一代的获取信息或者他们自己去判断的能力，远超过前边这几代人。这造成什么？造成我们这个行业现在进入一个混乱的时代。

刚才我提到，人的这一个元素的混乱，消费者的迭代，或者交织在一起，变得复杂。

刚才我提到的那个第二个时代，“获客”，供应链是以这种高速的扩张，标准化连锁化为主题，到今天，经济型已经基本上成熟，中端感觉很快到拐点，各家品牌也是互相翻盘，其实中端行业的成熟度很快就会达了。经济型与中端，两个是底座，支撑了咱们头部三头的一个成功崛起。

但是，这样一个成功，或者说我们三巨头的以标准化、规模化、连锁化、在线化率驱动的发展成功的模式，并不完全是酒店业的未来趋势。

我们看到现在的酒店行业，一部分人还是认为现在以旅行异地或者包括一些本地以住宿为代表的。

但是另外一块我们看到的是除了城市中心以外，甚至包括城市里边的一些更新，一些古老街区、厂房的改造，一些新型的像太古里，它最近又扩张占地了，可能它的流量还会增加20~30%，但它周围目前的酒店是不是符合能够接到这20%新增流量的用户群的需求？现在也不完全是确定。

包括像河南的只有河南，它周围目前只有它一家，只有河南剧场酒店，我判断它所在区域将来流量的增长还是不断的。

对于我提到的这种类型的酒店，这种非商务，靠近沉浸式文旅的目的地的酒店，应该是一种什么样的模式？无论是获客或者留客的方式，或者你的产品应该跟传统的这些酒店有什么样的差别？有待大家去讨论。

前一段，大家谈到海底捞最近关了300家店，在餐饮行业是一个很大的消息，有各种的评论，我看到一条比较中肯的，是他对于扩张速度有判断的失误，但实际后边是，人才跟不上造成了很多新开店的流量也好，或者它的盈利能力不行。

其实这个现象，在我们酒店业也是存在的，尤其在经济型或者中端这一块，行业跑得过快，人才跟不上。

刚才听了大家讲，无论是你做内容，还是你做数据，还是你做跨界合作，还是你做非客房收入，回到根上，这个不是业主决定的，也不是说运营公司完全能够决定或者品牌方或者技术不能解决的这些问题。

在我们两周前的旅讯峰会上，我当时认真听了华住刘欣欣总的分享，内容很好，滴水不漏，但是，我其实也心里也有几个疑问，比如说华住的这些“人机合一，让天下没有难经营的酒店”，的确是华住的一个梦想，但我觉得很难。

一旦回归到一个行业的本质，是由人提供的有温度的服务。

刘总在演讲里也说了，说技术不见得是冰冷的，你把它用好了以后，它就是可能给人带来温度。我其实不完全同意，我觉得技术带来的温度，它就是是虚拟的温度，它不是真实人类的温度。

就像大家上周在我们上海峰会开会一样，我们是一定要手握在一起，哪怕你手是凉的，我认为这也是一种真实的温度。而这种温度，虽然它面临着将来劳动力的大量减少，但我觉得它的效率和质量会更高。

我们过去可能一年开40个会，疫情之后我们开20个会，但是20个会给我们带来的价值，给我们带来人与人之间的感情的升华，会超过原来那40个鱼龙混杂的会，也会超过现在这种虚拟线上的会议。

这点我还是比较坚持的。

回到我今天想讲的话题，无论技术也好，如何给这个行业赋能，最终解决不了根本的问题，解决不了这个行业最根本问题就是，必须由人提供有温度的服务，而华住虽然很硬很先进，但也只解决了底座或者一部分中低端、中端酒店的规模化、标准化和运营效率问题。

再好的技术解决不了人的真实的温度的问题，从这个角度来说，这个行业无论所有话题最终还是回到人才的问题，所以找人难也好人难留也好，我觉得这个才是我们无论是OTA还是我们的酒店的运营商，还是我们的投资人，回到本质上面，我认为是我们更要去讨论的问题。

最后，对于OTA，我觉得今天其实面临的行业改变也是很大的。当然我们的流量也好，我们的转化能力各方面也都是非常稳定的。但是消费者今天对于线上的这些包括手机端的这些产品信息，包括新媒体，应用已经非常熟练了，这块的可以挖掘或者增长的空间，已经非常有限。

不光携程，我们的这些传统的大平台，BAT也好，美团D抖音也好，大家都面临同样的问题，增速下滑，连下沉市场增速其实也在放慢了。

在目前情况下，我觉得对于我们这样垂直的行业的数字化升级来说，我个人的建议是更多的要上下游之间的这种握手。

举一个我的例子，两三年前的事。我在携程上边预订了北京到上海的航班，同时预定了酒店，然后预订了航班的接机。

送我到酒店的时间是下午的1点左右，这些行程数据携程是都有的。

我到了酒店的前台，前台跟我说，不好意思先生，由于昨天我们满房了，您的房间还没有打扫出来，现在请您再等一个小时。

对我来讲当时的理解是说两个，一个平台，一个酒店的pms系统之间是没有任何的信息互动，其实酒店如果知道我是1点到，同时他看pms里房间可能出不来，他可以在我在机场或者我没有到达酒店的时候就会告诉我，王先生你要等一个小时不如你先去吃饭，然后你再回到这里可以直接办入住。

所以我现在想说的，是类似这样的一些，如何通过数据合作、共享来更好的满足细分市场，部分消费者在一些更深层次的场景中的体验。

所谓的微创新而不是大的颠覆性的创新。

我觉得会成为我们 OTA也好，或者我们酒店行业发展的一个机会。

最后，我觉得酒店的逻辑确实通过这几年大家的实践，我们越来越清楚它哪些东西是不能变的，而哪些东西是不得不变，还有哪些东西是我们必须要变的。

咱们把这些都搞清楚以后，无论从投资人还是品牌方，还是我们的管理团队，包括我们的消费者，其实大家都变得越来越理性，越来越聪明。

从这个角度来看，其实我们的整个的住宿行业，我觉得还是向一个健康的方向发展。

从整个大行业的角度来看，我们在疫情之前是全球增长，除了制造业以外增长第二块的行业，这里边确实有很多泡沫，尤其是我们的出境游，但是这行业仍然是一个给人幸福感的行业。

从创新的角度来说，我觉得无论是传统景区的新的变革，还有我们城市更新，我们的博物馆、街道、咖啡馆的这种更新，还有包括航空公司的以前都是大的干线，现在是干支，支支、虚拟联程，还有包括我听说国铁集团有600个绿皮火车，都希望跟旅行社合作，针对未来这种银发团旅游的相对高消费，小团定制、主题化，还是有很多我认为是大家可以把握的，但是都不一定是什么大机会。

对于酒店来说，我们也是要多了解这些相关的趋势，越来越跟上时代发展的步伐，我就说这么多。