由中国旅游饭店业协会主办的“第十七届中国饭店集团化发展论坛”于8月22日至23日在国家沿海重要城市 - 青岛市举办。论坛邀请了知名经济学家、全国旅游饭店/管理集团、饭店集团投资人、旅游院校、旅游及相关协会、酒店科技/数字科技等不同行业的嘉宾齐聚青岛，共商中国饭店业集团化发展大计。

在论坛第一天上午，第一场圆桌论坛主题为“后疫情时代，酒店集团化发展之新动能”。由浩华酒店管理顾问（北京）有限公司执行董事-戴雪英女士主持，华住中国总裁-刘欣欣女士、希尔顿集团大中华区及蒙古总裁-钱进先生、金陵集团董事长-狄嘉先生、北京中长石基信息技术股份有限公司副总裁-王敏敏女士 参加了圆桌论坛。

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戴雪英（主持人）：我把热词罗列了一下，请各位嘉宾挑一个特别有感触的词，发表一下您的看法。

钱进：我感觉是“疫情的常态化”，我指的常态化，不光是中国市场，全世界各地的市场都是一个常态化。我在这里可以感谢我们的政府，我们把控这个疫情做得非常到位，我们的制度优于了很多不同国家的一些制度。我们能够把病情管控在我们这个数字当中，从复苏的情况来看，虽然我们回不到我们原来的程度，用我自己的话，不是回不到原来的做法，这个点要么不到，要么就过了。常态化会有机遇和挑战，所谓机遇，不管你是国际企业，国际集团，国内我们的各个集团，加上我们的民族品牌，我们在疫情当中创出了很多新的做法，比如说尽量减少客人跟我们之间的一些接触，能够用线上和线下结合起来，怎么样用我们的高科技，我们大家看到了，今天在这个饭店也看到了小机器人在为我们服务，我们用了“小息（音）”机器人回答客人的问题，一个月能回答五千、五万个问题，可以达到客人满意。第二个五星级饭店走出店门，向我们的周边的客人提供外卖，通过外卖小哥把我们的食品送到客人家里。华尔道夫北京把美食用外卖送到客人手中，他们的价值也很高，55美金。把顶尖品牌送到北京居民手中，这也是常态方面。最后一点我跟大家分享一个，在我们集团里面，上次我在上海开的会讲到了我们在这个阶段中怎么样创造新的部署。大家都知道有很多的答案是在创境当中得到的，我们一般讲第一选择、第二选择，我们可不可以考虑第三选择，我介绍一本书是斯蒂文写的《第三选择》，怎么样共同和谐去创造一个新的局面，作出一个新的解决方案。所以我在这里勉励大家，我们共同把我们的酒店事业能够做得更好，在这个常态中，发现新的挑战，发现新的问题，敢于去挑战，这也是我们常态化当中最后一点要重视，不要回避挑战，敢于去挑战，发现新的问题，解决这个问题，我们可以走得更远，谢谢！

刘欣欣：从昨天的氛围，给行业带来的信心，我充分感觉到我们还是一个年轻组织。我想讲的词是“后浪”，我很高兴看到1993年的武汉女孩有一个专门的主题演讲，包括福建中旅的1987年的胡总，都是非常年轻的力量。今天325个酒店集团里的前50名，有12是来自中国的，这就是中国力量。我是做数字化出身的，今天因为技术的力量，使得我们有可能会在这一轮有弯道超车，超越世界酒店行业，成为中国力量的机会。这就是技术，技术会带来线上线下的融合，也会带来一种合力，就是由原来只提供住宿服务，我们正在提供一个以技术链接的解决方案，这个方案包括我们的外卖，包括我们的周边生活，也包括我们今天酒店和旅游的连接，技术还可以带来效率，也能带来属于我们整个平台的效能作用。大家也看到我们整一轮，今天整个酒店行业的复苏还是非常强劲的，我特别高兴想跟大家分享这个词“后浪”，是不是在疫情的同时，我们看到了危，也找到了机，这个机会意味着我们有年轻的力量、新的生态来发展、引领我们的行业。谢谢！

狄嘉：“疫情后常态”以后会有各种各样的挑战，也是新常态，作为酒店经营，保持好的心态，保持创新。这次疫情我们金陵饭店用行动表达了爱心，在国资委牵头下，我们策划了向武汉前线赠送了金陵盐水鸭，我们在两天之间做了4000个盐水鸭，一万多个大肉包，我们把心意送到前线的时候，得到了广泛关注。由于我们针对南京市场进行了大肉包的销售，一个月销售了100万只的大肉包，动用了金陵饭店全方位的力量，按照配方生产销售。通过这次行动做了一次很好的宣传，金陵的品牌、服务，有了很好的宣传。从另外一个角度提升了我们的管理和创新。在前一阶段的外卖活动中，我们的利润翻了一番，我们集团之前每年宴会大概做10-12万左右，今年20万全定出去了。有了技术的创新，还是很有前景的，可能常态化会有一些影响，但是也会有80%的恢复。

王敏敏：我在做的和其他三位的做的有些区别，我看到了一个共同点是“需求复苏”，无论做技术型公司还是酒店集团，应该说你要做好一个产品最根本一点就是要去考虑分析，探索消费者的需求为初衷，你只有把消费者的需求研究透了，才能够打造好你的产品，所以说我为什么选举这个点。回过头来看，消费者的需求自始自终都是存在的，我们一直以来都有消费的需求，包括到酒店的住宿，包括出行的机票、车票，包括餐饮等等，只是消费者对需求的层面来讲，我们所处的环境和你使用的工具发生了本质的变化。我们在整个需求过程当中，需求是存在着非常大，但是由于我们之前的技术等等的这种水平，它不能把你的需求串联起来，我出行者的行为消费习惯，没有很好的技术能够把它贯通串联起来。大家可能会想到，我们以往出行，虽然有了互联网，但是如果我要完成一个消费需求，需要进到不同的平台上订房、订餐等参加完成对需求的第一步行为。但是随着我们云计算技术的发展，尤其5G的产生，我们也发现，刚才刘欣欣总也提到了，技术可以驱动消费的感受，提升消费的需求，也让我们有更多的时间和精力来享受生活。在后疫情时代，我们要共同打造新生活方式的酒店。什么叫新生活方式的酒店？就是要满足消费者对新生活方式的一种诉求，这样一个愿望。如果要达到这样一种愿望，我觉得技术就是它的唯一驱动力，技术也是能够促成我们消费者很好享受生活的纽带。作为我们技术的公司来讲，我们就需要在消费者层级方面，去打造产品磨合更多的，适合消费者，尤其是给到经营的人，能够用这个平台，用上面的工具，能够更好打磨出产品，为消费者服务，为提升酒店管理能力和效率。我们需求是一直存在的，但是随着技术的发展会有改变。我们所有的产品，包括技术产品和酒店产品应该围绕着消费者的需求在变化提升而改变，这样才能真正达到打造新生活方式酒店的初衷。

戴雪英：特别好，这个结合到酒店层面的话题。我这边有两个数据，我们做了国内旅游市场的近期调查，这个是我们刚做了四个指数的研究，从2019年上半年大概25的指数，到2020年疫情期间掉到-121，下半年预期是-85，这是旅游业。酒店业也是比较低迷的，疫情影响也比较大，最近有所提升。在这个背景下，大家分享一下。

钱进：希尔顿酒店到了5月1日，我们所有的260多家饭店全部进入到一个营业状况。到这个月，我们已经接近到去年同时期的91%，这个对我们来说是一个很大的鼓励。其中我们做了几件事情，第一个就是疫情发生以后，我们建立了全球和中国区的机制，就是应急机制，我们坚持每天进行通报，发现问题讨论；我们做了一件对的事情，也是反应特别快的事情，我们和所有业主方进行了互动，创造了和谐的应对疫情方案，我们对所有的业主方提出来两个月、三个月的管理费和奖励费的免除；同时也减少了所有的预订费用，对所有的客人，从疫情开始到这个月底，9月份，我们都是取消预订，任何时候订任何时候都可以，这是全球的，这是对客观信心的激发。我感觉我们应该感到幸运，为什么中国情况这么好？所有的不管是国企的，还是国际集团，或者是民族品牌，我们中国客人的需求还是占了大多数的客人。刚才也有讲到需求在变化，所有人都是需求在变化，但是我们的品牌，我们的服务在下沉，我讲的不是下降，是下沉，其符合我们客人的需求。这两点如果需求上升，服务下沉，这一点什么时候能接上，这是我们百年的机遇。靠我们中国酒店人能够把我们的市场托起来。在座各位有历史使命感。集团化最重要一点，我们搞了17年，我们中国的集团化还不是很高，还有很多的个体、单体的和不同性质的酒店，遇到大浪，遇到这种疫情，集团化的抗疫能力会大于个体，抱团取暖，我们一定要把中国酒店搞得更好一点，能够抓住机会，不管牌怎么洗，我们做的一条，为我们中国客人服务，提供我们应该有的，加上我们的高科技，关键用我们的高科技提高我们的效益，提高便宜给我们的客人，达到我们一个使命。

戴雪英：钱总把全球格局做了分析，我们坐在这里倍感欣慰。刘欣欣总，我看了2019年的排名，你们有近54万间客房，您能不能近期恢复的情况，各个地区的差异性，你们在国内的布局更广泛对吧？

刘欣欣：是的，我们的创始人一直有一句话，我们把中国当成全世界来做，这是我们一直以来的信念。我们在去年10月份的时候宣布对德国酒店集团的收购，今天我们在欧洲有超过16个国家，有120个高星的酒店。我想从两个点分析一下今天华住的状态。第一个是担当，1月20日的时候，我们比较敏感的抓到了整个趋势，我们开始进行应急中心，每天我跟我们的CEO很多回号召全国酒店，当时第一个工作是坚持开业，坚持给旅途中的客人服务，这是企业应该有的担当。那时创始人在新加坡休假，不断给我们发信，要坚持开业，同时多次给加盟业主减免。正是因为我们所有集团公司的担当，使得我们快速走出这样的困境。第二个部分是我想用“蓄力”这个词跟大家分享。我们看到了这里面机会，我们2月2日提出无接触服务，举个例子，整个行业我大概是第一个推自助餐厅，今年是第五个年头，这正在成为客人的首选，到昨天为止超过2600家酒店部署了自助服务，这是机会，一方面是客户需求变化，客户入住酒店习惯的变化，另一方面也是我们带来整个行业变革，包括在效率方面引发行业蓄力的机会。第三个方面，我讲蓄力的时候，我发现行业里有很多年轻人，在这个期间做了很多组织的变革，我们也在尝试性改变新的SOP，结合无接触服务，结合新技术，改变过去几十年的饭店运营流程，是否有机会带来新的变革。我们以自己作为代表，能够对这个行业有一些变化，从而使得这样一个机会，像钱总讲的，我们要特别珍惜这个时间段，这个时间段是我们休养生息的最好的蓄力机会。    

戴雪英：在这个阶段化危为机。狄总，金陵是一个国企，江苏省国资委的平台企业，专注酒店和酒店相关的产业发展上，您能不能分享一下，在国资的平台上，一个典型的省级的国资背景的酒店，在疫情之后，您看到什么样的新动态和变化？

狄嘉：金陵饭店是1983年开张的，在方方面面关心下发展成今天的平台，应该说是令人欣慰的，2002年从单体饭店逐步成立金陵饭店集团，这个集团比较单一，效益比较好。2008年国资委从规模上支持金陵饭店发展，把涉及酒店、汽车类的饭店化到金陵集团，规模不断扩大，金陵集团有三块业务，最主要是饭店业务，饭店管理，主要由金陵饭店上市公司来承担，又专门成立了金陵酒店管理公司。另外一个是有32年历史的金陵养老服务品牌，我们自己认为这一块属于养老的地产和服务业。第三块是旅游板块，一个是顺天海外，在江苏省很有名，主要做海外市场，现在转型做国内旅游市场；还有一个对外汽车旅游，我们在旅游板块是有支持的。今天是说集团发展，主要谈酒店集团的发展，这次疫情发现常态化有影响，所以要创新，创新要在系统上，外卖服务上，没想到产品结构发生了变化，外卖服务较以前提升很多，而且促使了我们系统的建设，方便客人，通过技术，通过网上线下线上实现效益提升。

作为酒店集团化发展的新动力，我觉得可能有两个层面上，第一就是现在集团的存量业务，现有的酒店，现有的企业如何提质增效。集团化发展最重要的是存量资产方面是系统建设、总部建设。尤其解决总经理不优秀的情况，我们也有为业主服务的不满意情况，不满意要退回去，我们要从技术和系统上给予支持，这是特别要紧的，这是存量上看。增量上看，我觉得这个机会特别好，特别适合于我们联合发展，联合这个词比较好听，实际上是收购、兼并。我们还可以通过其它类似的方法，把自己固有的资产变成现金去投资经营，在存量做创新，做系统的同时，增量上要做联合。这两个方面最后统称为一个方面，我觉得特别重要的做集团化，就是我们江苏省委省政府给了金陵饭店集团特别的关怀，从今年起给我们集团层面董事会给了6项职权试点，第二个方面国务院国资委推出了双百企业，被挑选出来，任期制契约化试点单位。只有实行契约化、任期制，职业经理人制度，从体制机制上创新，才能允许接近老大、老二，以至后几十年能超越，首先要做好金陵的品牌，稳中求进，高质量发展，这是我们的想法。这个从母公司开始，集团总公司和董事会签契约，我们特意请了专业的第三方公司帮我们做，把这个做下来，人达到热血沸腾的状态，什么都能做。

戴雪英：我觉得特别好，国企做这么高度竞争的产业，一直以来我们觉得这里面矛盾点是非常多的，我很希望在金陵这里能看到机制上的突破，确实当下国有资本当道，我们市场化企业感受比较强烈，所以这个方面怎么样有一个更高效的市场机制连接和推进，我相信是解决这个瓶颈的一个问题。王敏敏总，我把数字化运营留给您谈谈。这个我想谈集团的业务模式，这些方面我一直认为就是从集团化论坛一直做到现在，到底中国的酒店集团化的发展在什么样的状态，我们现在是不是已经过了培育期，我们有没有到成熟期的状态，我个人觉得可能在成长期的阶段，在这个方面我特别想让钱进总回到希尔顿百年企业，怎么经过培育期、成长期，到现在的成熟期，复制全球的模式，它的本原在哪里？培育期怎么做，成长期怎么做，到了成熟期，它的危险和挑战在哪里？

钱进：大家都知道作为希尔顿也好，它的模式是轻资产模式，我们国内也看到了，轻资产模式，如果你上市公司来说，它的倍数远远超过你的重资产，专业人做专业事情。业主们做了这个饭店，如果发展商懂得怎么做这个饭店，就由不得我们去做了。我认为这是一个发展快一定要有这个模式，这个模式有好几种，不管是全部的管理，还有一个价码，特殊经营，还有一个素人的东西拿过来做，还有一个就是大家的联合操作。不管是刚成立的集团，还是十几年、几十年的集团，它肯定有战略的布局，我感觉这是一个集团要考虑的问题。第二个就是品牌和应用的模式，品牌的诞生对我们来说很重要，你这个品牌进来以后，人家感觉这是什么品牌，其实我们有一些弯路，你如果闭着眼睛进入饭店，有时候国际品牌，是希尔顿，还是万豪的，还是洲际的，有时候很难说清楚，国内品牌也是。我感觉这个品牌它的特点，它的差异在什么地方？这是我们作为集团要考虑的东西，其实我们很多一部分都不知道自己的能力，它的专项在哪里，每个集团有它的优势，有它的资源，这个我感觉要和营运的模式结合在一起。我们讲的适当的品牌进入到适当的地区，我们这个酒店不是一年两年的事情，应该是百年大计，酒店可以换牌，可以换管理层，但是酒店是一个城市的标签也好，名牌也好，这个是要几十年下去的。这个我感觉就是一个布局的重要性，所以你们有很多很复杂的布局和计划，希望大家能够按照你们自己集团的能力和它的一些资源，能够看到我们集团未来十年、二十年的发展是怎么样的。

戴雪英：我们时间有限，所以这几个话题，我们就掠过，但是数字化运营这件事很重要，今天有两位有技术背景的公司在这里，王敏敏总和刘欣欣总在数字化运营方面给一些建议，在技术赋能方面，在未来扮演的角色会越来越重要。王敏敏总谈一些建议吧。

王敏敏：就像我们石基源自于酒店，但不止于酒店。目前，石基已经形成在酒店、餐饮、零售、休闲娱乐业等大消费领域的综合集群效应，并以具有独立知识产权的自主研发系统，将不同业态割裂的业务体系在综合的平台之上融合聚力，构筑统一的数据、业务管控平台。同时也是在加强这个平台，能够让消费者可以自主的去预订和自助进行消费和交易，这也是我们的目的。未来，这种数字化的工具、能力、平台一定是企业级的，希望帮助我们中国的酒店，中国的酒店集团成功，这也是我们的一个梦想。

戴雪英：我想华住的数字化运营绝对是行业标杆，刘欣欣总是在整个数字化体系发展的很重要的缔造者，我想会后大家有机会可以跟您做更细致的交流。把这个话题和新动能结合在一起，往未来5-10年来看，疫情对我们是有一个机会，这个新动能是什么？你们看到的方向和动力是什么？

狄嘉：改革、创新。

钱进：我感觉可能是一个心态，保持一个永远成长的心态，而不是一个固有的心态，可能对现在的挑战和未来的挑战，能够把它解决掉。

王敏敏：我觉得是一个学习的心态，不断地去学习新的事物，学习新的技术，能够帮助我们更好地成长。

刘欣欣：重复一下前面的合力，未来五年会是中国酒店行业最繁荣的时代，我们也很愿意参与到国企的改革，通过技术的合力引发真正属于重点酒店行业新的力量

戴雪英：从20%到70%的连锁化率，这里面充满无限的想象和机会，技术是非常重要的在中国引领核心的新动能。我准备议题的时候看到这句话，就用这句话结束今天的话题，“星月皆无的冬日后，春天仍会如约而至”，我们期待生机勃勃的春天到，再次感谢四位嘉宾的分享。