瑞士酒店业经过150年的发展，向世界旅游业和酒店业提供了先进的服务理念、成熟的服务技能、丰富的服务经验和高水平的管理教育体系。9月6日，“中瑞旅游年”框架下的重要活动——中瑞酒店业管理研讨会在京举行。研讨会以“共创酒店业发展新动力”为主题，中瑞两国酒店行业协会在会上签署了合作备忘录，来自两国酒店行业协会、企业的负责人及业内知名专家学者还围绕住宿行业的发展趋势、质量管理、人才培养等话题进行了深入交流与探讨。

研讨会上，瑞士国家旅游局副局长乌尔斯•艾伯哈德作了题为“酒店和目的地推广合作”演讲，中国旅游饭店业协会会长张润钢分析了中国酒店业发展态势，瑞士国家酒店协会理事会成员约尔格•阿诺德则介绍了瑞士酒店业的现状及未来趋势，对中瑞两国旅游业及酒店业的发展情况进行了交流。

“中国饭店按照国际通行的模式发展成为一个庞大的产业，到现在也不过是30多年的时间。”张润钢表示，截止到2016年底，中国已拥有星级饭店1.4万多家。中国饭店的质量也得到了国际消费者和中国消费者的高度认可。“中国饭店的管理水平和瑞士相比还比较粗糙，赢利能力还不足，教育和瑞士比也存在着明显的差距，特别需要借鉴包括瑞士在内的先进饭店管理国家的经验。”张润钢表示，中国游客旅游体验需求正在升级，老一代的消费者出国吃住简单，喜欢购买奢侈品，而新一代消费者则非常注重体验，对吃、住和深度游的要求明显上升。建议中瑞两国酒店同行能够注意到中国旅游消费者结构型的变化。

乌尔斯•艾伯哈德表示，瑞士有很长的酒店业发展历史，至今日已形成多个主题类酒店，有50个和滑雪道非常近的酒店，71个家庭酒店和家庭住宅，还有70个自行车酒店、200个瑞士本地特色酒店等。瑞士的住宿业、旅游业及相应的市场之间非常注重融合发展，在推广旅游目的地时，往往会结合有特色的酒店来推荐。比如，今年夏天目的地的推广主题是“大自然在呼唤你归来”，同时会推广131个以自然生态见长的特色酒店。“宾客入住这些酒店，可以更好地理解主题中所阐释的景物和文化。”

瑞士酒店业协会1882年建立。约尔格•阿诺德说，其协会所做的工作除了开展星级评定、进行分类管理、制定行业标准外，还做着一些包括政策传输、开展提高效率和服务质量等的专业咨询和职业培训、提供消费调查数据等工作，旨在用看不见的“市场之手”来推动行业发展、提升服务质量、更好监管。“瑞士酒店行业愿意与中国的行业人士深度交流，促进互利共赢。”

研讨会上，中瑞两国酒店行业的嘉宾提到最频繁的词就是“变革”，两国酒店行业的需求端、供给侧都在“技术革命”的背景下发生着改变。

“中国互联网的产品这几年走在世界的前列，其中电子商务、电子支付、移动支付等新技术更新速度非常快。”张润钢指出，中国饭店人现在高度重视利用数字技术等后台技术进行客户管理、进行大数据的收集和分析、进行更加精准的营销。“携程推出了新产品——Easy住，在多个服务环节运用数字地图、VR等技术手段，实现了在线选房、自助办理入住及离店等；锦江今年年初投入了1.5亿美元打造了Wehotel，构建起一个超过上亿会员的庞大网络；华住则推出了盟广系列服务，希望以数字技术吸引单体经营的酒店，形成另一种形式的连锁经营模式。”

中国旅游研究员副研究员杨宏浩认为，当前住宿业的空间价值正不断被挖掘，功能也在不断复合化。“目前国内已有不少酒店企业意识到了这一点。”杨宏浩说，比如，亚朵正在沿着两条轴线，以酒店为流量入口打造一个生活体验平台。横向是在住宿场景上不断创新，开拓出小型精品酒店、中长租公寓、共享办公、城市精神空间等产品。纵向则是在生活消费场景上不断渗透，融入社群、电商和金融元素，打造出了可用即可买、当地文化体验之旅、消费金融等场景，提供住宿与美食、购物、社交、娱乐、旅游、健康、教育、金融、商务等协同发展的多元化体验。

“社会在进步，客人需求在变化。酒店服务不应该墨守陈规。”北京励骏酒店总经理徐锦祉表示，能够懂得给予客人所需要的，同时能够满足其期望值的服务，才是好的服务。想要精细化提升服务，酒店要在做好客史记录、把每一个客人都看成VIP、不断强化基层员工的服务意识、在大堂多安排服务人员收集客人真实意见、建立有效的质量奖惩制度等方面下功夫。

在瑞士，很多小、精、巧的单体奢华酒店保持着独立发展，在当地奢华酒店市场中占有不小的份额。格施塔德公园大酒店就是其中一家著名的目的地酒店，至今已有20年的历史。其总经理史蒂芬•波斯特讲述了其面临诸多竞争者保持不败的经验。“单体奢华酒店虽然规模不大，但更加灵活，对市场可以快速以变应变，易把产品和服务做出特色、做出个性、做得精致，让客户保持较高的忠诚度。”

滑雪是瑞士知名的旅游度假产品，全球知名的莱克斯滑雪场首席执行官兼董事会主席雷托•古特尼尔在变革中“玩转”了APP。“超过6万名的游客下载了我们的APP，所有的服务产品、管理也融入其中。比如，客人的滑雪板、滑雪伞丢了，可以通过APP的定位功能轻松找到。游客和滑雪场、酒店之间所有的事情都可以通过APP来连接，这一变革赢得了顾客的青睐。另外，APP的数据可以帮助滑雪场、酒店有针对性地研发产品。我们正在利用虚拟现实技术，把产品信息融入游戏之中，发布到facebook和微博上进行传播。” 雷托•古特尼尔说。

“近些年中国酒店企业从单体发展到了集团化连锁，从单一品牌发展到了多元化品牌，得益于很多方面的创新尝试，但所有的创新都离不开产品、空间和人（数据）三个维度。”首旅如家酒店集团总经理孙坚表示，床、枕头、热水等时至今日仍然是重要的核心基石，单体或小规模的连锁酒店不妨在空间和数据资源缺失的情况下，向瑞士同行学习，把产品做得更精更细。

“而今科技革命和产业变革交融，建设创新型企业成为时代潮流。”北京第二外国语学院酒店管理学院院长谷慧敏认为，中国的酒店业创新应主要把握国际化与本土化相结合、高技术与高情感有机结合、高品质与高效率有机结合三个基本原则。

当前，中国酒店行业面临着用工短缺的问题，瑞士的酒店行业也面临着这样的问题。人才培养创新被两国业界所关注。

洛桑酒店业咨询公司高级顾问乔斯•尤梅尔特说，第四工业革命将会改变人们的工作方式，到2020年，酒店对员工普适性技能的要求将不断减少，对社交能力的要求将不断得到提升，自动化将深入员工的工作和生活。“培养员工良好的态度并教以相应的技能将成为未来职业教育培训的重点。此外，激励其终身学习、培养员工高效工作并富有与顾客保持良好关系的同理心，也是重点。”

万豪国际集团酒店业务中国地区发展高级副总裁林聪认为，酒店之“才”要学会自我认知、自我管理，既要会做人又要会做事。职场人要不惜力、不惜时、不计较，以创业的心态在职场上打工。

“未来，机器人将弥补酒店行业的人工不足。”普华永道会计师事务所酒店住宿及旅游业行业领袖和合伙人尼古拉斯•迈尔表示，更加智能化的工具将帮助理者做好管理测量、追踪客户满意度，未来还会涌现更多便捷的方式对人员开展高效率的培训。