2020年12月18日，中国旅游饭店业协会第八届四次理事会暨2020年饭店行业发展论坛在江苏省南京市召开。会议期间，还举办了2020年饭店行业发展论坛。论坛围绕《2020中国饭店业务统计》报告解读；守正创新、落实落地全面构建“好客山东服务节”新体系；解读餐饮大数据：模糊的边界，社会化的酒店餐饮；把最美的中国精品酒店呈现给世界等主题展开深入探讨。

“跨界创新”正以迅雷不及掩耳之势成为业界探讨的热门话题，一时间像流量的打造、IP、夜游经济、全息场景、曝光度、打卡、直播、盲盒、颜值、圈层私域流量扑面而来，在丰富了我们的语言的同时令我们传统饭店人脑洞大开。疫情的肆虐带给饭店人的不仅是痛，也是深思，更是重塑。一方面我们如何做好饭店的品质和服务，另一方面生活方式的转变，尤其是千禧一代他们的消费方式、消费理念已经引领了我们的社会，他们愿意通过社会驱动而彰显自己。在这样的背景之下，跨界无疑正在引领时代变革，也赋予了酒店行业新的能量。

18日下午，第一场圆桌论坛主题为“跨界创新-拥抱酒店消费新时代”。由环球旅讯首席商务官王京先生主持，美团大学美景学院执行院长赵立松先生、石基昆仑集团解决方案董事总经理胡世永先生、尚美生活集团CMO康韦先生、浙江栖泓文旅创始人杨诗兵先生共同参与了分享及讨论。

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王京：此时此刻疫情之后我们的社会消费群有哪些变化？消费趋势跟疫情前或者跟前两年很大的变化，有没有？

王京 环球旅讯首席商务官

赵立松：疫后整个旅游行业、饭店行业其实还是发生了很深刻的变化。先说错峰，往年十一黄金周入园人次在每天9点-11点，现在发现往后移了。而且还有个现象，夜经济特别发达，每天晚上6点以后到10点，这个消费陡升；第二个错峰维度，现在航空公司在疫后推出了随心飞，很多特别便宜，所以很多有钱有闲的群体选择了在平时不是旺季的时候出行，表现最好的往往是周一到周五的数据，周一到周五错峰的数据比往年恢复得更快一些。

第二个变化是限流所带来的本地需求大的释放，今年因为限流，包括疫情的原因，有数据统计异地的订单量有所下降，本地的订单量有显著的上升。也就是说，人们习惯了在方圆300-500公里左右出去玩，这里面涉及到饭店有个现象是“泡酒店”的现象，里面相当于一个家庭，亲子带着孩子住到酒店，旁边也没什么玩得，就泡在酒店里，限流所带来的本地生活它研发得酒店的消费方式可能跟以往产生了区别。

赵立松 美团大学美景学院执行院长

王京：我发现其实游客跟本地人之间界限也模糊，以前我们说游客就是游客，先订机票再订高铁票、订接送机；刚才提到预约，先订景点，先知道当地有什么玩得再订酒店、订机票，还有随心飞，跟以往整个消费者出行的方式发生了比较大的变化。剩下几位有没有不一样的消费群的观念？

杨诗兵：我觉得有两点，第一点出行的方式有改变，特别是像一些度假类的产品，过去大家会使用公共交通多一些，现在可能就大家自驾的欲望会更强烈一些。第二点就是大家对健康和安全考虑得比较多。比如说像今年疫情，你看城市商务酒店恐怕复苏得节奏会慢一些，但是所有城市近郊度假性的产品，包括民宿，包括小精品酒店，其实它复苏得是非常快，为什么？因为城市里不安全，所以都跑到近郊区，空气各方面可能会比较好一些，这应该说是今年两个比较大的发现。

杨诗兵 浙江栖泓文旅创始人

王京：我上次在我们那个会上问了一下现场的参会嘉宾，1000人小100人都买了随心飞的产品，原来不是打中高端商务人士的，但是发现也有很多人在买随心飞。包括两周以前“去哪儿”公布说今年他们新增机票购买人里绝大部分是以前没有买过机票的，而且这些人所存在的城市很多以前都没听说过，这些是不是靠低价或者疫情带来的出行需求？

胡世永：站在消费者的角度来说，因为疫情的原因，甚至包括更长一段时间之内，宅是很重要的模式，平时不管是出差或者是平时大家可能更愿意待在一个地方，以前我们很多时候是赶场，一会儿去这，一会儿去那，不同的项目，现在越来越多的人宅在某一个地方，由这一个地方提供综合性的服务，来解决我玩、吃、住等等。

第二件事情，我周边认识的很多人可能是退休的人员，还有家庭的全职妈妈，大批量原来可能还是在家庭的现在开始大量走出家庭，开始去全国各地，这个是非常明显的变化，尤其在北京、上海这样的城市里，这个非常庞大。

胡世永 石基昆仑集团解决方案董事总经理

康韦：我的角度分享得可能就是不变的部分，大家知道二三月份酒店就没什么生意，但是我们以非常大的幅度来恢复。我们一直在思考这个问题，是不是说在下沉市场的这些用户更加努力，在这个市场里我们看到大家一种努力去拼搏的精神，实际上这个其实对我们来说也是一个蛮大的鼓励。

康韦 尚美生活集团CMO

王京：我们今天话题叫跨界创新，这一两年创新被提得比较多，很多其实跨行业到这个行业中来。行业的现状是什么样子？这些能给这个行业本身带来什么变化？我反而没感到那么深，我们来个吐槽大会，大家以一个消费者来说一个体验不好的例子。

胡世永：由于疫情，生意确实稍微差一些。因为疫情酒店人员减少，有很多酒店的迎宾等各个层面现在开始下降，到酒店没有人迎宾，然后到客房发现真的是有设施问题，最典型的水龙头不出水，我今年发现好几次这样的现象。但是很尴尬的情况是什么呢？当我退房的时候，一群人追着我给他们做好评、点好评，甚至追到门口说给我来个好评吧，这实际上是个很尴尬的现象，我相信这不是我个人遇到的情况，在这个行业里可能很多人都会遇到这个情况，我想知道在这个行业里是不是现阶段真的是说我们在服务品质上减少了，然后在我们的营销、在各个投放上出现了问题，这是我遇上的。

王京：这个问题特别典型，我也遇到过，就是你离开的时候他追出来送你瓶矿泉水，当时我心里挺暖的，但是下一句话就凉了，他说您帮我们写个五星好评。我再举个例子，两周以前我们在杭州开会，跟几个朋友到某家国际品牌的酒店，行政走廊非常好，外边的夜景，然后我们说坐下来点瓶红酒，拿张菜单一看100块钱左右一瓶，价格非常亲民，点两瓶坐下来四个人刚喝了一个小时，快到11点服务员跑来说不好意思，下班了，您到大堂喝，我们几个人拿着瓶子、拿着红酒一直坐电梯到大堂。作为消费者来说这就是一个槽点，就是我想去吐槽的地方。

康韦：在上海一家中端的酒店，当时它的网络其实是有问题的，就打了个电话，电话里对方接得时候是很热情的，说马上到房间里看一下，来了以后没做什么动作，就问了下网络不好，说这个地方我们的网络很差，所有房间都是这样的，所以他给我的是一种什么感觉？就是他一开始应答的时候让你觉得这个问题是有希望解决的，来了以后很友好告诉你这个解决不了，就是这么个现状。做酒店我觉得需要解决这些，这是一个非常基本的需求没有做到，试图用态度来软化客人不良的感受，不是很靠谱。

杨诗兵：我出差去了一个酒店，每个房间都配了蓝牙音响，晚上我还没睡觉，大概11点左右的时候，突然我的蓝牙音响音乐放出来了，我又没连接，没弄。后来叫服务员来查，也查了很久不知道，最终的原因是隔壁放的连到我这边来了。因为蓝牙音响酒店没有编码，都是统一的，例如：买了小米可能全是小米，一连之后哪个信号好就直接连上去了。

王京：虽然我们面对新的消费群，我们也想追上他们的喜好、节奏，想去讨好他们，但实际上我们很多基础的服务还没有完全做到位。“跨界创新”，创新有很多种，内部创新，还有外部创新，创新会给我们行业带来很多好的东西，比如说15年、20年前OTA开始出来，那时候叫订房中心，现在回过头来看解决了释放销售部，从品牌宣传、广告、产品的推介，到日常的促销，到这些，基本上都在数字化，就客观评价非常好，帮我们节省了成本，提高了效率。但同时也带来了一些问题，也就是说我们的酒店你要跟着它的规则走，如果你不跟上你可能十篇以后也排不到你，这些都是辩证来看，这是外部给我们带来的变化。

今天我们还要聊一聊内部的创新，比如说我们先说一个，从酒店，酒店的本质可能大家有不同的理解，从资本市场对于酒店这个东西有它的理解，从消费者认为酒店是什么东西，酒店的从业者也有自己的认知，酒店的本质大家觉得在过去十年、二十年，或者在今天有没有发生变化？本质有没有发生变化？或者说什么发生变化了？

杨诗兵：我觉得酒店的本质应该是没有发生太大的变化，特别是酒店它无非是四个字—，“产品”“服务”，这是最核心、最本质的东西，但是它有一些变化是工具的变化，或者说是我们一些营销的手段、营销的模式。媒介在变化，但是酒店本身我觉得你看看任何一个好的酒店不管它怎么样，它最终能够受到所有人认可或者它可持续经营下去一直这么好，它一定是离不开产品做得好，第二个它的服务比别人做得好，本质在这上面没有太大的变化。

王京：产品的本身过去20年、10年到今天有发生大的变化吗？举一个例子，举一个场景，什么酒店产品发生了变化？

杨诗兵：因为我在做度假类的产品，度假类的产品它的变化会更大一些，商务型酒店变化没有特别多，度假类因为客户在迭代、消费者在迭代，所以需求也在迭代，变化得很。包括像现在度假类产品，过去的卫生间可能就是两个平方OK了，但是现在度假类的产品跟房间是1：1的，卫生间跟房间基本上是一样的空间，特别是对淋浴也好，马桶也好，对洗脸台要化妆，这些东西的要求不只是说洗个澡、冲个凉就好了，他有情调在浴缸里喝红酒，这就是带来的变化。

王京：很好的例子。其他几位看到行业本质是不是在发生变化？这个东西没有标准答案，有些人说确实变化了，你要去问年轻的人他对酒店服务理解，他认为机器人也是服务的一部分，而且喜欢。

胡世永：酒店行业本质上没有变化，但大家对服务的认知实际上有很明显的变化。例如，有些客人可能希望酒店前台需要有人来给他们领到电梯里。但实际上我也跟酒店谈过，酒店说我这个酒店现在没有，是因为我们很多的客群不需要这样的服务，而酒店生意也很好。实际上，现在对于酒店的分层是越来越重要，每一个层级的酒店，每一个适应的人群的酒店越来越细化，这种在十年前或者二十年前其实有比较大的变化，酒店的分群、分门别类服务不同的客群，这一部分直接未来会决定着你方向的发展，因为现在大家的想法是非常非常多的，细分人群对于品质的要求越来越高。

针对我个人来说，我在周一到周五就是个商务客人，周六和周日我就是个度假客人，很典型，几乎很少在家待着，商务客人今年疫情核心的诉求是越来越多的商务谈判慢慢慢慢，以前是在各个地方去跑，慢慢慢慢转移到酒店去，我也不想去跑很多地方，因为相对来说安全等等各个层面，我也不想我去见完客人之后立马回到酒店，我在酒店做见其他客人还是朋友等等，所以现在有很多的酒店今年很明显地推出“城市客厅”的概念，这个和老王的想法一样，除了去会朋友、去喝酒等等，在这个地方有很轻松的氛围，这些以前很多人可能不在酒店里做，现在越来越多的商务客人愿意在酒店去做这件事情，所以对我们酒店大堂吧、行政楼层广阔空间有很好的需求，但是跟高端是有差异的，以前我喜欢去星巴克，疫情期间我不喜欢去星巴克，在这个区域里我尽量少跑地方。同样的问题也是一样，当我作为一个度假客人的时候，我希望这个地方能给我提供一站式的服务，一站式的服务可能就说我从早上到晚上有小朋友，刚才讲的大浴缸、游乐场等等，这样就有比较好的在市场上的表现。

王京：所以酒店行业它不应该是一成不变的，它本来外部环境消费者迭代，还有社会的迭代都在变化，所以我在想酒店还是守着这个空间不变吗？

赵立松：从人才的角度，就酒店的从业人员发生变化，因为整个行业都在做数字化的转型，我相信酒店行业也在不断提升，这就会产生一个人才能力的升级，有一种新的职业都有可能，比如说连锁型酒店下沉率非常高，怎么提升酒店的收益呢？通过平台上的数据做分析，然后就跟航空公司的社会管理其实是一样的，可以对价格做实时的调整，根据这些大数据的分析，这是一个很系统、很专业的一套人才培训和培养体系，我相信随着数字化的趋势，这方面可能是我理解的一个变化。

王京：我去过一些中高端酒店，前面有国际品牌名字，后面有自己的名字，混起来的，酒店早餐的时候当餐厅忙的时候，很多部门的人都到餐厅去帮忙，中午客人结账多的时候，很多人都跑到前台去帮忙，不是一个员工一个萝卜一个坑就会干那点事。我问他这样做有什么好处？他说第一个是节省成本，第二个员工觉得很好玩，大家像一家人一样帮忙，但也需要背后实时系统查看工作量来进行排班，高度数字化是不是表现在这方面？

康韦：以后经营管理都是尽可能把它标准化、简单化，一个人实际上可以干多种工作，我们店长这里有个机制叫认证，以前要给一些店派遣店长，未来是认证的机制，通过平台学习以后具有这样的经营技能给他去派遣。而且现在从测试来看，认证店长的确是能够帮助业主提高他的业绩，而且是非常显著的。

王京：我们再聊一聊媒介这方面，过去相信疫情以来很多行业都被打得很惨，但有一个行业特别火，叫直播或者短视频，我们很多酒店也参与了，我们看到OTA在做直播，美团也有直播，大家都去抢注意力，也希望能够卖出货去，你们看到了哪些好的案例吗？我其实一直用个问号，比如像我们这样的酒店，金陵饭店这样的大酒店，以客房+餐饮为主的，他们去迎合新的内容传播或者新的媒介，他们应该把握住什么样的点？该做还是不该做？做到什么程度？你们有没有这样的一些经验？或者你们也做过类似的直播？

杨诗兵：其实我觉得所有的酒店都可以去做短视频，因为短视频它已经成为一个趋势了，包括有一些直播的，但直播能不能适应在每一家店，我觉得可能还是要打个问号，但是它有个好处，流量时代你得有一些流量的切入口进去，如果你连流量的切入口都没有，进去你是很难做的。反过来说，如果说你的店没有内容的话，因为现在所有的不管是短视频，它都是内容为王，如果说里面没有内容的话，我不建议你做这个东西。另外一个，因为现在的流量切入是很厉害的，比如说像我在小红书上，我大概就200多的粉丝，不多，但是我发一条视频出去我可以达到9万多的阅读量，这个是很厉害的。包括现在微信短视频也是很厉害的，它的传播会很厉害。

还有不同客群的，我觉得所有的酒店都要研究所有现代的新的这些工具，如果说你们把这些工具利用好了，我觉得都为你们所用，就是你们愿不愿意改变，这个是要自己去思考的，因为每个层次的人他想现在什么样的产品，其实他对媒介有关的。比如说像抖音，抖音更多是传播，尤其现在抖音拍得越来越专业，甚至有的比电影都拍得还要专业，比如说李子柒，人家拍一个菜，她可以从这个菜种下去到最后收割出来，拍一两年才有这条短视频，所以传播力很厉害。除此之外，我看了一下我们公司小红书的年龄阶段，25岁-35岁，小红书转化率非常厉害，我们项目小红书差不多有10%几的转化率，小红书都是谁在用？基本上是女孩子用。

王京：还得网红点才行，如果没有，没有怎么办？

杨诗兵：可以打造小的场景。我觉得有一些小场景就挺有意思的，一个古琴在中间，其实有些时候不需要拍整体的，要拍局部的一些东西。

胡世永：分几类情况，一类像抖音这种，就是说纯粹是机器推进的算法，实际上完全是依靠自己的产品，以及自己的写文案的能力，如果你的团队有很强的文案能够，你可以自己在抖音上做，在抖音上做大V有用，用处不是想象那么大。另外一类是大V带货，用别人的流量，最好的当然现在是携程boss，通过大V来带，实际上是来自于携程、来自于美团的流量，这个流量不是你的。第三件事情是大家最关心的，在我们这个行业，尤其是今年，我们发现在区域做流量做得好的今年非常突出，比如说最典型的乌镇，类似这样的企业区域流量做得非常好，不是全国性的企业。

胡世永：做周边游，做区域的流量。在国内除了大型平台的流量，我们大量企业还是定位在区域，我们这家店也是一样，长三角最核心集中在江苏，怎么能把这部分做实了，做扎实了，或者是说我们去做粤港澳大湾区，就一个亿，怎么把这一个亿做扎实。在今年有很多的企业都开始在扎扎实实做一个省的流量，做一个区域的流量，甚至说我做了一家店的流量，我们大量的店人员都是手里存着的流量。第二件事情今年各大OTA，包括美团都愿意分享流量，今年发现个新的现象，注重于客人的数字化变革，我相信在明年、后年的时候，大家会发现各家都在投资做这件事情，今天我们流量是美团带来的，但是实际上是由我们来服务的，这个人是不是可以变成我们的私域流量？其实是可以的，很多商务客人是很懒的，度假可能图新鲜，只要你能满足他他就老在你这消费。

王京：还是回到自己最擅长、最应该做的东西，先把这个做好，不愁内容。就像杯子，我不敢杯子不洗直接喝，谁把这个给我改过来我就去常住他们家。

赵立松：我觉得直播是其中一个工具，是一种新的营销方式，客户越来越分层了，因为有的人说我们的客户可能更多的是像我刚才说的两三千块钱都不在乎的高净值的客户，也有人说客户是小镇青年，更追求性价比，我觉得说得都对，是因为我们的客户出现了分层，所以我们在做新的营销方式的时候得先把客户的分层分清楚，这是第一点。第二点谈到直播，直播就是类似个故事，其实就是一封信，信不重要，内容重要。我举个旅游行业的例子，当时给一个国内最大的主题公园，当时因为疫后恢复得相对慢一点，他们的营销负责人也是很头疼，因为主题公园里有住宿、有娱乐，全都有，后来我们的人一起商量怎么找酒店方案，说思维要转变一下，传统营销方式得稍微升级一下，后来通过数据先帮它分析，分析什么呢？得出个结论，它的主要客人现在来得多的就是00后、95后、90后，正好赶上b站有个视频特别火叫《后浪》，我们起了个叫“后浪计划”，专门针对00后、95后出了特价的产品，我们也在大众点评上做了很多的宣贯资源，那两周其实效果还是蛮好的。

王京：今年疫情之后美团偷偷干了一件现象级的行业中大部分人不知道的事，大家知道机票主要都是大OTA在干，携程一家独大占了70%，景区美团本来就是老大，但是他们今年疫情之后三个月把全国景区闸机，基本上80%的闸机他们家把入口拿下，这个是今年旅游行业现象级的事，对整个行业带来哪些影响我们现在还不好说，但大家要关注这个趋势。

康韦：刚才大家讲到有李佳琦、李子柒这样的流量明星，对于酒店来说有点泼冷水，第一个酒店本身是个低频的消费，他很难看了你直播以后一冲动就消费了，这是一个。第二个，新流量看起来是来势汹汹，但其实头部效应是非常强烈的，就是我们作为后来者去做这个，如果是单店也许是由局部的效果，但其实如果我们成立了一个部门，比如说专门去做短视频，要求你今年要把公司业绩提高多少，这个不是很现实的。但是可以做什么？刚才也讲到了，其实所谓的私域流量，因为公域流量现在已经被挖掘得差不多了，那么私域流量就有很大的空间，有人说最值钱的流量其实是免费的，就是你的会员，会员里怎么去运营它，不管是住前、住中还是怎么样，从我们的角度上上面还有个叫合伙人的计划，包括前台，包括店长，他们实际上都可以通过我们一个叫口袋宝的产品去跟你的用户去互动，比如他复购了或者购买了我们的增值产品，会员卡或者带动其他的消费，大家都可以有利益上的奖励，我们是通过这种方式做运营。

王京：预测一下2025年， 5年之后像市区商务型的酒店，就是既以商务客人为主又在市区比较明显的酒店，你们希望是一个什么样的一种入住体验？你们希望客房是什么样子的？供需是什么样的？在里面有什么感受？线上什么感受？线下什么感受？

胡世永：我希望五年之后大家都在酒店谈生意，解决我们整个的住宿、客户体验、吃饭等等，这个一直也是我们十年前客户的诉求，但是现在越来越少，我希望我们酒店行业还能回归到我们当年所有人都在酒店里面去谈事情、做事情，越长的时间待在酒店里越好，而不只是说我睡个觉就走了。

杨诗兵：我觉得公共配套的功能会越来越模糊化，复合型功能会越来越强，这样会增加所有的频效，包括能效和收入。第二个，客房的产品越来越轻松、越来越休闲化，因为城市工作太繁荣，我希望有这样子的场景。

赵立松：我希望我周六日不在家住，去城市酒店里去住，他们有各种不同的体验、各种不同的IP、各种不同的内容。

康韦：经过这几年的发展，酒店供需可能有点市集化的感觉，不管是零售、餐饮或者喝个咖啡，包括刚才讲的去谈升级，应该具备这样的功能。第二点，我觉得审美可能会有一个回归，未来我觉得酒店还是希望舒适，那肯定也是会有一些色彩的。

王京：趋势来自于哪里？很重要一点来自于数据给我们反映出来的趋势，这样我们在做一些决策或者我们在做一些判断的时候我们的成功率会更高一些，这点我觉得大家不要惧怕OTA，他们现在可能迫于很多压力主动过来跟我们，我们给你提供一个数据的东西，那你要我什么？你能把它数据拿过来、看明白，对你有用就很好了，OTA在未来一定是水电煤，不是我们以前单说的渠道，它变成了我们整个监控中必不可少的配置，这点是我能给大家的看法。