2014年10月21日至23日，中国旅游饭店业协会第七届二次理事会暨饭店创新论坛在武汉万达嘉华酒店召开。国家旅游局、中国旅游协会和湖北省旅游局领导以及来自全国各地的理事、会员单位代表近五百人出席了会议。本次大会是中国饭店业的一次盛会，会议围绕我国宏观经济走势、饭店产品与服务创新、大数据与饭店业发展等议题进行了研讨和交流，为促进饭店服务质量的有效提升、推动中国饭店业转型升级做了有益探索。

23日上午，论坛开展了以“饭店与大数据”为主题的第二场圆桌会。

主持人：

陈雪明 金陵酒店管理公司总裁

嘉 宾：

陈妙强 开元酒店集团总经理

黄伟民 洲际酒店集团大中华区技术运营副总裁

谢时锋 万达酒店及度假村管理公司项目发展、市场&销售及收益管理总经理

吴 伟 城市便捷酒店集团高级副总裁兼首席运营官

夏彬彬 亚洲精品酒店集团大中华区副总裁兼上海嘉汇华美达广场大酒店总经理

马 勇 湖北大学旅游发展研究院院长

——以下是详细文字记录——

主持人：各位酒店的精英大家中午好，昨天杜秘书长说他很少主持有这么多人的论坛，其实最难得的是很少有一个会议在临近12点的时候还有这么多的业界精英来聆听，为什么？一是因为我们论坛的组织者的权威性；二是因为论坛在武汉万达举办，和即将引领我们走向未来的万达嘉华酒店团队一起，万达现在在酒店业确实做得非常杰出；三是因为我们说的主题非常有意思，现在搞论坛不说点大数据都不好意思，虽然快中午了，生理上有饥饿感，但是我相信今天上午的圆桌会将给我们精神上带来非常深刻和有启发性的的体会；最后因为今天组织的圆桌会嘉宾都非常有实力、有代表性，我现在向大家介绍论坛的六位嘉宾并将他们请上台。首先有请中国连锁高端酒店业的非常著名也非常有引领作用的开元酒店管理公司酒店集团总经理陈妙强先生；第二位有请在国际酒店业非常知名，洲际酒店大中华区技术运营副总裁黄伟民先生，黄先生是新加坡人士，所以我们的活动也是一个国际化的活动；第三位有请目前在中国中低端酒店业发展迅猛的城市便捷酒店集团高级副总裁兼首席运营官吴伟先生，吴伟先生原来在白天鹅历练多年，又在维也纳酒店任高职，在连锁方面的经验非常丰富；第四位有请东道主万达的谢时锋总经理，万达现在在中国酒店业财力雄厚，敢为天下先，做了许多有标志性意义的事情，第五位有请华美达上海旗舰店的总经理夏彬彬；一个高端的论坛必须要有顶级的精英中的精英，权威中的权威，最后有请在我们中国旅游业界享有盛名的湖北大学旅游发展研究院院长马勇教授。

台上的六位都做了精心准备，他们每个人都有很多非常有见解的观点和智慧闪耀点，我们先听一听听上去很美好的大数据是不是真的来到了我们身边。第一位我想请开元酒店的陈总给我们分享开元酒店是如何运用和使用大数据的？

陈妙强：感谢协会给我这次机会参加本次论坛，其实在接到通知后我一直在想今天这个论坛话题由各自企业的CIO来说可能比较合适，但后来我又想，作为开元酒店集团的CEO来谈这个话题，不仅要从技术层面来谈一下“大数据”及其在开元应用问题，而且还要从战略的层面来谈谈开元为什么去使用大数据并建立企业“大数据战略“计划。当前“大数据”、“云计算”、“平台”、“协同”等IT行业的专业名词已经成为当前社会热词、不用说学者专家在说，我们普通的社会人也会在日常交流中蹦出几个单词来。我们上午听了三位专家的大数据演讲，使我对“大数据”以及社会各行业的有了更加深刻的了解。

我所了解的“大数据”，必须具备四个特征要素，第一个大（PB级）；第二个是必须要快速采集(秒级)；第三个数据的多样性，数据的多样性问题我这里要强调一下，数据应该分为两种，一种是结构化数据，一种是非结构化数据，结构化数据现在大部分被大数据公司在应用，但是非结构化数据如何转化作为分析与决策目前还是一个大难题，当然像苹果公司，慧评网用语音、语句采集后的切割分析，已经为目前很多行业采用，但目前像其他音频、视频非结构化的数据转化采集应用是否已经成为可能我还不得为知，这个是否能成为IT技术以后研发的方向；第四个要素是“大数据”必须要有价值，也就是说不是闲置的，是经过建模分析为我们社会各行各业乃至于我们的生活所用。

那么从企业层面来讲，“大数据”到底发挥什么作用，我们开元集团在实践中哪些体会呢，这里可以与大家分享一下。

我从五个方面来谈一谈，第一在项目投资与业务发展决策方面，“大数据”有效的帮助开元做好辅助决策。通常开元在某个城市某个地理位置计划投资建一个酒店，或者需要开元管理的一个业主在某个城市某个地理位置意向建一个酒店，以前往往通过自己或者第三方做个市场调研，结合财务模型分析其可行性，如今，我们不仅如此，还利用行业“大数据”，如携程、去哪儿我们曾经有些项目有合作，用大数据作为辅助工具展示不同季节、不同月份，不同周期此地理位置周边酒店的订房发生数量、预订方式、不同房价、计算出各种不同的需求、展示市场需求，这些数据不仅能确定此地理位置能不能做酒店，更能定位此需求酒店的客源细分与平均房价，从而通过财务模型计算出投资的可行性。前面讲的是我们开元自投项目的决策，对于一些托管酒店的业主，目前也有这种需求，要求开元能在这个方面提供协助与咨询。

第二，在营销方面，“大数据”可以帮助开元做好精准化营销。我这里举一个例子，开元曾经在上个月与阿里妈妈做了一个较为深度的合作，我们通过开元集团的170万会员加密后与阿里妈妈大数据做匹配，然后应用匹配后的数据做会员精准化营销应该说尝到了甜头，不仅激活了很多僵死会员，而且也从支付宝中获取了开元需要的会员，最大的收益获取了更多的订单。

第三“大数据”帮助开元做品质管理。刚才慧评网的林总介绍了开元与慧评网的合作，林总所举的案例就是我们开元在上海松江开元名都大酒店多维度评价体系的一个创举。开元酒店集团是中国第一批利用慧评网做酒店品质管理的企业之一，慧评网曾多次根据开元酒店集团品质管理标准与规范，设计与创新开发从网络预订单一维度分析评价体系到多维度预订评价体系大数据建设的平台的，开元始终提出这样一个理念，由于一个酒店客源具有不同的客源市场，每个细分市场的客源对其产品与服务的关注点不尽相同，因此同一项服务，其满意度可能会完全背离，因此行业应该开发一种综合评价体系，数据不仅涵盖网络客源，也要涵盖团队客源，会员，或者神秘客户，这样的评价与评价外的改进才是有效的。开元有自己的质量管理体系，这个评价还可以再涵盖我们每年的业务巡检以及宾客满意度调查、呼叫中心服务质量数据反馈、酒店MOD等等其他维度，这样才能形成更大的数据，提供给我们做好更有针对性的决策。当然目前从营销经营层面来讲，网络点评足以使网络客户选择一个口碑好的酒店的心理依据了，因此酒店应该从提升网络客户的好评作为一个重要课题去面对，去维护。慧评网提供了一个很好的工具与平台，来自各大网络的数据对品牌管理起到了很好的作用。当然作为竞争分析，慧评网也提供了集团与单体酒店多维度的数据的对比，作为集团或者酒店的管理者，为改善或者超越竞争对手提供了很好的方向与点面结合的改良性选择。

第四“大数据”可以帮助酒店集团进行产品与服务研发。开元在此方面做了尝试，我们主要是通过对开元麾下的各酒店宾客消费行为调查，这里涉及面客房、餐饮、康乐、早餐等，通过调查出来的数据进行整合分析，为开发开元宾客喜欢的产品，优化相关服务流程，减少管理环节作出决策。当然因为只从开元酒店集团下属酒店获取的数据是小的，建议如果行业做起来，可能对今后酒店的行业标准都将起到指导作用。

第五“大数据”帮助酒店改善收益管理。收益管理的实质无非是通过大量的过去多年预定的数据的采集，结合当前预订做出预测，时间关系就不展开了。

以上谈的是大数据在开元的一些应用，这只是一部分。个人认为大数据及其应用的难点有三个。第一是入口和非结构化数据转化问题，在酒店行业入口很多，比如酒店内的WIFI，我看到国内一些酒店的WIFI是完全开放的，从便捷性来讲肯定是好的，但如果带着战略意图去看，有点可惜了，开元的WIFI战略是免费的，但是非开放的，至少我们认为通过WIFI企业可以获取应该有的数据信息回报，再比如酒店集团的APP，官网，微信，微博，乃至于各酒店客房的电视机，灯光，冰箱，空调等目前完全从技术角度可以作为数据的入口收集客户的消费行为等相关数据。这是我们酒店行业做大数据战略中应该考虑到的，这些数据收集起来干什么，我想大家都懂得，最核心的就是了解宾客需求以及消费习惯，做好我们的产品与服务。第二难点是收集的数据放在哪里，目前大部分企业的数据是闲置的，或者是孤立的，是一种浪费。目前开元通过我们的金扇子公司正在研发与建设一个平台，这个平台的背后是大数据布局，开元目前酒店规模已经达到160家，说实话一家酒店形不成大数据，160家的数据肯定很大，可以说是数据大，但是设想如果中国酒店行业肯定会是一个大数据。开元这个平台，理论上可以链接所有行业相关产品与服务，同时对接下游所有各种订单用户，用户通过这个平台形成的每一个预订、消费、交易、评价等各种管理数据将留在这里，平台通过各种数据的整合应用，将会产生各种不同的价值需求与有效的管理决策。其实上午教授给大家展示的大数据在不同的数学模型下得到的不同计算结果，有些用很形象图表展示给大家。

主持人：下面有请洲际的黄总就他们如何利用大数据谈谈具体做法？

黄伟民：大家早上好，刚才陈总介绍了我来自新加坡，普通话说得不好，通常紧张的时候会开始多说英语，所以请大家见谅，虽然普通话说得不好，我希望能够与大家分享一下洲际所做的案例以及一些心得和经验。回到陈总提到的大数据和扁平数据的关系，在过去我们搜集客户反馈的渠道大多都是在酒店与客户进行面对面的交流，后来直接发展为利用问卷调查方式，最终进步到利用在线问卷平台，客人的反馈数据量、频率非常低，随着在线点评的出现，通过酒店的官网，第三方网站，社交网络，APP等，我们开始能够搜集挖掘分析客人反馈，这个数据量和频率一直在增加。我有三个要点和大家分享，第一，现在酒店品牌的定义已经不是我们定义之后来告诉客户，情况是客户通过在线点评会对我们的平台造成很大的影响，这个品牌意味着什么，经常通过客户的反馈形成的恩，通过数据能够全面了解客户对我们品牌的感受，评价是极度重要的。第二，留住一个客户常常比增加一个客户能够更提高成本的效率，我们一直以来不断加大投入，更多是在关注这些点评有关的数据，把它和我们在酒店日常运营中搜集来的数据，不管是PMS，POS，这些客人的数据集中起来，与对外的数据作为整合，然后建立一个非常完整的客人反馈、客人意见的数据体系。第三，通过数据我们能够对客人的反馈建立360度的全面视角，这个是我们现在内部谈到的360 degrees view of our customers，通过360度的全面视角设计相应的跟进计划满足客户的需求，提供真正符合他们要求的产品和服务，换说我们我们能够通过数据更加全面提供给客人更人性化的服务。总结下来，我这两天其实听到了很多关于现在创新、利用科学化的运营方式来管理以及应用于酒店中，对我来说能够利用大数据来做决策是一个非常非常科学的方式，这已经不是依照经验或者直觉，而是依照数据来做判断、来做一个决策。其次创新也不仅仅是拓展全新的业务，你看苹果，苹果大家都认同是一个非常创新的公司，它从苹果1到苹果6，做了很大的转变，还是一个电话，可是搜集了大量的客人信息，客人的需求，一直在改变他们的产品，不管是加强了相机的像素或者是加大屏幕，这些其实都是继续研发、继续利用这些数据去改善产品，能够提供给客人所需要的服务，如果我们能够有效的利用数据，更深入的了解我们客人到底需要什么，我们就有这个机会能够提高市场竞争力和收益能力。

主持人：接下来有请吴总给我们分享一下城市便捷是如何利用微信以及他们公司在未来将如何利用大数据来做营运？

吴伟：我们城市便捷酒店集团已经进入126个城市，连筹备的酒店在内已经有500多家及而且已经开始进军东南亚，明年会开始启动整个东南亚战略，在东南亚重点开发酒店加盟。一个连锁型的公司从单品牌到多品牌，从区域型到全国连锁的跳升，我们更加有强烈的愿望去拥抱大数据，去拥抱新科技。

因为我们是一个挑战性的公司，我们是一个后进的公司，我们基本上没有太多的包袱，同时原来的基础都是很强的，所以在这个开源资源普及，第三方资源非常丰富，而且使用的成本直线下降的时代，我觉得很适合后进的公司能够使用新技术通过创新的手段能够尽快赶上市场步伐，和竞争伙伴一起得到超常规的发展，后来居上。

我们公司在使用大数据方面，是有取舍的，因为所有公司的资源都是有限的。大数据会支持我们的决策，除了决策之外我觉得大数据其实更能够支撑我们的营销和服务，决策是一种比较宏观的，比如搜集很多大数据，分析，然后采取经营决策，这是大数据应用比较早的形式；现在大数据的应用通过科技的应用已经可以达到即时决策和服务的状态，比如现在的谷歌眼镜，百度的百度EYE，这些都是未来可以在酒店的前厅直接运用的，而且这种大数据就是基于外部的大数据库，和我们酒店的PMS、CRM等业务系统所产生的数据库的打通和对接就能够及时为顾客提供实时的服务，一看顾客就知道他的身份，所有关于这个客人的东西已经读出来，知道消费了多少，是什么人，在哪里消费，消费习惯怎么样，酒店员工实时根据顾客的需求推送及时的产品和服务。

我们在战略层面拥抱第三方平台，包括微信平台。微信平台是其中一个战略级的应用使用。我们的逻辑就是现在科技进步得太快，我们不知道自己做的平台下一个年度有可能就是一个落后的平台，我们还不如拥抱一个现在最流行的平台，用最少的资源傍大款，用最快的速度实现科技更新，给客人带来价值。我们现在实施的“微信智慧服务”已经在武汉新开发的，定价在400到600元的品牌，怡程酒店里开始运用。顾客可以通过微信，通过语音，延时退房可以做到，自动把延时退房的手续在微信上办理，如果晚到的话，也可以通过微信进行预订担保，在微信上支付。未来的平台入口很多，但是有支付功能的入口应该是会占据比较大的优势。另外，我们是做连锁的，我们在开发方面，在布点方面也是大量运用到LBS的技术，包括日常的运营，酒店分布的地方，所有酒店出租率90%以上的酒店分布在哪些城市，分布在哪些地域，有什么特点，可以在内部的平台上直接展现出来，每一个时段整个集团的流量图也是可以直接展现出来，这些都是我们自己开发，基于现代第三方平台的开放性，直接在上面搭载着一些很直观的管理技术的应用。

运营大数据方面，我们也是第一批运用慧评网的，孙总跟我一介绍，我们说这个是好东西，马上用，而且不是部分用，是整个集团所有酒店全部用，因为我们觉得这就是未来。这是属于为我们提供的非常重要的第三方很客观很全面的宾客满意度及质量管理工具，关键是它代表着顾客的满意度，代表着顾客的需求。从我们对于慧评网的分析报告，还把它在内部做第二层的分析，变成我们的深度管理分析结果，变成很直观的管理指令马上进行执行，而且是循环的每天的执行，酒店的店长每天上班第一时间就是打开慧评网进行监控。我们将所有入口形成自己的内部宾客满意度的综合评估体系，慧评网只是其中一个维度，将这些评估体系内外结合起来，会比较客观的反映出整个集团宾客满意度的情况和内部质检状况，还有基础管理怎么与宾客满意度的要求进行对接，这是我们在大数据运用方面的两个比较突出的例子。

未来运用方面其实有很多想象空间，比如我们的客服，现在我们已经使用了机器人客服，可以解决大量线上的投诉咨询提问，节省了大量的人力，我相信未来的机器人会越来越厉害。我的观点是，我们非常愿意接受机器人给顾客服务这种尝试。我觉得现在的消费者完全可以接受机器人服务，客人要的就是新鲜，就像现在的微信是一个手段，其实顾客不觉得它比电话先进多少，只不过觉得它好玩。我们这种类型企业是很开放地去运用大数据，很开放的运用创新的技术，我们希望能够给新生代和今天的移动一族带来价值，满足其更加前卫的需求，更加好奇的心理，以及他们在消费过程中的千奇百怪的特点，能够更人性化，更加自动化，能够更加省人，产生更高的效益。

主持人：万达未来在国内国外的要开十几家星级酒店，而且是自己的酒店又建造又管理，在这种大规模发展过程当中一定会用到很多新的技术和科技手段，一定也会产生很多有借鉴作用和启示作用的做法，下面有请万达负责技术的谢总给我们分享一下万达未来会怎么做？

谢时锋：关于大数据、混合数据的运用我从两个方面进行阐述，第一，站在互联网的角度上来说，所谓大数据运用可能现在目前还只是刚刚起步，比较理想的或者是最完美的状态，在座从事互联网工作或者是数据研究者工作的角度上来说，他们希望将来有朝一日，每个地球人身上可以绑一个可以监测的数据，什么时候开始刷牙，什么时候开始工作，工作了多长时间，偷懒的时候抽烟，什么时候下班，什么时候谈恋爱，什么时候上床，都可以做相应的分析，什么样的人在什么样的状态下，什么样的区间做什么样的事情。这可能有方面，有可能会实现，但是也有可能不太会实现，当我们在做这些数据分析和这些数据模型的时候要从非常现实的意义出发，酒店里面有很多数据，比如很多酒店重视收益管理，也很重视市场营销，所以我们有了CRS，我们有了自己的收益系统，除了这两方面之外我们还有很多系统，还有人力资源的系统，我们有自己的楼宇智控系统，BI系统，我们有自己的财务收益系统，还有后台的监测系统，这么多不同的系统，这么多不同的方向，有没有把这些系统和数据很好的联系在一起，还是说各个系统都干自己的，人力资源部，今天是人力资源总监，员工是什么情况，多长时间签到，做营销的是看客户的系统，做工程的是看工程的系统，温度上升了多少，温度下降了多少，水温下降了多少、上升了多少，我们有没有想过把这些系统做一个完整的整合。我现在在万达推动这个事情，这些不同的数据模型其实应该归结到一个统一的端口，我们也没有去考量过，现在用工都很难，这些年轻一代，当我们的出租率上升了五个点，或者八个点，对我们这些年轻一代的人员工作压力的状况，流失率的状况到底影响有多大，大家有没有想过这个问题，还是说把冷却塔的温度降低三度，客人的投诉能降低多少呢，客人在网上的点击量通过官网的点击量要点击多少次才有效转化成一个订房，从网上客人预订，一直到入住的比例是多少，愿意用信用卡支付的是多少，还有收益系统，财务系统，有多少客户的收款时间是不是特别长，其实这些数据都是有关联的，我们应该把这些数据很好的关联在一起。大数据是一种趋势，但是很多时候当我们谈论大数据容易走向一个误区，我们今天是做酒店方面的，我们应该拥抱互联网，更关键的是要从传统思维里面跳出来，我们现在有很多有效的数据，应该很好的把他们整合起来，我们有这么多人工，我们有预订系统，我们有没有去检查客人一般点餐的时候最高峰是几点钟到几点钟，是什么样的客人点什么样的菜，根据他们的消费习惯、消费行为设定产品，去安排人员的班次，这对于我们来说更有现实意义。

大家知道酒店地毯隔三五年就要换一次，地毯更换一次成本的投入和客人满意度的提高能够增加什么样的比例，或者是房间地毯换了，卖价就可以增高，利润率可以提高吗，能提出多少的比例，需要多长时间做这个更换，成本有多少，还有采购，我们每天要采购很多的鸡鸭鱼肉，海鲜，这些鸡鸭鱼肉海鲜大概能用多长时间，鸡鸭鱼肉的量是多少，在过去18个月、12个月或者是24个月上涨了多少，成本上涨了多少，卖价提高了多少，还是会有所影响，我们有很多很现成的数据，但是我们今天所面临的问题是没有把数据很好的搜集规整整合，然后做一个完整的数据模型。万达到今天做了一个非常大的工作，就是把这些所有相关的数据全部整合在一起，我们有一个特色是大的LED屏幕，现在大家去万达开会都会发现只要是万达的酒店95%都有这一类的LED大显示屏，这就是数据的来源，我们做了一个统计，发现所有的公司只要会议的规模到一定的程度，一定会要求外租LED屏，或者是自己带，而且要求的频率会越来越高，与其这样还不如干脆投资一个，不用去外面租了，比如外面要十万块钱，我们这里只要五万块钱，可能过若干年就可以收回成本。刚才林林总总所说的数据的整合是第一点。

第二，我们是一个运营方，我们也是投资方，是拥有这些物业的，数据的运用应该是从微观到宏观的一个过程，我们的标题是收益管理，销售，然后是市场，然后到客户，这是从数据分析角度来说同样的道理，我们的数据应用一定是一个闭环，从最早的对客户的体验、运营的品质、营销广告的投放一直到物业的投资，一直到将来可能要把物业的出售甚至打包出去，整体的数据、客人的行为以及酒店的经营状况，对于我们作为一个酒店的用户或者投资方来说有多大的帮助，帮助在哪里，包括建筑成本，针对某一部分的客源，针对某一个是市场，不同的国家，不同的区域，不同的城市，影响到底有多大。我相信从过去两三年从一个单纯酒店的投资方到今天作为酒店的运营方，我们对这些数据的理解以及对这些数据的运用在慢慢走向更成熟的状态，但是我想说还不够，我们公司的期望最理想的状态是能够把所有的数据汇总，最后的结果是当我们在做一个投资决策的时候，在做一个投资分析的时候，甚至将来这些公司将来要打包上市的时候，我们希望这些数据的运用是有效的，是能够有所帮助，对于酒店的经营、对于酒店的营销、对于客户体验是有所帮助的。

主持人：下面有请夏总从酒店经营的角度,谈谈酒店应该如何调整运营, 组织, 以适应大数据对酒店的变化?

夏彬彬：首先，感谢主办方的邀请给予我这个和大家分享的机会，并再次感谢武汉嘉华和瑞华酒店对本次活动的辛勤付出，再向各位酒店行业前辈致敬的同时祝各界酒店人工作顺利。

今天我特意穿着的是我们华美达品牌的红色制服，也希望通过这样的盛会和分享让大家都能在经营上沾上一点喜气。如大家所知，华美达品牌刚刚结束了品牌60周年的盛大全球庆祝活动，同时，在进驻中国的25年中，是以品牌特许经营的方式来发展的，北到大连，南到博鳌，左到西安，右到平潭岛，在全国范围的华美达品牌酒店除了品牌的特许经营，运用好集团自助式的系统工具和品牌的服务标准外，具体的客户市场、酒店营运、组织都是靠酒店自己的团队经营。在刚刚结束的温德姆酒店集团亚太峰会中，我们品牌也提出了陈总所提的问题，全国地区开业的50家华美达酒店也在积极的探讨，如何把目前大数据时代下丰富的信息资源发掘出来，利用起来，联动起来，提升我们每家华美达单体酒店自己的营运能力，调整我们的组织结构。

大家都知道,酒店经营（营运）总体来说是总经理对酒店人-财-物的统一管理,有序调度。目前的酒店的经营是跟着瞬息万变的市场发展来变化的。首先，在人上面，目前的大数据时代，酒店销售方式的改变和客户习惯的改变，酒店在人的配置上应有所调整。现在的酒店经营存在很多的跨界合作,我们酒店在人力资源上最强配的是酒店的市场和宣传部门，如果该还停留在编制和职能不变的”老三人组”(公关经理+公关助理+酒店美工)至少在我们酒店是不和时宜的了。2014移动互联网报告中表明，移动应用中除常规通化使用率的87%外，如音乐应用的67%，视频55%，文字类47%，支付类38%，特别是微博的35%，邮件推送的28%，团购的19%，旅行预订的14% 这些行业参考大数据我们都是由市场和公关通过相应的渠道来收集讯息，并建立和客户更多的互动，所以，根据这些数据的分析，自然地酒店会更多的投入酒店主题音乐的制作，更多的应用小视频来推广产品和活动，更多的文字类宣传来凸显自己的活动，同时继续强力的关注自己官微的趣味性和实际效果，连和同品牌酒店进行异地的旅游活动也是华美达进2年的特色。我们酒店把负责微博微信，酒店虚拟E经理的角色安排给了能充分玩转于大数据世代的90后小海归。

在酒店经营中，我们这样上海的酒店，销售的工作方式在大数据的时代下也有了彻底的改变。以前在业务下降的时候，所有的总经理都喜欢把销售人员赶出去，貌似所有的人在外面就是在做销售。但目前的情况是，客户的工作方式在变化，更有很多的经理人都不是一直在办公室的。虽然目前手机网名的5.27亿总量首次超过了PC用户，并且55%的网名减少了对PC的依赖，但我们所目标的对象是除去60%的30岁以下，和16%的45岁以上人群，以中层经理级商务人士为主的品牌酒店，500-700元的目标市场，但这些经理人又正是各个公司最繁忙的人，66%的人每日多次使用移动互联网，36.4%的每天在手机移动端上超过4小时，所以对我们酒店来说，这些大数据都告诉我们，我们客户的总体习惯。

近2年，我们酒店上门的销售拜访数量减少以前的90%，所谓“销售上门低三分”，客户时尚个性的办公室也需要有更多的私密性，通过行业大数据的分析，我们的目标客户更多的是把微博,微信,Skype, MSN, QQ等即时的交流工具已不再单纯的是交流,而是业务的工具了。所以我喜欢看到我们的销售每天在工作时间段，在办公桌上，PC，手机，PAD，Skype，QQ同时使用，即时的处理客户的信息和交流，大数据时代改变着客户的工作方式，改变着我们销售人员的服务方式，每天没有20个以上邮件处理的销售自然在我们酒店所处的环境中是不合适的了。我相信，一线大城市、国际大客户都是我们各酒店所目标的客户，如何理解并与他们的工作习惯接轨，是我们做好销售的一个方面。

在”财”方面, 让市场销售总监必须在网络推广SEO、关键词搜索方面投入预算, 在单体酒店网页建设, 智慧酒店方面要有充分的预算，这些项目的后台系统都可以提供我们更多的到店以后的客户消费习惯和店内销售评论的分析，从市场部从社会大数据中找到我们的细分，公关部通过活动的策划和主题包装锁定我们的客户，到销售引进社会大数据带来的客户，最终落实到店内的数据分析，做好收益管理和声誉管理是最后一步，同时更是去对我们自己细分市场的纠偏和调整。目前我们酒店的数据看来，通过移动互联网同意和在线支付的客户比例虽成倍增长，但总量只有25%愿意通过应用进行支付，潜力巨大，二维码启动比例达到40%左右，客户对WiFi免费要求强烈，每天在WiFi情况下的移动互联网使用占50%以上的时间，所以如果酒店的WiFi够好，晚上一定可以留客人更好的在酒店消费。

在物方面: 酒店在能力范围内通过基础设施,比如客房的视频数码化系统改进,让酒店适度的增加营业收入,适度的减少人工成本, 比如：通过数码客房点餐系统和厨房出单的对接，节约了点餐员的环节，节约了人工，较好的提升客户满意度, 比较方便的捕捉和分析客户数据,得到比较主流的消费动向,还是很有可行性的。

主持人：最后由重量级的马教授对几位业务者、实践者的做法进行点评，当然更重要的是要发表一些高见。

马勇：我们今天的话题是大数据与酒店管理，这是最近最热门的话题，不仅仅是酒店界，对于全行业甚至全社会都成为一个热门的话题，目前存在着非常大的问题，概念很好，但是实际上才操作方面有很大的误区和困难，今天我们请的实业界，包括主持人，都是酒店集团界的资深老总，从不同的视角、不同的层面对大数据的实战性理解性可以看出来一个全视野效果。

主持人委托我总结一下，第一位是开元集团的陈总，因为他是集团的CEO，所以我感觉他是站在全视野的角度，全产业链的角度谈大数据的运用，比如他谈到五个方面，我注意到如果归纳一下是两个层面，一个就是战略层面的，第二个是经营层面的。大数据的应用最大的效果是实现它的价值提升，开元集团刚才介绍的五个方面，比如第一个方面在战略决策方面发挥得作用可能更大一些，另外在具体的经营方面，比如营销，在质量管理管控方面，对他们应该已经发挥了非常重要的作用，我们从陈总那里可以了解大数据在方方面面的全产业链、全价值链、全服务链方面都发挥了重要作用，大数据不是离我们太远，而是真正能够在酒店经营中发挥作用。

洲际的黄总讲的很有特点，他可能更多是从经营层面上讲的，比如像大数据基于慧评网以及国外的很多系统专门评价，在很大程度上我们过去了解消费者、了解经营状况是依托传统的手段，有限制性，时效的滞后性，现在基于大数据，在评价它的时候，在解读它的时候，在这方面大数据是能够发挥很大作用的。另外他还谈到一个很重要的观点是要整合，数据拿来以后更重要的基于一些工具进行数据挖掘，我们要进行整合，整合我们各方面的有效资源，来为我们服务，他后面又谈到服务的概念，通过大数据提升服务品质，能够提升收益。

吴总，他的发型也很时尚，他谈到的一些观点很有特点，移动互联网的思维，资本运作的模式，我们现在所面对的市场，我们不是从经营者的角度去通过数据获取来满足内部的经营管理，我们更多的是要通过分析以后的行为去拓展市场，开展我们的业务，能够获得更快更大的收益，我感觉到他有这么一个想法，基于大数据开发一系列新的业态，新的消费方式，我们去拥抱它，去赢得我们的发展。

第四位是万达的谢总，是一个很实在的项目拓展人，他讲了两个方面，更多的是我们要关注内部的数据，他讲的更多是数据很大，数据系统很复杂，我们怎么来有效整合这些数据，包括我们各个系统的数据，包括我们内部的各个系统的，甚至他讲到人力资源，还包括采购系统，各个方面的数据怎么进行内部系统的有效整合，大连万达集团扩展很快，在扩展过程中这些系统的整合确实面临着非常重要的关注点。他还谈到一个观点，比如防止带来的一些误区，我们讲的大数据往往也会给我们一些盲目性，现在的消费也有碎片化，我们的信息也有碎片化，我们不能够盲目跟踪碎片化的信息，碎片化的需求，所以他特别提出来要提升这些数据的转化率。

上海嘉汇华美达的夏总，他是70后的老总，他在讲的过程中宣传了华美达品牌和系统，可能与他的身份相似之处，专门做了一个E经理，我们以前没有专门作为一个部门和职位来利用大数据、物联网，在转化经营方式，进行组织架构变革方面，他谈了一些思考。

我想表达两个方面的观点，第一，大数据我们应该去积极拥抱，去年和今年我曾经到北京市旅游饭店协会和江苏饭店协会讲座谈了相应的话题，我讲到大数据给我们带来的最大的需要关注点一定是它所带来的价值提升，而不是大数据自身，如果没有从价值提升的角度来思考大数据，我想这个大数据仅仅是一种手段，这个手段严格意义上来讲不是我们关注的焦点，我们每个人现在手上拿着手机，你们都可以掌握一些大数据，而且我们有很多大数据平台，但是关键是这些数据怎么通过挖掘，通过有效的利用使其转化为价值，我去过百度等很多互联网公司，我们也交谈过，也考察过，他们在行为方式方面有很多数据处理，但是这种数据是没有得到有效利用，现在酒店怎么提升它的转化效率，主要是两个方面，一个是在战略层面上，对整个集团决策行为要进行指导，第二个层面是从服务管理、服务价值的提升角度。

第二，在座的更多是职业经理人，我们在利用大数据过程中间是有一个误区的，我们更多是关注怎么提升收益，怎么提升我们的服务管理水平，品质的提升，我建议现在职业经理人要站在投资人的角度关注大数据。我们要关注两点，第一个是资产价值提升，刚才开元的陈总谈到五点中首先谈的就是战略层面上的，我觉得资产价值的提升是未来职业经理人要关注的，利用大数据的使用，有时候可能是要把营业额做起来，有时候是把现金流做起来，有的是把收益利润做起来，每一个目的是不一样的，资产价值的提升，资产管理。第二个是要关注市值，比如我们炒股票，过去我们炒股票，上市公司不太关注这个，现在所有上市公司非常注重它的市值管理，怎么使得股票价值提升，使得能够更好成长。如果套用股票的市值管理，我们不仅仅是理解的收益管理部门，而是更好地从全价值链的角度来思考我们的问题。

主持人：非常感谢马教授的鲜明的观点和精彩总结，现在已经到了新技术经济时代，新技术经济时代酒店人该怎么办？我们有很深的体会是新的技术在经营和管理上面产生了新的经营管理要素，管理有九个字，“责权利、产供销、人财物”。经营讲品牌，讲营销，讲形象等等。未来的酒店业做经营，职业经理人还要讲重要的要素，就是大数据。大数据酒店在中国酒店业将从今天开始，谢谢各位参加今天上午的会议，也谢谢各位嘉宾作了非常精彩的分享，谢谢大家。